Bagaimana Mengembangkan Strategi Layanan Pelanggan yang Lengkap

Ada pepatah lama di dunia bisnis bahwa "pelanggan adalah raja". Layanan pelanggan yang baik dianggap sebagai landasan untuk meningkatkan dan mempertahankan profitabilitas — dan di situlah tim layanan pelanggan pilihan Anda berperan. Tim layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan reputasi perusahaan Anda, menarik, dan mempertahankan pelanggan, dan membantu menyebarkan sikap positif tentang merek Anda.

Layanan pelanggan yang baik mendorong pelanggan untuk kembali dan melakukan lebih banyak bisnis dengan Anda dan membantu membangun basis yang loyal bagi perusahaan Anda untuk berkembang. Ini juga baik untuk retensi karyawan — karyawan yang melihat perusahaan mereka berfokus untuk memperlakukan pelanggan dengan baik dan membuat mereka merasa dihargai, mereka lebih mungkin untuk tetap bersama perusahaan dan berbagi nilai-nilainya.

Tetapi memberikan layanan pelanggan yang luar biasa baik lebih dari sekadar memiliki perwakilan dengan sikap positif dan kebijakan pengembalian yang bebas repot (meskipun hal-hal itu masih penting). Anda memerlukan strategi yang komprehensif dan menyeluruh jika Anda ingin membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya. Idealnya, strategi layanan pelanggan Anda harus sejalan dengan strategi pemasaran Anda, untuk memaksimalkan keduanya.

Mengapa Anda Membutuhkan Strategi

Mengapa Anda membutuhkan strategi layanan pelanggan yang menyeluruh? Ada beberapa alasan:

Pertama, pertimbangkan biaya tinggi untuk mendapatkan pelanggan baru dibandingkan dengan biaya mempertahankan mereka. Mayoritas pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan karena mereka merasa diperlakukan tidak baik oleh perusahaan itu — dan mereka akan memberi tahu orang lain tentang hal itu. Di era media sosial dan postingan viral, hal itu dapat memiliki konsekuensi yang membawa malapetaka. Dan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 sampai 10 kali lipat dari uang untuk mendapatkan sebagai pelanggan setia biaya untuk mempertahankan.

Dengan mengingat hal itu, tujuannya harus selalu membuat pelanggan merasa dihargai. Pelanggan yang berharga terus datang kembali, dan mungkin melakukannya meskipun ada penawaran yang lebih baik dari pesaing. Pikirkan seperti ini: rujukan dari pelanggan setia sama sekali tidak membebani Anda. Anda tidak perlu membuat ruang dalam anggaran untuk itu. Pelanggan yang setia dan bahagia akan memberi tahu orang lain tentang bagaimana mereka merasa dihargai dan dihargai, dan pada dasarnya akan menjadi duta Anda, memberi Anda jumlah iklan gratis.

Strategi layanan pelanggan Anda harus dimulai dengan tujuan yang sangat spesifik ini — untuk menciptakan lebih banyak pelanggan setia, dan mempertahankan yang Anda miliki.

Alasan bagus lainnya untuk memiliki strategi layanan pelanggan yang menyeluruh: ini menciptakan harmoni dan sinergi dalam bisnis Anda. Ketika sebuah strategi dikodifikasi, dijelaskan, dan dipahami, semua orang tahu di mana mereka berdiri. Peran karyawan didefinisikan dengan jelas, dan ada proses untuk membantu memastikan hubungan pelanggan berjalan lancar dan masalah diselesaikan tepat waktu.

11 Langkah untuk Membuat Strategi Layanan Pelanggan yang Lengkap

Sekarang setelah kami menetapkan alasan mengapa Anda memerlukan strategi yang terdefinisi dengan baik untuk meningkatkan layanan pelanggan, bagaimana cara Anda menggabungkan strategi mematikan itu? Berikut adalah beberapa langkah terbukti yang dapat Anda ambil untuk membuat layanan pelanggan Anda benar-benar melambung;

• Evaluasi strategi layanan pelanggan Anda saat ini,
• Menilai kebutuhan pelanggan Anda,
• Identifikasi titik kontak pelanggan Anda,
• Mengembangkan visi layanan pelanggan,
• Buat daftar indikator kinerja utama (KPI) Anda dengan tujuan terukur yang jelas,
• Evaluasi tim layanan pelanggan Anda,
• Menerapkan alat layanan pelanggan yang tepat,
• Latih tim layanan pelanggan dan beri mereka sumber daya yang tepat,
• Berdayakan tim layanan pelanggan Anda,
• Kembangkan hadiah, insentif, dan rencana pembangunan tim,
• Ciptakan ruang untuk umpan balik reguler dari tim layanan pelanggan Anda.

1. Evaluasi strategi layanan pelanggan Anda saat ini

Salah satu hal pertama yang harus Anda lakukan adalah melihat baik-baik strategi Anda yang ada dan mencari tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak — dan kemudian dengan kejam menghilangkan apa pun yang tidak berhasil. Kemungkinannya, Anda mungkin sudah memiliki alat untuk mengumpulkan dan mengukur data tentang kepuasan pelanggan. Jika tidak, salah satu langkah pertama Anda adalah mendapatkan data tersebut, baik melalui survei, kampanye email, jajak pendapat media sosial, atau kombinasi dari hal-hal di atas.

Cara lain Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan melihat angka-angka sulit seperti waktu penyelesaian rata-rata, tingkat pengabaian layanan pelanggan, dan skor upaya pelanggan (CES). Ini adalah salah satu prinsip dasar layanan pelanggan bahwa semakin cepat masalah pelanggan dapat diselesaikan, dan dengan sedikit atau tanpa usaha, mereka akan semakin bahagia.

2. Nilai kebutuhan pelanggan Anda

Statistik menunjukkan hampir 80% pelanggan mengharapkan perusahaan mengetahui dan memahami kebutuhan mereka. Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda adalah inti dari upaya pemasaran Anda, dan sama pentingnya dengan layanan pelanggan. Anda dapat mengetahui lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan Anda melalui jalan seperti survei, wawancara pelanggan, kelompok fokus, dan mendengarkan sosial.

Setelah Anda mengidentifikasi kebutuhan pelanggan Anda, Anda dapat mendistribusikan pengetahuan itu melalui semua departemen dalam bisnis Anda. Memiliki informasi ini memiliki sejumlah manfaat positif: memungkinkan Anda memberikan solusi yang lebih cepat untuk masalah umum, meningkatkan produk dan layanan Anda, dan mengurangi jumlah tiket dukungan. Mungkin diperlukan beberapa penelitian untuk mendapatkan penilaian yang akurat tentang kebutuhan pelanggan Anda, tetapi begitu Anda memilikinya, itu akan menjadi alat yang ampuh untuk departemen pemasaran dan layanan pelanggan Anda.

3. Identifikasi titik kontak pelanggan Anda

Titik kontak pelanggan adalah titik kontak atau interaksi antara pelanggan dan bisnis Anda. Saat ini ada lebih banyak cara bagi pelanggan untuk berinteraksi dan berhubungan, dan penting untuk memberi mereka jalan sebanyak mungkin, sehingga Anda dapat mengidentifikasi titik kesulitan, mengumpulkan umpan balik, dan meningkatkan persepsi pelanggan tentang merek Anda.

Langkah pertama Anda adalah mengidentifikasi titik kontak yang sudah Anda miliki: iklan cetak dan digital, situs web Anda, rujukan dan ulasan, chatbots dan agen pelanggan, survei email, media sosial, program penghargaan dan loyalitas, dan bahkan sistem penagihan Anda. Setelah Anda mengidentifikasi titik kontak ini, Anda dapat mengetahui di mana letak kesenjangannya, dan mengidentifikasi titik kontak tambahan yang harus ditambahkan.

4. Kembangkan visi layanan pelanggan

Cukup mudah untuk mengatakan bahwa Anda menjadikan layanan pelanggan sebagai prioritas utama Anda — tetapi strategi Anda tidak hanya untuk perwakilan layanan pelanggan Anda saja. Strategi Anda harus mengalir dari manajemen ke setiap peran dalam bisnis Anda, untuk memastikan semua orang berada di halaman yang sama dan memahami peran yang mereka mainkan dalam strategi Anda.

Ini adalah inti dari visi layanan pelanggan Anda — untuk membantu pemberi kerja memahami tujuan organisasi Anda untuk layanan pelanggan dan pentingnya mereka untuk tujuan tersebut. Memiliki cita-cita yang diartikulasikan dengan jelas untuk layanan pelanggan Anda akan membantu menginspirasi orang lain dan memberi mereka gagasan yang jelas tentang apa yang diharapkan dari mereka — alih-alih mereka hanya memiliki gagasan tentang layanan pelanggan yang baik tanpa pelatihan atau persiapan yang memadai.

5. Buat daftar indikator kinerja utama (KPI) Anda dengan tujuan terukur yang jelas

Sekarang saatnya untuk menempatkan tujuan tersebut dalam istilah yang solid dan dapat ditindaklanjuti. Identifikasi indikator kinerja utama Anda, cari tahu di mana mereka tidak memenuhi harapan, dan tetapkan tujuan yang terukur dan pasti untuk dicapai oleh tim layanan pelanggan Anda.

KPI penting untuk diukur mungkin termasuk:

• Waktu respons pertama

• Kecepatan rata-rata menjawab
• Resolusi panggilan pertama
• Waktu penanganan rata-rata
• Tingkat eskalasi
• Tingkat pengabaian masuk
• Tingkat transfer panggilan rata-rata
• Tingkat kepuasan pelanggan
• Skor promotor bersih

Dengan membawa visi Anda keluar dari ambisi dan menjadi angka yang solid, Anda akan mulai membentuk strategi layanan pelanggan Anda dengan cara yang dapat ditindaklanjuti dan terukur.

6. Evaluasi tim layanan pelanggan Anda

Sekarang setelah Anda memiliki tujuan tersebut dalam pikiran, saatnya untuk melihat tim layanan pelanggan Anda dan melihat apakah mereka siap menghadapi tantangan. Menginspirasi dan mendorong tim Anda untuk membawa angka-angka itu ke kisaran yang lebih diinginkan hanya akan membawa Anda sejauh ini — terkadang tim Anda mungkin tidak memiliki keterampilan, keahlian, atau sumber daya untuk mencapai tujuan yang telah Anda tetapkan. Anda mungkin harus mengidentifikasi beberapa kesenjangan keterampilan dan mengatur beberapa pelatihan tambahan atau mencari perekrutan staf tambahan jika tim Anda kekurangan sumber daya. Jika Anda benar-benar ingin menjadikan layanan pelanggan sebagai prioritas utama, maka mungkin perlu membuat lebih banyak ruang dalam anggaran untuk itu.

7. Terapkan alat layanan pelanggan yang tepat

Cara lain untuk membawa strategi layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya adalah dengan melihat peningkatan alat yang Anda sediakan untuk tim Anda. Alat yang tepat, seperti yang dari Zendesk, dapat memungkinkan tim Anda memaksimalkan upaya mereka sekaligus mengurangi potensi beban kerja mereka melalui otomatisasi.

Misalnya, perangkat lunak pemanggil otomatis dapat secara otomatis mengambil nomor dari daftar kontak dan menghubunginya. Ini tidak berarti orang yang suka menelepon — dialer otomatis digunakan oleh kantor medis dan bisnis yang perlu menjadwalkan janji temu dengan pelanggan, dan perangkat lunak ini dapat membantu mengotomatiskan proses itu. Perangkat lunak ini bahkan dapat mengatur permintaan otomatis yang dapat digunakan pelanggan untuk membuat janji tanpa perlu interaksi manusia. Ini bisa menjadi manfaat besar untuk dukungan telepon Anda.

Dukungan media sosial adalah area lain di mana lebih banyak dukungan lebih baik. Banyak bisnis yang sukses telah meningkatkan permainan layanan pelanggan mereka dengan memiliki akun media sosial di berbagai platform dan menugaskan orang untuk memeriksa DM secara berkala untuk memantau kontak yang masuk atau permintaan layanan pelanggan.

Alat layanan pelanggan juga tidak semuanya harus menghadap pelanggan. Anda dapat menggunakan alat seperti perangkat lunak basis pengetahuan untuk penggunaan internal, sehingga perwakilan layanan memiliki sesuatu untuk digunakan tanpa meningkatkan panggilan atau harus meminta orang lain untuk perincian tentang kebijakan, produk, atau layanan.

8. Latih tim layanan pelanggan dan beri mereka sumber daya yang tepat

Kami berbicara sebelumnya tentang mengatasi kesenjangan keterampilan dalam tim layanan pelanggan Anda. Ini sering berarti pelatihan — kata yang ditakuti oleh sebagian karyawan dan majikan, tetapi itu tidak harus menjadi tugas.

Berkat era informasi, ada lebih banyak cara untuk melatih karyawan tentang keterampilan layanan pelanggan mereka. Ini tidak hanya mencakup manual dan buku pelatihan layanan pelanggan tradisional, tetapi juga kursus online, aplikasi pelatihan, sesi webinar dan QA, dan sesi pelatihan tatap muka. Pelatihan mungkin termasuk soft skill serta hard skill, serta diskusi tentang etika, manajemen waktu, dan aspek lain dari pekerjaan.

Jika Anda menolak gagasan untuk membayar pelatihan ekstensif, pertimbangkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, yaitu 5 hingga 10 kali lipat biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dibandingkan dengan itu, menyisihkan uang dalam anggaran untuk pelatihan mungkin bukan ide yang buruk.

9. Berdayakan tim layanan pelanggan Anda

Salah satu cara Anda dapat membantu meningkatkan KPI tersebut dan memenuhi tujuan terukur tersebut adalah dengan memberi perwakilan layanan pelanggan Anda lebih banyak kekuatan untuk mengatasi masalah tanpa meningkatkan panggilan atau memanggil manajemen untuk membantu memecahkan masalah.

Di sinilah alat tambahan bisa sangat membantu, seperti meja bantuan email, obrolan langsung, dan perangkat lunak pengumpulan umpan balik pelanggan. Tetapi lebih sederhana, Anda mungkin memberi anggota tim kemampuan untuk menawarkan voucher diskon kepada pelanggan atau harga yang lebih rendah untuk suatu produk, dalam batasan tertentu, untuk mempertahankan pelanggan dan membuat mereka datang kembali.

10. Kembangkan hadiah, insentif, dan rencana pembangunan tim

Cara lain untuk meningkatkan kinerja adalah dengan memberi insentif kepada karyawan Anda — pada dasarnya, menambahkan sasaran bagi tim Anda untuk memenuhi penghargaan itu secara langsung. Insentif yang baik harus dapat diingat, bermanfaat bagi seluruh tim, dan membuat mereka merasa dihargai atas semua kerja keras mereka. Anda juga dapat menawarkan latihan membangun tim, dengan peringatan bahwa idealnya, latihan tersebut harus semenyenangkan mungkin bagi tim dan bukan sesuatu yang perlu ditakuti. Dengan memberi mereka insentif dan penghargaan untuk kinerja yang baik, Anda membantu menjaga moral tetap tinggi dan memberi anggota tim sesuatu untuk diperjuangkan.

11. Ciptakan ruang untuk umpan balik reguler dari tim layanan pelanggan Anda

Akhirnya, kami kembali ke umpan balik — hanya sekarang, umpan balik itu harus datang dari tim layanan pelanggan, bukan pelanggan itu sendiri. Ini adalah contoh lain di mana Anda mengetahui apa yang berhasil dan apa yang tidak — beri karyawan Anda kesempatan untuk berbicara tentang tantangan yang mereka hadapi saat mencoba memenuhi tujuan baru ini.

Bagian penting dari strategi apa pun adalah mengidentifikasi kekurangannya dan menyesuaikannya. Setiap strategi memiliki ruang untuk perbaikan dan memberi tim Anda kesempatan untuk menyarankan perbaikan dan menunjukkan area di mana mereka mungkin membutuhkan lebih banyak pelatihan atau sumber daya, Anda tidak hanya memberdayakan mereka lebih jauh tetapi membantu membuat mereka merasa dihargai dan dihormati.

Mengembangkan strategi layanan pelanggan yang menyeluruh tidaklah cepat atau mudah — ini akan membutuhkan waktu, uang, sumber daya, dan upaya untuk membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya. Tetapi ketika Anda mempertimbangkan manfaat dari retensi pelanggan yang tinggi, memiliki strategi seperti itu adalah cara yang bagus untuk meningkatkan keuntungan, moral, dan reputasi.