支持您增長的客戶保留的 5 個關鍵組成部分

每個企業都想吸引新客戶，但保持現有客戶通常同樣重要。

平均而言，轉換新客戶比獲得重複銷售要昂貴得多。 對您的品牌有過積極體驗的客戶已經知道您提供什麼、您的產品是什麼樣的，以及他們對購買的期望。

了解如何留住客戶可以幫助您的企業確保重複銷售並推動增長。

您需要了解的 5 個客戶保留組件

1. 了解你的客戶

為了留住客戶，您需要盡可能地了解他們。 了解您的客戶的行為方式和原因——他們的動機、偏好、需求和顧慮——將使您更容易保護他們的業務並提供他們需要的服務。 如果您的企業能夠響應他們的需求，這些客戶可能會很快變得忠誠於您的品牌。

例如，許多公司現在正在使用營銷個性化來調整其營銷傳播方式以適應個別客戶的偏好。

他們使用客戶數據和特殊營銷工具來確保營銷傳播對每個客戶都盡可能相關和有價值，而不是使用千篇一律的消息來一次與所有受眾對話。

在您的溝通和銷售實踐中添加個人風格將有助於您的企業滿足客戶的需求和關注點。

但是，要使此策略生效，您將需要大量有關客戶的信息。 CRM 工具、Web 分析和應用程序數據等信息源可以幫助您更好地了解客戶的需求。

2. 全渠道方法

客戶在研究和購買時使用的渠道比以往任何時候都多。 除了自助電子商務平台（如在線店面），客戶在購買時可能還希望使用在線聊天、視頻聊天、電子郵件、面對面零售和電話。

成功的企業將需要根據客戶需求提供多種銷售渠道，並確保每位客戶跨渠道獲得一致的體驗。 與面對面銷售相比，這些企業還需要考慮不同的虛擬銷售策略。

例如，一位客戶可能通過在實體零售店瀏覽產品開始他們的購買之旅，然後最終在線購買。 線下和線上銷售渠道之間品牌和營銷的一致性將有助於順暢買家的旅程並同時建立品牌知名度。

客戶關係管理 (CRM) 系統等工具可以幫助您保持客戶的跨渠道體驗盡可能順暢。 這些工具跟踪公司可以訪問的單個客戶的所有信息。

企業可以使用這種集中的信息源來保持跨渠道的客戶體驗一致。 例如，如果客戶服務代表致電詢問有關您的產品的問題，他們可以使用客戶在線購物歷史中的信息。

3. 收集反饋

了解客戶的需求可能是一項挑戰。 雖然企業可以獲得比以往更多的關於客戶行為的信息，但要很好地使用這些信息可能會很困難。

相反，直接去找客戶可能更容易。 收集反饋和傾聽投訴將幫助您的企業了解客戶的真實想法。

創建一個允許客戶留下誠實反饋的系統將幫助您更多地了解他們的需求和擔憂。

例如，許多企業在客戶服務電話後使用調查來收集有關客戶對其品牌的感受的信息。 一些公司可能會為完成這些調查的客戶提供獎勵（如折扣、獎勵積分和類似交易），從而增加回复的客戶數量。

這些調查的結果可以幫助公司發現可能會降低客戶保留率的問題，並允許他們進行改進。

其他公司可能會使用社交聆聽工具來關注社交媒體上有關其品牌的對話。 您的企業還可以使用實時聊天數據和錄製的客戶服務電話來了解有關客戶的擔憂和需求的更多信息。

4. 確定您正在失去哪些客戶

並非每個客戶都會有相同的需求和顧慮。 不同的客戶群體可能有截然不同的期望和願望，吸引一個群體可能有助於在另一個群體中留住客戶。

跟踪您的客戶並確定您的業務的保留率將幫助您確定您正在失去多少客戶以及哪些客戶沒有堅持使用您。

例如，您可能會注意到您往往會失去購買某些產品、以相同方式回答調查問題或使用類似銷售渠道的客戶。 這些模式可以幫助您對保留這些客戶群的業務進行更改。

5. 關注客戶體驗

通常，不僅僅是您提供的產品或服務會吸引客戶回來。 客戶在購物時的體驗決定了他們如何記住您的品牌。 他們在與您的品牌互動時的積極和消極體驗將決定他們是否會成為回頭客。

改造您的網站、網絡形象、店面和銷售渠道以改善客戶體驗可以幫助您留住客戶。 了解您的客戶是改善客戶體驗必不可少的第一步——這意味著，如果您已經了解您的客戶群，那麼您就可以做出能夠產生積極體驗的業務變革。

任何企業如何最大限度地保留客戶

留住現有客戶可以幫助您為強勁的業務增長奠定基礎。 因為客戶保留通常比吸引新客戶更便宜，所以它也是增加收入的一種經濟有效的方式。

客戶研究、全渠道方法、客戶細分和關注客戶體驗可以幫助任何企業留住更多客戶。 了解您的客戶尤為重要，使用調查和客戶服務電話等信息來源將幫助您更好地了解客戶的需求和疑慮。