Cómo desarrollar una estrategia integral de servicio al cliente

Es un viejo adagio en el mundo de los negocios que "el cliente es el rey". Un buen servicio al cliente se considera la piedra angular para aumentar y mantener la rentabilidad, y ahí es donde entra en juego su equipo de servicio al cliente cuidadosamente seleccionado. Un buen equipo de servicio al cliente puede mejorar la reputación de su empresa, atraer y retener clientes y ayudar a difundir una actitud positiva sobre tu marca.

Un buen servicio al cliente alienta a los clientes a regresar y hacer más negocios con usted y ayuda a construir una base leal para que su empresa crezca. También es bueno para la retención de empleados: los empleados que ven que su empresa se enfoca en tratar bien a los clientes y hacer que se sientan valorados, es más probable que permanezcan en la empresa y compartan sus valores.

Pero brindar un excelente servicio al cliente es más que tener representantes con una actitud positiva y una política de devolución sin problemas (aunque esas cosas siguen siendo importantes). Necesita una estrategia integral y completa si va a llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Idealmente, su estrategia de servicio al cliente debería alinearse con su estrategia de marketing, para aprovechar al máximo ambas.

Por qué necesita una estrategia

¿Por qué necesita una estrategia completa de servicio al cliente? Hay varias razones:

Primero, considere el alto costo de obtener nuevos clientes en comparación con el costo de retenerlos. La mayoría de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa porque se sienten mal tratados por esa empresa, y se lo contarán a otros. En la era de las redes sociales y las publicaciones virales, eso puede tener consecuencias desastrosas. Y los nuevos clientes cuestan de 5 a 10 veces más dinero para adquirir que los clientes leales cuestan para retener.

Con eso en mente, el objetivo siempre debe ser hacer que los clientes se sientan valorados. Los clientes valiosos siguen regresando y pueden hacerlo a pesar de las mejores ofertas de la competencia. Piénselo de esta manera: una referencia de un cliente leal no le cuesta absolutamente nada. No tienes que hacer espacio en el presupuesto para ello. Un cliente leal y feliz le dirá a los demás cómo se sintió valorado y apreciado, y esencialmente se convertirá en su embajador, brindándole lo que equivale a publicidad gratuita.

Su estrategia de servicio al cliente debe comenzar con este objetivo muy específico en mente: crear clientes más leales y retener los que tiene.

Otra gran razón para tener una estrategia integral de servicio al cliente: crea armonía y sinergia en su negocio. Cuando se codifica, explica y comprende una estrategia, todos saben cuál es su posición. Los roles de los empleados están claramente definidos y existe un proceso para ayudar a garantizar que las relaciones con los clientes se desarrollen sin problemas y que los problemas se resuelvan de manera oportuna.

11 pasos para crear una estrategia integral de servicio al cliente

Ahora que hemos establecido las razones por las que necesita una estrategia bien definida para mejorar el servicio al cliente, ¿cómo hace para armar esa estrategia revolucionaria? Aquí hay algunos pasos comprobados que puede tomar para que su servicio al cliente realmente se dispare;

• Evalúe su estrategia actual de servicio al cliente,
• Evalúa las necesidades de tus clientes,
• Identifique los puntos de contacto de sus clientes,
• Desarrollar una visión de servicio al cliente,
• Enumere sus indicadores clave de rendimiento (KPI) con objetivos claros y medibles,
• Evalúe a su equipo de atención al cliente,
• Implementar las herramientas adecuadas de servicio al cliente,
• Formar al equipo de atención al cliente y dotarles de los recursos adecuados,
• Capacite a su equipo de atención al cliente,
• Desarrollar un plan de recompensas, incentivos y formación de equipos,
• Cree un espacio para comentarios regulares de su equipo de servicio al cliente.

1. Evalúe su estrategia actual de servicio al cliente

Una de las primeras cosas que tendrá que hacer es analizar detenidamente su estrategia existente y descubrir qué funciona y qué no, y luego eliminar despiadadamente todo lo que no funciona. Lo más probable es que ya tenga las herramientas para recopilar y medir datos sobre la satisfacción del cliente. De lo contrario, uno de sus primeros pasos debe ser obtener esos datos, ya sea a través de encuestas, campañas de correo electrónico, encuestas en las redes sociales o cualquier combinación de las anteriores.

Otra forma de medir la satisfacción del cliente es observar los números concretos, como el tiempo de resolución promedio, las tasas de abandono del servicio al cliente y la puntuación del esfuerzo del cliente (CES). Es uno de los principios básicos del servicio al cliente que cuanto más rápido se pueda resolver el problema de un cliente y con poco o ningún esfuerzo, más felices estarán.

2. Evalúa las necesidades de tus clientes

Las estadísticas han demostrado que casi el 80 % de los clientes esperan que las empresas conozcan y comprendan sus necesidades. Saber lo que quieren sus clientes es el corazón de sus esfuerzos de marketing, y es igual de vital en el servicio al cliente. Puede obtener más información sobre las necesidades de sus clientes a través de vías como encuestas, entrevistas con clientes, grupos focales y escucha social.

Una vez que haya identificado las necesidades de sus clientes, puede distribuir ese conocimiento a través de todos los departamentos de su empresa. Tener esta información a mano tiene una serie de beneficios positivos: le permite brindar soluciones más rápidas a problemas comunes, mejorar sus productos y servicios y reducir la cantidad de tickets de soporte. Puede que sea necesario investigar un poco para obtener una evaluación precisa de las necesidades de sus clientes, pero una vez que la tenga, se convertirá en una herramienta poderosa tanto para su departamento de marketing como para el de servicio al cliente.

3. Identifique los puntos de contacto de sus clientes

Un punto de contacto con el cliente es un punto de contacto o interacción entre un cliente y su empresa. Ahora hay más formas que nunca para que los clientes interactúen y se pongan en contacto, y es importante brindarles tantas vías como sea posible, para que pueda identificar cualquier punto débil, recopilar comentarios y mejorar la percepción de los clientes sobre su marca.

Su primer paso debe ser identificar qué puntos de contacto ya tiene implementados: anuncios impresos y digitales, su sitio web, referencias y reseñas, chatbots y agentes de clientes, encuestas por correo electrónico, redes sociales, programas de recompensas y lealtad, e incluso su sistema de facturación. Una vez que haya identificado estos puntos de contacto, puede averiguar dónde se encuentran las brechas e identificar puntos de contacto adicionales que deben agregarse.

4. Desarrollar una visión de servicio al cliente

Es bastante fácil decir que está haciendo del servicio al cliente su principal prioridad, pero su estrategia no es solo para sus representantes de servicio al cliente. Su estrategia debe fluir desde la gerencia a cada rol en su negocio, para asegurarse de que todos estén en la misma página y entiendan el papel que juegan en su estrategia.

Esta es la esencia de su visión de servicio al cliente: ayudar a los empleadores a comprender sus objetivos organizacionales para el servicio al cliente y su importancia para esos objetivos. Tener un ideal claramente articulado para su servicio al cliente ayudará a inspirar a otros y les dará una idea clara de lo que se espera de ellos, en lugar de tener simplemente una idea de un buen servicio al cliente sin suficiente capacitación o preparación.

5. Enumere sus indicadores clave de rendimiento (KPI) con objetivos claros y medibles

Ahora es el momento de poner esos objetivos en términos sólidos y prácticos. Identifique sus indicadores clave de rendimiento, descubra dónde no cumplen con las expectativas y establezca objetivos medibles y definitivos para que los alcance su equipo de atención al cliente.

Los KPI importantes para medir pueden incluir:

• Primer tiempo de respuesta

• La velocidad media de respuesta
• Resolución en primera llamada
• Tiempo medio de manipulación
• Tasa de escalamiento
• Tasa de abandono entrante
• Tasa promedio de transferencia de llamadas
• Tasa de satisfacción del cliente
• Puntuación neta del promotor

Al sacar su visión del ámbito de las ambiciones y convertirla en números sólidos, comenzará a dar forma a su estrategia de servicio al cliente de maneras medibles y procesables.

6. Evalúa a tu equipo de atención al cliente

Ahora que tiene esos objetivos en mente, es hora de mirar a su equipo de servicio al cliente y ver si está a la altura del desafío. Inspirar y alentar a su equipo a llevar esos números a un rango más deseable solo lo llevará hasta cierto punto; a veces, es posible que su equipo simplemente no tenga la habilidad, la experiencia o los recursos para alcanzar las metas que ha establecido. Es posible que deba identificar algunas brechas de habilidades y organizar alguna capacitación adicional o considerar la contratación de personal adicional si su equipo no tiene suficientes recursos. Si realmente desea que el servicio al cliente sea una prioridad, entonces puede ser necesario hacer más espacio en el presupuesto para ello.

7. Implementa las herramientas adecuadas de atención al cliente

Otra forma de llevar su estrategia de servicio al cliente al siguiente nivel es buscar la actualización de las herramientas que proporciona a su equipo. Las herramientas adecuadas, como las de Zendesk, pueden permitirle a su equipo maximizar sus esfuerzos y reducir su carga de trabajo potencial a través de la automatización.

Por ejemplo, el software de marcación automática puede extraer automáticamente números de una lista de contactos y marcarlos. Esto no significa llamar a la gente en frío: los consultorios médicos y las empresas que necesitan programar citas con los clientes utilizan marcadores automáticos, y este software puede ayudar a automatizar ese proceso. El software incluso puede configurar avisos automáticos que los clientes pueden usar para programar citas sin necesidad de interacción humana. Esto puede ser un gran beneficio para su soporte telefónico.

El soporte de las redes sociales es otra área donde más soporte es mejor. Muchas empresas exitosas ya han mejorado su juego de servicio al cliente al tener cuentas de redes sociales en varias plataformas y asignar personas para revisar los DM periódicamente para monitorear cualquier contacto entrante o solicitudes de servicio al cliente.

Las herramientas de servicio al cliente tampoco tienen que estar orientadas al cliente. Puede emplear herramientas como software de base de conocimientos para uso interno, de modo que los representantes de servicio tengan algo a lo que recurrir sin escalar una llamada o tener que pedirle a otra persona detalles sobre una política, producto o servicio.

8. Capacitar al equipo de atención al cliente y darle los recursos adecuados

Hablamos anteriormente sobre cómo abordar cualquier brecha de habilidades en su equipo de servicio al cliente. Esto a menudo significa capacitación, una palabra que algunos empleados y empleadores temen, pero no tiene por qué ser una tarea.

Gracias a la era de la información, hay más formas que nunca de capacitar a los empleados en sus habilidades de servicio al cliente. Esto no solo incluye los manuales y libros de capacitación de servicio al cliente tradicionales, sino también cursos en línea, aplicaciones de capacitación, seminarios web y sesiones de control de calidad, y sesiones de capacitación en persona. La capacitación puede incluir habilidades blandas y habilidades duras, así como una discusión sobre ética, administración del tiempo y otras facetas del trabajo.

Si se resiste a la idea de pagar una capacitación extensa, considere el costo de obtener nuevos clientes, que es de 5 a 10 veces el costo de retener a los clientes existentes. Comparado con eso, reservar dinero en el presupuesto para capacitación puede no parecer una mala idea.

9. Empodera a tu equipo de atención al cliente

Una forma en que puede ayudar a mejorar esos KPI y alcanzar esos objetivos medibles es dar a sus representantes de servicio al cliente más poder para abordar los problemas sin escalar las llamadas o llamar a la gerencia para ayudar a resolver un problema.

Aquí es donde las herramientas adicionales pueden ser extremadamente útiles, como un servicio de asistencia por correo electrónico, un chat en vivo y un software de recopilación de comentarios de los clientes. Pero, de manera más simple, puede brindarles a los miembros del equipo la capacidad de ofrecer a los clientes cupones de descuento o precios más bajos para un producto, dentro de ciertas limitaciones, para retener al cliente y hacer que regrese.

10. Desarrolle un plan de recompensas, incentivos y trabajo en equipo

Otra forma de aumentar el rendimiento es incentivar a sus empleados; esencialmente, agregar objetivos para que su equipo los cumpla y los recompense directamente. Los buenos incentivos deben ser memorables, beneficiar a todo el equipo y hacerlos sentir apreciados por todo su arduo trabajo. También puede ofrecer ejercicios de creación de equipos, con la advertencia de que, idealmente, deberían ser lo más agradables posible para el equipo y no algo que temer. Al darles incentivos y recompensas por un buen desempeño, ayuda a mantener la moral alta y les da a los miembros del equipo algo por lo que luchar.

11. Cree un espacio para comentarios regulares de su equipo de servicio al cliente

Finalmente, volvemos a la retroalimentación, solo que ahora, esa retroalimentación debe provenir del equipo de servicio al cliente, no de los propios clientes. Esta es otra instancia en la que descubre qué funciona y qué no: brinde a sus empleados la oportunidad de hablar sobre los desafíos que enfrentan mientras intentan alcanzar estos nuevos objetivos.

Una parte vital de cualquier estrategia es identificar dónde se queda corto y ajustarse en consecuencia. Cada estrategia tiene margen de mejora y al darle a su equipo la oportunidad de sugerir mejoras y señalar áreas en las que podrían necesitar más capacitación o recursos, no solo los empodera aún más, sino que los ayuda a sentirse valorados y respetados.

Desarrollar una estrategia completa de servicio al cliente no es rápido ni fácil: llevará tiempo, dinero, recursos y esfuerzo para llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Pero cuando considera los beneficios de una alta retención de clientes, tener una estrategia de este tipo es una excelente manera de aumentar las ganancias, la moral y la reputación.