バランスの取れたカスタマーサービス戦略を策定する方法

公開: 2022-04-08

「顧客が王様」というのは、ビジネス界の古い格言です。優れたカスタマーサービスは、収益性の向上と維持の基礎と見なされます。そこで、厳選されたカスタマーサービスチームが登場します。優れたカスタマーサービスチームは、会社の評判を高め、顧客を引き付け、維持し、あなたのブランド。

優れたカスタマーサービスは、顧客が戻ってきてあなたとより多くのビジネスを行うことを奨励し、あなたの会社が成長するための忠実な基盤を構築するのに役立ちます。また、従業員の定着にも役立ちます。会社を見る従業員は、顧客を適切に扱い、価値を感じさせることに重点を置いているため、会社にとどまり、その価値を共有する可能性が高くなります。

しかし、優れた優れたカスタマーサービスを提供することは、前向きな姿勢と手間のかからない返品ポリシーを備えた代表者がいるだけではありません（これらは依然として重要ですが）。カスタマーサービスを次のレベルに引き上げるには、包括的で包括的な戦略が必要です。理想的には、顧客サービス戦略は、両方を最大限に活用するために、マーケティング戦略と一致している必要があります。

戦略が必要な理由

なぜあなたはバランスの取れたカスタマーサービス戦略が必要なのですか？いくつかの理由があります：

まず、新規顧客を維持するためのコストと比較して、新規顧客を獲得するための高いコストを考慮してください。顧客の大多数は、その会社からの扱いが悪いと感じたためにその会社との取引をやめます—そして彼らはそれについて他の人に話します。ソーシャルメディアとバイラルポストの時代では、それは悲惨な結果をもたらす可能性があります。また、新規顧客は、忠実な顧客が維持するためにかかる費用の5〜10倍の費用がかかります。

それを念頭に置いて、目標は常に顧客に価値を感じさせることです。大切なお客様は何度も戻ってきており、競合他社からのより良いオファーにもかかわらず、戻ってくる可能性があります。このように考えてください。忠実な顧客からの紹介は、まったく費用がかかりません。あなたはそれのために予算に余裕を作る必要はありません。忠実で幸せな顧客は、彼らがどのように評価され、感謝されているかを他の人に伝え、本質的にあなたの大使になり、無料の広告に相当するものを提供します。

カスタマーサービス戦略は、この非常に具体的な目標を念頭に置いて開始する必要があります。つまり、より忠実な顧客を作成し、所有している顧客を維持することです。

バランスの取れたカスタマーサービス戦略を立てるもう1つの大きな理由は、ビジネスに調和と相乗効果をもたらすことです。戦略が体系化され、説明され、理解されると、誰もが自分の立場を知ることができます。従業員の役割が明確に定義されており、顧客との関係が円滑に進み、問題がタイムリーに解決されるようにするためのプロセスが実施されています。

バランスの取れたカスタマーサービス戦略を作成するための11のステップ

カスタマーサービスを改善するために明確な戦略が必要な理由がわかったので、そのキラー戦略をどのようにまとめますか？ここにあなたがあなたのカスタマーサービスを本当に急上昇させるためにあなたがとることができるいくつかの証明されたステップがあります。

現在のカスタマーサービス戦略を評価し、
顧客のニーズを評価し、
顧客のタッチポイントを特定し、
カスタマーサービスのビジョンを策定し、
明確な測定可能な目標とともに主要業績評価指標（KPI）をリストします。
カスタマーサービスチームを評価し、
適切なカスタマーサービスツールを実装し、
カスタマーサービスチームをトレーニングし、適切なリソースを提供します。
カスタマーサービスチームに力を与え、
報酬、インセンティブ、およびチームビルディング計画を作成し、
カスタマーサービスチームからの定期的なフィードバックのためのスペースを作成します。

1.現在のカスタマーサービス戦略を評価します

最初にやらなければならないことの1つは、既存の戦略をよく見て、何が機能していて何が機能していないかを理解し、機能していないものを無慈悲に排除することです。おそらく、顧客満足度に関するデータを収集および測定するためのツールをすでに持っている可能性があります。そうでない場合、最初のステップの1つは、調査、電子メールキャンペーン、ソーシャルメディアの投票、または上記の任意の組み合わせを通じて、そのデータを入手することです。

顧客満足度を測定するもう1つの方法は、平均解決時間、顧客サービスの放棄率、顧客努力スコア（CES）などの難しい数値を調べることです。顧客の問題をより迅速に解決することができ、ほとんどまたはまったく努力することなく、顧客がより幸せになることは、顧客サービスの基本原則の1つです。

2.顧客のニーズを評価します

統計によると、顧客のほぼ80％が、企業が自分たちのニーズを知り、理解することを期待しています。あなたの顧客が何を望んでいるかを知ることはあなたのマーケティング努力の中心であり、顧客サービスにおいてあらゆる点で重要です。調査、顧客インタビュー、フォーカスグループ、ソーシャルリスニングなどの手段を通じて、顧客のニーズについて詳しく知ることができます。

顧客のニーズを特定したら、その知識をビジネスのすべての部門に配布できます。この情報を手元に用意しておくと、多くのプラスのメリットがあります。一般的な問題に対するより迅速な解決策を提供し、製品とサービスを改善し、サポートチケットの数を減らすことができます。顧客のニーズを正確に評価するには、ある程度の調査が必要になる場合がありますが、一度調査すると、マーケティング部門とカスタマーサービス部門の両方にとって強力なツールになります。

3.顧客のタッチポイントを特定します

顧客タッチポイントは、顧客とあなたのビジネスの間の連絡先または相互作用のポイントです。顧客が対話して連絡を取る方法はこれまでになく増えています。問題点を特定し、フィードバックを収集して、顧客のブランドに対する認識を高めることができるように、できるだけ多くの手段を顧客に提供することが重要です。

最初のステップは、印刷広告とデジタル広告、Webサイト、紹介とレビュー、チャットボットとカスタマーエージェント、電子メール調査、ソーシャルメディア、リワードとロイヤルティプログラム、さらには課金システムなど、すでに実施しているタッチポイントを特定することです。これらのタッチポイントを特定したら、ギャップがどこにあるかを把握し、追加する必要のある追加のタッチポイントを特定できます。

4.カスタマーサービスのビジョンを策定する

カスタマーサービスを最優先事項としていると言うのは簡単ですが、戦略はカスタマーサービス担当者だけのものではありません。あなたの戦略は、経営陣からあなたのビジネスのすべての役割に流れ、全員が同じページにいて、彼らがあなたの戦略で果たす役割を理解していることを確認する必要があります。

これは、カスタマーサービスのビジョンの本質です。これは、雇用主がカスタマーサービスの組織の目標と、それらの目標に対する重要性を理解するのに役立ちます。カスタマーサービスの理想を明確に表現することは、他の人に刺激を与え、彼らに何が期待されているかを明確に理解するのに役立ちます。十分なトレーニングや準備がなくても、単に優れたカスタマーサービスのアイデアを持っているだけではありません。

5.明確な測定可能な目標とともに主要業績評価指標（KPI）を一覧表示します

今度は、これらの目標を堅実で実用的な言葉で表現するときです。主要業績評価指標を特定し、それらが期待を下回っている場所を見つけ、カスタマーサービスチームが到達するための測定可能で決定的な目標を設定します。

測定する重要なKPIには、次のものが含まれます。

最初の応答時間

回答の平均速度
最初の通話の解決
平均処理時間
エスカレーション率
インバウンド放棄率
平均通話転送速度
顧客満足度
ネットプロモータースコア

あなたのビジョンを野心の領域から確実な数字に変えることによって、あなたは実行可能で測定可能な方法であなたの顧客サービス戦略を形作り始めるでしょう。

6.カスタマーサービスチームを評価します

これらの目標を念頭に置いたので、今度はカスタマーサービスチームを調べて、彼らが課題に取り組んでいるかどうかを確認します。チームがこれらの数値をより望ましい範囲に収めるように刺激し、奨励することは、これまでのところしか得られません。チームが、設定した目標を達成するためのスキル、専門知識、またはリソースを持っていない場合があります。チームのリソースが不足している場合は、スキルのギャップを特定して追加のトレーニングを手配するか、追加のスタッフの採用を検討する必要があります。あなたが本当にカスタマーサービスを最優先にしたいのなら、それはそれのために予算にもう少し余裕を持たせる必要があるかもしれません。

7.適切なカスタマーサービスツールを実装する

カスタマーサービス戦略を次のレベルに引き上げるもう1つの方法は、チームに提供するツールのアップグレードを検討することです。 Zendeskのツールのような適切なツールを使用すると、チームは自動化によって潜在的なワークロードを削減しながら、最大限の努力をすることができます。

たとえば、自動ダイヤラーソフトウェアは、連絡先リストから番号を自動的に取得してダイヤルできます。これは、コールドコールの人々を意味するものではありません。自動ダイヤラーは、顧客との約束をスケジュールする必要のある診療所や企業で使用され、このソフトウェアはそのプロセスを自動化するのに役立ちます。このソフトウェアは、顧客が人間の介入を必要とせずに予約を行うために使用できる自動プロンプトを設定することもできます。これは、電話サポートにとって大きなメリットになる可能性があります。

ソーシャルメディアのサポートは、より多くのサポートが優れているもう1つの分野です。多くの成功した企業は、さまざまなプラットフォームでソーシャルメディアアカウントを持ち、DMを定期的にチェックして、着信する連絡先やカスタマーサービスの要求を監視するように人々を割り当てることで、カスタマーサービスゲームをすでにレベルアップしています。

カスタマーサービスツールも、すべてが顧客向けである必要はありません。内部で使用するナレッジベースソフトウェアなどのツールを使用できるため、サービス担当者は、電話をエスカレートしたり、ポリシー、製品、またはサービスの詳細を他の人に尋ねたりすることなく、何かを利用できます。

8.カスタマーサービスチームをトレーニングし、適切なリソースを提供します

カスタマーサービスチームのスキルギャップに対処することについては、前に説明しました。これは多くの場合、トレーニングを意味します。一部の従業員や雇用主は恐れている言葉ですが、雑用である必要はありません。

情報化時代のおかげで、顧客サービスのスキルについて従業員を訓練する方法はこれまでになく増えています。これには、従来のカスタマーサービストレーニングマニュアルと書籍だけでなく、オンラインコース、トレーニングアプリ、ウェビナーとQAセッション、および対面トレーニングセッションも含まれます。トレーニングには、ソフトスキルとハードスキルのほか、倫理、時間管理、およびその他の仕事の側面についての話し合いが含まれる場合があります。

大規模なトレーニングにお金を払うという考えに躊躇する場合は、既存の顧客を維持するためのコストの5〜10倍である新規顧客を獲得するためのコストを検討してください。それと比較して、訓練のための予算にお金を取っておくことはそれほど悪い考えのように思われないかもしれません。

9.カスタマーサービスチームに力を与える

これらのKPIを改善し、これらの測定可能な目標を達成するのに役立つ1つの方法は、顧客サービス担当者に、電話をエスカレートしたり、問題の解決を支援するために経営陣に依頼したりすることなく、問題に対処するためのより多くの力を与えることです。

これは、電子メールヘルプデスク、ライブチャット、顧客フィードバック収集ソフトウェアなどの追加ツールが非常に役立つ場合がある場所です。しかし、もっと簡単に言えば、チームメンバーに、特定の制限内で、顧客に割引バウチャーまたは製品の低価格を提供して、顧客を維持し、顧客が戻ってくるようにする機能を与えることができます。

10.報酬、インセンティブ、およびチームビルディング計画を作成します

パフォーマンスを向上させるもう1つの方法は、従業員にインセンティブを与えることです。基本的に、チームが達成するための目標を追加して、従業員に直接報酬を与えます。優れたインセンティブは記憶に残り、チーム全体に利益をもたらし、すべてのハードワークに感謝していると感じさせる必要があります。チームビルディングの演習を提供することもできますが、理想的には、チームにとって可能な限り楽しいものであり、恐れるものではないという警告があります。彼らに良い業績に対するインセンティブと報酬を与えることによって、あなたは士気を高く保ち、チームメンバーに努力する何かを与えるのを助けます。

11.カスタマーサービスチームからの定期的なフィードバックのためのスペースを作成します

最後に、フィードバックに戻ります。フィードバックは、顧客自身ではなく、カスタマーサービスチームから送信される必要があります。これは、何が機能していて何が機能していないかを把握するもう1つの例です。従業員に、これらの新しい目標を達成しようとしているときに直面している課題について話す機会を与えてください。

戦略の重要な部分は、それがどこに足りないかを特定し、それに応じて調整することです。すべての戦略には改善の余地があり、チームに改善を提案し、より多くのトレーニングやリソースが必要になる可能性のある領域を指摘する機会を与えます。あなたはさらに力を与えるだけでなく、彼らが大切にされ、尊敬されていると感じさせるのに役立ちます。

包括的なカスタマーサービス戦略を策定することは、迅速でも簡単でもありません。カスタマーサービスを次のレベルに引き上げるには、時間、お金、リソース、および労力が必要になります。 しかし、高い顧客維持のメリットを考えると、そのような戦略を実施することは、利益、士気、評判を高めるための優れた方法です。