Как разработать всестороннюю стратегию обслуживания клиентов

В деловом мире есть старая пословица: «Клиент — король». Хорошее обслуживание клиентов считается краеугольным камнем увеличения и поддержания прибыльности, и именно здесь вступает в дело ваша тщательно подобранная команда обслуживания клиентов. Хорошая команда обслуживания клиентов может повысить репутацию вашей компании, привлечь и удержать клиентов, а также помочь распространить положительное отношение к компании. ваш бренд.

Хорошее обслуживание клиентов побуждает клиентов возвращаться и продолжать сотрудничество с вами, а также помогает создать лояльную основу для роста вашей компании. Это также хорошо для удержания сотрудников — сотрудники, которые видят, что их компания сосредоточена на том, чтобы хорошо относиться к клиентам и заставлять их чувствовать себя ценными, с большей вероятностью останутся в компании и разделят ее ценности.

Но обеспечение хорошего и выдающегося обслуживания клиентов — это больше, чем просто наличие представителей с позитивным настроем и беспроблемной политикой возврата (хотя эти вещи по-прежнему важны). Вам нужна комплексная и всесторонняя стратегия, если вы собираетесь вывести обслуживание клиентов на новый уровень. В идеале ваша стратегия обслуживания клиентов должна согласовываться с вашей маркетинговой стратегией, чтобы максимально использовать обе возможности.

Зачем вам нужна стратегия

Зачем нужна продуманная стратегия обслуживания клиентов? Причин несколько:

Во-первых, обратите внимание на высокую стоимость привлечения новых клиентов по сравнению с затратами на их удержание. Большинство клиентов перестают иметь дело с компанией, потому что они чувствуют, что эта компания плохо к ним относится, и они расскажут об этом другим. В эпоху социальных сетей и вирусных постов это может иметь катастрофические последствия. Привлечение новых клиентов обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание постоянных клиентов.

Имея это в виду, цель всегда должна заключаться в том, чтобы клиенты чувствовали себя ценными. Ценные клиенты продолжают возвращаться, и могут это делать, несмотря на более выгодные предложения конкурентов. Подумайте об этом так: рекомендация постоянного клиента вам абсолютно ничего не стоит. Вам не нужно освобождать место в бюджете для этого. Лояльный, довольный клиент расскажет другим о том, как его ценят и ценят, и, по сути, станет вашим послом, предоставив вам то, что равносильно бесплатной рекламе.

Ваша стратегия обслуживания клиентов должна начинаться с этой очень конкретной цели — создать более лояльных клиентов и удержать тех, которые у вас есть.

Еще одна веская причина иметь всестороннюю стратегию обслуживания клиентов: она создает гармонию и синергию в вашем бизнесе. Когда стратегия систематизирована, объяснена и понята, все знают, на чем они стоят. Роли сотрудников четко определены, и существует процесс, который помогает обеспечить бесперебойную работу с клиентами и своевременное решение проблем.

11 шагов к созданию всесторонней стратегии обслуживания клиентов

Теперь, когда мы установили причины, по которым вам нужна четко определенная стратегия улучшения обслуживания клиентов, как вы собираетесь собрать эту убийственную стратегию воедино? Вот несколько проверенных шагов, которые вы можете предпринять, чтобы действительно повысить уровень обслуживания клиентов;

• Оцените свою текущую стратегию обслуживания клиентов,
• Оценивайте потребности ваших клиентов,
• Определите точки соприкосновения с вашими клиентами,
• Разработать видение обслуживания клиентов,
• Перечислите свои ключевые показатели эффективности (KPI) с четкими измеримыми целями,
• Оцените свою команду обслуживания клиентов,
• Внедрите правильные инструменты обслуживания клиентов,
• Обучите команду обслуживания клиентов и предоставьте им необходимые ресурсы,
• Расширьте возможности своей команды обслуживания клиентов,
• Разработать план поощрений, поощрений и сплочения команды,
• Создайте пространство для регулярной обратной связи от вашей службы поддержки клиентов.

1. Оцените свою текущую стратегию обслуживания клиентов

Одна из первых вещей, которые вам нужно сделать, — это внимательно изучить существующую стратегию и выяснить, что работает, а что нет, а затем безжалостно устранить все, что не работает. Скорее всего, у вас уже есть инструменты для сбора и измерения данных об удовлетворенности клиентов. Если нет, одним из ваших первых шагов должно быть получение этих данных, будь то опросы, кампании по электронной почте, опросы в социальных сетях или любая комбинация вышеперечисленного.

Еще один способ измерить удовлетворенность клиентов — это посмотреть на конкретные цифры, такие как среднее время решения проблемы, процент отказов от обслуживания клиентов и показатель усилий клиента (CES). Это один из основных принципов обслуживания клиентов: чем быстрее проблема клиента может быть решена и практически без усилий, тем счастливее он будет.

2. Оцените потребности ваших клиентов

Статистика показывает, что почти 80% клиентов ожидают, что компании будут знать и понимать их потребности. Знание того, чего хотят ваши клиенты, является сердцевиной ваших маркетинговых усилий и не менее важно для обслуживания клиентов. Вы можете узнать больше о потребностях своих клиентов с помощью таких способов, как опросы, интервью с клиентами, фокус-группы и социальное прослушивание.

Как только вы определили потребности своих клиентов, вы можете распространить эти знания по всем отделам вашего бизнеса. Наличие такой информации имеет ряд положительных преимуществ: она позволяет быстрее решать распространенные проблемы, улучшать свои продукты и услуги и сокращать количество обращений в службу поддержки. Может потребоваться некоторое исследование, чтобы получить точную оценку потребностей ваших клиентов, но как только вы это сделаете, оно станет мощным инструментом как для вашего отдела маркетинга, так и для отдела обслуживания клиентов.

3. Определите точки соприкосновения с вашими клиентами

Точка взаимодействия с клиентом — это точка контакта или взаимодействия между клиентом и вашим бизнесом. Теперь у клиентов больше способов взаимодействия и связи, чем когда-либо, и важно предоставить им как можно больше возможностей, чтобы вы могли выявить любые болевые точки, собрать отзывы и улучшить восприятие клиентами вашего бренда.

Ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы определить, какие точки соприкосновения у вас уже есть: печатная и цифровая реклама, ваш веб-сайт, рефералы и обзоры, чат-боты и агенты по работе с клиентами, опросы по электронной почте, социальные сети, программы вознаграждений и лояльности и даже ваша биллинговая система. Как только вы определили эти точки взаимодействия, вы можете выяснить, в чем заключаются пробелы, и определить дополнительные точки взаимодействия, которые следует добавить.

4. Разработайте концепцию обслуживания клиентов

Достаточно просто сказать, что вы делаете обслуживание клиентов своим главным приоритетом, но ваша стратегия предназначена не только для ваших представителей по обслуживанию клиентов. Ваша стратегия должна распространяться от руководства к каждой роли в вашем бизнесе, чтобы убедиться, что все находятся на одной волне и понимают ту роль, которую они играют в вашей стратегии.

В этом суть вашего видения обслуживания клиентов — помочь работодателям понять цели вашей организации в отношении обслуживания клиентов и их важность для этих целей. Наличие четко сформулированного идеала обслуживания клиентов поможет вдохновить других и дать им четкое представление о том, что от них ожидается, вместо того, чтобы просто иметь представление о хорошем обслуживании клиентов без достаточного обучения или подготовки.

5. Перечислите свои ключевые показатели эффективности (KPI) с четкими измеримыми целями.

Теперь пришло время сформулировать эти цели в твердой, действенной форме. Определите свои ключевые показатели эффективности, выясните, где они не соответствуют ожиданиям, и поставьте измеримые, четкие цели для вашей службы поддержки клиентов.

Важные KPI для измерения могут включать:

• Время первого ответа

• Средняя скорость ответа
• Разрешение первого звонка
• Среднее время обработки
• Скорость эскалации
• Входящий коэффициент отказов
• Средняя скорость перевода вызова
• Уровень удовлетворенности клиентов
• Чистая оценка промоутера

Превратив свое видение из области амбиций в твердые цифры, вы начнете формировать свою стратегию обслуживания клиентов действенными и измеримыми способами.

6. Оцените свою команду обслуживания клиентов

Теперь, когда у вас есть эти цели, пришло время взглянуть на вашу команду обслуживания клиентов и посмотреть, справятся ли они с этой задачей. Вдохновение и поощрение вашей команды к тому, чтобы довести эти цифры до более желаемого диапазона, приведет вас только к этому — иногда у вашей команды может просто не быть навыков, опыта или ресурсов для достижения поставленных вами целей. Возможно, вам придется выявить некоторые пробелы в навыках и организовать дополнительное обучение или подумать о найме дополнительного персонала, если вашей команде не хватает ресурсов. Если вы действительно хотите сделать обслуживание клиентов главным приоритетом, вам может потребоваться выделить для этого больше места в бюджете.

7. Внедрите правильные инструменты обслуживания клиентов

Еще один способ вывести вашу стратегию обслуживания клиентов на новый уровень — изучить возможность обновления инструментов, которые вы предоставляете своей команде. Правильные инструменты, такие как инструменты Zendesk, могут помочь вашей команде максимизировать свои усилия и снизить потенциальную рабочую нагрузку за счет автоматизации.

Например, программа автоматического набора номера может автоматически извлекать номера из списка контактов и набирать их. Это не означает холодные звонки людям — автоматические дозвоны используются медицинскими учреждениями и предприятиями, которым необходимо назначать встречи с клиентами, и это программное обеспечение может помочь автоматизировать этот процесс. Программное обеспечение может даже настроить автоматические подсказки, которые клиенты могут использовать для назначения встреч без необходимости взаимодействия с человеком. Это может быть большим преимуществом для поддержки по телефону.

Поддержка в социальных сетях — еще одна область, где чем больше поддержки, тем лучше. Многие успешные компании уже повысили уровень обслуживания клиентов, создав учетные записи в социальных сетях на различных платформах и назначив людей для периодической проверки личных сообщений, чтобы отслеживать любые входящие контакты или запросы на обслуживание клиентов.

Инструменты обслуживания клиентов не обязательно должны быть ориентированы на клиентов. Вы можете использовать такие инструменты, как программное обеспечение базы знаний, для внутреннего использования, чтобы представителям службы поддержки было чем воспользоваться без эскалации звонка или необходимости запрашивать у кого-либо подробности о политике, продукте или услуге.

8. Обучите команду обслуживания клиентов и предоставьте им необходимые ресурсы

Ранее мы говорили об устранении любых пробелов в навыках в вашей команде обслуживания клиентов. Это часто означает обучение — слово, которого боятся некоторые сотрудники и работодатели, но оно не должно быть рутиной.

Благодаря информационному веку существует больше способов, чем когда-либо, обучать сотрудников навыкам обслуживания клиентов. Сюда входят не только традиционные учебные пособия и книги по обслуживанию клиентов, но и онлайн-курсы, обучающие приложения, вебинары и сеансы контроля качества, а также очные тренинги. Обучение может включать как социальные, так и профессиональные навыки, а также обсуждение этики, тайм-менеджмента и других аспектов работы.

Если вы отказываетесь от идеи платить за интенсивное обучение, подумайте о стоимости привлечения новых клиентов, которая в 5–10 раз превышает стоимость удержания существующих клиентов. По сравнению с этим откладывание денег в бюджете на обучение может показаться не такой уж плохой идеей.

9. Расширьте возможности своей службы поддержки клиентов

Один из способов, которым вы можете помочь улучшить эти KPI и достичь этих измеримых целей, — это дать вашим представителям службы поддержки больше возможностей для решения проблем без эскалации вызовов или вызова руководства для помощи в решении проблемы.

Здесь могут быть чрезвычайно полезны дополнительные инструменты, такие как служба поддержки по электронной почте, чат в реальном времени и программное обеспечение для сбора отзывов клиентов. Проще говоря, вы можете дать членам команды возможность предлагать покупателям ваучеры на скидку или более низкие цены на продукт с определенными ограничениями, чтобы удержать клиента и заставить его возвращаться.

10. Разработайте план поощрений, поощрений и сплочения команды

Еще один способ повысить производительность — это стимулировать своих сотрудников — по сути, добавляя цели для вашей команды, которые напрямую вознаграждают их. Хорошие поощрения должны быть запоминающимися, приносить пользу всей команде и вызывать у них чувство признательности за всю их тяжелую работу. Вы также можете предложить тимбилдинговые упражнения, с оговоркой, что в идеале они должны быть как можно более приятными для команды, а не чем-то пугающим. Предоставляя им стимулы и вознаграждения за хорошую работу, вы помогаете поддерживать моральный дух и даете членам команды то, к чему можно стремиться.

11. Создайте пространство для регулярной обратной связи со службой поддержки клиентов

Наконец, мы возвращаемся к обратной связи — только теперь эта обратная связь должна исходить от службы поддержки клиентов, а не от самих клиентов. Это еще один случай, когда вы выясняете, что работает, а что нет — дайте своим сотрудникам возможность рассказать о проблемах, с которыми они сталкиваются, пытаясь достичь этих новых целей.

Важнейшей частью любой стратегии является выявление недостатков и соответствующая корректировка. Каждая стратегия имеет возможности для улучшения. Предоставляя вашей команде возможность предлагать улучшения и указывать области, в которых им может потребоваться дополнительное обучение или ресурсы, вы не только расширяете их возможности, но и помогаете им почувствовать, что их ценят и уважают.

Разработать всестороннюю стратегию обслуживания клиентов непросто и быстро — потребуются время, деньги, ресурсы и усилия, чтобы вывести обслуживание клиентов на новый уровень. Но если учесть преимущества высокого уровня удержания клиентов, наличие такой стратегии — отличный способ повысить прибыль, моральный дух и репутацию.