Los 5 componentes clave para la retención de clientes que respaldan su crecimiento

Todas las empresas quieren atraer nuevos clientes, pero mantener a los clientes que ya tiene suele ser igual de importante.

En promedio, convertir a un nuevo cliente es mucho más costoso que asegurar una venta repetida. Los clientes que han tenido experiencias positivas con tu marca ya saben lo que ofreces, cómo son tus productos y qué pueden esperar de una compra.

Saber cómo retener a sus clientes puede ayudar a su empresa a asegurar ventas repetidas e impulsar el crecimiento.

5 componentes de retención de clientes que necesita saber

1. Comprender a sus clientes

Para retener a los clientes, es necesario conocerlos lo mejor posible. Comprender cómo actúan sus clientes y por qué (sus motivaciones, preferencias, necesidades e inquietudes) le facilitará mucho proteger su negocio y brindar los servicios que necesitan. Si su negocio puede responder a sus necesidades, estos clientes pueden convertirse rápidamente en leales a su marca.

Por ejemplo, muchas empresas están utilizando la personalización de marketing en este momento para adaptar sus comunicaciones de marketing a las preferencias de los clientes individuales.

Utilizan datos de clientes y herramientas de marketing especiales para garantizar que las comunicaciones de marketing sean lo más relevantes y valiosas posible para cada cliente, en lugar de utilizar mensajes de talla única para hablar con toda su audiencia a la vez.

Agregar un toque personal a sus comunicaciones y prácticas de ventas ayudará a su empresa a comprometerse con las necesidades e inquietudes de los clientes.

Sin embargo, para que esta estrategia funcione, necesitará mucha información sobre sus clientes. Las fuentes de información, como las herramientas de CRM, el análisis web y los datos de aplicaciones, pueden ayudarlo a comprender mejor lo que necesitan sus clientes.

2. El enfoque omnicanal

Los clientes usan más canales que nunca cuando investigan y compran. Además de las plataformas de comercio electrónico de autoservicio (como una tienda en línea), los clientes también pueden querer usar chats en línea, chats de video, correo electrónico, venta minorista en persona y llamadas telefónicas al realizar una compra.

Las empresas exitosas deberán ofrecer muchos canales de venta, según las necesidades del cliente, y también asegurarse de que cada cliente tenga una experiencia uniforme en todos los canales. Estas empresas también deberán considerar diferentes estrategias para la venta virtual en comparación con la venta en persona.

Por ejemplo, un cliente puede comenzar su viaje de compra buscando productos en una tienda física, antes de realizar una compra en línea. La consistencia en la marca y el marketing entre sus canales de ventas fuera de línea y en línea ayudará a suavizar el viaje de sus compradores y crear conciencia de marca al mismo tiempo.

Las herramientas como los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM) pueden ayudarlo a mantener la experiencia entre canales de un cliente lo más fluida posible. Estas herramientas realizan un seguimiento de toda la información sobre un solo cliente al que tiene acceso una empresa.

Una empresa puede usar esta fuente de información centralizada para mantener la experiencia del cliente consistente en todos los canales. Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente pueden usar la información del historial de compras en línea de un cliente en caso de que llamen con una pregunta sobre sus ofertas.

3. Recopilación de comentarios

Aprender lo que los clientes necesitan puede ser un desafío. Si bien las empresas tienen acceso a más información que nunca sobre el comportamiento de los clientes, puede ser difícil utilizar bien esa información.

En cambio, puede ser más fácil ir directamente a los clientes. Recopilar comentarios y escuchar las quejas ayudará a su empresa a aprender lo que piensan honestamente sus clientes.

Crear un sistema que permita a los clientes dejar comentarios honestos lo ayudará a aprender más sobre sus necesidades e inquietudes.

Por ejemplo, muchas empresas utilizan encuestas después de las llamadas de servicio al cliente para recopilar información sobre cómo se sienten los clientes acerca de su marca. Algunas empresas pueden ofrecer incentivos (como descuentos, puntos de recompensa y ofertas similares) para los clientes que completan estas encuestas, lo que aumenta la cantidad de clientes que responden.

Los resultados de estas encuestas pueden ayudar a la empresa a identificar problemas que pueden estar reduciendo la retención de clientes y permitirles realizar mejoras.

Otras empresas pueden usar herramientas de escucha social para seguir conversaciones sobre su marca en las redes sociales. Su empresa también puede usar datos de chat en vivo y llamadas de servicio al cliente grabadas para obtener más información sobre las inquietudes y necesidades de sus clientes.

4. Identificar qué clientes estás perdiendo

No todos los clientes van a tener las mismas necesidades e inquietudes. Diferentes segmentos de clientes pueden tener expectativas y deseos muy diferentes, y atraer a un segmento puede ayudar a retener clientes en otro segmento.

El seguimiento de sus clientes y la determinación de la tasa de retención de su negocio lo ayudarán a determinar cuántos clientes está perdiendo y cuáles no se quedan con usted.

Por ejemplo, puede notar que tiende a perder clientes que compran ciertos productos, responden preguntas de encuestas de la misma manera o usan canales de venta similares. Estos patrones pueden ayudarlo a realizar cambios en su negocio que retengan a estos grupos de clientes.

5. Centrarse en la experiencia del cliente

A menudo, no son solo los productos o servicios que ofrece los que harán que los clientes regresen. Las experiencias de un cliente mientras compra determina cómo recuerdan su marca. Las experiencias que tengan al interactuar con su marca, tanto positivas como negativas, determinarán si se convierten en un cliente habitual.

Renovar su sitio, presencia web, tienda y canales de venta para mejorar la experiencia del cliente puede ayudarlo a retener a los clientes. Conocer a sus clientes es un primer paso esencial para mejorar la experiencia del cliente, lo que significa que si ya comprende su base de clientes, está en una buena posición para realizar cambios comerciales que generen experiencias positivas.

Cómo cualquier empresa puede maximizar la retención de clientes

Retener a los clientes actuales puede ayudarlo a sentar las bases para un sólido crecimiento comercial. Debido a que la retención de clientes suele ser más económica que atraer nuevos clientes, también es una forma rentable de generar ingresos.

La investigación de clientes, un enfoque omnicanal, la segmentación de clientes y el enfoque en la experiencia del cliente pueden ayudar a cualquier empresa a retener más clientes. Comprender a sus clientes es particularmente importante, y el uso de fuentes de información como encuestas y llamadas de servicio al cliente lo ayudará a comprender mejor las necesidades e inquietudes de sus clientes.