あなたの成長をサポートする顧客維持の5つの重要な要素
公開: 2022-05-24すべてのビジネスは新しい顧客を引き付けたいと思っていますが、あなたがすでに持っている顧客を保持することは通常同じように重要です。
平均して、新規顧客の転換は、リピート販売を確保するよりもはるかに費用がかかります。 あなたのブランドで前向きな経験をした顧客は、あなたが何を提供し、あなたの製品がどのようなものであり、購入から何を期待できるかをすでに知っています。
顧客を維持する方法を知ることは、あなたのビジネスがリピート販売を確保し、成長を促進するのに役立ちます。
知っておく必要のある5つの顧客維持コンポーネント
1.顧客を理解する
顧客を維持するには、可能な限り顧客を知る必要があります。 顧客がどのように行動し、その理由（動機、好み、ニーズ、懸念）を理解することで、顧客のビジネスを保護し、必要なサービスを提供することがはるかに容易になります。 あなたのビジネスが彼らのニーズに応えることができれば、これらの顧客はすぐにあなたのブランドに忠実になるかもしれません。
たとえば、多くの企業は現在、マーケティングコミュニケーションを個々の顧客の好みに適合させるために、マーケティングのパーソナライズを使用しています。
彼らは、顧客データと特別なマーケティングツールを使用して、マーケティングコミュニケーションが各顧客にとって可能な限り関連性があり、価値があることを保証します。
あなたのコミュニケーションと販売慣行に個人的なタッチを加えることはあなたのビジネスが顧客のニーズと懸念に従事するのを助けるでしょう。
ただし、この戦略を機能させるには、顧客に関する多くの情報が必要になります。 CRMツール、Web分析、アプリデータなどの情報ソースは、顧客が何を必要としているかをよりよく理解するのに役立ちます。
2.オムニチャネルアプローチ
顧客は、調査や購入の際にこれまで以上に多くのチャネルを使用します。 セルフサービスのeコマースプラットフォーム（オンラインストアフロントなど）に加えて、顧客は購入時にオンラインチャット、ビデオチャット、電子メール、対面小売、電話を使用することもできます。
成功するビジネスは、顧客のニーズに基づいて多くの販売チャネルを提供する必要があります。また、各顧客がチャネル全体で一貫したエクスペリエンスを提供できるようにする必要があります。 これらの企業は、対面販売とは異なる仮想販売戦略も検討する必要があります。
たとえば、ある顧客は、最終的にオンラインで購入する前に、実店舗で商品を閲覧することから購入者の旅を始めることができます。 オフラインとオンラインの販売チャネル間のブランディングとマーケティングの一貫性は、購入者の旅をスムーズにし、同時にブランド認知度を高めるのに役立ちます。
顧客関係管理（CRM）システムなどのツールは、顧客のクロスチャネルエクスペリエンスを可能な限りスムーズに保つのに役立ちます。 これらのツールは、企業がアクセスできる単一の顧客に関するすべての情報を追跡します。
企業は、この一元化された情報源を使用して、チャネル全体で顧客エクスペリエンスの一貫性を保つことができます。 たとえば、顧客サービス担当者は、顧客があなたの製品について質問した場合に、顧客のオンラインショッピング履歴からの情報を使用できます。
3.フィードバックの収集
顧客が何を必要としているかを知ることは難しい場合があります。 企業は顧客の行動に関するこれまで以上に多くの情報にアクセスできますが、その情報をうまく利用することは難しいかもしれません。
代わりに、顧客に直接行く方が簡単な場合があります。 フィードバックを収集し、苦情を聞くことは、顧客が正直に考えていることをビジネスが学ぶのに役立ちます。
顧客が正直なフィードバックを残すことができるシステムを作成すると、顧客のニーズや懸念についてさらに学ぶのに役立ちます。
たとえば、多くの企業は、顧客サービスの呼び出し後に調査を使用して、顧客が自分のブランドについてどのように感じているかに関する情報を収集します。 一部の企業は、これらの調査を完了した顧客にインセンティブ（割引、ポイント、および同様の取引など）を提供し、回答する顧客の数を増やす場合があります。
これらの調査の結果は、企業が顧客維持を低下させている可能性のある問題を特定し、改善を可能にするのに役立ちます。
他の企業は、ソーシャルメディアで自社のブランドに関する会話をフォローするためにソーシャルリスニングツールを使用する場合があります。 あなたのビジネスはまた、ライブチャットデータと記録されたカスタマーサービスコールを使用して、顧客の懸念とニーズについてさらに学ぶことができるかもしれません。
4.失っている顧客を特定する
すべての顧客が同じニーズと懸念を持っているわけではありません。 顧客セグメントが異なれば、期待や要望も大きく異なる可能性があり、あるセグメントにアピールすることで、顧客を別のセグメントに留めることができます。
あなたの顧客を追跡し、あなたのビジネスの維持率を決定することは、あなたが失っている顧客の数とあなたに固執していない顧客を決定するのに役立ちます。
たとえば、特定の製品を購入したり、同じ方法で調査の質問に回答したり、同様の販売チャネルを使用したりする顧客を失う傾向があることに気付く場合があります。 これらのパターンは、これらの顧客グループを維持するためにビジネスに変更を加えるのに役立ちます。
5.カスタマーエクスペリエンスに焦点を当てる
多くの場合、顧客を呼び戻すのは、提供する製品やサービスだけではありません。 買い物中の顧客の経験は、彼らがあなたのブランドをどのように覚えているかを決定します。 彼らがあなたのブランドと対話している間に経験することは、ポジティブとネガティブの両方で、彼らがリピーターになるかどうかを決定します。
サイト、Webプレゼンス、ストアフロント、および販売チャネルを刷新して顧客体験を向上させることで、顧客を維持することができます。 顧客を知ることは、顧客体験を改善するための重要な最初のステップです。つまり、顧客ベースをすでに理解している場合は、前向きな体験を生み出すビジネスの変化を起こすのに適した立場にあります。
どのような企業でも顧客維持を最大化する方法
現在の顧客を維持することは、強力なビジネス成長の基盤を築くのに役立ちます。 顧客維持は通常、新規顧客を引き付けるよりも安価であるため、収益を上げるための費用対効果の高い方法でもあります。
顧客調査、オムニチャネルアプローチ、顧客セグメンテーション、および顧客体験への焦点は、あらゆるビジネスがより多くの顧客を維持するのに役立ちます。 顧客を理解することは特に重要であり、調査やカスタマーサービスの電話などの情報源を使用すると、顧客のニーズや懸念をよりよく理解するのに役立ちます。