Çok Yönlü Bir Müşteri Hizmetleri Stratejisi Nasıl Geliştirilir

“Müşteri kraldır” iş dünyasında eski bir deyiş. İyi müşteri hizmeti, kârlılığı artırmanın ve korumanın temel taşı olarak kabul edilir - ve özenle seçilmiş müşteri hizmetleri ekibiniz burada devreye girer. İyi bir müşteri hizmetleri ekibi, şirketinizin itibarını artırabilir, müşterileri çekebilir ve elde tutabilir ve hakkında olumlu bir tutumun yayılmasına yardımcı olabilir. senin markan.

İyi müşteri hizmeti, müşterileri geri dönmeye ve sizinle daha fazla iş yapmaya teşvik eder ve şirketinizin büyümesi için sadık bir temel oluşturmaya yardımcı olur. Aynı zamanda çalışanları elde tutmak için de iyidir - şirketlerinin müşterilere iyi davranmaya ve onlara değer verildiğini hissettirmeye odaklandığını gören çalışanlar, şirkette kalma ve değerlerini paylaşma olasılıkları daha yüksektir.

Ancak iyi bir üstün müşteri hizmeti sunmak, yalnızca olumlu bir tutuma ve sorunsuz bir iade politikasına sahip temsilcilere sahip olmaktan daha fazlasıdır (bu şeyler hala önemli olsa da). Müşteri hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşıyacaksanız, kapsamlı ve çok yönlü bir stratejiye ihtiyacınız var. İdeal olarak, müşteri hizmetleri stratejiniz, her ikisinden de en iyi şekilde yararlanmak için pazarlama stratejinizle uyumlu olmalıdır.

Neden Bir Stratejiye İhtiyacınız Var?

Neden çok yönlü bir müşteri hizmetleri stratejisine ihtiyacınız var? Birkaç sebep var:

İlk olarak, onları elde tutmanın maliyetine kıyasla yeni müşteriler edinmenin yüksek maliyetini düşünün. Müşterilerin çoğu, o şirket tarafından kötü muamele gördüğünü düşündükleri için bir şirketle iş yapmayı bırakır ve bunu başkalarına söylerler. Sosyal medya ve viral paylaşımlar çağında, bunun feci sonuçları olabilir. Ve yeni müşteriler, sadık müşteriler elde tutmanın maliyeti olarak elde etmenin 5 ila 10 katına mal olur.

Bunu akılda tutarak, amaç her zaman müşterilere değerli olduklarını hissettirmek olmalıdır. Değerli müşteriler geri gelmeye devam ediyor ve rekabetten gelen daha iyi tekliflere rağmen bunu yapabilirler. Bunu şu şekilde düşünün: Sadık bir müşteriden gelen bir tavsiye size kesinlikle hiçbir şeye mal olmaz. Bunun için bütçede yer açmanıza gerek yok. Sadık, mutlu bir müşteri, başkalarına nasıl değer verildiğini ve takdir edildiğini hissettirecek ve esasen sizin elçileriniz olacak ve size ne kadar ücretsiz reklam verecek.

Müşteri hizmetleri stratejiniz, bu çok özel hedefi göz önünde bulundurarak başlamalıdır - daha sadık müşteriler yaratmak ve sahip olduklarınızı elde tutmak.

Çok yönlü bir müşteri hizmetleri stratejisine sahip olmak için bir başka harika neden: işinizde uyum ve sinerji yaratır. Bir strateji kodlandığında, açıklandığında ve anlaşıldığında, herkes nerede durduğunu bilir. Çalışan rolleri açıkça tanımlanmıştır ve müşteri ilişkilerinin sorunsuz bir şekilde ilerlemesini ve sorunların zamanında çözülmesini sağlamaya yardımcı olacak bir süreç mevcuttur.

Çok Yönlü Bir Müşteri Hizmetleri Stratejisi Oluşturmanın 11 Adımı

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için neden iyi tanımlanmış bir stratejiye ihtiyaç duyduğunuzun nedenlerini belirlediğimize göre, bu öldürücü stratejiyi nasıl bir araya getireceksiniz? Müşteri hizmetlerinizi gerçek anlamda yükseltmek için atabileceğiniz bazı kanıtlanmış adımlar şunlardır;

• Mevcut müşteri hizmetleri stratejinizi değerlendirin,
• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını değerlendirin,
• Müşteri temas noktalarınızı belirleyin,
• Müşteri hizmetleri vizyonu geliştirmek,
• Açık ölçülebilir hedeflerle temel performans göstergelerinizi (KPI'lar) listeleyin,
• Müşteri hizmetleri ekibinizi değerlendirin,
• Doğru müşteri hizmetleri araçlarını uygulayın,
• Müşteri hizmetleri ekibini eğitmek ve onlara uygun kaynakları sağlamak,
• Müşteri hizmetleri ekibinizi güçlendirin,
• Ödül, teşvik ve ekip oluşturma planı geliştirin,
• Müşteri hizmetleri ekibinizden düzenli geri bildirim almak için alan yaratın.

1. Mevcut müşteri hizmetleri stratejinizi değerlendirin

Yapmanız gereken ilk şeylerden biri, mevcut stratejinize iyi, uzun bir bakış atmak ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anlamak - ve ardından çalışmayan her şeyi acımasızca ortadan kaldırmak. Muhtemelen, müşteri memnuniyetine ilişkin verileri toplamak ve ölçmek için araçlara zaten sahip olabilirsiniz. Değilse, ilk adımlarınızdan biri, anketler, e-posta kampanyaları, sosyal medya anketleri veya yukarıdakilerin herhangi bir kombinasyonu yoluyla bu verilere el koymak olmalıdır.

Müşteri memnuniyetini ölçmenin başka bir yolu da ortalama çözüm süresi, müşteri hizmetlerinden vazgeçme oranları ve müşteri çaba puanı (CES) gibi kesin rakamlara bakmaktır. Bir müşterinin sorununun ne kadar çabuk çözülebileceği ve çok az çabayla veya hiç çaba göstermeden o kadar mutlu olacakları müşteri hizmetlerinin temel ilkelerinden biridir.

2. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını değerlendirin

İstatistikler, müşterilerin neredeyse %80'inin şirketlerin ihtiyaçlarını bilmesini ve anlamasını beklediğini gösteriyor. Müşterilerinizin ne istediğini bilmek, pazarlama çabalarınızın kalbidir ve müşteri hizmetlerinde en az onun kadar hayatidir. Anketler, müşteri görüşmeleri, odak grupları ve sosyal dinleme gibi yollarla müşterilerinizin ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını belirledikten sonra, bu bilgiyi işletmenizdeki tüm departmanlara dağıtabilirsiniz. Bu bilgilerin elinizin altında olması bir dizi olumlu avantaja sahiptir: ortak sorunlara daha hızlı çözümler sunmanıza, ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize ve destek taleplerinin sayısını azaltmanıza olanak tanır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını doğru bir şekilde değerlendirmek biraz araştırma gerektirebilir, ancak bir kez sahip olduğunuzda, hem pazarlama hem de müşteri hizmetleri departmanlarınız için güçlü bir araç haline gelecektir.

3. Müşteri temas noktalarınızı belirleyin

Müşteri temas noktası, müşteri ile işletmeniz arasındaki bir temas veya etkileşim noktasıdır. Müşterilerin etkileşim kurması ve iletişim kurması için her zamankinden daha fazla yol var ve onlara mümkün olduğunca çok yol vermek önemlidir, böylece herhangi bir sorunlu noktayı belirleyebilir, geri bildirim toplayabilir ve müşterilerin markanıza ilişkin algısını iyileştirebilirsiniz.

İlk adımınız, halihazırda hangi temas noktalarına sahip olduğunuzu belirlemek olmalıdır: basılı ve dijital reklamlar, web siteniz, yönlendirmeler ve incelemeler, sohbet robotları ve müşteri temsilcileri, e-posta anketleri, sosyal medya, ödül ve sadakat programları ve hatta faturalandırma sisteminiz. Bu temas noktalarını belirledikten sonra, boşlukların nerede olduğunu anlayabilir ve eklenmesi gereken ek temas noktalarını belirleyebilirsiniz.

4. Bir müşteri hizmetleri vizyonu geliştirin

Müşteri hizmetlerini en büyük önceliğiniz haline getirdiğinizi söylemek yeterince kolaydır - ancak stratejiniz yalnızca müşteri hizmetleri temsilcileriniz için değildir. Herkesin aynı sayfada olduğundan ve stratejinizde oynadıkları rolü anladığından emin olmak için stratejiniz yönetimden işletmenizdeki her role akmalıdır.

Müşteri hizmetleri vizyonunuzun özü budur - işverenlerin müşteri hizmetleri için kurumsal hedeflerinizi ve bu hedefler için önemini anlamalarına yardımcı olmak. Müşteri hizmetleriniz için açıkça ifade edilmiş bir ideale sahip olmak, başkalarına ilham vermeye ve onlara, yeterli eğitim veya hazırlık olmadan yalnızca iyi bir müşteri hizmeti fikrine sahip olmak yerine, onlardan ne beklendiği konusunda net bir fikir vermeye yardımcı olacaktır.

5. Açık ölçülebilir hedeflerle temel performans göstergelerinizi (KPI'lar) listeleyin

Şimdi bu hedefleri sağlam, eyleme geçirilebilir terimlerle ifade etme zamanı. Temel performans göstergelerinizi belirleyin, beklentilerin nerelerde yetersiz kaldığını bulun ve müşteri hizmetleri ekibinizin ulaşması için ölçülebilir, kesin hedefler belirleyin.

Ölçülecek önemli KPI'lar şunları içerebilir:

• İlk yanıt süresi

• Ortalama cevap hızı
• İlk arama çözünürlüğü
• Ortalama taşıma süresi
• eskalasyon oranı
• Gelen terk oranı
• Ortalama arama aktarım hızı
• Müşteri memnuniyet oranı
• Net Promosyoncu Puanı

Vizyonunuzu hırslar alanından sağlam sayılara getirerek, müşteri hizmetleri stratejinizi eyleme geçirilebilir ve ölçülebilir yollarla şekillendirmeye başlayacaksınız.

6. Müşteri hizmetleri ekibinizi değerlendirin

Artık bu hedefleri göz önünde bulundurduğunuza göre, müşteri hizmetleri ekibinize bakmanın ve mücadeleye hazır olup olmadıklarını görmenin zamanı geldi. Ekibinize bu sayıları daha arzu edilen bir aralığa getirme konusunda ilham vermek ve onları teşvik etmek sizi ancak bir yere kadar götürür - bazen ekibiniz belirlediğiniz hedeflere ulaşmak için gerekli beceri, uzmanlık veya kaynaklara sahip olmayabilir. Ekibinizin kaynakları yetersizse, bazı beceri boşluklarını belirlemeniz ve bazı ek eğitimler ayarlamanız veya ek personel işe almanız gerekebilir. Müşteri hizmetlerini gerçekten birinci öncelik haline getirmek istiyorsanız, bunun için bütçede biraz daha yer açmak gerekebilir.

7. Doğru müşteri hizmetleri araçlarını uygulayın

Müşteri hizmetleri stratejinizi bir sonraki seviyeye taşımanın bir başka yolu da ekibiniz için sağladığınız araçları yükseltmeye çalışmaktır. Zendesk'tekiler gibi doğru araçlar, ekibinizin otomasyon yoluyla potansiyel iş yüklerini azaltırken çabalarını en üst düzeye çıkarmasını sağlayabilir.

Örneğin, otomatik çevirici yazılımı, bir kişi listesinden otomatik olarak numaralar çekip çevirebilir. Bu, insanları soğuk arama anlamına gelmez - otomatik aramalar, tıbbi ofisler ve müşterilerle randevu ayarlaması gereken işletmeler tarafından kullanılır ve bu yazılım bu işlemi otomatikleştirmeye yardımcı olabilir. Yazılım, müşterilerin insan etkileşimine ihtiyaç duymadan randevu almak için kullanabilecekleri otomatik istemler bile ayarlayabilir. Bu, telefon desteğiniz için önemli bir avantaj olabilir.

Sosyal medya desteği, daha fazla desteğin daha iyi olduğu başka bir alandır. Birçok başarılı işletme, çeşitli platformlarda sosyal medya hesaplarına sahip olarak ve gelen herhangi bir kişiyi veya müşteri hizmetleri taleplerini izlemek için insanları düzenli aralıklarla DM'leri kontrol etmeye atayarak müşteri hizmetleri oyununun seviyesini yükseltti.

Müşteri hizmetleri araçlarının tümü de müşteriye dönük olmak zorunda değildir. Dahili kullanım için bilgi tabanı yazılımı gibi araçlar kullanabilirsiniz, böylece servis temsilcilerinin bir çağrıyı artırmadan veya bir politika, ürün veya hizmetle ilgili ayrıntıları başka birine sormadan yararlanabilecekleri bir şey olur.

8. Müşteri hizmetleri ekibini eğitin ve onlara uygun kaynakları sağlayın

Müşteri hizmetleri ekibinizdeki herhangi bir beceri boşluğunu ele almaktan daha önce bahsetmiştik. Bu genellikle eğitim anlamına gelir - bazı çalışanların ve işverenlerin korktuğu bir kelime, ancak bunun bir angarya olması gerekmez.

Bilgi çağı sayesinde, çalışanları müşteri hizmetleri becerileri konusunda eğitmenin her zamankinden daha fazla yolu var. Bu, yalnızca geleneksel müşteri hizmetleri eğitim kılavuzlarını ve kitaplarını değil, aynı zamanda çevrimiçi kursları, eğitim uygulamalarını, web seminerlerini ve KG oturumlarını ve yüz yüze eğitim oturumlarını da içerir. Eğitim, zor becerilerin yanı sıra yumuşak becerilerin yanı sıra etik, zaman yönetimi ve işin diğer yönlerinin tartışılmasını içerebilir.

Kapsamlı bir eğitim için ödeme yapma fikrinden vazgeçerseniz, mevcut müşterileri elde tutma maliyetinin 5 ila 10 katı olan yeni müşteriler edinmenin maliyetini düşünün. Bununla karşılaştırıldığında, eğitim için bütçeden para ayırmak o kadar da kötü bir fikir gibi görünmeyebilir.

9. Müşteri hizmetleri ekibinizi güçlendirin

Bu KPI'ları iyileştirmeye ve bu ölçülebilir hedeflere ulaşmaya yardımcı olmanın bir yolu, müşteri hizmetleri temsilcilerinize, çağrıları artırmadan veya bir sorunu çözmeye yardımcı olması için yönetimi aramadan sorunları çözme konusunda daha fazla güç vermektir.

Burası, e-posta yardım masası, canlı sohbet ve müşteri geri bildirim toplama yazılımı gibi ek araçların son derece yararlı olabileceği yerdir. Ancak daha basit olarak, ekip üyelerine, müşteriyi elde tutmak ve geri gelmesini sağlamak için belirli sınırlamalar dahilinde müşterilere indirim kuponları veya bir ürün için daha düşük fiyatlar sunma olanağı verebilirsiniz.

10. Bir ödül, teşvik ve ekip oluşturma planı geliştirin

Performansı artırmanın bir başka yolu da çalışanlarınızı teşvik etmektir - esas olarak, ekibinizin onları doğrudan ödüllendirecek hedeflere ulaşması için hedefler eklemek. İyi teşvikler unutulmaz olmalı, tüm ekibe fayda sağlamalı ve tüm sıkı çalışmaları için takdir edilmelerini sağlamalıdır. İdeal olarak, bunların ekip için mümkün olduğu kadar eğlenceli olması ve korkulacak bir şey olmaması gerektiği uyarısıyla, ekip oluşturma alıştırmaları da sunabilirsiniz. Onlara iyi performans için teşvikler ve ödüller vererek, morallerini yüksek tutmaya yardımcı olur ve ekip üyelerine çaba gösterecekleri bir şey verirsiniz.

11. Müşteri hizmetleri ekibinizden düzenli olarak geri bildirim almak için alan yaratın

Son olarak, geri bildirime geri dönüyoruz - ancak şimdi, bu geri bildirim müşterilerin kendisinden değil, müşteri hizmetleri ekibinden gelmelidir. Bu, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını anladığınız başka bir örnektir - çalışanlarınıza bu yeni hedeflere ulaşmaya çalışırken karşılaştıkları zorluklar hakkında konuşma şansı verin.

Herhangi bir stratejinin hayati bir parçası, nerede yetersiz kaldığını belirlemek ve buna göre ayar yapmaktır. Her stratejinin iyileştirme için yeri vardır ve ekibinize iyileştirme önerme ve daha fazla eğitime veya kaynağa ihtiyaç duyabilecekleri alanları belirtme fırsatı vererek, onları yalnızca daha fazla güçlendirmekle kalmaz, aynı zamanda kendilerini değerli ve saygın hissetmelerine yardımcı olursunuz.

Çok yönlü bir müşteri hizmetleri stratejisi geliştirmek hızlı veya kolay değildir - müşteri hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşımak zaman, para, kaynak ve çaba gerektirecektir. Ancak, yüksek müşteri tutmanın faydalarını düşündüğünüzde, böyle bir stratejiye sahip olmak, karı, morali ve itibarı artırmanın harika bir yoludur.