如何制定全面的客户服务策略

已发表: 2022-04-08

“客户为王”是商界的一句老话。良好的客户服务被认为是提高和保持盈利能力的基石——这就是您精心挑选的客户服务团队的用武之地。一个好的客户服务团队可以提高公司的声誉，吸引和留住客户，并有助于传播积极的态度你的品牌。

良好的客户服务会鼓励客户返回并与您开展更多业务，并有助于为您的公司建立一个忠诚的基础以继续发展。这对留住员工也有好处——看到公司的员工专注于善待客户并让他们感到被重视，他们更有可能留在公司并分享其价值观。

但是，提供出色的客户服务不仅仅是让代表拥有积极的态度和无忧的退货政策（尽管这些事情仍然很重要）。如果您要将客户服务提升到一个新的水平，您需要一个全面而全面的策略。理想情况下，您的客户服务策略应与您的营销策略保持一致，以充分利用两者。

为什么需要策略

为什么您需要一个全面的客户服务策略？有几个原因：

首先，考虑与保留新客户的成本相比，获得新客户的高成本。大多数客户停止与一家公司开展业务是因为他们觉得该公司对他们不利——他们会告诉其他人这件事。在社交媒体和病毒式帖子的时代，这可能会产生灾难性的后果。新客户的获取成本是忠诚客户保留成本的 5 到 10 倍。

考虑到这一点，目标应该始终是让客户感到被重视。尊贵的客户不断回来，尽管竞争提供了更好的报价，但他们可能会这样做。这样想：忠诚客户的推荐绝对不会花费您任何费用。您不必为此在预算中腾出空间。一个忠诚、快乐的客户会告诉别人他们是如何被重视和欣赏的，并且基本上会成为你的大使，为你提供相当于免费广告的东西。

你的客户服务策略应该从这个非常具体的目标开始——创造更多忠诚的客户，并留住你拥有的客户。

制定全面的客户服务战略的另一个重要原因是：它可以在您的业务中创造和谐与协同。当一个战略被编纂、解释和理解时，每个人都知道他们的立场。明确定义了员工角色，并制定了流程来帮助确保客户关系顺利进行并及时解决问题。

创建全面客户服务策略的 11 个步骤

既然我们已经确定了为什么您需要一个明确的战略来改善客户服务的原因，那么您如何将这个杀手级战略整合在一起呢？以下是您可以采取的一些行之有效的步骤，以使您的客户服务真正飙升；

评估您当前的客户服务策略，
评估客户的需求，
确定您的客户接触点，
制定客户服务愿景，
列出具有明确可衡量目标的关键绩效指标 (KPI)，
评估您的客户服务团队，
实施正确的客户服务工具，
培训客户服务团队并为他们提供适当的资源，
授权您的客户服务团队，
制定奖励、激励和团队建设计划，
为客户服务团队的定期反馈创造空间。

1. 评估您当前的客户服务策略

您必须做的第一件事就是对您现有的策略进行仔细、长期的审视，找出有效的方法和无效的方法——然后无情地消除任何无效的方法。很有可能，您可能已经拥有收集和衡量客户满意度数据的工具。如果没有，您的第一步应该是获取这些数据，无论是通过调查、电子邮件活动、社交媒体民意调查，还是上述的任何组合。

衡量客户满意度的另一种方法是查看硬数字，例如平均解决时间、客户服务放弃率和客户努力得分 (CES)。客户服务的基本原则之一是越快解决客户的问题，并且不费吹灰之力，他们就会越快乐。

2. 评估客户的需求

统计数据显示，近 80% 的客户希望公司了解并了解他们的需求。了解客户的需求是营销工作的核心，在客户服务中同样重要。您可以通过调查、客户访谈、焦点小组和社交聆听等途径了解有关客户需求的更多信息。

一旦您确定了客户的需求，您就可以将这些知识分发给您企业的所有部门。掌握这些信息有许多积极的好处：它可以让您为常见问题提供更快的解决方案，改进您的产品和服务，并减少支持票的数量。可能需要进行一些研究才能准确评估客户的需求，但是一旦您拥有它，它将成为您的营销和客户服务部门的强大工具。

3. 确定您的客户接触点

客户接触点是客户与您的企业之间的联系点或交互点。客户互动和联系的方式比以往任何时候都多，重要的是为他们提供尽可能多的途径，这样您就可以识别任何痛点、收集反馈并提高客户对您品牌的认知。

您的第一步应该是确定您已经拥有哪些接触点：印刷和数字广告、您的网站、推荐和评论、聊天机器人和客户代理、电子邮件调查、社交媒体、奖励和忠诚度计划，甚至是您的计费系统。一旦确定了这些接触点，您就可以找出差距所在，并确定应该添加的其他接触点。

4. 制定客户服务愿景

很容易说您将客户服务作为您的首要任务 - 但您的策略不仅仅是针对您的客户服务代表。您的战略应该从管理层延伸到您业务中的每个角色，以确保每个人都在同一页面上并了解他们在您的战略中所扮演的角色。

这是您的客户服务愿景的精髓——帮助雇主了解您的客户服务组织目标及其对这些目标的重要性。为您的客户服务制定清晰的理想将有助于激励他人，并让他们清楚地了解对他们的期望——而不是在没有充分培训或准备的情况下仅仅对良好的客户服务有想法。

5. 列出具有明确可衡量目标的关键绩效指标 (KPI)

现在是时候将这些目标放在切实可行的条件下。确定您的关键绩效指标，找出它们未能达到预期的地方，并为您的客户服务团队设定可衡量的、明确的目标。

要衡量的重要 KPI 可能包括：

第一反应时间

平均回答速度
首次通话解决
平均处理时间
升级率
入站放弃率
平均呼叫转移率
客户满意率
净推荐值

通过将您的愿景超越雄心壮志并转化为可靠的数字，您将开始以可操作、可衡量的方式塑造您的客户服务战略。

6. 评估您的客户服务团队

现在您已经有了这些目标，是时候看看您的客户服务团队，看看他们是否能够应对挑战。激励和鼓励您的团队将这些数字带入更理想的范围只会让您走这么远——有时您的团队可能根本没有技能、专业知识或资源来实现您设定的目标。如果您的团队资源不足，您可能必须找出一些技能差距并安排一些额外的培训或考虑雇用额外的员工。如果您真的想让客户服务成为重中之重，那么可能需要在预算中腾出更多空间。

7. 实施正确的客户服务工具

将您的客户服务策略提升到新水平的另一种方法是考虑升级您为团队提供的工具。正确的工具（例如 Zendesk 提供的工具）可以使您的团队最大限度地发挥他们的努力，同时通过自动化减少潜在的工作量。

例如，自动拨号软件可以自动从联系人列表中提取号码并进行拨号。这并不意味着打电话给人们——医疗办公室和需要安排与客户预约的企业使用自动拨号器，而该软件可以帮助自动化该过程。该软件甚至可以设置自动提示，客户可以使用它来进行预约，而无需人工交互。这对您的电话支持来说是一大好处。

社交媒体支持是另一个支持越多越好的领域。许多成功的企业已经通过在各种平台上拥有社交媒体帐户并指派人员定期检查 DM 以监控任何传入的联系人或客户服务请求，从而提升了他们的客户服务游戏水平。

客户服务工具也不一定都是面向客户的。您可以使用知识库软件之类的工具供内部使用，这样服务代表就可以利用一些东西，而无需升级呼叫或向其他人询问有关政策、产品或服务的详细信息。

8. 培训客户服务团队并为他们提供适当的资源

我们之前谈到了解决客户服务团队中的任何技能差距。这通常意味着培训——这是一些员工和雇主害怕的词，但它不一定是一件苦差事。

由于信息时代，有比以往更多的方法来培训员工的客户服务技能。这不仅包括传统的客户服务培训手册和书籍，还包括在线课程、培训应用程序、网络研讨会和 QA 课程以及现场培训课程。培训可能包括软技能和硬技能，以及对道德、时间管理和工作其他方面的讨论。

如果您不愿意为广泛的培训付费，请考虑获得新客户的成本，这是保留现有客户成本的 5 到 10 倍。与此相比，在培训预算中留出资金似乎不是一个坏主意。

9. 授权您的客户服务团队

您可以帮助改进这些 KPI 并实现这些可衡量目标的一种方法是赋予您的客户服务代表更多的权力来解决问题，而无需升级呼叫或要求管理层帮助解决问题。

这就是其他工具非常有用的地方，例如电子邮件帮助台、实时聊天和客户反馈收集软件。但更简单地说，您可以让团队成员在一定的限制范围内为客户提供折扣券或降低产品价格，以留住客户并让他们回头客。

10. 制定奖励、激励和团队建设计划

提高绩效的另一种方法是激励您的员工——本质上，为您的团队增加目标以直接奖励他们。良好的激励措施应该令人难忘，使整个团队受益，并使他们对自己的辛勤工作感到赞赏。您还可以提供团队建设练习，但需要注意的是，理想情况下，它们应该让团队尽可能愉快，而不是害怕。通过对他们的良好表现给予激励和奖励，你有助于保持高昂的士气，并为团队成员提供一些可以争取的东西。

11. 为客户服务团队的定期反馈创造空间

最后，我们回到反馈——只是现在，反馈应该来自客户服务团队，而不是客户本身。这是另一个例子，你可以弄清楚什么是有效的，什么是无效的——让你的员工有机会谈论他们在努力实现这些新目标时面临的挑战。

任何策略的一个重要部分是确定它的不足之处并相应地进行调整。每个策略都有改进的空间，让您的团队有机会提出改进建议并指出他们可能需要更多培训或资源的领域，您不仅可以进一步授权他们，还可以帮助他们感到受到重视和尊重。

制定全面的客户服务策略并不容易，也不容易——将您的客户服务提升到一个新的水平需要时间、金钱、资源和精力。 但是，当您考虑到高客户保留率的好处时，制定这样的策略是提高利润、士气和声誉的好方法。