支持您增长的客户保留的 5 个关键组成部分

已发表: 2022-05-24

每个企业都想吸引新客户，但保持现有客户通常同样重要。

平均而言，转换新客户比获得重复销售要昂贵得多。对您的品牌有过积极体验的客户已经知道您提供什么、您的产品是什么样的，以及他们对购买的期望。

了解如何留住客户可以帮助您的企业确保重复销售并推动增长。

您需要了解的 5 个客户保留组件

为了留住客户，您需要尽可能地了解他们。了解您的客户的行为方式和原因——他们的动机、偏好、需求和顾虑——将使您更容易保护他们的业务并提供他们需要的服务。如果您的企业能够响应他们的需求，这些客户可能会很快变得忠诚于您的品牌。

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例如，许多公司现在正在使用营销个性化来调整其营销传播方式以适应个别客户的偏好。

他们使用客户数据和特殊营销工具来确保营销传播对每个客户都尽可能相关和有价值，而不是使用千篇一律的消息来一次与所有受众对话。

在您的沟通和销售实践中添加个人风格将有助于您的企业满足客户的需求和关注点。

但是，要使此策略生效，您将需要大量有关客户的信息。 CRM 工具、Web 分析和应用程序数据等信息源可以帮助您更好地了解客户的需求。

客户在研究和购买时使用的渠道比以往任何时候都多。除了自助电子商务平台（如在线店面），客户在购买时可能还希望使用在线聊天、视频聊天、电子邮件、面对面零售和电话。

成功的企业将需要根据客户需求提供多种销售渠道，并确保每位客户跨渠道获得一致的体验。与面对面销售相比，这些企业还需要考虑不同的虚拟销售策略。

例如，一位客户可能通过在实体零售店浏览产品开始他们的购买之旅，然后最终在线购买。线下和线上销售渠道之间品牌和营销的一致性将有助于顺畅买家的旅程并同时建立品牌知名度。

客户关系管理 (CRM) 系统等工具可以帮助您保持客户的跨渠道体验尽可能顺畅。这些工具跟踪公司可以访问的单个客户的所有信息。

企业可以使用这种集中的信息源来保持跨渠道的客户体验一致。例如，如果客户服务代表致电询问有关您的产品的问题，他们可以使用客户在线购物历史中的信息。

了解客户的需求可能是一项挑战。虽然企业可以获得比以往更多的关于客户行为的信息，但要很好地使用这些信息可能会很困难。

相反，直接去找客户可能更容易。收集反馈和倾听投诉将帮助您的企业了解客户的真实想法。

创建一个允许客户留下诚实反馈的系统将帮助您更多地了解他们的需求和担忧。

例如，许多企业在客户服务电话后使用调查来收集有关客户对其品牌的感受的信息。一些公司可能会为完成这些调查的客户提供奖励（如折扣、奖励积分和类似交易），从而增加回复的客户数量。

这些调查的结果可以帮助公司发现可能会降低客户保留率的问题，并允许他们进行改进。

其他公司可能会使用社交聆听工具来关注社交媒体上有关其品牌的对话。您的企业还可以使用实时聊天数据和录制的客户服务电话来了解有关客户的担忧和需求的更多信息。

并非每个客户都会有相同的需求和顾虑。不同的客户群体可能有截然不同的期望和愿望，吸引一个群体可能有助于在另一个群体中留住客户。

跟踪您的客户并确定您的业务的保留率将帮助您确定您正在失去多少客户以及哪些客户没有坚持使用您。

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例如，您可能会注意到您往往会失去购买某些产品、以相同方式回答调查问题或使用类似销售渠道的客户。这些模式可以帮助您对保留这些客户群的业务进行更改。

通常，不仅仅是您提供的产品或服务会吸引客户回来。客户在购物时的体验决定了他们如何记住您的品牌。他们在与您的品牌互动时的积极和消极体验将决定他们是否会成为回头客。

改造您的网站、网络形象、店面和销售渠道以改善客户体验可以帮助您留住客户。了解您的客户是改善客户体验必不可少的第一步——这意味着，如果您已经了解您的客户群，那么您就可以做出能够产生积极体验的业务变革。

留住现有客户可以帮助您为强劲的业务增长奠定基础。因为客户保留通常比吸引新客户更便宜，所以它也是增加收入的一种经济有效的方式。

客户研究、全渠道方法、客户细分和关注客户体验可以帮助任何企业留住更多客户。了解您的客户尤为重要，使用调查和客户服务电话等信息来源将帮助您更好地了解客户的需求和疑虑。