5 องค์ประกอบหลักในการรักษาฐานลูกค้าที่สนับสนุนการเติบโตของคุณ

ทุกธุรกิจต้องการดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่การรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วมักจะมีความสำคัญเช่นเดียวกัน

โดยเฉลี่ยแล้ว การเปลี่ยนลูกค้าใหม่จะมีราคาแพงกว่าการได้ยอดขายซ้ำ ลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์ของคุณทราบอยู่แล้วว่าคุณนำเสนออะไร ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นอย่างไร และคาดหวังอะไรจากการซื้อ

การรู้วิธีรักษาลูกค้าไว้สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณมียอดขายซ้ำและขับเคลื่อนการเติบโต

5 องค์ประกอบการรักษาลูกค้าที่คุณต้องรู้

1. เข้าใจลูกค้าของคุณ

เพื่อรักษาลูกค้า คุณจำเป็นต้องรู้จักพวกเขาให้มากที่สุด การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณดำเนินการอย่างไรและเพราะเหตุใด — แรงจูงใจ ความชอบ ความต้องการ และข้อกังวลของพวกเขา — จะช่วยให้คุณรักษาความปลอดภัยธุรกิจและให้บริการที่พวกเขาต้องการได้ง่ายขึ้นมาก หากธุรกิจของคุณสามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ ลูกค้าเหล่านี้อาจภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่างเช่น หลายบริษัทกำลังใช้การปรับเปลี่ยนการตลาดในแบบของคุณในขณะนี้เพื่อปรับการสื่อสารการตลาดให้เข้ากับความชอบของลูกค้าแต่ละราย

พวกเขาใช้ข้อมูลลูกค้าและเครื่องมือทางการตลาดพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าการสื่อสารทางการตลาดมีความเกี่ยวข้องและมีคุณค่าต่อลูกค้าแต่ละรายมากที่สุด แทนที่จะใช้ข้อความขนาดเดียวเพื่อพูดคุยกับผู้ชมทั้งหมดพร้อมกัน

การเพิ่มความเป็นส่วนตัวในการสื่อสารและการขายจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีส่วนร่วมกับความต้องการและข้อกังวลของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม เพื่อให้กลยุทธ์นี้ใช้งานได้ คุณจะต้องมีข้อมูลมากมายเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ แหล่งข้อมูล เช่น เครื่องมือ CRM การวิเคราะห์เว็บ และข้อมูลแอป สามารถช่วยให้คุณเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ดีขึ้น

2. แนวทาง Omnichannel

ลูกค้าใช้ช่องทางต่างๆ มากกว่าที่เคยในการหาข้อมูลและซื้อ นอกจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบบริการตนเองแล้ว (เช่น หน้าร้านออนไลน์) ลูกค้าอาจต้องการใช้การแชทออนไลน์ วิดีโอแชท อีเมล การขายปลีกด้วยตนเอง และการโทรศัพท์เมื่อทำการซื้อ

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จจะต้องนำเสนอช่องทางการขายที่หลากหลาย ตามความต้องการของลูกค้า และต้องแน่ใจว่าลูกค้าแต่ละรายมีประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ธุรกิจเหล่านี้จะต้องพิจารณากลยุทธ์ที่แตกต่างกันสำหรับการขายเสมือนจริงเมื่อเปรียบเทียบกับการขายด้วยตนเอง

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ารายหนึ่งอาจเริ่มต้นเส้นทางของผู้ซื้อโดยเรียกดูผลิตภัณฑ์จากร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง ก่อนทำการซื้อทางออนไลน์ในท้ายที่สุด ความสม่ำเสมอในการสร้างแบรนด์และการตลาดระหว่างช่องทางการขายออฟไลน์และออนไลน์ของคุณจะช่วยให้การเดินทางของผู้ซื้อราบรื่นยิ่งขึ้น และสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ในเวลาเดียวกัน

เครื่องมือต่างๆ เช่น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) สามารถช่วยให้คุณรักษาประสบการณ์ข้ามช่องทางของลูกค้าได้อย่างราบรื่นที่สุด เครื่องมือเหล่านี้จะติดตามข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้ารายเดียวที่บริษัทเข้าถึงได้

ธุรกิจสามารถใช้แหล่งข้อมูลส่วนกลางนี้เพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าสอดคล้องกันในช่องทางต่างๆ ตัวอย่างเช่น ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถใช้ข้อมูลจากประวัติการซื้อของออนไลน์ของลูกค้าในกรณีที่พวกเขาโทรมาสอบถามเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ

3. การรวบรวมคำติชม

การเรียนรู้สิ่งที่ลูกค้าต้องการอาจเป็นเรื่องท้าทาย ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้มากกว่าที่เคย การใช้ข้อมูลนั้นให้ดีอาจเป็นเรื่องยาก

การไปหาลูกค้าโดยตรงอาจง่ายกว่าแทน การรวบรวมความคิดเห็นและการรับฟังข้อร้องเรียนจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเรียนรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรอย่างตรงไปตรงมา

การสร้างระบบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาจะช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความต้องการและข้อกังวลของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจจำนวนมากใช้แบบสำรวจหลังจากโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของตน บางบริษัทอาจเสนอสิ่งจูงใจ (เช่น ส่วนลด คะแนนสะสม และข้อตกลงที่คล้ายคลึงกัน) ให้กับลูกค้าที่ทำแบบสำรวจเหล่านี้จนครบ ทำให้จำนวนลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามเพิ่มขึ้น

ผลของการสำรวจเหล่านี้สามารถช่วยให้บริษัทระบุปัญหาที่อาจลดการรักษาลูกค้าและช่วยให้พวกเขาทำการปรับปรุงได้

บริษัทอื่นๆ อาจใช้เครื่องมือการรับฟังทางสังคมเพื่อติดตามการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของตนบนโซเชียลมีเดีย ธุรกิจของคุณอาจใช้ข้อมูลแชทสดและบันทึกการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกังวลและความต้องการของลูกค้าของคุณ

4. ระบุว่าคุณกำลังสูญเสียลูกค้ารายใด

ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะมีความต้องการและข้อกังวลเหมือนกัน กลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันอาจมีความคาดหวังและความปรารถนาที่แตกต่างกันอย่างมาก และการดึงดูดกลุ่มหนึ่งอาจช่วยรักษาลูกค้าในอีกกลุ่มหนึ่ง

การติดตามลูกค้าของคุณและกำหนดอัตราการรักษาของธุรกิจของคุณจะช่วยให้คุณทราบจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียและลูกค้าที่ไม่ยึดติดกับคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณอาจสังเกตเห็นว่าคุณมักจะสูญเสียลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์บางอย่าง ตอบคำถามแบบสำรวจด้วยวิธีเดียวกัน หรือใช้ช่องทางการขายที่คล้ายคลึงกัน รูปแบบเหล่านี้สามารถช่วยคุณเปลี่ยนแปลงธุรกิจของคุณโดยรักษากลุ่มลูกค้าเหล่านี้ไว้

5. มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า

บ่อยครั้ง ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอที่จะนำลูกค้ากลับมา ประสบการณ์ของลูกค้าขณะช้อปปิ้งเป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาจดจำแบรนด์ของคุณอย่างไร ประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับในขณะที่โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ทั้งในด้านบวกและด้านลบ จะเป็นตัวกำหนดว่าพวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำหรือไม่

การปรับปรุงไซต์ การแสดงตนบนเว็บ หน้าร้าน และช่องทางการขายของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้ การรู้จักลูกค้าของคุณเป็นก้าวแรกที่สำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งหมายความว่าถ้าคุณเข้าใจฐานลูกค้าของคุณแล้ว คุณก็อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะทำการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่สร้างประสบการณ์เชิงบวก

ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มการรักษาลูกค้าให้สูงสุดได้อย่างไร

การรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้สามารถช่วยให้คุณวางรากฐานสำหรับการเติบโตทางธุรกิจที่แข็งแกร่งได้ เนื่องจากการรักษาลูกค้ามักจะถูกกว่าการดึงดูดลูกค้าใหม่ จึงเป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนในการสร้างรายได้

การวิจัยลูกค้า แนวทางทุกช่องทาง การแบ่งส่วนลูกค้า และการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า สามารถช่วยให้ธุรกิจใดๆ รักษาลูกค้าได้มากขึ้น การทำความเข้าใจลูกค้าของคุณมีความสำคัญเป็นพิเศษ และการใช้แหล่งข้อมูล เช่น แบบสำรวจและการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าจะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการและข้อกังวลของลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น