小売業でパーソナライズを正しく行う：プロからのベストプラクティスと例

Epsilonの調査によると、消費者の90％はパーソナライズされた体験が魅力的であり、80％はそれらを提供するブランドから購入する可能性が高いと述べています。

これはブランドに大きなチャンスを残します。 それでも、パーソナライズ戦略が非常に効果的であると感じていると答えたのはわずか12％です。 そして小売業者にとって、課題はさらに大きくなります。

小売業におけるパーソナライズとは何ですか？

小売業でのパーソナライズは、個人データを使用して、小売業環境で製品の買い物客に合わせたエクスペリエンスを提供するプロセスです。 購入への道はそれぞれ異なり、小売業でのパーソナライズは、ニーズと行動に基づいて各個人にサービスを提供することを目的としています。

これは次の方法で実行されます。

• 場所、閲覧履歴、性別など、顧客に関するデータの蓄積
• そのデータを分析して好みを判断する
• そのデータに基づいて、関連性のあるパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供します

小売ブランドの場合、顧客が買い物をすることができる場所と方法の数が多いため、パーソナライズは特に困難です。 他の業界では、パーソナライズを提供する多くの企業は、少数の製品とそれらを販売する1つの場所（オンライン）しか持っていません。

一方、小売業者は、多くの場合、数え切れないほどの製品を持っており、実店舗の1つの場所だけでなく、多くの場所を持っています。 それで、彼らがパーソナライズするために使用しているいくつかの戦術は何ですか？

小売業におけるパーソナライズの例

どこの小売ブランドも、顧客に最も関連性の高い体験を提供するために競争しています。 使用していない可能性のあるいくつかの戦術を次に示します。

在庫切れの推奨事項を送信する

パーソナライズのコンテキストではあまり考慮されませんが、「在庫切れ」ページは考慮されるべきです。 在庫切れの商品をナビゲーション、カタログ、ヒーロー画像などから削除した場合でも、検索やソーシャルなどの他の方法で見つけることができます。 ある場合、それが利用できない製品の詳細のみを提供する場合、結果は無駄な機会になります。

製品の詳細ページに推奨事項を追加することに慣れていると思いますが、在庫切れのページに推奨事項を追加することを検討しましたか？ 試す…

• 在庫切れの商品に類似した商品を表示しています。
• 在庫切れ商品のプレミアムバージョンのアップセル
• 在庫切れの商品に関連するアクセサリーのクロスセリング。
• あなたのサイトで今人気のアイテムが利用可能です。

いつものように、目標はユーザーがあなたのサイトを放棄しないようにすることです。 通常、在庫切れの商品ページはバウンスが保証されています。 これは、逃した機会を好転させる1つの方法にすぎません。 別の方法があります…

顧客が行く前にターゲットを変更する

従来のパーソナライズされたオフサイトリターゲティングは、顧客をWebサイトに引き戻すことができるため、あらゆる業界のブランドに人気があります。 しかし、オンサイトのリターゲティングについてはどうでしょうか？

多くの企業は、訪問者がサイトを放棄しないようにポップアップを利用していますが、あまりにも多くの企業は、個々の顧客の共感を得られない一般的なオファーです。

今日のツールを使用すると、カートの内容、セッション番号、過去と現在の両方の閲覧履歴などに基づいて、パーソナライズされたポップアップを設定できます。 では、なぜあなたはそうしませんか？

たとえば、訪問者がこれまでに注文したことがない場合は、最初の購入に割引を提供します。 カートにバッグを追加した場合は、次の例のように、バッグの割引を提供します。

ユーザーが検討している関連商品の少しの追加割引は、まさにチェックアウトを過ぎてプッシュするために必要なものかもしれません。

ホームページとナビゲーションをパーソナライズする

ウェブサイトの訪問者で現在利用可能なすべてのデータがあるため、多くの小売企業は依然としてすべてのトラフィックを同じ一般的なホームページに送信しています。

一般的な場所を追跡するのがいかに簡単かを考えると、顧客はログイン元の国を選択する必要はありません。 それでも、これは依然として主要な小売業者が顧客に行わせることです。

代わりに、このページでは、訪問者を直接買い物をしている国のページに移動するだけでなく、最も頻繁に買い物をした性別のカテゴリにも移動する必要があります。 これにより、ユーザーがメニュー内を移動する必要がないため、いくつかの手順がスキップされます。

彼らがそのページに到着したら、理想的には、彼らが好みを示した製品のカテゴリーを強調表示する必要があります。以前の購入をアップセルおよびクロスセルする推奨事項も同様です。 アマゾンはこれをうまくやっていますが、多くの小売業者にとって、経験はまだ非常に一般的です。

投稿を買い物可能にする

調査によると、4分の3以上の人がソーシャルメディアで見たものを購入しています。 あなたが小売ブランドであるなら、特に買い物可能な投稿の導入で、それは良いニュースです。

買い物可能な投稿には、訪問者がクリックして買い物をすることができる商品ページへのリンクが付いた商品の画像が表示されます。

正式には、買い物可能な投稿はInstagram用に作成されましたが、他のプラットフォームで作成できないわけではありません。 画像内の各商品のクリック可能なラベルなど、同じ機能が備わっていない場合がありますが、買い物客向けの説明にリンクを付けて、TwitterやPinterestなどのデザインにラベルを付けることができないわけではありません。

これは、侵襲的でなくても、聴衆の前に製品を届けるのに最適な方法です。 彼らはあなたをフォローすることを選択したので、彼らはあなたの投稿を見ることを期待しています。 この場合、パーソナライズは単に彼らが期待したものを提供することです。

継続的な買い物を可能にする

あなたの顧客に関して言えば、あなたができる最善のことは彼らの邪魔にならないことです。 彼らのほとんどはあなたのウェブサイトへの最初の旅行で変換しないので、彼らが中断したところから再開することを可能にすることは彼らを顧客の旅にすぐに戻すことができます。

大手小売業者は、このようにホームページをパーソナライズすることで知られています。 見込み客がWebサイトに戻ると、以前に閲覧していたものがすべてホームページに表示されます。 これは、場所、性別、商品タイプなどのカテゴリに基づいてホームページをカスタマイズするのと似ていますが、以前に購入された正確な商品に非常に固有です。

Shoelineはこの方法を使用してホームページをパーソナライズし、クリック率が26％、コンバージョン率が18％に達しました。

古い学校に行く

ブランドが顧客とコミュニケーションをとるとき、大多数は電子メールを介してコミュニケーションを取ります。 時々、彼らはテキストメッセージを呼び出したり送信したりします（通常、見込み客の迷惑に）。 ごくまれに、シャネルのブティックから購入した後にフランチェスカニカシオがしたことを手に入れることができます。

彼らのブティックから靴を購入してから数週間後、私を助けてくれたアソシエイトから手書きのメモを受け取りました。 その中で、彼女は私と一緒に買い物をしてくれたことに感謝し、私が完璧に合うものを見つけるのを手伝ってくれたことを楽しんだと述べました。 彼女は、私が何か他のものが必要な場合、私が電話またはテキストメッセージを送ることができると言って締めくくりました。

はい、これは古い学校ですが、時代遅れではありません。 「パーソナライズ」以上に、それは個人的なものです。 メールやツイートではなかなか手に入らない作家との親近感を読者に提供します。

事実、メールやツイートを書くよりも、カードを手書きしてメールで送る方がはるかに面倒です。 さらに、電話またはテキストへの招待により、このマーケティング担保は独自のリーグになります。 それはすべてのブランドに有効なテクニックではありませんが、それを利用するのはシャネルだけではありません。

小売業におけるパーソナライズの未来

今日、ほとんどのパーソナライズは、年齢、名前、性別、場所など、非常に単純な個人情報に焦点を合わせています。 小売業におけるパーソナライズの未来は、新しいテクノロジー、新しい戦略、チャネルをオンラインとオフラインの両方で調整し、シームレスで個別化された顧客体験を提供します。

カスタマーサービスのためのより多くのトレーニング

多くは常に新しいパーソナライズテクノロジーで作られているため、十分に訓練された人間のカスタマーサービスチームのメリットを見逃しがちです。

まず、電話のダイヤルパッドを介してロボットと通信することで問題を解決しようとすることに伴うフラストレーションを誰もが知っています。 私たちが問題を説明し、すぐに助けを得ることができる人間のチームは、最初から大きな魅力です。

第二に、カスタマージャーニーが複雑になるほど、サービスアソシエイトを広範囲にトレーニングする必要が生じます。 これは、従来の共感や問題解決だけでなく、販売やマーケティングで定期的に使用されるCRMなどのツールについても意味します。

人類と準備の両方を組み合わせると、満足しているJ.Crewの顧客から次のようなストーリーが得られます。

オンラインデータはよりオフラインで使用されます

ある調査によると、回答者の62％は、欲しいものを正確に手に入れることができるため、店内での購入体験を楽しんでいると述べていますが、31％は、実店舗では詳細な商品に簡単にアクセスできないと述べています。ウェブサイトが行う情報。

RedAntのCTOであるDanHartveldは、彼自身の調査で、より明確な絵を描いています。

最近の調査によると、消費者の3人に1人は、アシスタントを3分間待った後に店を出ることになり、ほぼ40％が、製品知識の欠如が製造現場のアシスタントの最も苛立たしい特徴であると考えています。

では、オンラインと店舗での体験の間のこのギャップをどのように埋めますか？ Hartveldは、会社の情報ゲートキーパーによる従業員のエンパワーメントが必要になると示唆しています。 彼は詳しく述べています：

賢い小売業者は、顧客エンゲージメント、サービス、および忠誠心を促進するために、顧客サービスはオンラインであろうとオフラインであろうと同じ基準である必要があることを知っています。 現場の従業員に顧客情報、リアルタイムの会社の最新情報、および事業部門間の統合されたコミュニケーションを提供することで、小売業者はブランドの評判、在庫効率、および顧客体験をより厳密に管理できます。

ヘルプデスクのスタッフがカスタマージャーニーやCRMなどのツールの使用方法を理解する必要があるように、フロアアソシエイトは、製品の詳細ページでは提供できない製品や会社の知識を持っている必要があります。 それは、毎日の会社の更新、および顧客の履歴へのアクセスとともに、アイデアから作成までの製品に関する重いトレーニングを必要とします。

オフラインデータはよりオンラインで使用されます

誰かが羽毛布団カバーをオンラインで購入すると、パーソナライズに精通した小売業者は、購入履歴に応じて、枕、枕カバー、ベッドシーツ、マットレス、またはその他の無数の製品のオファーを送信する場合があります。

ただし、実店舗で同じ購入をした場合、受け取るのは紙の領収書だけです。 小売業者は、ニュースレターや販促目的で電子メールアドレスを収集することに異論はありません。それでは、なぜオンラインで行われている方法でクロスセリングやアップセルを行わないのでしょうか。

チェックアウト時に、電子メールアドレスは、購入履歴、顧客担当者との連絡記録などを使用して顧客プロファイルに登録する必要があります。 そこから、このようなパーソナライズされたオンライン通信が可能になるはずです。

チャットボットはより大きな役割を果たします

何百もの小売店、テーマパーク、12以上の映画館があるモール・オブ・アメリカは、米国で最大の小売ショッピングスペースの1つです。

初めての訪問者にとって、ナビゲートは困難な作業になる可能性があります。 そのため、モールは「ExperientialListFormulator」の略である「ELF」を立ち上げました。 ELFは、顧客ごとにパーソナライズされたショッピング旅程を作成できるチャットボットです。

何を買いに行くの？ モールで食べたいですか？ 新しいリリースの午後のショーをキャッチしますか？ ELFは、Facebook Messengerアプリ、モールのWebサイト、およびモールオブアメリカのキオスクを通じて、3つすべてにアクセスする方法を見つけ出します。

クリック後のランディングページをさらに最適化する

小売マーケター（および一般的にすべてのマーケター）が直面する主要な問題は、ほとんどのキャンペーンのパーソナライズの不均衡であり、クリック前の段階がクリック後の段階をパーソナライズします。

• プリクリック段階は、ユーザーが広告をクリックする前に発生するすべての段階です。 例：広告の作成、ターゲティング、オーディエンスなど。
• クリック後の段階は、ユーザーが広告をクリックした後に発生するすべての段階です。 例：ページの読み込み速度、ランディングページのデザイン、コンバージョン率など。

キャンペーンの前半が高度にパーソナライズされているが、後半はそうではない場合、パーソナライズのギャップが生じます。

通常、次のように機能します。見込み客は特定のオファーのパーソナライズされた広告でターゲティングされ、クリックスルーすると、たとえばホームページなどの一般的なページに送信されます。

小売業では、「婦人用ランニングシューズ」の広告をクリックした見込み客が、一般的な「婦人靴」、さらに悪いことに「婦人服」のページに誘導されるのが一般的です。 これは見込み客の期待を設定し、それらを満たしていません。

これらの期待に応えるために、すべてのプロモーションには、独自のターゲットを絞ったクリック後のランディングページが必要です。 「女性用ランニングシューズ」の広告を掲載している企業の場合、クリックすると、広告によってユーザーが「女性用ランニングシューズ」のランディングページに移動するはずです。 ユーザーは、広告で約束したオファーを見つけるために作業する必要はありません。そうしない可能性が高いからです。 代わりに、彼らはあなたのサイトを別のもののために放棄するでしょう。

小売体験のパーソナライズを開始します

小売業でのパーソナライズを成功させるには、データの山だけでなく、顧客がどのように買い物をするかをより深く理解する必要があります。 ほとんどの小売業者は、VRのようなエキサイティングで未来的なテクノロジーに焦点を当てるのではなく、直接およびオンラインの両方でアクセスできるようにデータを整理して、各顧客の全体像を把握することで、より良いサービスを提供できます。 そうして初めて、新しい戦術と戦略を備えた将来のパーソナライズの基盤ができます。

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