So entwickeln Sie eine abgerundete Kundenservice-Strategie

Es ist ein altes Sprichwort in der Geschäftswelt, dass der „Kunde König“ ist. Guter Kundenservice gilt als Eckpfeiler für die Steigerung und Aufrechterhaltung der Rentabilität – und hier kommt Ihr handverlesenes Kundenservice-Team ins Spiel. Ein gutes Kundenservice-Team kann den Ruf Ihres Unternehmens steigern, Kunden gewinnen und binden und dazu beitragen, eine positive Einstellung zu verbreiten deine Marke.

Guter Kundenservice ermutigt Kunden, wiederzukommen und mehr Geschäfte mit Ihnen zu machen, und hilft, eine loyale Basis aufzubauen, auf der Ihr Unternehmen wachsen kann. Es ist auch gut für die Mitarbeiterbindung – Mitarbeiter, die sehen, dass ihr Unternehmen sich darauf konzentriert, die Kunden gut zu behandeln und ihnen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden, bleiben eher im Unternehmen und teilen seine Werte.

Aber einen guten, herausragenden Kundenservice zu bieten, ist mehr als nur Vertreter mit einer positiven Einstellung und einer problemlosen Rückgaberichtlinie (obwohl diese Dinge immer noch wichtig sind). Sie brauchen eine umfassende und abgerundete Strategie, wenn Sie Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben wollen. Idealerweise sollte Ihre Kundendienststrategie mit Ihrer Marketingstrategie übereinstimmen, um das Beste aus beiden zu machen.

Warum Sie eine Strategie brauchen

Warum brauchen Sie eine abgerundete Kundenservice-Strategie? Es gibt verschiedene Gründe:

Betrachten Sie zunächst die hohen Kosten für die Gewinnung neuer Kunden im Vergleich zu den Kosten für deren Bindung. Die Mehrheit der Kunden hört auf, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, weil sie sich von diesem Unternehmen schlecht behandelt fühlen – und sie werden anderen davon erzählen. Im Zeitalter von Social Media und viralen Posts kann das verheerende Folgen haben. Und Neukunden kosten das 5- bis 10-fache des Geldes, um neue Kunden zu akquirieren, wie es kostet, treue Kunden zu halten.

Vor diesem Hintergrund sollte das Ziel immer sein, den Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Geschätzte Kunden kommen immer wieder, und dies möglicherweise trotz besserer Angebote der Konkurrenz. Stellen Sie sich das so vor: Eine Empfehlung eines treuen Kunden kostet Sie absolut nichts. Sie müssen dafür keinen Platz im Budget schaffen. Ein treuer, zufriedener Kunde wird anderen erzählen, wie er sich wertgeschätzt und geschätzt gefühlt hat, und wird im Wesentlichen zu Ihrem Botschafter, der Ihnen so viel wie kostenlose Werbung gibt.

Ihre Kundenservice-Strategie sollte mit diesem sehr spezifischen Ziel beginnen – treuere Kunden zu gewinnen und die, die Sie haben, zu halten.

Ein weiterer guter Grund für eine abgerundete Kundenservice-Strategie: Sie schafft Harmonie und Synergien in Ihrem Unternehmen. Wenn eine Strategie kodifiziert, erklärt und verstanden ist, weiß jeder, woran er ist. Die Rollen der Mitarbeiter sind klar definiert, und es gibt einen Prozess, der dazu beiträgt, dass die Kundenbeziehungen reibungslos verlaufen und Probleme zeitnah gelöst werden.

11 Schritte zur Erstellung einer abgerundeten Kundenservice-Strategie

Nachdem wir nun die Gründe ermittelt haben, warum Sie eine gut definierte Strategie zur Verbesserung des Kundenservice benötigen, wie gehen Sie vor, um diese Killerstrategie zusammenzustellen? Hier sind einige bewährte Schritte, die Sie unternehmen können, um Ihren Kundenservice wirklich in die Höhe zu treiben;

• Bewerten Sie Ihre aktuelle Kundenservice-Strategie,
• Bewerten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden,
• Identifizieren Sie Ihre Kundenkontaktpunkte,
• Entwickeln Sie eine Kundenservice-Vision,
• Listen Sie Ihre Key Performance Indicators (KPIs) mit klaren, messbaren Zielen auf,
• Bewerten Sie Ihr Kundendienstteam,
• Implementieren Sie die richtigen Kundenservice-Tools,
• Schulen Sie das Kundendienstteam und geben Sie ihm die richtigen Ressourcen,
• Stärken Sie Ihr Kundenservice-Team,
• Entwickeln Sie einen Belohnungs-, Anreiz- und Teambuilding-Plan,
• Schaffen Sie Raum für regelmäßiges Feedback von Ihrem Kundenservice-Team.

1. Bewerten Sie Ihre aktuelle Kundendienststrategie

Eines der ersten Dinge, die Sie tun müssen, ist, sich Ihre bestehende Strategie genau anzusehen und herauszufinden, was funktioniert und was nicht – und dann rücksichtslos alles zu eliminieren, was nicht funktioniert. Möglicherweise verfügen Sie bereits über die Tools zum Sammeln und Messen von Daten zur Kundenzufriedenheit. Wenn nicht, sollte einer Ihrer ersten Schritte darin bestehen, diese Daten in die Hände zu bekommen, sei es durch Umfragen, E-Mail-Kampagnen, Social-Media-Umfragen oder eine Kombination der oben genannten.

Eine andere Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, besteht darin, sich die harten Zahlen wie die durchschnittliche Lösungszeit, die Abbruchraten des Kundenservice und den Customer Effort Score (CES) anzusehen. Es ist eines der Grundprinzipien des Kundendienstes, dass der Kunde umso zufriedener ist, je schneller und mit wenig bis gar keinem Aufwand das Problem eines Kunden gelöst werden kann.

2. Bewerten Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden

Statistiken haben gezeigt, dass fast 80 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse kennen und verstehen. Zu wissen, was Ihre Kunden wollen, ist das Herzstück Ihrer Marketingbemühungen und genauso wichtig für den Kundenservice. Durch Umfragen, Kundeninterviews, Fokusgruppen und Social Listening können Sie mehr über die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfahren.

Sobald Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden identifiziert haben, können Sie dieses Wissen an alle Abteilungen Ihres Unternehmens weitergeben. Diese Informationen zur Hand zu haben, hat eine Reihe positiver Vorteile: So können Sie häufige Probleme schneller lösen, Ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern und die Anzahl der Support-Tickets reduzieren. Es kann einige Recherchen erfordern, um eine genaue Einschätzung der Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erhalten, aber sobald Sie es haben, wird es zu einem leistungsstarken Werkzeug für Ihre Marketing- und Kundendienstabteilungen.

3. Identifizieren Sie Ihre Kundenkontaktpunkte

Ein Kundenkontaktpunkt ist ein Kontakt- oder Interaktionspunkt zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen. Es gibt heute mehr Möglichkeiten als je zuvor für Kunden zu interagieren und Kontakt aufzunehmen, und es ist wichtig, ihnen so viele Möglichkeiten wie möglich zu bieten, damit Sie Schwachstellen identifizieren, Feedback sammeln und die Wahrnehmung Ihrer Marke durch die Kunden verbessern können.

Ihr erster Schritt sollte darin bestehen, zu ermitteln, welche Touchpoints Sie bereits eingerichtet haben: gedruckte und digitale Anzeigen, Ihre Website, Empfehlungen und Bewertungen, Chatbots und Kundenberater, E-Mail-Umfragen, soziale Medien, Prämien- und Treueprogramme und sogar Ihr Abrechnungssystem. Sobald Sie diese Berührungspunkte identifiziert haben, können Sie herausfinden, wo die Lücken liegen, und zusätzliche Berührungspunkte identifizieren, die hinzugefügt werden sollten.

4. Entwickeln Sie eine Kundenservice-Vision

Es ist leicht zu sagen, dass Sie den Kundenservice zu Ihrer obersten Priorität machen – aber Ihre Strategie gilt nicht nur für Ihre Kundenservicemitarbeiter. Ihre Strategie sollte vom Management in jede Rolle in Ihrem Unternehmen einfließen, um sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite sind und die Rolle verstehen, die sie in Ihrer Strategie spielen.

Das ist die Essenz Ihrer Kundenservice-Vision – Arbeitgeber dabei zu unterstützen, Ihre organisatorischen Ziele für den Kundenservice und ihre Bedeutung für diese Ziele zu verstehen. Ein klar formuliertes Ideal für Ihren Kundenservice wird dazu beitragen, andere zu inspirieren und ihnen eine klare Vorstellung davon zu geben, was von ihnen erwartet wird – anstatt dass sie nur eine Vorstellung von gutem Kundenservice ohne ausreichende Schulung oder Vorbereitung haben.

5. Listen Sie Ihre Key Performance Indicators (KPIs) mit klaren, messbaren Zielen auf

Jetzt ist es an der Zeit, diese Ziele in solide, umsetzbare Begriffe zu fassen. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Leistungsindikatoren, finden Sie heraus, wo sie hinter den Erwartungen zurückbleiben, und setzen Sie messbare, endgültige Ziele, die Ihr Kundendienstteam erreichen soll.

Wichtige zu messende KPIs können sein:

• Erste Reaktionszeit

• Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit
• Erste Anrufauflösung
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit
• Eskalationsrate
• Eingehende Abbruchrate
• Durchschnittliche Gesprächsübertragungsrate
• Kundenzufriedenheitsrate
• Net Promoter Score

Indem Sie Ihre Vision aus dem Reich der Ambitionen in solide Zahlen bringen, beginnen Sie, Ihre Kundenservicestrategie auf umsetzbare, messbare Weise zu gestalten.

6. Bewerten Sie Ihr Kundendienstteam

Jetzt, da Sie diese Ziele vor Augen haben, ist es an der Zeit, sich Ihr Kundendienstteam anzusehen und zu sehen, ob es der Herausforderung gewachsen ist. Ihr Team zu inspirieren und zu ermutigen, diese Zahlen in einen wünschenswerteren Bereich zu bringen, wird Sie nur bis zu einem gewissen Punkt bringen – manchmal verfügt Ihr Team möglicherweise einfach nicht über die Fähigkeiten, das Fachwissen oder die Ressourcen, um die von Ihnen gesetzten Ziele zu erreichen. Möglicherweise müssen Sie einige Qualifikationslücken identifizieren und zusätzliche Schulungen organisieren oder zusätzliches Personal einstellen, wenn Ihr Team unterbesetzt ist. Wenn Sie dem Kundenservice wirklich höchste Priorität einräumen möchten, müssen Sie möglicherweise etwas mehr Platz im Budget dafür schaffen.

7. Implementieren Sie die richtigen Kundenservice-Tools

Eine weitere Möglichkeit, Ihre Kundenservice-Strategie auf die nächste Stufe zu heben, besteht darin, die Tools zu verbessern, die Sie Ihrem Team zur Verfügung stellen. Die richtigen Tools, wie die von Zendesk, können es Ihrem Team ermöglichen, seine Bemühungen zu maximieren und gleichzeitig seine potenzielle Arbeitsbelastung durch Automatisierung zu reduzieren.

Beispielsweise kann eine Auto-Dialer-Software automatisch Nummern aus einer Kontaktliste ziehen und sie wählen. Das bedeutet nicht, dass Leute kalt angerufen werden – Autodialer werden von Arztpraxen und Unternehmen verwendet, die Termine mit Kunden vereinbaren müssen, und diese Software kann dabei helfen, diesen Prozess zu automatisieren. Die Software kann sogar automatische Eingabeaufforderungen einrichten, mit denen Kunden Termine vereinbaren können, ohne dass eine menschliche Interaktion erforderlich ist. Dies kann ein großer Vorteil für Ihren telefonischen Support sein.

Die Unterstützung durch soziale Medien ist ein weiterer Bereich, in dem mehr Unterstützung besser ist. Viele erfolgreiche Unternehmen haben ihren Kundenservice bereits verbessert, indem sie Social-Media-Konten auf verschiedenen Plattformen haben und Mitarbeiter damit beauftragen, DMs regelmäßig zu überprüfen, um alle eingehenden Kontakt- oder Kundendienstanfragen zu überwachen.

Kundenservice-Tools müssen auch nicht alle kundenorientiert sein. Sie können Tools wie Wissensdatenbank-Software für den internen Gebrauch einsetzen, sodass Servicemitarbeiter auf etwas zurückgreifen können, ohne einen Anruf eskalieren oder jemand anderen nach Details zu einer Richtlinie, einem Produkt oder einer Dienstleistung fragen zu müssen.

8. Schulen Sie das Kundendienstteam und stellen Sie ihm die richtigen Ressourcen zur Verfügung

Wir haben vorhin darüber gesprochen, etwaige Qualifikationslücken in Ihrem Kundendienstteam zu schließen. Dies bedeutet oft Schulung – ein Wort, das manche Arbeitnehmer und Arbeitgeber fürchten, aber es muss keine lästige Pflicht sein.

Dank des Informationszeitalters gibt es mehr Möglichkeiten denn je, Mitarbeiter in ihren Kundendienstfähigkeiten zu schulen. Dazu gehören nicht nur die traditionellen Kundendienst-Schulungshandbücher und -Bücher, sondern auch Online-Kurse, Schulungs-Apps, Webinare und QA-Sitzungen sowie persönliche Schulungen. Das Training kann sowohl Soft Skills als auch Hard Skills umfassen sowie Diskussionen über Ethik, Zeitmanagement und andere Facetten des Jobs.

Wenn Sie sich gegen die Idee sträuben, für umfangreiche Schulungen zu bezahlen, sollten Sie die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden berücksichtigen, die das 5- bis 10-fache der Kosten für die Bindung bestehender Kunden betragen. Im Vergleich dazu mag es gar nicht so schlecht erscheinen, im Budget Geld für Weiterbildung vorzusehen.

9. Stärken Sie Ihr Kundendienstteam

Eine Möglichkeit, diese KPIs zu verbessern und diese messbaren Ziele zu erreichen, besteht darin, Ihren Kundendienstmitarbeitern mehr Möglichkeiten zu geben, Probleme anzugehen, ohne Anrufe zu eskalieren oder das Management um Hilfe bei der Lösung eines Problems zu bitten.

Hier können zusätzliche Tools äußerst hilfreich sein, z. B. ein E-Mail-Helpdesk, ein Live-Chat und eine Software zum Sammeln von Kundenfeedback. Aber einfacher können Sie Teammitgliedern die Möglichkeit geben, Kunden innerhalb bestimmter Grenzen Rabattgutscheine oder niedrigere Preise für ein Produkt anzubieten, um den Kunden zu halten und ihn dazu zu bringen, wiederzukommen.

10. Entwickeln Sie einen Belohnungs-, Anreiz- und Teambuilding-Plan

Eine andere Möglichkeit, die Leistung zu steigern, besteht darin, Ihre Mitarbeiter zu motivieren – im Wesentlichen, indem Sie Ihrem Team Ziele hinzufügen, um sie direkt zu belohnen. Gute Incentives sollten unvergesslich sein, dem gesamten Team zugutekommen und ihnen das Gefühl geben, für all ihre harte Arbeit geschätzt zu werden. Sie können auch Teambuilding-Übungen anbieten, mit der Einschränkung, dass sie im Idealfall für das Team so angenehm wie möglich sein sollten und nichts zu befürchten sind. Indem Sie ihnen Anreize und Belohnungen für gute Leistung geben, tragen Sie dazu bei, die Moral hoch zu halten, und geben den Teammitgliedern etwas, wonach sie streben können.

11. Schaffen Sie Raum für regelmäßiges Feedback von Ihrem Kundendienstteam

Abschließend kommen wir noch einmal auf das Feedback zurück – nur dass dieses Feedback jetzt vom Kundendienstteam kommen sollte, nicht von den Kunden selbst. Dies ist ein weiterer Fall, in dem Sie herausfinden, was funktioniert und was nicht – geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, über die Herausforderungen zu sprechen, mit denen sie konfrontiert sind, während sie versuchen, diese neuen Ziele zu erreichen.

Ein wichtiger Teil jeder Strategie besteht darin, zu erkennen, wo sie zu kurz kommt, und sich entsprechend anzupassen. Jede Strategie bietet Raum für Verbesserungen und gibt Ihrem Team die Möglichkeit, Verbesserungen vorzuschlagen und Bereiche aufzuzeigen, in denen es möglicherweise mehr Schulungen oder Ressourcen benötigt. Sie stärken es nicht nur weiter, sondern tragen dazu bei, dass es sich wertgeschätzt und respektiert fühlt.

Die Entwicklung einer abgerundeten Kundenservice-Strategie ist weder schnell noch einfach – es wird Zeit, Geld, Ressourcen und Mühe kosten, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu bringen. Aber wenn Sie die Vorteile einer hohen Kundenbindung in Betracht ziehen, ist eine solche Strategie eine großartige Möglichkeit, Gewinne, Moral und Ansehen zu steigern.