Melakukan Personalisasi di Ritel dengan Benar: Praktik Terbaik & Contoh dari Profesional

Menurut penelitian dari Epsilon, 90% konsumen menganggap pengalaman yang dipersonalisasi menarik, dan 80% mengatakan mereka lebih cenderung membeli dari merek yang menawarkannya.

Hal ini membuat merek memiliki peluang yang sangat besar. Namun, hanya 12% yang mengatakan bahwa mereka merasa strategi personalisasi mereka sangat efektif. Dan untuk pengecer, tantangannya bahkan lebih besar.

Apa itu personalisasi dalam ritel?

Personalisasi dalam ritel adalah proses penggunaan data pribadi untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan kepada pembeli produk di lingkungan ritel. Setiap jalur pembelian berbeda, dan personalisasi dalam ritel bertujuan untuk melayani setiap individu berdasarkan kebutuhan dan perilaku mereka.

Ini dicapai dengan:

• Mengumpulkan data tentang pelanggan Anda, seperti lokasi, riwayat penjelajahan, jenis kelamin
• Menganalisis data itu untuk menentukan preferensi mereka
• Melayani pengalaman pelanggan yang relevan dan dipersonalisasi berdasarkan data tersebut

Untuk merek ritel, personalisasi sangat sulit karena jumlah tempat, dan cara pelanggan dapat berbelanja. Di industri lain, banyak perusahaan yang menyediakan personalisasi hanya memiliki beberapa produk, dan satu tempat untuk menjualnya: online.

Pengecer, di sisi lain, sering memiliki produk yang tak terhitung jumlahnya dan tidak hanya satu lokasi bata-dan-mortir, tetapi banyak. Jadi, apa saja taktik yang mereka gunakan untuk mempersonalisasi?

Contoh personalisasi dalam ritel

Merek ritel di mana-mana bersaing untuk menawarkan pengalaman yang paling relevan kepada pelanggan mereka. Berikut adalah beberapa taktik yang mungkin tidak Anda gunakan:

Kirim rekomendasi kehabisan stok

Ini tidak sering dianggap dalam konteks personalisasi, tetapi halaman "stok habis" seharusnya. Bahkan jika Anda telah menghapus produk yang stoknya habis dari navigasi, katalog, gambar pahlawan, dll., itu masih dapat ditemukan melalui cara lain seperti pencarian dan sosial. Ketika tersedia, dan hanya memberikan detail produk yang tidak tersedia, hasilnya adalah peluang yang terbuang.

Anda mungkin terbiasa menambahkan rekomendasi ke halaman detail produk Anda, tetapi, apakah Anda sudah mempertimbangkan untuk menambahkannya ke halaman stok yang habis? Mencoba…

• Menampilkan produk yang mirip dengan yang sudah habis.
• Up-selling versi yang lebih premium dari produk yang kehabisan stok
• Cross-selling aksesori yang terkait dengan produk yang kehabisan stok.
• Item populer tersedia di situs Anda sekarang.

Seperti biasa, tujuannya adalah agar pengguna tidak meninggalkan situs Anda. Biasanya halaman produk yang kehabisan stok adalah jaminan bouncing. Ini hanyalah salah satu cara untuk membalikkan kesempatan yang terlewatkan. Ini cara lain…

Targetkan ulang pelanggan Anda sebelum mereka pergi

Penargetan ulang off-site tradisional yang dipersonalisasi populer dengan merek di setiap industri karena kemampuannya untuk menarik pelanggan kembali ke situs web. Tetapi bagaimana dengan penargetan ulang di tempat ?

Sementara banyak bisnis memanfaatkan popup untuk mencegah pengunjung mereka meninggalkan situs mereka, terlalu banyak dari mereka adalah penawaran umum yang tidak beresonansi dengan pelanggan individu.

Alat hari ini memungkinkan Anda mengatur pop-up yang dipersonalisasi berdasarkan hal-hal seperti konten keranjang, nomor sesi, riwayat penelusuran baik dulu maupun sekarang. Jadi mengapa tidak?

Misalnya, jika pengunjung Anda belum pernah memesan dari Anda sebelumnya, tawarkan diskon untuk pembelian pertama mereka. Jika mereka telah menambahkan tas ke keranjang mereka, tawarkan diskon untuk tas tersebut, seperti contoh ini:

Sedikit diskon tambahan untuk produk relevan yang dipertimbangkan pengguna Anda mungkin persis seperti yang mereka butuhkan untuk melewati checkout.

Personalisasi beranda dan navigasi

Dengan semua data yang saat ini tersedia tentang pengunjung situs web, banyak, banyak bisnis ritel masih mengirimkan semua lalu lintas mereka ke beranda umum yang sama, di mana setiap pengunjung harus menelusuri navigasi yang sama untuk produk yang ingin mereka belanjakan.

Ketika Anda mempertimbangkan betapa mudahnya melacak lokasi umum, tidak ada pelanggan yang harus memilih negara tempat mereka masuk. Namun, ini masih merupakan sesuatu yang dilakukan pengecer besar kepada pelanggan:

Sebaliknya, halaman ini seharusnya tidak hanya mengarahkan pengunjung langsung ke halaman negara tempat mereka berbelanja, tetapi juga kategori untuk jenis kelamin yang paling sering mereka belanjakan. Ini melompati beberapa langkah ke depan sehingga pengguna tidak perlu menavigasi sendiri melalui menu.

Ketika mereka tiba di halaman itu, idealnya, kategori produk yang mereka perlihatkan preferensinya harus disorot, seperti juga rekomendasi untuk melakukan up-sell dan cross-sell pembelian sebelumnya. Amazon melakukan ini dengan baik, tetapi bagi banyak pengecer, pengalamannya masih sangat umum.

Jadikan postingan Anda dapat dibeli

Penelitian menunjukkan bahwa lebih dari tiga perempat orang telah membeli sesuatu yang mereka lihat di media sosial. Itu kabar baik jika Anda adalah merek ritel, terutama dengan pengenalan pos yang dapat dibeli.

Postingan yang dapat dibeli menampilkan gambar produk, disertai dengan tautan ke halaman produk, yang dapat diklik pengunjung untuk berbelanja:

Meskipun, secara formal, postingan yang dapat dibeli dibuat untuk Instagram, bukan berarti Anda tidak dapat membuatnya di platform lain. Mereka mungkin tidak dilengkapi dengan fitur yang sama, seperti label yang dapat diklik untuk setiap produk di gambar Anda, tetapi itu tidak berarti Anda tidak dapat memberi label pada desain sendiri, misalnya, Twitter atau Pinterest, dengan tautan dalam deskripsi untuk pembeli.

Ini cara yang bagus untuk menampilkan produk di depan audiens tanpa menjadi invasif. Mereka telah memilih untuk mengikuti Anda, jadi mereka mengharapkan untuk melihat postingan Anda. Dalam hal ini, personalisasi hanya menyampaikan apa yang mereka harapkan untuk dilihat.

Memungkinkan untuk belanja terus menerus

Ketika datang ke pelanggan Anda, terkadang hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menyingkir. Sebagian besar dari mereka tidak akan berkonversi pada perjalanan pertama mereka ke situs web Anda, jadi, mengizinkan mereka untuk melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan dapat membawa mereka kembali ke perjalanan pelanggan.

Pengecer besar dikenal karena mempersonalisasi beranda mereka dengan cara ini. Ketika prospek kembali ke situs web, apa pun yang mereka jelajahi sebelumnya akan muncul di beranda. Ini mirip dengan menyesuaikan beranda berdasarkan kategori seperti lokasi, jenis kelamin, jenis produk, tetapi sangat spesifik untuk produk persis yang sedang dibeli sebelumnya.

Shoeline menggunakan metode ini untuk mempersonalisasi beranda mereka, dan memperoleh rasio klik-tayang setinggi 26% dan rasio konversi 18%:

Pergi sekolah tua

Ketika merek berkomunikasi dengan pelanggan, sebagian besar akan melakukannya melalui email. Kadang-kadang, mereka akan menelepon atau mengirim pesan teks (biasanya, mengganggu prospek). Sangat jarang, Anda akan mendapatkan apa yang dilakukan Francesca Nicasio setelah membeli dari butik Chanel:

Beberapa minggu setelah membeli sepasang sepatu dari butik mereka, saya menerima catatan tulisan tangan dari rekanan yang membantu saya. Di dalamnya, dia berterima kasih kepada saya karena telah berbelanja dengannya dan menyebutkan bagaimana dia senang membantu saya menemukan yang paling cocok. Dia menutup dengan mengatakan bahwa saya dapat menelepon atau mengirim pesan teks jika saya membutuhkan hal lain.

Ya, ini sekolah tua, tetapi tidak ketinggalan zaman. Lebih dari "dipersonalisasi", itu pribadi. Ini menawarkan pembaca rasa kedekatan dengan penulis yang sulit didapat melalui email atau Tweet.

Faktanya adalah, jauh lebih sulit untuk menulis kartu dengan tangan dan mengirimkannya melalui pos daripada menulis email atau Tweet. Selain itu, undangan untuk menelepon atau mengirim pesan teks menempatkan jaminan pemasaran ini dalam liga tersendiri. Ini bukan teknik yang cocok untuk setiap merek, tetapi Chanel bukan satu-satunya yang memanfaatkannya.

Masa depan personalisasi di ritel

Saat ini, sebagian besar personalisasi berfokus pada detail pribadi yang sangat sederhana, seperti usia, nama, jenis kelamin, lokasi. Masa depan personalisasi di ritel menyelaraskan teknologi baru, strategi baru, dan saluran baik online maupun offline untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan individual.

Lebih banyak pelatihan untuk layanan pelanggan

Begitu banyak yang terus-menerus dibuat dari teknologi personalisasi baru dan muncul sehingga mudah untuk mengabaikan manfaat dari tim layanan pelanggan yang terlatih dan manusiawi.

Pertama, kita semua tahu rasa frustrasi yang muncul saat mencoba menyelesaikan masalah kita dengan berkomunikasi dengan robot melalui papan tombol di ponsel kita. Tim manusia tempat kami dapat menjelaskan masalah kami, dan mendapatkan bantuan langsung, merupakan daya tarik utama sejak awal.

Kedua, semakin rumit perjalanan pelanggan, semakin perlu melatih rekanan layanan secara ekstensif. Itu berarti lebih dari sekadar empati tradisional dan pemecahan masalah, tetapi juga pada alat, seperti CRM, yang digunakan penjualan dan pemasaran secara teratur.

Ketika Anda menggabungkan kemanusiaan dan persiapan, Anda mendapatkan cerita seperti ini dari pelanggan J.Crew yang puas:

Data online akan digunakan lebih offline

Menurut sebuah penelitian, 62% responden mengatakan mereka menikmati pengalaman pembelian di dalam toko karena memungkinkan mereka mendapatkan apa yang mereka inginkan, namun, 31% mengatakan toko fisik gagal memberikan kemudahan akses ke detail produk. informasi yang dilakukan situs web.

Dengan penelitiannya sendiri, Dan Hartveld, CTO di Red Ant, memberikan gambaran yang lebih jelas:

Penelitian terbaru kami menemukan bahwa satu dari tiga konsumen akan meninggalkan toko setelah menunggu tiga menit untuk asisten dan hampir 40% percaya kurangnya pengetahuan produk adalah sifat yang paling menjengkelkan dari asisten toko.

Jadi, bagaimana Anda menutup kesenjangan antara pengalaman online dan di dalam toko? Hartveld menyarankan diperlukan pemberdayaan karyawan oleh penjaga gerbang informasi di perusahaan mereka. Dia menguraikan:

Pengecer cerdas tahu bahwa untuk mendorong keterlibatan, layanan, dan loyalitas pelanggan, layanan pelanggan harus memiliki standar yang sama, baik online maupun offline. Memberikan informasi pelanggan kepada pekerja lantai toko, pembaruan perusahaan waktu nyata, dan komunikasi terintegrasi di seluruh divisi bisnis memungkinkan pengecer untuk mengelola reputasi merek, efisiensi stok, dan pengalaman pelanggan secara lebih dekat.

Seperti staf helpdesk yang perlu memahami perjalanan pelanggan, dan cara menggunakan alat seperti CRM, karyawan lantai harus memiliki pengetahuan tentang produk dan perusahaan yang tidak dapat ditawarkan oleh halaman detail produk. Ini menuntut pelatihan berat tentang produk mulai dari ide hingga kreasi, bersama dengan pembaruan perusahaan setiap hari, dan akses ke riwayat pelanggan.

Data offline akan lebih banyak digunakan secara online

Ketika seseorang membeli selimut penutup secara online, pengecer yang paham personalisasi dapat mengirimi mereka penawaran bantal, sarung bantal, seprai, kasur, atau produk lain yang tak terhitung jumlahnya tergantung pada riwayat pembelian mereka.

Namun, jika mereka melakukan pembelian yang sama di toko batu bata dan mortir, yang mereka dapatkan hanyalah kuitansi kertas. Pengecer tidak asing dengan mengumpulkan alamat email untuk buletin dan tujuan promosi, jadi mengapa tidak lebih banyak dari mereka yang melakukan cross-selling dan up-selling seperti yang dilakukan secara online?

Saat checkout, alamat email harus mendaftar ke profil pelanggan dengan riwayat pembeliannya, catatan kontak dengan perwakilan pelanggan, dan banyak lagi. Dari sana, komunikasi online yang dipersonalisasi, seperti ini, harus dimungkinkan:

Chatbots akan memainkan peran yang lebih besar

Dengan ratusan pengecer, taman hiburan, dan lebih dari selusin bioskop, Mall of America adalah salah satu ruang belanja ritel terbesar di AS.

Untuk pengunjung pertama kali, menavigasi bisa menjadi tugas yang menakutkan. Itu sebabnya mal meluncurkan "ELF," yang merupakan singkatan dari "Experiential List Formulator." ELF adalah chatbot yang mampu membuat rencana perjalanan belanja yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.

Untuk apa kamu berbelanja? Mau makan di mall? Tonton pertunjukan sore dari rilis baru? Melalui aplikasi Facebook Messenger, situs web mal, dan kios di Mall of America, ELF akan menemukan cara untuk membawa Anda ke ketiganya.

Lebih banyak akan mengoptimalkan halaman arahan pasca-klik

Masalah utama yang dihadapi pemasar ritel (dan semua pemasar, secara umum) adalah ketidakseimbangan personalisasi dari sebagian besar kampanye, di mana tahap pra-klik mempersonalisasi tahap pasca-klik.

• Tahap pra-klik adalah segala sesuatu yang terjadi sebelum pengguna mengklik iklan. Misalnya: pembuatan iklan, penargetan, audiens, dll.
• Tahap pasca-klik adalah segala sesuatu yang terjadi setelah pengguna mengklik iklan. Misalnya: kecepatan memuat halaman, desain halaman arahan, rasio konversi, dll.

Ketika paruh pertama kampanye sangat dipersonalisasi, tetapi paruh kedua tidak, itu menciptakan kesenjangan personalisasi.

Biasanya bekerja seperti ini: Prospek ditargetkan dengan iklan yang dipersonalisasi untuk penawaran tertentu, dan ketika dia mengklik, mereka akan diarahkan ke halaman umum, seperti beranda, misalnya.

Di retail, prospek yang mengeklik iklan untuk “sepatu lari wanita” biasanya diarahkan ke halaman untuk “sepatu wanita” umum, atau lebih buruk lagi, “pakaian wanita”. Ini menetapkan harapan prospek dan tidak memenuhinya.

Untuk memenuhi harapan tersebut, setiap promosi harus memiliki halaman arahan pasca-klik yang ditargetkan sendiri. Jika Anda adalah bisnis yang menjalankan iklan untuk “sepatu lari wanita”, saat diklik, iklan tersebut harus mengarahkan pengguna ke laman landas “sepatu lari wanita”. Pengguna Anda tidak perlu bekerja keras untuk menemukan penawaran yang Anda janjikan dalam iklan, karena kemungkinan besar mereka tidak akan menemukannya. Sebaliknya, mereka akan meninggalkan situs Anda untuk membuatnya mudah.

Mulai mempersonalisasi pengalaman ritel

Untuk berhasil dalam personalisasi di ritel, Anda tidak hanya memerlukan banyak data, tetapi juga pemahaman yang lebih dalam tentang cara pelanggan Anda berbelanja. Alih-alih berfokus pada teknologi futuristik yang menarik seperti VR, sebagian besar pengecer akan dilayani dengan lebih baik dengan mengatur data mereka sehingga dapat diakses baik secara langsung maupun online untuk membentuk gambaran yang lebih baik tentang setiap pelanggan. Hanya dengan begitu akan ada dasar untuk personalisasi masa depan dengan taktik dan strategi baru.

Pelajari lebih lanjut tentang strategi personalisasi untuk hari ini dan besok di Panduan Personalisasi Instapage.