正确地进行零售个性化：专业人士的最佳实践和示例

根据 Epsilon 的研究，90% 的消费者认为个性化体验很有吸引力，80% 的人表示他们更有可能从提供个性化体验的品牌那里购买。

这给品牌留下了巨大的机会。 然而，只有 12% 的人表示他们认为他们的个性化策略非常有效。 而对于零售商来说，挑战更大。

零售业的个性化是什么？

零售中的个性化是使用个人数据为零售环境中的产品购物者提供量身定制的体验的过程。 每条购买途径都不同，零售业的个性化旨在根据每个人的需求和行为为他们提供服务。

这是通过以下方式实现的：

• 积累有关客户的数据，例如位置、浏览历史记录、性别
• 分析该数据以确定他们的偏好
• 根据该数据提供相关的个性化客户体验

对于零售品牌而言，由于顾客可以购物的地点和方式的数量众多，个性化尤其困难。 在其他行业，许多提供个性化服务的公司只有少数产品，并在一个地方销售它们：在线。

另一方面，零售商通常拥有无数的产品，而且不仅仅是一个实体店，而是很多。 那么，他们使用哪些策略来个性化？

零售中的个性化示例

各地的零售品牌都在竞相为其客户提供最相关的体验。 以下是一些您可能不会使用的策略：

发送缺货建议

在个性化的背景下通常不考虑它，但“缺货”页面应该是。 即使您从导航、目录、英雄图片等中删除了缺货的产品，仍然可以通过搜索和社交等其他方式找到它。 如果是，并且它仅提供不可用的产品的详细信息，结果就是浪费了机会。

您可能习惯于向产品详细信息页面添加推荐，但是，您是否考虑过将它们添加到缺货页面？ 尝试…

• 显示与缺货商品相似的商品。
• 向上销售更优质版本的缺货产品
• 交叉销售与缺货产品相关的配件。
• 现在您网站上的热门商品。

与往常一样，目标是防止用户放弃您的网站。 通常，缺货的产品页面是有保证的反弹。 这只是扭转错失良机的一种方式。 这是另一种方式……

在他们离开之前重新定位您的客户

传统的个性化异地重定向在各个行业的品牌中都很受欢迎，因为它能够将客户吸引回网站。 但是现场重定向呢？

虽然许多企业利用弹出窗口来防止访问者放弃他们的网站，但其中太多是无法与个人客户产生共鸣的一般优惠。

今天的工具允许您根据购物车内容、会话编号、过去和现在的浏览历史等内容设置个性化弹出窗口。 那你为什么不呢？

例如，如果您的访客以前从未向您订购过，请在他们第一次购买时提供折扣。 如果他们在购物车中添加了一个包，请为该包提供折扣，如下例所示：

您的用户正在考虑的相关产品的一点额外折扣可能正是他们推动结账时所需要的。

个性化主页和导航

由于网站访问者目前可以获得所有数据，许多零售企业仍然将所有流量发送到同一个通用主页，每个访问者都必须在相同的导航中浏览他们想要购买的产品。

当您考虑跟踪大致位置是多么容易时，任何客户都不必选择他们登录的国家/地区。 然而，这仍然是主要零售商让客户做的事情：

相反，此页面不仅应将访问者直接带到他们购物所在的国家/地区页面，还应将他们最常购物的性别类别。 这跳过了用户不必自己通过菜单导航的几个步骤。

理想情况下，当他们到达该页面时，应该突出显示他们显示偏好的产品类别，以及向上销售和交叉销售以前购买的建议。 亚马逊在这方面做得很好，但对于许多零售商来说，这种体验仍然非常普遍。

使您的帖子可购物

研究表明，超过四分之三的人购买了他们在社交媒体上看到的东西。 如果您是零售品牌，这是个好消息，尤其是在引入可购物的帖子后。

可购物的帖子以产品图片为特色，并附有指向产品页面的链接，访问者可以点击购买：

虽然正式来说，可购物的帖子是为 Instagram 构建的，但这并不意味着你不能在其他平台上创建它们。 它们可能没有完全相同的功能，例如图像中每个产品的可点击标签，但这并不意味着您不能为自己的设计贴上标签，例如 Twitter 或 Pinterest，在购物者的描述中带有链接。

这是在没有侵入性的情况下将产品展示在观众面前的好方法。 他们选择关注你，所以他们期待看到你的帖子。 在这种情况下，个性化只是提供他们期望看到的内容。

允许连续购物

当涉及到您的客户时，有时您能做的最好的事情就是避开他们。 他们中的大多数人不会在他们第一次访问您的网站时转换，因此，让他们从上次离开的地方继续可以让他们重新回到客户旅程中。

大型零售商以通过这种方式个性化主页而闻名。 当潜在客户返回网站时，他们之前浏览的任何内容都会出现在主页上。 这类似于根据位置、性别、产品类型等类别自定义主页，但它非常特定于之前购买的确切产品。

Shoeline 使用这种方法来个性化他们的主页，并获得了高达 26% 的点击率和 18% 的转化率：

去老学校

当品牌与客户沟通时，绝大多数会通过电子邮件进行。 有时，他们会打电话或发送短信（通常会惹恼潜在客户）。 从香奈儿精品店购买后，您很少会得到 Francesca Nicasio 所做的事情：

从他们的精品店买了一双鞋几周后，我收到了协助我的同事的手写便条。 在其中，她感谢我和她一起购物，并提到她很高兴帮助我找到完美的身材。 她最后说，如果我需要什么，我可以打电话或发短信。

是的，这是老派，但它并没有过时。 不仅仅是“个性化”，它是个性化的。 它为读者提供了一种难以通过电子邮件或推文获得的与作者的亲密感。

事实是，手写卡片并通过邮件发送比写电子邮件或推文要麻烦得多。 此外，打电话或发短信的邀请使这种营销宣传材料独树一帜。 这不是一种适用于每个品牌的技术，但香奈儿并不是唯一一个利用它的人。

零售业个性化的未来

今天，大多数个性化都集中在非常简单的个人细节上，例如年龄、姓名、性别、位置。 零售个性化的未来将在线和离线的新技术、新战略和渠道相结合，以提供无缝和个性化的客户体验。

更多客户服务培训

大量新兴的个性化技术不断涌现，以至于很容易忽视训练有素的人力客户服务团队的好处。

首先，我们都知道试图通过手机拨号盘与机器人通信来解决我们的问题所带来的挫败感。 一个我们可以向其解释我们的问题并立即获得帮助的人类团队，从一开始就是一个主要的吸引力。

其次，客户旅程越复杂，就越有必要对服务人员进行广泛的培训。 这不仅意味着传统的同理心和解决问题的能力，还意味着销售和营销部门经常使用的工具，如 CRM。

当你将人性和准备结合起来时，你会从一个满意的 J.Crew 客户那里得到一个这样的故事：

在线数据将更多地用于离线

根据一项研究，62% 的受访者表示他们喜欢店内购买体验，因为它可以让他们得到他们想要的东西，但是，31% 的受访者表示实体店无法轻松获得详细的产品网站所做的信息。

Red Ant 的 CTO Dan Hartveld 通过自己的研究描绘了一幅更清晰的图景：

我们最近的研究发现，三分之一的消费者会在等待助理三分钟后离开商店，近 40% 的人认为缺乏产品知识是店内助理最令人恼火的特征。

那么，您如何缩小在线体验和店内体验之间的差距？ Hartveld 建议，这需要通过公司的信息看门人来赋予员工权力。 他详述：

聪明的零售商知道，要提高客户参与度、服务和忠诚度，无论是线上还是线下，客户服务都需要具有相同的标准。 为车间员工提供客户信息、实时公司更新和跨业务部门的集成通信，使零售商能够更密切地管理品牌声誉、库存效率和客户体验。

就像服务台员工需要了解客户旅程以及如何使用 CRM 等工具一样，楼层员工必须拥有产品详细信息页面无法提供的产品和公司知识。 它需要对产品进行从构思到创建的大量培训，以及每天的公司更新和访问客户历史记录。

离线数据将更多地用于在线

当有人在线购买羽绒被套时，精通个性化的零售商可能会根据他们的购买历史向他们发送有关枕头、枕套、床单、床垫或无数其他产品的优惠信息。

然而，如果他们在实体店进行同样的购买，他们得到的只是一张纸质收据。 零售商对于为时事通讯和促销目的收集电子邮件地址并不陌生，那么为什么他们中的更多人没有像在线那样进行交叉销售和向上销售呢？

在结账时，电子邮件地址应注册到客户档案，包括他或她的购买历史、与客户代表的联系记录等。 从那里，像这样的个性化在线通信应该是可能的：

聊天机器人将发挥更大的作用

美国购物中心拥有数百家零售商、一个主题公园和十几家电影院，是美国最大的零售购物场所之一。

对于初次访问者来说，导航可能是一项艰巨的任务。 这就是为什么商场推出了“ELF”，代表“体验式清单制定者”。 ELF 是一个聊天机器人，能够为每个客户创建个性化的购物路线。

你在买什么？ 你想在商场吃饭吗？ 赶上下午的新版本放映？ 通过 Facebook Messenger 应用程序、购物中心的网站和美国购物中心的售货亭，ELF 将想出一种方法让您访问所有这三个。

更多将优化点击后登陆页面

零售营销人员（以及所有营销人员）面临的一个主要问题是大多数营销活动的个性化不平衡，其中点击前阶段超出了点击后阶段的个性化。

• 预点击阶段是在用户点击广告之前发生的一切。 例如：广告制作、定位、受众等。
• 点击后阶段是用户点击广告后发生的一切。 例如：页面加载速度、登陆页面设计、转化率等。

当营销活动的前半部分高度个性化而后半部分不是时，就会造成个性化差距。

它通常是这样工作的：潜在客户以特定优惠的个性化广告为目标，当他或她点击时，他们被发送到一个通用页面，例如主页。

在零售业，点击“女式跑鞋”广告的潜在客户通常会被引导到通用“女鞋”页面，甚至更糟的是“女装”页面。 这设定了潜在客户的期望，但并不能满足他们。

为了满足这些期望，每个促销活动都应该有自己的目标点击后登录页面。 如果您是一家投放“女士跑鞋”广告的企业，点击该广告后，该广告应将用户引导至“女士跑鞋”着陆页。 您的用户不必费心寻找您在广告中承诺的优惠，因为他们很可能不会找到。 相反，他们会放弃您的网站，转而使用其他网站。

开始个性化零售体验

要在零售业实现个性化，您不仅需要大量数据，还需要更深入地了解客户的购物方式。 与其专注于 VR 等令人兴奋的未来技术，大多数零售商可以通过组织他们的数据来更好地服务，以便可以面对面和在线访问，以更好地了解每个客户。 只有这样，才能为未来个性化的新战术和策略奠定基础。

在 Instapage 个性化指南中了解更多关于今天和明天的个性化策略。