Como desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente bem-arredondada

Publicados: 2022-04-08

É um velho ditado no mundo dos negócios que o “cliente é rei”. Um bom atendimento ao cliente é considerado a base para aumentar e manter a lucratividade — e é aí que entra sua equipe de atendimento ao cliente escolhida a dedo. a tua marca.

Um bom atendimento ao cliente incentiva os clientes a retornar e fazer mais negócios com você e ajuda a construir uma base leal para a sua empresa crescer. Também é bom para a retenção de funcionários – funcionários que veem sua empresa focada em tratar bem os clientes e fazê-los se sentirem valorizados, é mais provável que permaneçam na empresa e compartilhem seus valores.

Mas fornecer um bom atendimento ao cliente é mais do que apenas ter representantes com uma atitude positiva e uma política de devolução sem problemas (embora essas coisas ainda sejam importantes). Você precisa de uma estratégia abrangente e completa se quiser levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível. Idealmente, sua estratégia de atendimento ao cliente deve estar alinhada com sua estratégia de marketing, para aproveitar ao máximo ambos.

Por que você precisa de uma estratégia

Por que você precisa de uma estratégia de atendimento ao cliente completa? Existem várias razões:

Primeiro, considere o alto custo de obter novos clientes em comparação com o custo de retê-los. A maioria dos clientes deixa de fazer negócios com uma empresa porque se sente mal tratado por essa empresa – e vai contar aos outros sobre isso. Na era das mídias sociais e postagens virais, isso pode ter consequências desastrosas. E novos clientes custam de 5 a 10 vezes mais dinheiro para adquirir, pois clientes fiéis custam para reter.

Com isso em mente, o objetivo deve ser sempre fazer com que os clientes se sintam valorizados. Clientes valiosos continuam voltando e podem fazê-lo apesar das melhores ofertas da concorrência. Pense desta forma: uma indicação de um cliente fiel não custa absolutamente nada. Você não precisa abrir espaço no orçamento para isso. Um cliente leal e feliz contará aos outros como eles se sentiram valorizados e apreciados e, essencialmente, se tornará seus embaixadores, oferecendo a você o que equivale a publicidade gratuita.

Sua estratégia de atendimento ao cliente deve começar com esse objetivo muito específico em mente – criar clientes mais fiéis e reter os que você tem.

Outro grande motivo para ter uma estratégia de atendimento ao cliente completa: ela cria harmonia e sinergia no seu negócio. Quando uma estratégia é codificada, explicada e compreendida, todos sabem onde estão. As funções dos funcionários são claramente definidas e há um processo em vigor para ajudar a garantir que as relações com os clientes corram bem e os problemas sejam resolvidos em tempo hábil.

11 etapas para criar uma estratégia de atendimento ao cliente completa

Agora que estabelecemos as razões pelas quais você precisa de uma estratégia bem definida para melhorar o atendimento ao cliente, como você monta essa estratégia matadora? Aqui estão alguns passos comprovados que você pode tomar para fazer seu atendimento ao cliente realmente subir;

Avalie sua estratégia atual de atendimento ao cliente,
Avalie as necessidades de seus clientes,
Identifique seus pontos de contato com o cliente,
Desenvolver uma visão de atendimento ao cliente,
Liste seus principais indicadores de desempenho (KPIs) com metas mensuráveis claras,
Avalie sua equipe de atendimento ao cliente,
Implemente as ferramentas certas de atendimento ao cliente,
Treinar a equipe de atendimento ao cliente e fornecer os recursos adequados,
Capacite sua equipe de atendimento ao cliente,
Desenvolva um plano de recompensa, incentivos e formação de equipe,
Crie espaço para feedback regular de sua equipe de atendimento ao cliente.

1. Avalie sua estratégia atual de atendimento ao cliente

Uma das primeiras coisas que você terá que fazer é dar uma boa olhada em sua estratégia existente e descobrir o que está funcionando e o que não está – e então eliminar impiedosamente tudo o que não está funcionando. É provável que você já tenha as ferramentas para coletar e medir dados sobre a satisfação do cliente. Caso contrário, um de seus primeiros passos deve ser colocar as mãos nesses dados, seja por meio de pesquisas, campanhas de e-mail, pesquisas de mídia social ou qualquer combinação dos itens acima.

Outra maneira de medir a satisfação do cliente é analisar os números concretos, como tempo médio de resolução, taxas de abandono de atendimento ao cliente e pontuação de esforço do cliente (CES). É um dos princípios básicos do atendimento ao cliente que quanto mais rápido o problema de um cliente puder ser resolvido e com pouco ou nenhum esforço, mais feliz ele ficará.

2. Avalie as necessidades de seus clientes

As estatísticas mostraram que quase 80% dos clientes esperam que as empresas conheçam e entendam suas necessidades. Saber o que seus clientes querem é o coração de seus esforços de marketing e é tão vital no atendimento ao cliente. Você pode descobrir mais sobre as necessidades de seus clientes por meio de pesquisas, entrevistas com clientes, grupos focais e escuta social.

Depois de identificar as necessidades de seus clientes, você pode distribuir esse conhecimento por todos os departamentos de sua empresa. Ter essas informações à mão tem vários benefícios positivos: permite que você forneça soluções mais rápidas para problemas comuns, melhore seus produtos e serviços e reduza o número de tíquetes de suporte. Pode levar alguma pesquisa para obter uma avaliação precisa das necessidades de seus clientes, mas uma vez que você a tenha, ela se tornará uma ferramenta poderosa para seus departamentos de marketing e atendimento ao cliente.

3. Identifique seus pontos de contato com o cliente

Um ponto de contato com o cliente é um ponto de contato ou interação entre um cliente e sua empresa. Há mais maneiras do que nunca para os clientes interagirem e entrarem em contato, e é importante fornecer a eles o maior número possível de caminhos, para que você possa identificar quaisquer pontos problemáticos, coletar feedback e melhorar a percepção dos clientes sobre sua marca.

Seu primeiro passo deve ser identificar quais pontos de contato você já possui: anúncios impressos e digitais, seu site, referências e avaliações, chatbots e agentes de clientes, pesquisas por e-mail, mídias sociais, programas de recompensa e fidelidade e até mesmo seu sistema de cobrança. Depois de identificar esses pontos de contato, você pode descobrir onde estão as lacunas e identificar pontos de contato adicionais que devem ser adicionados.

4. Desenvolva uma visão de atendimento ao cliente

É fácil dizer que você está priorizando o atendimento ao cliente, mas sua estratégia não é apenas para seus representantes de atendimento ao cliente. Sua estratégia deve fluir do gerenciamento para todas as funções do seu negócio, para garantir que todos estejam na mesma página e entendam o papel que desempenham em sua estratégia.

Essa é a essência de sua visão de atendimento ao cliente – ajudar os empregadores a entender suas metas organizacionais para atendimento ao cliente e sua importância para essas metas. Ter um ideal claramente articulado para o seu atendimento ao cliente ajudará a inspirar os outros e dar-lhes uma ideia clara do que se espera deles – em vez de eles terem apenas uma ideia de um bom atendimento ao cliente sem treinamento ou preparação suficientes.

5. Liste seus principais indicadores de desempenho (KPIs) com metas claras e mensuráveis

Agora é hora de colocar essas metas em termos sólidos e acionáveis. Identifique seus principais indicadores de desempenho, descubra onde eles ficam aquém das expectativas e defina metas mensuráveis e definitivas para sua equipe de atendimento ao cliente alcançar.

KPIs importantes a serem medidos podem incluir:

Primeiro tempo de resposta

A velocidade média de resposta
Resolução da primeira chamada
Tempo médio de manuseio
Taxa de escalonamento
Taxa de abandono de entrada
Taxa média de transferência de chamadas
Taxa de satisfação do cliente
Pontuação líquida do promotor

Ao trazer sua visão para fora do reino das ambições e para números sólidos, você começará a moldar sua estratégia de atendimento ao cliente de maneiras acionáveis e mensuráveis.

6. Avalie sua equipe de atendimento ao cliente

Agora que você tem esses objetivos em mente, é hora de olhar para sua equipe de atendimento ao cliente e ver se eles estão à altura do desafio. Inspirar e encorajar sua equipe a trazer esses números para uma faixa mais desejável só o levará até certo ponto – às vezes sua equipe simplesmente pode não ter a habilidade, a experiência ou os recursos para atingir as metas que você definiu. Você pode ter que identificar algumas lacunas de habilidades e providenciar algum treinamento adicional ou procurar contratar pessoal adicional se sua equipe estiver com poucos recursos. Se você realmente deseja tornar o atendimento ao cliente uma prioridade, pode ser necessário abrir mais espaço no orçamento para isso.

7. Implemente as ferramentas certas de atendimento ao cliente

Outra maneira de levar sua estratégia de atendimento ao cliente para o próximo nível é procurar atualizar as ferramentas que você fornece para sua equipe. As ferramentas certas, como as do Zendesk, podem permitir que sua equipe maximize seus esforços e reduza sua carga de trabalho potencial por meio da automação.

Por exemplo, o software de discagem automática pode extrair automaticamente números de uma lista de contatos e discar para eles. Isso não significa fazer ligações frias para as pessoas — discadores automáticos são usados por consultórios médicos e empresas que precisam agendar compromissos com os clientes, e esse software pode ajudar a automatizar esse processo. O software pode até configurar prompts automáticos que os clientes podem usar para marcar compromissos sem a necessidade de interação humana. Isso pode ser um grande benefício para o seu suporte por telefone.

O suporte de mídia social é outra área em que mais suporte é melhor. Muitas empresas de sucesso já melhoraram seu jogo de atendimento ao cliente, tendo contas de mídia social em várias plataformas e designando pessoas para verificar DMs periodicamente para monitorar qualquer contato recebido ou solicitações de atendimento ao cliente.

As ferramentas de atendimento ao cliente também não precisam ser voltadas para o cliente. Você pode empregar ferramentas como software de base de conhecimento para uso interno, para que os representantes de serviço tenham algo para usar sem escalar uma chamada ou ter que pedir a outra pessoa detalhes sobre uma política, produto ou serviço.

8. Treine a equipe de atendimento ao cliente e forneça os recursos adequados

Falamos anteriormente sobre como abordar quaisquer lacunas de habilidades em sua equipe de atendimento ao cliente. Isso geralmente significa treinamento – uma palavra que alguns funcionários e empregadores temem, mas não precisa ser uma tarefa árdua.

Graças à era da informação, há mais maneiras do que nunca de treinar os funcionários em suas habilidades de atendimento ao cliente. Isso inclui não apenas os manuais e livros tradicionais de treinamento de atendimento ao cliente, mas também cursos online, aplicativos de treinamento, webinars e sessões de controle de qualidade e sessões de treinamento presenciais. O treinamento pode incluir soft skills e hard skills, bem como discussões sobre ética, gerenciamento de tempo e outras facetas do trabalho.

Se você se recusa a pagar por um treinamento extensivo, considere o custo de obter novos clientes, que é de 5 a 10 vezes o custo de reter os clientes existentes. Comparado a isso, reservar dinheiro no orçamento para treinamento pode não parecer uma má ideia.

9. Capacite sua equipe de atendimento ao cliente

Uma maneira de ajudar a melhorar esses KPIs e atingir essas metas mensuráveis é dar aos seus representantes de atendimento ao cliente mais poder para resolver problemas sem escalar chamadas ou chamar a gerência para ajudar a resolver um problema.

É aqui que ferramentas adicionais podem ser extremamente úteis, como um helpdesk por e-mail, bate-papo ao vivo e software de coleta de feedback do cliente. Mas, de forma mais simples, você pode dar aos membros da equipe a capacidade de oferecer aos clientes vouchers de desconto ou preços mais baixos para um produto, dentro de certas limitações, para reter o cliente e fazê-lo voltar.

10. Desenvolva um plano de recompensa, incentivos e formação de equipe

Outra maneira de aumentar o desempenho é incentivar seus funcionários – essencialmente, adicionando metas para sua equipe atingir que os recompense diretamente. Bons incentivos devem ser memoráveis, beneficiar toda a equipe e fazê-los se sentirem valorizados por todo o seu trabalho árduo. Você também pode oferecer exercícios de construção de equipe, com a ressalva de que, idealmente, eles devem ser o mais agradável possível para a equipe e não algo a temer. Ao dar-lhes incentivos e recompensas pelo bom desempenho, você ajuda a manter o moral alto e dá aos membros da equipe algo pelo qual lutar.

11. Crie espaço para feedback regular de sua equipe de atendimento ao cliente

Por fim, voltamos ao feedback – só que agora, esse feedback deve vir da equipe de atendimento ao cliente, não dos próprios clientes. Esta é outra instância em que você descobre o que está funcionando e o que não está – dê a seus funcionários a chance de falar sobre os desafios que estão enfrentando enquanto tentam atingir essas novas metas.

Uma parte vital de qualquer estratégia é identificar onde está aquém e ajustar de acordo. Toda estratégia tem espaço para melhorias e, ao dar à sua equipe a oportunidade de sugerir melhorias e apontar áreas onde eles podem precisar de mais treinamento ou recursos, você não apenas os capacita ainda mais, mas também os ajuda a se sentirem valorizados e respeitados.

Desenvolver uma estratégia completa de atendimento ao cliente não é rápido nem fácil — levará tempo, dinheiro, recursos e esforço para levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível. Mas quando você considera os benefícios da alta retenção de clientes, ter essa estratégia em prática é uma ótima maneira de aumentar os lucros, o moral e a reputação.