균형 잡힌 고객 서비스 전략을 개발하는 방법

"고객이 왕이다"는 비즈니스 세계의 오래된 격언입니다. 우수한 고객 서비스는 수익성을 높이고 유지하는 초석으로 간주됩니다. 바로 여기에서 엄선된 고객 서비스 팀이 필요합니다. 우수한 고객 서비스 팀은 회사의 평판을 높이고 고객을 유치 및 유지하며 긍정적인 태도를 확산하는 데 도움이 될 수 있습니다. 당신의 브랜드.

훌륭한 고객 서비스는 고객이 다시 방문하여 더 많은 비즈니스를 하도록 장려하고 회사가 성장할 수 있는 충성도 높은 기반을 구축하는 데 도움이 됩니다. 직원 유지에도 좋습니다. 회사를 보는 직원은 고객을 잘 대우하고 가치를 느끼게 하는 데 중점을 두고 있으며 회사에 남아 가치를 공유할 가능성이 더 큽니다.

그러나 우수한 고객 서비스를 제공한다는 것은 긍정적인 태도와 번거롭지 않은 반품 정책(이러한 사항이 여전히 중요하지만)을 가진 담당자를 보유하는 것 이상입니다. 고객 서비스를 한 단계 끌어올리려면 포괄적이고 균형 잡힌 전략이 필요합니다. 이상적으로는 고객 서비스 전략이 마케팅 전략과 일치하여 두 가지 모두를 최대한 활용해야 합니다.

전략이 필요한 이유

균형 잡힌 고객 서비스 전략이 필요한 이유는 무엇입니까? 몇 가지 이유가 있습니다.

첫째, 신규 고객을 유지하는 비용에 비해 신규 고객을 확보하는 데 드는 높은 비용을 고려하십시오. 대다수의 고객들은 그 회사에서 부당한 대우를 받는다고 느끼기 때문에 그 회사와 거래를 중단하고 다른 사람들에게 그 사실 을 알릴 것입니다. 소셜 미디어와 바이러스성 게시물의 시대에는 재앙적인 결과를 초래할 수 있습니다. 그리고 신규 고객은 충성도가 높은 고객을 유지하는 데 드는 비용보다 5~10배의 비용이 듭니다.

이를 염두에 두고 목표는 항상 고객이 가치 있다고 느끼게 하는 것이어야 합니다. 소중한 고객들은 계속해서 재방문하고 있으며 경쟁업체의 더 나은 제안에도 불구하고 그렇게 할 수 있습니다. 이렇게 생각해 보세요. 충성도가 높은 고객의 추천에는 전혀 비용이 들지 않습니다. 예산에 여유를 둘 필요는 없습니다. 충성스럽고 행복한 고객은 다른 사람들에게 자신이 얼마나 가치 있고 감사한지 말할 것이며 본질적으로 귀하의 대사가 되어 무료 광고에 해당하는 금액을 제공할 것입니다.

고객 서비스 전략은 충성도가 더 높은 고객을 만들고 기존 고객을 유지한다는 매우 구체적인 목표를 염두에 두고 시작해야 합니다.

균형 잡힌 고객 서비스 전략이 필요한 또 다른 큰 이유는 비즈니스의 조화와 시너지 효과를 창출하기 때문입니다. 전략이 성문화되고, 설명되고, 이해되면 모두가 자신의 위치를 ​​알 수 있습니다. 직원 역할이 명확하게 정의되어 있으며 고객 관계가 원활하게 진행되고 문제가 적시에 해결되도록 돕는 프로세스가 있습니다.

균형 잡힌 고객 서비스 전략을 수립하는 11단계

고객 서비스를 개선하기 위해 잘 정의된 전략이 필요한 이유 를 확인했으므로 이제 그 핵심 전략을 통합하는 방법은 무엇입니까? 다음은 고객 서비스를 진정으로 향상시키기 위해 취할 수 있는 몇 가지 입증된 단계입니다.

• 현재 고객 서비스 전략을 평가하고,
• 고객의 니즈를 파악하고,
• 고객 접점을 식별하고,
• 고객 서비스 비전을 개발하고,
• 측정 가능한 명확한 목표와 함께 핵심 성과 지표(KPI)를 나열하고,
• 고객 서비스 팀을 평가하고,
• 올바른 고객 서비스 도구를 구현하고,
• 고객 서비스 팀을 교육하고 적절한 리소스를 제공합니다.
• 고객 서비스 팀의 역량을 강화하고,
• 보상, 인센티브 및 팀 빌딩 계획을 개발하고,
• 고객 서비스 팀의 정기적인 피드백을 위한 공간을 만드십시오.

1. 현재 고객 서비스 전략 평가

가장 먼저 해야 할 일 중 하나는 기존 전략을 잘 살펴보고 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 파악한 다음 효과가 없는 것은 무자비하게 제거하는 것입니다. 고객 만족도에 대한 데이터를 수집하고 측정하는 도구가 이미 있을 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 첫 번째 단계 중 하나는 설문조사, 이메일 캠페인, 소셜 미디어 설문조사 또는 위의 조합을 통해 해당 데이터를 얻는 것입니다.

고객 만족도를 측정할 수 있는 또 다른 방법은 평균 해결 시간, 고객 서비스 포기율, 고객 노력 점수(CES)와 같은 어려운 수치를 살펴보는 것입니다. 고객의 문제를 더 빨리 해결할 수 있고 노력이 거의 또는 전혀 필요하지 않을수록 고객은 더 행복해진다는 것이 고객 서비스의 기본 원칙 중 하나입니다.

2. 고객의 요구 사항 평가

통계에 따르면 거의 80%의 고객이 기업이 자신의 요구 사항을 알고 이해하기를 기대합니다. 고객이 원하는 것이 무엇인지 아는 것은 마케팅 노력의 핵심이며 고객 서비스에서도 매우 중요합니다. 설문 조사, 고객 인터뷰, 포커스 그룹 및 소셜 리스닝과 같은 방법을 통해 고객의 요구 사항에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 파악한 후에는 해당 지식을 비즈니스의 모든 부서에 배포할 수 있습니다. 이 정보를 가지고 있으면 여러 가지 긍정적인 이점이 있습니다. 일반적인 문제에 대한 더 빠른 솔루션을 제공하고 제품 및 서비스를 개선하며 지원 티켓 수를 줄일 수 있습니다. 고객의 요구 사항에 대한 정확한 평가를 얻으려면 약간의 연구가 필요할 수 있지만 일단 파악하면 마케팅 및 고객 서비스 부서 모두를 위한 강력한 도구가 될 것입니다.

3. 고객 접점 식별

고객 접점은 고객과 비즈니스 간의 접촉 또는 상호 작용 지점입니다. 고객이 상호 작용하고 연락할 수 있는 방법이 그 어느 때보다 많아졌으며 가능한 한 많은 방법을 제공하는 것이 중요하므로 고객의 불만 사항을 식별하고 피드백을 수집하며 브랜드에 대한 고객의 인식을 개선할 수 있습니다.

첫 번째 단계는 인쇄 및 디지털 광고, 웹사이트, 추천 및 리뷰, 챗봇 및 고객 에이전트, 이메일 설문조사, 소셜 미디어, 보상 및 충성도 프로그램, 청구 시스템 등 이미 어떤 접점이 있는지 확인하는 것입니다. 이러한 터치포인트를 식별한 후에는 격차가 있는 위치를 파악하고 추가해야 하는 추가 터치포인트를 식별할 수 있습니다.

4. 고객 서비스 비전 개발

고객 서비스를 최우선 순위로 삼고 있다고 말하는 것은 쉽지만 고객 서비스 담당자만을 위한 전략은 아닙니다. 모든 사람이 같은 페이지에 있고 전략에서 그들이 수행하는 역할을 이해할 수 있도록 전략은 경영진에서 비즈니스의 모든 역할로 흘러야 합니다.

이것이 고객 서비스 비전의 핵심입니다. 즉, 고용주가 고객 서비스에 대한 조직의 목표와 이러한 목표에 대한 중요성을 이해하도록 돕는 것입니다. 고객 서비스에 대한 명확한 이상을 갖는 것은 다른 사람들에게 영감을 주고 그들에게 기대하는 바에 대한 명확한 아이디어를 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

5. 명확한 측정 가능한 목표와 함께 핵심 성과 지표(KPI) 나열

이제 이러한 목표를 견고하고 실행 가능한 용어로 표현할 때입니다. 핵심 성과 지표를 식별하고, 기대에 미치지 못하는 부분을 찾아내고, 고객 서비스 팀이 도달할 측정 가능하고 결정적인 목표를 설정하십시오.

측정할 중요한 KPI에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 첫 번째 응답 시간

• 평균 응답 속도
• 첫 번째 통화 해결
• 평균 상품 준비 시간
• 에스컬레이션 비율
• 인바운드 포기율
• 평균 통화 전송률
• 고객만족도
• 순 프로모터 점수

야망의 영역에서 벗어나 확실한 숫자로 비전을 가져옴으로써 실행 가능하고 측정 가능한 방식으로 고객 서비스 전략을 형성하기 시작할 것입니다.

6. 고객 서비스 팀 평가

이러한 목표를 염두에 두었으므로 이제 고객 서비스 팀을 살펴보고 그들이 도전 과제에 부합하는지 확인할 차례입니다. 팀이 이러한 수치를 보다 바람직한 범위로 가져오도록 영감을 주고 격려하는 것은 여기까지만 가능합니다. 때로는 팀이 설정한 목표에 도달할 수 있는 기술, 전문 지식 또는 리소스가 없을 수도 있습니다. 기술 격차를 식별하고 추가 교육을 준비하거나 팀에 리소스가 부족한 경우 추가 직원을 고용해야 할 수도 있습니다. 진정으로 고객 서비스를 최우선 순위로 삼고 싶다면 예산에 여유 공간을 더 확보해야 할 수도 있습니다.

7. 올바른 고객 서비스 도구 구현

고객 서비스 전략을 한 단계 끌어올리는 또 다른 방법은 팀에 제공하는 도구를 업그레이드하는 방법을 살펴보는 것입니다. Zendesk의 도구와 같은 올바른 도구를 사용하면 팀이 자동화를 통해 잠재적인 작업 부하를 줄이는 동시에 노력을 극대화할 수 있습니다.

예를 들어 자동 다이얼러 소프트웨어는 연락처 목록에서 자동으로 번호를 가져와 전화를 걸 수 있습니다. 이것은 콜드 콜을 하는 사람들을 의미하지 않습니다. 자동 다이얼러는 고객과의 약속을 예약해야 하는 의료 사무실 및 기업에서 사용하며 이 소프트웨어는 해당 프로세스를 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 소프트웨어는 고객이 사람과의 상호 작용 없이도 약속을 잡는 데 사용할 수 있는 자동 프롬프트를 설정할 수도 있습니다. 이것은 전화 지원에 큰 이점이 될 수 있습니다.

소셜 미디어 지원은 더 많은 지원이 더 나은 또 다른 영역입니다. 많은 성공적인 비즈니스는 이미 다양한 플랫폼에 소셜 미디어 계정을 보유하고 수신 연락처 또는 고객 서비스 요청을 모니터링하기 위해 주기적으로 DM을 확인하도록 사람들을 할당함으로써 고객 서비스 게임의 수준을 높였습니다.

고객 서비스 도구도 모두 고객을 대면할 필요는 없습니다. 내부 사용을 위해 지식 기반 소프트웨어와 같은 도구를 사용할 수 있으므로 서비스 담당자는 전화를 걸거나 다른 사람에게 정책, 제품 또는 서비스에 대한 세부 정보를 요청할 필요 없이 무언가를 얻을 수 있습니다.

8. 고객 서비스 팀을 교육하고 적절한 리소스를 제공합니다.

이전에 고객 서비스 팀의 기술 격차를 해결하는 방법에 대해 이야기했습니다. 이것은 종종 훈련을 의미합니다. 일부 직원과 고용주가 두려워하는 단어이지만, 그것이 잡일일 필요는 없습니다.

정보화 시대 덕분에 직원들에게 고객 서비스 기술을 교육할 수 있는 방법이 그 어느 때보다 많아졌습니다. 여기에는 기존의 고객 서비스 교육 매뉴얼과 책뿐만 아니라 온라인 과정, 교육 앱, 웨비나 및 QA 세션, 대면 교육 세션이 포함됩니다. 훈련에는 윤리, 시간 관리 및 기타 직무 측면에 대한 논의뿐만 아니라 하드 기술뿐만 아니라 소프트 기술이 포함될 수 있습니다.

광범위한 교육 비용을 지불하는 것이 꺼려진다면 신규 고객 확보 비용을 고려하십시오. 기존 고객 유지 비용의 5~10배입니다. 그에 비하면 훈련을 위해 예산을 따로 마련하는 것은 그리 나쁜 생각이 아닐 수도 있다.

9. 고객 서비스 팀의 역량 강화

이러한 KPI를 개선하고 측정 가능한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 한 가지 방법은 문제 해결을 위해 전화를 걸거나 경영진에게 요청하지 않고도 문제를 해결할 수 있는 더 많은 권한을 고객 서비스 담당자에게 제공하는 것입니다.

여기에 이메일 헬프데스크, 라이브 채팅, 고객 피드백 수집 소프트웨어와 같은 추가 도구가 매우 유용할 수 있습니다. 하지만 더 간단하게 말하면 팀원들이 특정 제한 내에서 고객에게 할인 쿠폰을 제공하거나 제품 가격을 낮추어 고객을 유지하고 계속 재방문하도록 할 수 있는 기능을 제공할 수 있습니다.

10. 보상, 인센티브 및 팀 빌딩 계획 개발

성과를 높이는 또 다른 방법은 직원에게 인센티브를 제공하는 것입니다. 본질적으로 팀이 달성할 목표를 추가하여 직원에게 직접 보상을 제공하는 것입니다. 좋은 인센티브는 기억에 남아야 하고, 전체 팀에 이익이 되어야 하며, 그들이 열심히 일한 것에 대해 감사함을 느끼게 해야 합니다. 또한 팀 빌딩 연습을 제공할 수 있으며, 이상적으로는 팀을 위해 가능한 한 즐거워야 하고 두려워할 것이 없어야 합니다. 좋은 성과에 대한 인센티브와 보상을 제공함으로써 높은 사기를 유지하고 팀원들이 노력할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

11. 고객 서비스 팀의 정기적인 피드백을 위한 공간 만들기

마지막으로 우리는 피드백으로 돌아옵니다. 이제야 그 피드백은 고객 자신이 아니라 고객 서비스 팀에서 제공되어야 합니다. 이것은 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 파악하는 또 다른 예입니다. 직원들에게 이러한 새로운 목표를 달성하는 동안 직면하고 있는 문제에 대해 이야기할 기회를 주십시오.

모든 전략의 중요한 부분은 부족한 부분을 식별하고 그에 따라 조정하는 것입니다. 모든 전략에는 개선의 여지가 있으며 팀이 개선을 제안하고 더 많은 교육이나 리소스가 필요할 수 있는 영역을 지적할 수 있는 기회를 제공합니다. 당신은 그들에게 권한을 부여할 뿐만 아니라 그들이 가치 있고 존중받는다고 느끼도록 돕습니다.

균형 잡힌 고객 서비스 전략을 개발하는 것은 빠르거나 쉬운 일이 아닙니다. 고객 서비스를 다음 단계로 끌어올리려면 시간, 돈, 자원 및 노력이 필요합니다. 그러나 높은 고객 유지의 이점을 고려할 때 그러한 전략을 마련하는 것은 이익, 사기 및 평판을 높이는 좋은 방법입니다.