Cele 5 componente cheie ale reținerii clienților care vă susțin creșterea

Fiecare afacere vrea să atragă noi clienți, dar păstrarea clienților pe care îi aveți deja este de obicei la fel de important.

În medie, convertirea unui nou client este mult mai costisitoare decât asigurarea unei vânzări repetate. Clienții care au avut experiențe pozitive cu marca dvs. știu deja ce oferiți, cum sunt produsele dvs. și la ce se pot aștepta de la o achiziție.

Știind cum să vă păstrați clienții vă poate ajuta afacerea să asigure vânzări repetate și să stimuleze creșterea.

5 componente de reținere a clienților pe care trebuie să le cunoașteți

1. Înțelegerea clienților dvs

Pentru a păstra clienții, trebuie să-i cunoști cât mai bine. Înțelegerea modului în care acționează clienții dvs. și de ce - motivațiile, preferințele, nevoile și preocupările lor - vă va face mult mai ușor să vă asigurați afacerea și să le oferiți serviciile de care au nevoie. Dacă afacerea dvs. poate răspunde nevoilor lor, acești clienți pot deveni rapid fideli mărcii dvs.

De exemplu, multe companii folosesc personalizarea de marketing chiar acum pentru a-și adapta comunicările de marketing la preferințele clienților individuali.

Ei folosesc datele despre clienți și instrumente speciale de marketing pentru a se asigura că comunicările de marketing sunt cât mai relevante și valoroase pentru fiecare client, mai degrabă decât să folosească mesaje unice pentru a vorbi întregului public simultan.

Adăugarea unei note personale la practicile de comunicare și vânzări vă va ajuta afacerea să se implice cu nevoile și preocupările clienților.

Pentru ca această strategie să funcționeze, totuși, veți avea nevoie de multe informații despre clienții dvs. Sursele de informații precum instrumentele CRM, analizele web și datele aplicațiilor vă pot ajuta să înțelegeți mai bine de ce au nevoie clienții dvs.

2. Abordarea omnicanal

Clienții folosesc mai multe canale ca niciodată atunci când caută și cumpără. Pe lângă platformele de comerț electronic cu autoservire (cum ar fi o vitrină online), clienții pot dori, de asemenea, să folosească chat-uri online, chat-uri video, e-mail, vânzare cu amănuntul în persoană și apeluri telefonice atunci când efectuează o achiziție.

Afacerile de succes vor trebui să ofere multe canale de vânzare, bazate pe nevoile clienților și, de asemenea, să se asigure că fiecare client are o experiență consecventă pe toate canalele. Aceste companii vor trebui, de asemenea, să ia în considerare strategii diferite pentru vânzarea virtuală în comparație cu vânzarea în persoană.

De exemplu, un client poate începe călătoria cumpărătorului său răsfoind produse la o locație de vânzare cu amănuntul, înainte de a face în cele din urmă o achiziție online. Consecvența în branding și marketing între canalele dvs. de vânzări offline și online va ajuta la ușurarea călătoriei cumpărătorului și la creșterea gradului de cunoaștere a mărcii în același timp.

Instrumente precum sistemele de management al relațiilor cu clienții (CRM) vă pot ajuta să mențineți experiența pe mai multe canale a unui client cât mai fluidă posibil. Aceste instrumente țin evidența tuturor informațiilor despre un singur client la care o companie are acces.

O companie poate folosi această sursă centralizată de informații pentru a menține experiența unui client constantă pe toate canalele. De exemplu, reprezentanții serviciului pentru clienți pot folosi informații din istoricul de cumpărături online al unui client în cazul în care sună cu o întrebare despre ofertele dvs.

3. Colectarea feedback-ului

A învăța de ce au nevoie clienții poate fi o provocare. În timp ce companiile au acces la mai multe informații ca oricând despre comportamentul clienților, utilizarea corectă a acestor informații poate fi dificilă.

În schimb, poate fi mai ușor să mergi direct la clienți. Colectarea feedback-ului și ascultarea plângerilor vă vor ajuta compania să învețe ce gândesc cu sinceritate clienții săi.

Crearea unui sistem care să permită clienților să lase feedback sincer vă va ajuta să aflați mai multe despre nevoile și preocupările lor.

De exemplu, multe companii folosesc sondaje după apelurile de serviciu pentru clienți pentru a aduna informații despre cum se simt clienții despre marca lor. Unele companii pot oferi stimulente (cum ar fi reduceri, puncte de recompensă și oferte similare) clienților care completează aceste sondaje, crescând numărul de clienți care răspund.

Rezultatele acestor sondaje pot ajuta compania să identifice problemele care pot reduce retenția clienților și să le permită să facă îmbunătățiri.

Alte companii pot folosi instrumente de ascultare socială pentru a urmări conversațiile despre marca lor pe rețelele sociale. Compania dvs. poate, de asemenea, să poată folosi date de chat live și apeluri înregistrate la serviciul clienți pentru a afla mai multe despre preocupările și nevoile clienților dvs.

4. Identificarea clienților pe care îi pierzi

Nu toți clienții vor avea aceleași nevoi și preocupări. Segmente de clienți diferite pot avea așteptări și dorințe extrem de diferite, iar atragerea la un segment poate ajuta la păstrarea clienților într-un alt segment.

Urmărirea clienților și determinarea ratei de reținere a companiei vă va ajuta să determinați câți clienți pierdeți și care clienți nu vă țin.

De exemplu, puteți observa că aveți tendința de a pierde clienți care cumpără anumite produse, de a răspunde la întrebările din sondaj în același mod sau de a utiliza canale de vânzare similare. Aceste modele vă pot ajuta să faceți modificări în afacerea dvs. care să păstreze aceste grupuri de clienți.

5. Concentrați-vă pe experiența clienților

Adesea, nu doar produsele sau serviciile pe care le oferiți vor aduce clienții înapoi. Experiențele unui client în timpul cumpărăturilor determină modul în care își amintesc marca dvs. Experiențele pe care le au în timpul interacțiunii cu marca dvs., atât pozitive, cât și negative, vor determina dacă devin un client repetat.

Renovarea site-ului, a prezenței pe web, a vitrinei și a canalelor de vânzare pentru a îmbunătăți experiența clienților vă poate ajuta să păstrați clienții. Cunoașterea clienților este un prim pas esențial în îmbunătățirea experienței clienților, ceea ce înseamnă că, dacă vă înțelegeți deja baza de clienți, sunteți într-o poziție bună pentru a face schimbări în afaceri care generează experiențe pozitive.

Cum poate orice afacere să maximizeze retenția clienților

Păstrarea clienților actuali vă poate ajuta să puneți bazele unei creșteri puternice a afacerii. Deoarece păstrarea clienților este de obicei mai ieftină decât atragerea de noi clienți, este, de asemenea, o modalitate rentabilă de a genera venituri.

Cercetarea clienților, o abordare omnicanal, segmentarea clienților și concentrarea pe experiența clienților pot ajuta orice companie să rețină mai mulți clienți. Înțelegerea clienților dvs. este deosebit de importantă, iar utilizarea surselor de informații precum sondajele și apelurile de serviciu pentru clienți vă va ajuta să înțelegeți mai bine nevoile și preocupările clienților.