Comment développer une stratégie de service client bien équilibrée

Publié: 2022-04-08

C'est un vieil adage dans le monde des affaires selon lequel « le client est roi ». Un bon service client est considéré comme la pierre angulaire de l'augmentation et du maintien de la rentabilité - et c'est là que votre équipe de service client triée sur le volet entre en jeu. Une bonne équipe de service client peut améliorer la réputation de votre entreprise, attirer et fidéliser les clients et contribuer à diffuser une attitude positive à l'égard de ta marque.

Un bon service client encourage les clients à revenir et à faire plus d'affaires avec vous et aide à fidéliser votre entreprise. C'est également bon pour la rétention des employés - les employés qui voient que leur entreprise se concentre sur le fait de bien traiter les clients et de les faire se sentir valorisés, ils sont plus susceptibles de rester avec l'entreprise et de partager ses valeurs.

Mais offrir un bon service client exceptionnel ne se limite pas à avoir des représentants avec une attitude positive et une politique de retour sans tracas (bien que ces choses soient toujours importantes). Vous avez besoin d'une stratégie complète et bien équilibrée si vous voulez faire passer votre service client au niveau supérieur. Idéalement, votre stratégie de service client devrait s'aligner sur votre stratégie marketing, pour tirer le meilleur parti des deux.

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de service client bien équilibrée ? Il existe plusieurs raisons:

Tout d'abord, considérez le coût élevé de l'obtention de nouveaux clients par rapport au coût de leur fidélisation. La majorité des clients cessent de faire affaire avec une entreprise parce qu'ils se sentent mal traités par cette entreprise - et ils en parleront aux autres. À l'ère des médias sociaux et des publications virales, cela peut avoir des conséquences désastreuses. Et les nouveaux clients coûtent 5 à 10 fois plus cher à acquérir que les clients fidèles à fidéliser.

Dans cet esprit, l'objectif doit toujours être de faire en sorte que les clients se sentent valorisés. Les précieux clients continuent de revenir, et peuvent le faire malgré de meilleures offres de la concurrence. Pensez-y de cette façon : une recommandation d'un client fidèle ne vous coûte absolument rien. Vous n'avez pas à faire de place dans le budget pour cela. Un client fidèle et heureux dira aux autres comment il se sent valorisé et apprécié, et deviendra essentiellement vos ambassadeurs, vous donnant ce qui équivaut à de la publicité gratuite.

Votre stratégie de service client doit commencer par cet objectif très spécifique : créer des clients plus fidèles et conserver ceux que vous avez.

Une autre excellente raison d'avoir une stratégie de service à la clientèle bien équilibrée : elle crée de l'harmonie et de la synergie dans votre entreprise. Lorsqu'une stratégie est codifiée, expliquée et comprise, chacun sait où il en est. Les rôles des employés sont clairement définis et un processus est en place pour s'assurer que les relations avec les clients se déroulent sans heurts et que les problèmes sont résolus en temps opportun.

11 étapes pour créer une stratégie de service client bien équilibrée

Maintenant que nous avons établi les raisons pour lesquelles vous avez besoin d'une stratégie bien définie pour améliorer le service client, comment allez-vous mettre en place cette stratégie meurtrière ? Voici quelques étapes éprouvées que vous pouvez suivre pour faire exploser votre service client.

Évaluez votre stratégie actuelle de service à la clientèle,
Évaluer les besoins de vos clients,
Identifiez vos points de contact clients,
Développer une vision du service client,
Listez vos indicateurs clés de performance (KPI) avec des objectifs clairs et mesurables,
Évaluez votre équipe de service à la clientèle,
Mettre en place les bons outils de service client,
Former l'équipe du service client et lui donner les ressources adéquates,
Renforcez votre équipe de service client,
Élaborer un plan de récompenses, d'incitations et de consolidation d'équipe,
Créez un espace pour les commentaires réguliers de votre équipe de service client.

1. Évaluez votre stratégie actuelle de service client

L'une des premières choses que vous devrez faire est d'examiner attentivement votre stratégie existante et de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis d'éliminer impitoyablement tout ce qui ne fonctionne pas. Il y a de fortes chances que vous disposiez déjà des outils de collecte et de mesure des données sur la satisfaction client. Si ce n'est pas le cas, l'une de vos premières étapes devrait être de mettre la main sur ces données, que ce soit par le biais d'enquêtes, de campagnes par e-mail, de sondages sur les réseaux sociaux ou de toute combinaison des éléments ci-dessus.

Une autre façon de mesurer la satisfaction client consiste à examiner les chiffres concrets tels que le temps de résolution moyen, les taux d'abandon du service client et le score d'effort client (CES). C'est l'un des principes de base du service client que plus le problème d'un client peut être résolu rapidement et avec peu ou pas d'effort, plus il sera heureux.

2. Évaluez les besoins de vos clients

Les statistiques ont montré que près de 80 % des clients s'attendent à ce que les entreprises connaissent et comprennent leurs besoins. Savoir ce que veulent vos clients est au cœur de vos efforts de marketing et est tout aussi vital pour le service client. Vous pouvez en savoir plus sur les besoins de vos clients grâce à des moyens tels que des enquêtes, des entretiens avec des clients, des groupes de discussion et l'écoute sociale.

Une fois que vous avez identifié les besoins de vos clients, vous pouvez diffuser ces connaissances dans tous les départements de votre entreprise. Avoir ces informations à portée de main présente un certain nombre d'avantages positifs : cela vous permet de fournir des solutions plus rapides aux problèmes courants, d'améliorer vos produits et services et de réduire le nombre de tickets d'assistance. Il faudra peut-être faire quelques recherches pour obtenir une évaluation précise des besoins de vos clients, mais une fois que vous l'aurez, cela deviendra un outil puissant pour vos départements de marketing et de service client.

3. Identifiez vos points de contact client

Un point de contact client est un point de contact ou d'interaction entre un client et votre entreprise. Les clients disposent de plus de moyens que jamais d'interagir et d'entrer en contact, et il est important de leur donner autant de possibilités que possible, afin que vous puissiez identifier les points faibles, recueillir des commentaires et améliorer la perception de votre marque par les clients.

Votre première étape devrait être d'identifier les points de contact que vous avez déjà en place : les publicités imprimées et numériques, votre site Web, les références et les avis, les chatbots et les agents clients, les enquêtes par e-mail, les médias sociaux, les programmes de récompense et de fidélité, et même votre système de facturation. Une fois que vous avez identifié ces points de contact, vous pouvez déterminer où se situent les lacunes et identifier les points de contact supplémentaires à ajouter.

4. Développer une vision du service client

Il est assez facile de dire que vous faites du service client votre priorité absolue, mais votre stratégie ne concerne pas uniquement vos représentants du service client. Votre stratégie doit découler de la gestion de chaque rôle dans votre entreprise, pour vous assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde et comprend le rôle qu'ils jouent dans votre stratégie.

C'est l'essence même de votre vision du service client : aider les employeurs à comprendre vos objectifs organisationnels en matière de service client et leur importance par rapport à ces objectifs. Avoir un idéal clairement articulé pour votre service client aidera à inspirer les autres et leur donnera une idée claire de ce qu'on attend d'eux - au lieu d'avoir simplement une idée d'un bon service client sans formation ou préparation suffisante.

5. Listez vos indicateurs de performance clés (KPI) avec des objectifs clairs et mesurables

Il est maintenant temps de mettre ces objectifs en termes solides et réalisables. Identifiez vos indicateurs de performance clés, découvrez où ils sont en deçà des attentes et fixez des objectifs mesurables et définitifs à atteindre pour votre équipe de service client.

Les KPI importants à mesurer peuvent inclure :

Premier temps de réponse

La vitesse moyenne de réponse
Résolution du premier appel
Temps de traitement moyen
Taux d'escalade
Taux d'abandon entrant
Taux de transfert d'appel moyen
Taux de satisfaction client
Score net du promoteur

En amenant votre vision hors du domaine des ambitions et en chiffres solides, vous commencerez à façonner votre stratégie de service client de manière concrète et mesurable.

6. Évaluez votre équipe de service client

Maintenant que vous avez ces objectifs en tête, il est temps de regarder votre équipe de service client et de voir si elle est à la hauteur du défi. Inspirer et encourager votre équipe à ramener ces chiffres dans une fourchette plus souhaitable ne vous mènera que très loin - parfois, votre équipe peut tout simplement ne pas avoir les compétences, l'expertise ou les ressources pour atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés. Vous devrez peut-être identifier certaines lacunes en matière de compétences et organiser une formation supplémentaire ou envisager d'embaucher du personnel supplémentaire si votre équipe manque de ressources. Si vous voulez vraiment faire du service client une priorité absolue, il vous faudra peut-être lui faire plus de place dans le budget.

7. Mettre en place les bons outils de service client

Une autre façon de faire passer votre stratégie de service client au niveau supérieur consiste à envisager de mettre à niveau les outils que vous fournissez à votre équipe. Les bons outils, comme ceux de Zendesk, peuvent permettre à votre équipe de maximiser ses efforts tout en réduisant sa charge de travail potentielle grâce à l'automatisation.

Par exemple, un logiciel de numérotation automatique peut automatiquement tirer des numéros d'une liste de contacts et les composer. Cela ne signifie pas que les gens appellent à froid - les composeurs automatiques sont utilisés par les cabinets médicaux et les entreprises qui doivent planifier des rendez-vous avec les clients, et ce logiciel peut aider à automatiser ce processus. Le logiciel peut même configurer des invites automatiques que les clients peuvent utiliser pour prendre des rendez-vous sans avoir besoin d'interaction humaine. Cela peut être un avantage majeur pour votre assistance téléphonique.

Le support des médias sociaux est un autre domaine où plus de support est meilleur. De nombreuses entreprises prospères ont déjà amélioré leur jeu de service client en ayant des comptes de médias sociaux sur diverses plates-formes et en affectant des personnes à vérifier périodiquement les DM pour surveiller tout contact entrant ou demande de service client.

Les outils de service client ne doivent pas tous être orientés vers le client non plus. Vous pouvez utiliser des outils tels qu'un logiciel de base de connaissances à usage interne, afin que les représentants de service aient quelque chose sur quoi s'appuyer sans faire remonter un appel ou avoir à demander à quelqu'un d'autre des détails sur une politique, un produit ou un service.

8. Former l'équipe du service client et lui donner les ressources adéquates

Nous avons parlé plus tôt de combler les lacunes en matière de compétences au sein de votre équipe de service à la clientèle. Cela signifie souvent de la formation - un mot que certains employés et employeurs redoutent, mais cela ne doit pas nécessairement être une corvée.

Grâce à l'ère de l'information, il existe plus de moyens que jamais de former les employés à leurs compétences en matière de service à la clientèle. Cela inclut non seulement les manuels et livres de formation traditionnels du service client, mais également les cours en ligne, les applications de formation, les webinaires et les sessions d'assurance qualité, ainsi que les sessions de formation en personne. La formation peut inclure des compétences non techniques ainsi que des compétences techniques, ainsi qu'une discussion sur l'éthique, la gestion du temps et d'autres facettes du travail.

Si vous rechignez à l'idée de payer pour une formation approfondie, considérez le coût d'acquisition de nouveaux clients, qui est de 5 à 10 fois le coût de fidélisation des clients existants. Comparé à cela, mettre de l'argent de côté dans le budget pour la formation peut ne pas sembler une si mauvaise idée.

9. Renforcez votre équipe de service client

Une façon d'aider à améliorer ces KPI et à atteindre ces objectifs mesurables est de donner à vos représentants du service client plus de pouvoir pour résoudre les problèmes sans escalader les appels ou faire appel à la direction pour aider à résoudre un problème.

C'est là que des outils supplémentaires peuvent être extrêmement utiles, tels qu'un service d'assistance par e-mail, un chat en direct et un logiciel de collecte de commentaires des clients. Mais plus simplement, vous pourriez donner aux membres de l'équipe la possibilité d'offrir aux clients des bons de réduction ou des prix inférieurs pour un produit, dans certaines limites, pour fidéliser le client et le faire revenir.

10. Développer une récompense, des incitations et un plan de renforcement d'équipe

Une autre façon d'augmenter les performances est d'inciter vos employés - essentiellement, en ajoutant des objectifs à atteindre par votre équipe qui les récompensent directement. De bonnes incitations doivent être mémorables, profiter à toute l'équipe et les faire se sentir appréciés pour tout leur travail acharné. Vous pouvez également proposer des exercices de consolidation d'équipe, avec la mise en garde qu'idéalement, ils devraient être aussi agréables que possible pour l'équipe et non quelque chose à redouter. En leur donnant des incitations et des récompenses pour de bonnes performances, vous aidez à garder le moral et donnez aux membres de l'équipe quelque chose à atteindre.

11. Créez un espace pour les commentaires réguliers de votre équipe de service client

Enfin, nous revenons aux commentaires - seulement maintenant, ces commentaires doivent provenir de l'équipe du service client, et non des clients eux-mêmes. C'est un autre exemple où vous déterminez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas - donnez à vos employés une chance de parler des défis auxquels ils sont confrontés tout en essayant d'atteindre ces nouveaux objectifs.

Une partie essentielle de toute stratégie consiste à identifier les lacunes et à ajuster en conséquence. Chaque stratégie peut être améliorée et en donnant à votre équipe la possibilité de suggérer des améliorations et de signaler les domaines où elle pourrait avoir besoin de plus de formation ou de ressources, non seulement vous lui donnez plus de pouvoir, mais vous l'aidez à se sentir valorisé et respecté.

Développer une stratégie de service client bien équilibrée n'est ni rapide ni facile - cela va prendre du temps, de l'argent, des ressources et des efforts pour amener votre service client au niveau supérieur. Mais si l'on considère les avantages d'une fidélisation élevée de la clientèle, la mise en place d'une telle stratégie est un excellent moyen d'augmenter les bénéfices, le moral et la réputation.