I 5 componenti chiave per la fidelizzazione dei clienti che supportano la tua crescita

Ogni azienda vuole attirare nuovi clienti, ma mantenere i clienti che hai già è solitamente altrettanto importante.

In media, convertire un nuovo cliente è molto più costoso che assicurarsi una vendita ripetuta. I clienti che hanno avuto esperienze positive con il tuo marchio sanno già cosa offri, come sono i tuoi prodotti e cosa possono aspettarsi da un acquisto.

Sapere come fidelizzare i tuoi clienti può aiutare la tua azienda a garantire vendite ripetute e favorire la crescita.

5 componenti per la fidelizzazione dei clienti che devi conoscere

1. Capire i tuoi clienti

Per fidelizzare i clienti, è necessario conoscerli il più possibile. Capire come agiscono i tuoi clienti e perché, le loro motivazioni, preferenze, bisogni e preoccupazioni, ti renderà molto più facile proteggere la loro attività e fornire i servizi di cui hanno bisogno. Se la tua azienda è in grado di rispondere alle loro esigenze, questi clienti potrebbero diventare rapidamente fedeli al tuo marchio.

Ad esempio, molte aziende stanno utilizzando la personalizzazione del marketing in questo momento per adattare le proprie comunicazioni di marketing alle preferenze dei singoli clienti.

Usano i dati dei clienti e speciali strumenti di marketing per garantire che le comunicazioni di marketing siano il più pertinenti e preziose possibile per ciascun cliente, piuttosto che utilizzare messaggi universali per parlare a tutto il loro pubblico in una volta.

L'aggiunta di un tocco personale alle tue comunicazioni e alle pratiche di vendita aiuterà la tua azienda a interagire con le esigenze e le preoccupazioni dei clienti.

Affinché questa strategia funzioni, tuttavia, avrai bisogno di molte informazioni sui tuoi clienti. Fonti di informazioni come strumenti CRM, analisi web e dati delle app possono aiutarti a capire meglio di cosa hanno bisogno i tuoi clienti.

2. L'approccio omnicanale

I clienti utilizzano più canali che mai durante la ricerca e l'acquisto. Oltre alle piattaforme di e-commerce self-service (come una vetrina online), i clienti potrebbero voler utilizzare anche chat online, chat video, e-mail, vendita al dettaglio di persona e telefonate quando effettuano un acquisto.

Le aziende di successo dovranno offrire molti canali di vendita, in base alle esigenze dei clienti, e anche garantire che ogni cliente abbia un'esperienza coerente su tutti i canali. Queste aziende dovranno anche considerare strategie diverse per la vendita virtuale rispetto alla vendita di persona.

Ad esempio, un cliente può iniziare il percorso del proprio acquirente sfogliando i prodotti in un punto vendita al dettaglio fisico, prima di effettuare un acquisto online. La coerenza nel branding e nel marketing tra i tuoi canali di vendita offline e online aiuterà a facilitare il percorso dell'acquirente e allo stesso tempo a creare consapevolezza del marchio.

Strumenti come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) possono aiutarti a mantenere l'esperienza multicanale di un cliente il più agevole possibile. Questi strumenti tengono traccia di tutte le informazioni su un singolo cliente a cui un'azienda ha accesso.

Un'azienda può utilizzare questa fonte centralizzata di informazioni per mantenere l'esperienza del cliente coerente su tutti i canali. Ad esempio, i rappresentanti del servizio clienti possono utilizzare le informazioni dalla cronologia degli acquisti online di un cliente nel caso in cui chiami con una domanda sulle tue offerte.

3. Raccolta di feedback

Imparare di cosa hanno bisogno i clienti può essere una sfida. Sebbene le aziende abbiano accesso a più informazioni che mai sul comportamento dei clienti, utilizzare bene tali informazioni potrebbe essere difficile.

Invece, potrebbe essere più facile andare direttamente dai clienti. Raccogliere feedback e ascoltare i reclami aiuterà la tua azienda a capire cosa pensano onestamente i suoi clienti.

La creazione di un sistema che consenta ai clienti di lasciare un feedback onesto ti aiuterà a conoscere meglio le loro esigenze e preoccupazioni.

Ad esempio, molte aziende utilizzano i sondaggi dopo le chiamate del servizio clienti per raccogliere informazioni su come i clienti si sentono riguardo al proprio marchio. Alcune aziende possono offrire incentivi (come sconti, punti premio e offerte simili) per i clienti che completano questi sondaggi, aumentando il numero di clienti che rispondono.

I risultati di questi sondaggi possono aiutare l'azienda a identificare i problemi che potrebbero ridurre la fidelizzazione dei clienti e consentire loro di apportare miglioramenti.

Altre aziende possono utilizzare strumenti di ascolto sociale per seguire le conversazioni sul proprio marchio sui social media. La tua azienda potrebbe anche essere in grado di utilizzare i dati della chat dal vivo e le chiamate registrate del servizio clienti per saperne di più sulle preoccupazioni e le esigenze dei tuoi clienti.

4. Identificare quali clienti stai perdendo

Non tutti i clienti avranno le stesse esigenze e preoccupazioni. Segmenti di clienti diversi possono avere aspettative e desideri molto diversi e fare appello a un segmento può aiutare a fidelizzare i clienti in un altro segmento.

Tracciare i tuoi clienti e determinare il tasso di fidelizzazione della tua attività ti aiuterà a determinare quanti clienti stai perdendo e quali clienti non sono con te.

Ad esempio, potresti notare che tendi a perdere clienti che acquistano determinati prodotti, rispondono alle domande del sondaggio allo stesso modo o utilizzano canali di vendita simili. Questi modelli possono aiutarti ad apportare modifiche alla tua attività che mantengono questi gruppi di clienti.

5. Concentrati sull'esperienza del cliente

Spesso, non sono solo i prodotti o i servizi che offri a riportare i clienti. Le esperienze di un cliente durante lo shopping determinano il modo in cui ricordano il tuo marchio. Le esperienze che hanno durante l'interazione con il tuo marchio, sia positive che negative, determineranno se diventeranno clienti abituali.

Rinnovare il tuo sito, la presenza sul Web, la vetrina e i canali di vendita per migliorare l'esperienza del cliente può aiutarti a fidelizzare i clienti. Conoscere i tuoi clienti è un primo passo essenziale per migliorare l'esperienza del cliente, il che significa che se conosci già la tua base di clienti, sei in una buona posizione per apportare cambiamenti aziendali che generano esperienze positive.

Come qualsiasi azienda può massimizzare la fidelizzazione dei clienti

Mantenere i clienti attuali può aiutarti a gettare le basi per una forte crescita aziendale. Poiché la fidelizzazione dei clienti è in genere più economica rispetto all'attrazione di nuovi clienti, è anche un modo conveniente per aumentare le entrate.

La ricerca dei clienti, un approccio omnicanale, la segmentazione dei clienti e l'attenzione all'esperienza del cliente possono aiutare qualsiasi azienda a fidelizzare più clienti. Comprendere i tuoi clienti è particolarmente importante e l'utilizzo di fonti di informazioni come sondaggi e chiamate al servizio clienti ti aiuterà a comprendere meglio le esigenze e le preoccupazioni dei tuoi clienti.