Jak opracować kompleksową strategię obsługi klienta?

W świecie biznesu mówi się, że „klient jest królem”. Dobra obsługa klienta jest uważana za podstawę zwiększania i utrzymywania rentowności — i tu właśnie wkracza Twój starannie dobrany zespół obsługi klienta. Dobry zespół obsługi klienta może podnieść reputację Twojej firmy, przyciągnąć i zatrzymać klientów oraz pomóc szerzyć pozytywne nastawienie do Twoja marka.

Dobra obsługa klienta zachęca klientów do powrotu i robienia z Tobą większej ilości interesów oraz pomaga zbudować lojalną bazę, na której Twoja firma będzie mogła się rozwijać. Jest to również dobre dla utrzymania pracowników — pracownicy, którzy widzą, że ich firma koncentruje się na dobrym traktowaniu klientów i sprawieniu, by czuli się docenieni, są bardziej skłonni do pozostania w firmie i podzielania jej wartościami.

Ale zapewnienie dobrej, wyjątkowej obsługi klienta to coś więcej niż tylko posiadanie przedstawicieli z pozytywnym nastawieniem i bezproblemową polityką zwrotów (choć te rzeczy są nadal ważne). Potrzebujesz kompleksowej i dobrze przemyślanej strategii, jeśli zamierzasz przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. Najlepiej byłoby, gdyby strategia obsługi klienta była zgodna ze strategią marketingową, aby jak najlepiej wykorzystać obie.

Dlaczego potrzebujesz strategii

Dlaczego potrzebujesz wszechstronnej strategii obsługi klienta? Jest kilka powodów:

Najpierw rozważ wysoki koszt pozyskania nowych klientów w porównaniu z kosztem ich utrzymania. Większość klientów przestaje prowadzić interesy z firmą, ponieważ czują się źle traktowani przez tę firmę — i powiedzą o tym innym. W dobie mediów społecznościowych i postów wirusowych może to mieć katastrofalne konsekwencje. A pozyskanie nowych klientów kosztuje od 5 do 10 razy więcej, niż utrzymanie lojalnych klientów.

Mając to na uwadze, celem zawsze powinno być sprawienie, by klienci czuli się docenieni. Cenionych klientów wracają i mogą to robić pomimo lepszych ofert konkurencji. Pomyśl o tym w ten sposób: polecenie od lojalnego klienta nie kosztuje Cię absolutnie nic. Nie musisz robić na to miejsca w budżecie. Lojalny, zadowolony klient opowie innym o tym, jak czuli się docenieni i docenieni, i zasadniczo stanie się Twoimi ambasadorami, dając Ci coś, co sprowadza się do bezpłatnej reklamy.

Twoja strategia obsługi klienta powinna zaczynać się od tego bardzo konkretnego celu – aby stworzyć bardziej lojalnych klientów i zatrzymać tych, których masz.

Kolejny świetny powód, aby mieć dobrze przemyślaną strategię obsługi klienta: tworzy harmonię i synergię w Twojej firmie. Kiedy strategia jest skodyfikowana, wyjaśniona i zrozumiana, każdy wie, na czym stoi. Role pracowników są jasno zdefiniowane i istnieje proces, który pomaga zapewnić płynne relacje z klientami i rozwiązywanie problemów w odpowiednim czasie.

11 kroków do stworzenia kompleksowej strategii obsługi klienta

Teraz, gdy ustaliliśmy powody, dla których potrzebujesz dobrze zdefiniowanej strategii poprawy obsługi klienta, jak chcesz połączyć tę zabójczą strategię? Oto kilka sprawdzonych kroków, które możesz podjąć, aby Twoja obsługa klienta naprawdę wzrosła;

• Oceń swoją obecną strategię obsługi klienta,
• Oceń potrzeby swoich klientów,
• Zidentyfikuj punkty styku z klientami,
• Opracuj wizję obsługi klienta,
• Wymień swoje kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) z jasnymi mierzalnymi celami,
• Oceń swój zespół obsługi klienta,
• Wdrożyć odpowiednie narzędzia obsługi klienta,
• Przeszkolić zespół obsługi klienta i zapewnić mu odpowiednie zasoby,
• Wzmocnij zespół obsługi klienta,
• Opracuj nagrody, zachęty i plan budowania zespołu,
• Stwórz miejsce na regularne informacje zwrotne od zespołu obsługi klienta.

1. Oceń swoją obecną strategię obsługi klienta

Jedną z pierwszych rzeczy, które musisz zrobić, jest dokładne, długie spojrzenie na istniejącą strategię i ustalenie, co działa, a co nie — a następnie bezwzględnie eliminuj wszystko, co nie działa. Możliwe, że masz już narzędzia do zbierania i mierzenia danych dotyczących zadowolenia klientów. Jeśli nie, jednym z pierwszych kroków powinno być zdobycie tych danych za pośrednictwem ankiet, kampanii e-mailowych, ankiet w mediach społecznościowych lub dowolnej kombinacji powyższych.

Innym sposobem mierzenia satysfakcji klienta jest przyjrzenie się twardym liczbom, takim jak średni czas rozwiązywania problemów, współczynniki rezygnacji z obsługi klienta i wynik wysiłku klienta (CES). Jedną z podstawowych zasad obsługi klienta jest to, że im szybciej problem klienta zostanie rozwiązany i przy niewielkim lub zerowym wysiłku, tym będzie szczęśliwszy.

2. Oceń potrzeby swoich klientów

Statystyki pokazują, że prawie 80% klientów oczekuje od firm znajomości i zrozumienia ich potrzeb. Wiedza o tym, czego chcą Twoi klienci, jest sercem Twoich działań marketingowych i jest równie ważna w obsłudze klienta. Możesz dowiedzieć się więcej o potrzebach swoich klientów za pośrednictwem takich metod, jak ankiety, wywiady z klientami, grupy fokusowe i social listening.

Po zidentyfikowaniu potrzeb klientów możesz rozpowszechniać tę wiedzę we wszystkich działach swojej firmy. Posiadanie tych informacji pod ręką ma wiele pozytywnych korzyści: umożliwia szybsze rozwiązywanie typowych problemów, ulepszanie produktów i usług oraz zmniejszanie liczby zgłoszeń do pomocy technicznej. Dokładna ocena potrzeb klientów może zająć trochę czasu, ale gdy już to zrobisz, stanie się potężnym narzędziem zarówno dla działów marketingu, jak i obsługi klienta.

3. Zidentyfikuj punkty kontaktu z klientem

Punkt kontaktu z klientem to punkt kontaktu lub interakcji między klientem a Twoją firmą. Klienci mają teraz więcej niż kiedykolwiek sposobów na interakcję i kontakt, dlatego ważne jest, aby dać im jak najwięcej możliwości, aby zidentyfikować wszelkie problemy, zebrać opinie i poprawić postrzeganie Twojej marki przez klientów.

Pierwszym krokiem powinna być identyfikacja istniejących już punktów styku: reklamy drukowane i cyfrowe, witryna internetowa, skierowania i recenzje, chatboty i agenci klienta, ankiety e-mailowe, media społecznościowe, programy lojalnościowe i lojalnościowe, a nawet system rozliczeniowy. Po zidentyfikowaniu tych punktów styku możesz określić, gdzie leżą luki, i zidentyfikować dodatkowe punkty styku, które należy dodać.

4. Opracuj wizję obsługi klienta

Łatwo jest powiedzieć, że obsługa klienta jest dla Ciebie priorytetem — ale Twoja strategia nie jest przeznaczona wyłącznie dla przedstawicieli obsługi klienta. Twoja strategia powinna płynąć od kierownictwa do każdej roli w Twojej firmie, aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie i rozumieją rolę, jaką odgrywają w Twojej strategii.

To jest esencja Twojej wizji obsługi klienta — aby pomóc pracodawcom zrozumieć Twoje cele organizacyjne w zakresie obsługi klienta i ich znaczenie dla tych celów. Posiadanie jasno wyartykułowanego ideału obsługi klienta pomoże zainspirować innych i da im jasne wyobrażenie o tym, czego się od nich oczekuje — zamiast mieć jedynie pomysł na dobrą obsługę klienta bez odpowiedniego przeszkolenia lub przygotowania.

5. Wymień kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) z jasnymi, mierzalnymi celami

Teraz nadszedł czas, aby przedstawić te cele w solidnych, praktycznych terminach. Zidentyfikuj kluczowe wskaźniki wydajności, dowiedz się, gdzie nie spełniają oczekiwań i ustal wymierne, ostateczne cele, które zespół obsługi klienta ma osiągnąć.

Ważne wskaźniki KPI do zmierzenia mogą obejmować:

• Czas pierwszej odpowiedzi

• Średnia szybkość odpowiedzi
• Rozwiązanie pierwszego połączenia
• Średni czas obsługi
• Wskaźnik eskalacji
• Współczynnik porzuceń przychodzących
• Średnia szybkość transferu połączeń
• Wskaźnik zadowolenia klienta
• Wynik promotora netto

Przenosząc swoją wizję ze sfery ambicji do solidnych liczb, zaczniesz kształtować swoją strategię obsługi klienta w praktyczny i mierzalny sposób.

6. Oceń swój zespół obsługi klienta

Teraz, gdy masz już na uwadze te cele, nadszedł czas, aby przyjrzeć się zespołowi obsługi klienta i sprawdzić, czy sprosta wyzwaniu. Inspirowanie i zachęcanie zespołu do wprowadzenia tych liczb do bardziej pożądanego zakresu zaprowadzi Cię tylko tak daleko — czasami Twój zespół może po prostu nie mieć umiejętności, wiedzy lub zasobów, aby osiągnąć wyznaczone cele. Być może będziesz musiał zidentyfikować pewne luki w umiejętnościach i zorganizować dodatkowe szkolenie lub zastanowić się nad zatrudnieniem dodatkowego personelu, jeśli Twój zespół nie ma wystarczających zasobów. Jeśli naprawdę chcesz, aby obsługa klienta była najwyższym priorytetem, może to zająć trochę więcej miejsca w budżecie.

7. Wdróż odpowiednie narzędzia obsługi klienta

Innym sposobem na przeniesienie strategii obsługi klienta na wyższy poziom jest przyjrzenie się ulepszeniu narzędzi, które zapewniasz swojemu zespołowi. Odpowiednie narzędzia, takie jak te od Zendesk, mogą umożliwić Twojemu zespołowi maksymalizację wysiłków przy jednoczesnym zmniejszeniu potencjalnego obciążenia pracą dzięki automatyzacji.

Na przykład oprogramowanie do automatycznego wybierania numerów może automatycznie pobierać numery z listy kontaktów i je wybierać. Nie oznacza to, że dzwonią na zimno — automatyczne wybieranie jest używane przez gabinety medyczne i firmy, które muszą umawiać się na spotkania z klientami, a to oprogramowanie może pomóc zautomatyzować ten proces. Oprogramowanie może nawet skonfigurować automatyczne monity, których klienci mogą używać do umawiania spotkań bez konieczności interakcji. Może to być duża korzyść dla Twojej pomocy telefonicznej.

Wsparcie w mediach społecznościowych to kolejny obszar, w którym większe wsparcie jest lepsze. Wiele odnoszących sukcesy firm już poprawiło poziom obsługi klienta, posiadając konta w mediach społecznościowych na różnych platformach i przydzielając ludzi do okresowego sprawdzania wiadomości DM w celu monitorowania wszelkich przychodzących wniosków o kontakt lub obsługi klienta.

Nie wszystkie narzędzia obsługi klienta muszą być skierowane do klienta. Możesz użyć narzędzi, takich jak oprogramowanie bazy wiedzy do użytku wewnętrznego, aby przedstawiciele obsługi mieli z czego korzystać bez eskalacji połączenia lub konieczności proszenia kogoś o szczegóły dotyczące zasad, produktu lub usługi.

8. Przeszkol zespół obsługi klienta i zapewnij mu odpowiednie zasoby

Rozmawialiśmy wcześniej o uzupełnieniu luk w umiejętnościach w zespole obsługi klienta. Często oznacza to szkolenie — słowo, którego obawiają się niektórzy pracownicy i pracodawcy, ale nie musi to być przykry obowiązek.

Dzięki erze informacji istnieje więcej niż kiedykolwiek sposobów na szkolenie pracowników w zakresie umiejętności obsługi klienta. Obejmuje to nie tylko tradycyjne podręczniki i książki szkoleniowe dotyczące obsługi klienta, ale także kursy online, aplikacje szkoleniowe, webinaria i sesje QA oraz osobiste sesje szkoleniowe. Szkolenie może obejmować zarówno umiejętności miękkie, jak i twarde, a także dyskusję na temat etyki, zarządzania czasem i innych aspektów pracy.

Jeśli wzdrygasz się przed pomysłem płacenia za szeroko zakrojone szkolenia, rozważ koszt pozyskania nowych klientów, który jest od 5 do 10 razy wyższy od kosztu utrzymania dotychczasowych klientów. W porównaniu z tym odłożenie pieniędzy w budżecie na szkolenia może nie wydawać się takim złym pomysłem.

9. Wzmocnij zespół obsługi klienta

Jednym ze sposobów, w jaki możesz poprawić te kluczowe wskaźniki efektywności i osiągnąć te wymierne cele, jest zapewnienie przedstawicielom obsługi klienta większych możliwości rozwiązywania problemów bez eskalacji połączeń lub wzywania kierownictwa w celu rozwiązania problemu.

W tym miejscu dodatkowe narzędzia mogą być niezwykle pomocne, takie jak biuro pomocy e-mail, czat na żywo i oprogramowanie do zbierania opinii klientów. Ale prościej, możesz dać członkom zespołu możliwość oferowania klientom kuponów rabatowych lub niższych cen produktu, z pewnymi ograniczeniami, aby zatrzymać klienta i sprawić, by do niego wracał.

10. Opracuj plan nagród, zachęt i budowania zespołu

Innym sposobem na zwiększenie wydajności jest zachęcanie pracowników — zasadniczo poprzez dodawanie celów dla zespołu, które bezpośrednio go nagradzają. Dobre zachęty powinny być niezapomniane, przynosić korzyści całemu zespołowi i sprawiać, że czują się docenieni za całą swoją ciężką pracę. Możesz również oferować ćwiczenia budujące zespół, z zastrzeżeniem, że najlepiej, aby były one jak najbardziej przyjemne dla zespołu, a nie czymś, czego można się bać. Dając im zachęty i nagrody za dobre wyniki, pomagasz utrzymać wysokie morale i dajesz członkom zespołu coś, do czego mogą dążyć.

11. Stwórz miejsce na regularne informacje zwrotne od zespołu obsługi klienta

Wreszcie wracamy do opinii — dopiero teraz opinie powinny pochodzić od zespołu obsługi klienta, a nie od samych klientów. To kolejny przypadek, w którym dowiadujesz się, co działa, a co nie — daj swoim pracownikom szansę porozmawiania o wyzwaniach, przed którymi stoją, próbując osiągnąć te nowe cele.

Istotną częścią każdej strategii jest identyfikacja, gdzie jest niedostateczna i odpowiednie dostosowanie. Każda strategia ma miejsce na ulepszenia i daje Twojemu zespołowi możliwość zasugerowania ulepszeń i wskazania obszarów, w których może potrzebować więcej szkoleń lub zasobów, nie tylko wzmacniasz ich pozycję, ale także sprawiasz, że czują się doceniani i szanowani.

Opracowanie dobrze dopasowanej strategii obsługi klienta nie jest ani szybkie, ani łatwe — przeniesienie obsługi klienta na wyższy poziom zajmie czas, pieniądze, zasoby i wysiłek. Ale biorąc pod uwagę korzyści płynące z wysokiej retencji klientów, posiadanie takiej strategii to świetny sposób na zwiększenie zysków, morale i reputacji.