正確地進行零售個性化：專業人士的最佳實踐和示例

根據 Epsilon 的研究，90% 的消費者認為個性化體驗很有吸引力，80% 的人表示他們更有可能從提供個性化體驗的品牌那裡購買。

這給品牌留下了巨大的機會。 然而，只有 12% 的人表示他們認為他們的個性化策略非常有效。 而對於零售商來說，挑戰更大。

零售業的個性化是什麼？

零售中的個性化是使用個人數據為零售環境中的產品購物者提供量身定制的體驗的過程。 每條購買途徑都不同，零售業的個性化旨在根據每個人的需求和行為為他們提供服務。

這是通過以下方式實現的：

• 積累有關客戶的數據，例如位置、瀏覽歷史記錄、性別
• 分析該數據以確定他們的偏好
• 根據該數據提供相關的個性化客戶體驗

對於零售品牌而言，由於顧客可以購物的地點和方式的數量眾多，個性化尤其困難。 在其他行業，許多提供個性化服務的公司只有少數產品，而且只有一個銷售地點：在線。

另一方面，零售商通常擁有無數的產品，而且不僅僅是一個實體店，而是很多。 那麼，他們使用哪些策略來個性化？

零售中的個性化示例

各地的零售品牌都在競相為其客戶提供最相關的體驗。 以下是一些您可能不會使用的策略：

發送缺貨建議

在個性化的背景下通常不考慮它，但“缺貨”頁面應該是。 即使您從導航、目錄、英雄圖片等中刪除了缺貨的產品，仍然可以通過搜索和社交等其他方式找到它。 如果是，並且它僅提供不可用的產品的詳細信息，結果就是浪費了機會。

您可能習慣於向產品詳細信息頁面添加推薦，但是，您是否考慮過將它們添加到缺貨頁面？ 嘗試…

• 顯示與缺貨商品相似的商品。
• 向上銷售更優質版本的缺貨產品
• 交叉銷售與缺貨產品相關的配件。
• 現在您網站上的熱門商品。

與往常一樣，目標是防止用戶放棄您的網站。 通常，缺貨的產品頁面是有保證的反彈。 這只是扭轉錯失良機的一種方式。 這是另一種方式……

在他們離開之前重新定位您的客戶

傳統的個性化異地重定向在各個行業的品牌中都很受歡迎，因為它能夠將客戶吸引回網站。 但是現場重定向呢？

雖然許多企業利用彈出窗口來防止訪問者放棄他們的網站，但其中太多是無法與個人客戶產生共鳴的一般優惠。

今天的工具允許您根據購物車內容、會話編號、過去和現在的瀏覽歷史等內容設置個性化彈出窗口。 那你為什麼不呢？

例如，如果您的訪客以前從未向您訂購過，請在他們第一次購買時提供折扣。 如果他們在購物車中添加了一個包，請為該包提供折扣，如下例所示：

您的用戶正在考慮的相關產品的一點額外折扣可能正是他們推動結賬時所需要的。

個性化主頁和導航

由於網站訪問者目前可以獲得所有數據，許多零售企業仍然將所有流量發送到同一個通用主頁，每個訪問者都必須在相同的導航中瀏覽他們想要購買的產品。

當您考慮跟踪大致位置是多麼容易時，任何客戶都不必選擇他們登錄的國家/地區。 然而，這仍然是主要零售商讓客戶做的事情：

相反，此頁面不僅應將訪問者直接帶到他們購物的國家/地區頁面，而且還應將他們最常購物的性別類別。 這跳過了用戶不必自己通過菜單導航的幾個步驟。

理想情況下，當他們到達該頁面時，應該突出顯示他們顯示偏好的產品類別，以及向上銷售和交叉銷售以前購買的建議。 亞馬遜在這方面做得很好，但對於許多零售商來說，這種體驗仍然非常普遍。

使您的帖子可購物

研究表明，超過四分之三的人購買了他們在社交媒體上看到的東西。 如果您是零售品牌，這是個好消息，尤其是在引入可購物的帖子後。

可購物的帖子以產品圖片為特色，並附有指向產品頁面的鏈接，訪問者可以點擊購買：

雖然正式來說，可購物的帖子是為 Instagram 構建的，但這並不意味著你不能在其他平台上創建它們。 它們可能沒有完全相同的功能，例如圖像中每個產品的可點擊標籤，但這並不意味著您不能為自己的設計貼上標籤，例如 Twitter 或 Pinterest，在購物者的描述中帶有鏈接。

這是在沒有侵入性的情況下將產品展示在觀眾面前的好方法。 他們選擇關注你，所以他們期待看到你的帖子。 在這種情況下，個性化只是提供他們期望看到的內容。

允許連續購物

當涉及到您的客戶時，有時您能做的最好的事情就是避開他們。 他們中的大多數人不會在他們第一次訪問您的網站時轉換，因此，讓他們從上次離開的地方繼續可以讓他們重新回到客戶旅程中。

大型零售商以通過這種方式個性化主頁而聞名。 當潛在客戶返回網站時，他們之前瀏覽的任何內容都會出現在主頁上。 這類似於根據位置、性別、產品類型等類別自定義主頁，但它非常特定於之前購買的確切產品。

Shoeline 使用這種方法來個性化他們的主頁，並獲得了高達 26% 的點擊率和 18% 的轉化率：

去老學校

當品牌與客戶溝通時，絕大多數會通過電子郵件進行。 有時，他們會打電話或發送短信（通常會惹惱潛在客戶）。 從香奈兒精品店購買後，您很少會得到 Francesca Nicasio 所做的事情：

從他們的精品店買了一雙鞋幾週後，我收到了協助我的同事的手寫便條。 在其中，她感謝我和她一起購物，並提到她很高興幫助我找到完美的身材。 她最後說，如果我需要什麼，我可以打電話或發短信。

是的，這是老派，但它並沒有過時。 不僅僅是“個性化”，它是個性化的。 它為讀者提供了一種難以通過電子郵件或推文獲得的與作者的親密感。

事實是，手寫卡片並通過郵件發送比寫電子郵件或推文要麻煩得多。 此外，打電話或發短信的邀請使這種營銷宣傳材料獨樹一幟。 這不是一種適用於每個品牌的技術，但香奈兒並不是唯一一個利用它的人。

零售業個性化的未來

今天，大多數個性化都集中在非常簡單的個人細節上，例如年齡、姓名、性別、位置。 零售個性化的未來將在線和離線的新技術、新戰略和渠道相結合，以提供無縫和個性化的客戶體驗。

更多客戶服務培訓

大量新興的個性化技術不斷湧現，以至於很容易忽視訓練有素的人力客戶服務團隊的好處。

首先，我們都知道試圖通過手機撥號盤與機器人通信來解決我們的問題所帶來的挫敗感。 一個我們可以向其解釋我們的問題並立即獲得幫助的人類團隊，從一開始就是一個主要的吸引力。

其次，客戶旅程越複雜，就越有必要對服務人員進行廣泛的培訓。 這不僅意味著傳統的同理心和解決問題的能力，還意味著銷售和營銷部門經常使用的工具，如 CRM。

當你將人性和準備結合起來時，你會從一個滿意的 J.Crew 客戶那裡得到一個這樣的故事：

在線數據將更多地用於離線

根據一項研究，62% 的受訪者表示他們喜歡店內購買體驗，因為它可以讓他們得到他們想要的東西，但是，31% 的受訪者表示實體店無法輕鬆獲得詳細的產品網站所做的信息。

Red Ant 的 CTO Dan Hartveld 通過自己的研究描繪了一幅更清晰的圖景：

我們最近的研究發現，三分之一的消費者會在等待助理三分鐘後離開商店，近 40% 的人認為缺乏產品知識是店內助理最令人惱火的特徵。

那麼，您如何縮小在線體驗和店內體驗之間的差距？ Hartveld 建議，這需要通過公司的信息看門人來賦予員工權力。 他詳述：

聰明的零售商知道，要提高客戶參與度、服務和忠誠度，無論是線上還是線下，客戶服務都需要具有相同的標準。 為車間員工提供客戶信息、實時公司更新和跨業務部門的集成通信，使零售商能夠更密切地管理品牌聲譽、庫存效率和客戶體驗。

就像服務台員工需要了解客戶旅程以及如何使用 CRM 等工具一樣，樓層員工必須擁有產品詳細信息頁面無法提供的產品和公司知識。 它需要對產品進行從構思到創建的大量培訓，以及每天的公司更新和訪問客戶歷史記錄。

離線數據將更多地用於在線

當有人在線購買羽絨被套時，精通個性化的零售商可能會根據他們的購買歷史向他們發送有關枕頭、枕套、床單、床墊或無數其他產品的優惠信息。

然而，如果他們在實體店進行同樣的購買，他們得到的只是一張紙質收據。 零售商對於為時事通訊和促銷目的收集電子郵件地址並不陌生，那麼為什麼他們中的更多人沒有像在線那樣進行交叉銷售和向上銷售呢？

在結賬時，電子郵件地址應註冊到客戶檔案，包括他或她的購買歷史、與客戶代表的聯繫記錄等。 從那裡，像這樣的個性化在線通信應該是可能的：

聊天機器人將發揮更大的作用

美國購物中心擁有數百家零售商、一個主題公園和十幾家電影院，是美國最大的零售購物場所之一。

對於初次訪問者來說，導航可能是一項艱鉅的任務。 這就是為什麼商場推出了“ELF”，代表“體驗式清單制定者”。 ELF 是一個聊天機器人，能夠為每個客戶創建個性化的購物路線。

你在買什麼？ 你想在商場吃飯嗎？ 趕上下午的新版本放映？ 通過 Facebook Messenger 應用程序、購物中心的網站和美國購物中心的售貨亭，ELF 將想出一種方法讓您訪問這三者。

更多將優化點擊後登陸頁面

零售營銷人員（以及所有營銷人員）面臨的一個主要問題是大多數營銷活動的個性化不平衡，其中點擊前階段超出了點擊後階段的個性化。

• 預點擊階段是在用戶點擊廣告之前發生的一切。 例如：廣告製作、定位、受眾等。
• 點擊後階段是用戶點擊廣告後發生的一切。 例如：頁面加載速度、登陸頁面設計、轉化率等。

當營銷活動的前半部分高度個性化而後半部分不是時，就會造成個性化差距。

它通常是這樣工作的：潛在客戶以特定優惠的個性化廣告為目標，當他或她點擊時，他們被發送到一個通用頁面，例如主頁。

在零售業中，點擊“女式跑鞋”廣告的潛在客戶通常會被引導到通用“女鞋”頁面，甚至更糟的是“女裝”頁面。 這設定了潛在客戶的期望，但並不能滿足他們。

為了滿足這些期望，每個促銷活動都應該有自己的目標點擊後登錄頁面。 如果您是一家投放“女士跑鞋”廣告的企業，點擊該廣告後，該廣告應將用戶引導至“女士跑鞋”著陸頁。 您的用戶不必費心尋找您在廣告中承諾的優惠，因為他們很可能不會找到。 相反，他們會放棄您的網站，轉而使用其他網站。

開始個性化零售體驗

要在零售業實現個性化，您不僅需要大量數據，還需要更深入地了解客戶的購物方式。 與其專注於 VR 等令人興奮的未來技術，大多數零售商可以通過組織他們的數據來更好地服務，以便可以面對面和在線訪問，以更好地了解每個客戶。 只有這樣，才能為未來個性化的新戰術和策略奠定基礎。

在 Instapage 個性化指南中了解更多關於今天和明天的個性化策略。