Les 5 éléments clés de la fidélisation de la clientèle qui soutiennent votre croissance

Chaque entreprise souhaite attirer de nouveaux clients, mais il est généralement tout aussi important de conserver les clients que vous avez déjà.

En moyenne, la conversion d'un nouveau client coûte beaucoup plus cher que la sécurisation d'une vente répétée. Les clients qui ont eu des expériences positives avec votre marque savent déjà ce que vous proposez, à quoi ressemblent vos produits et ce qu'ils peuvent attendre d'un achat.

Savoir comment fidéliser vos clients peut aider votre entreprise à assurer des ventes répétées et à stimuler la croissance.

5 composants de fidélisation de la clientèle que vous devez connaître

1. Comprendre vos clients

Pour fidéliser les clients, il faut les connaître au mieux. Comprendre comment vos clients agissent et pourquoi - leurs motivations, leurs préférences, leurs besoins et leurs préoccupations - vous permettra de sécuriser beaucoup plus facilement leur activité et de fournir les services dont ils ont besoin. Si votre entreprise peut répondre à leurs besoins, ces clients pourraient rapidement devenir fidèles à votre marque.

Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent actuellement la personnalisation du marketing pour adapter leurs communications marketing aux préférences des clients individuels.

Ils utilisent des données client et des outils marketing spéciaux pour s'assurer que les communications marketing sont aussi pertinentes et utiles que possible pour chaque client, plutôt que d'utiliser des messages à taille unique pour s'adresser à l'ensemble de leur public à la fois.

L'ajout d'une touche personnelle à vos pratiques de communication et de vente aidera votre entreprise à répondre aux besoins et aux préoccupations des clients.

Cependant, pour que cette stratégie fonctionne, vous aurez besoin de beaucoup d'informations sur vos clients. Les sources d'informations telles que les outils CRM, les analyses Web et les données d'applications peuvent vous aider à mieux comprendre les besoins de vos clients.

2. L'approche omnicanal

Les clients utilisent plus de canaux que jamais lorsqu'ils recherchent et achètent. En plus des plates-formes de commerce électronique en libre-service (comme une vitrine en ligne), les clients peuvent également souhaiter utiliser les chats en ligne, les chats vidéo, les e-mails, la vente au détail en personne et les appels téléphoniques lors d'un achat.

Les entreprises prospères devront proposer de nombreux canaux de vente, en fonction des besoins des clients, et également s'assurer que chaque client bénéficie d'une expérience cohérente sur tous les canaux. Ces entreprises devront également envisager différentes stratégies de vente virtuelle par rapport à la vente en personne.

Par exemple, un client peut commencer son parcours d'achat en parcourant les produits d'un point de vente physique, avant de finalement effectuer un achat en ligne. La cohérence de l'image de marque et du marketing entre vos canaux de vente hors ligne et en ligne contribuera à faciliter le parcours de l'acheteur et à renforcer la notoriété de la marque en même temps.

Des outils tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM) peuvent vous aider à maintenir l'expérience cross-canal d'un client aussi fluide que possible. Ces outils gardent une trace de toutes les informations sur un seul client auxquelles une entreprise a accès.

Une entreprise peut utiliser cette source d'informations centralisée pour assurer la cohérence de l'expérience client sur tous les canaux. Par exemple, les représentants du service client peuvent utiliser les informations de l'historique des achats en ligne d'un client au cas où il appellerait avec une question sur vos offres.

3. Recueillir des commentaires

Apprendre ce dont les clients ont besoin peut être un défi. Alors que les entreprises ont accès à plus d'informations que jamais sur le comportement des clients, il peut être difficile de bien utiliser ces informations.

Au lieu de cela, il peut être plus facile de s'adresser directement aux clients. Recueillir des commentaires et écouter les plaintes aidera votre entreprise à savoir ce que ses clients pensent honnêtement.

La création d'un système qui permet aux clients de laisser des commentaires honnêtes vous aidera à en savoir plus sur leurs besoins et leurs préoccupations.

Par exemple, de nombreuses entreprises utilisent des sondages après les appels du service client pour recueillir des informations sur la façon dont les clients pensent de leur marque. Certaines entreprises peuvent offrir des incitations (telles que des remises, des points de récompense et des offres similaires) aux clients qui répondent à ces enquêtes, augmentant ainsi le nombre de clients qui répondent.

Les résultats de ces enquêtes peuvent aider l'entreprise à identifier les problèmes susceptibles de réduire la fidélisation de la clientèle et leur permettre d'apporter des améliorations.

D'autres entreprises peuvent utiliser des outils d'écoute sociale pour suivre les conversations sur leur marque sur les réseaux sociaux. Votre entreprise peut également être en mesure d'utiliser les données de chat en direct et les appels enregistrés du service client pour en savoir plus sur les préoccupations et les besoins de vos clients.

4. Identifier les clients que vous perdez

Tous les clients n'auront pas les mêmes besoins et préoccupations. Différents segments de clientèle peuvent avoir des attentes et des désirs très différents, et faire appel à un segment peut aider à fidéliser les clients d'un autre segment.

Le suivi de vos clients et la détermination du taux de fidélisation de votre entreprise vous aideront à déterminer le nombre de clients que vous perdez et ceux qui ne vous restent pas fidèles.

Par exemple, vous remarquerez peut-être que vous avez tendance à perdre des clients qui achètent certains produits, répondent aux questions d'enquête de la même manière ou utilisent des canaux de vente similaires. Ces modèles peuvent vous aider à apporter des modifications à votre entreprise qui fidélisent ces groupes de clients.

5. Concentrez-vous sur l'expérience client

Souvent, ce ne sont pas seulement les produits ou services que vous proposez qui feront revenir les clients. L'expérience d'un client lors de ses achats détermine la façon dont il se souvient de votre marque. Les expériences qu'ils ont en interagissant avec votre marque, à la fois positives et négatives, détermineront s'ils deviennent des clients réguliers.

La refonte de votre site, de votre présence sur le Web, de votre vitrine et de vos canaux de vente pour améliorer l'expérience client peut vous aider à fidéliser vos clients. Connaître vos clients est une première étape essentielle pour améliorer l'expérience client, ce qui signifie que si vous comprenez déjà votre clientèle, vous êtes bien placé pour apporter des changements commerciaux qui génèrent des expériences positives.

Comment n'importe quelle entreprise peut maximiser la fidélisation des clients

La fidélisation des clients actuels peut vous aider à jeter les bases d'une forte croissance de votre entreprise. Étant donné que la fidélisation de la clientèle est généralement moins chère que l'attraction de nouveaux clients, c'est également un moyen rentable de générer des revenus.

La recherche client, une approche omnicanale, la segmentation de la clientèle et l'accent mis sur l'expérience client peuvent aider toute entreprise à fidéliser davantage de clients. Comprendre vos clients est particulièrement important, et l'utilisation de sources d'information comme les sondages et les appels du service client vous aidera à mieux comprendre les besoins et les préoccupations de vos clients.