Büyümenizi Destekleyen Müşteriyi Elde Tutmanın 5 Temel Bileşeni

Her işletme yeni müşteriler çekmek ister, ancak zaten sahip olduğunuz müşterileri elde tutmak genellikle aynı derecede önemlidir.

Ortalama olarak, yeni bir müşteriyi dönüştürmek, tekrar satış yapmaktan çok daha pahalıdır. Markanızla olumlu deneyimler yaşayan müşteriler, ne sunduğunuzu, ürünlerinizin neye benzediğini ve bir satın alma işleminden ne bekleyebileceklerini zaten biliyorlar.

Müşterilerinizi nasıl elde tutacağınızı bilmek, işletmenizin tekrarlanan satışları güvence altına almasına ve büyümeyi yönlendirmesine yardımcı olabilir.

Bilmeniz Gereken 5 Müşteri Elde Tutma Bileşeni

1. Müşterilerinizi Anlamak

Müşterileri elde tutmak için onları mümkün olduğunca iyi tanımanız gerekir. Müşterilerinizin nasıl davrandığını ve nedenini - motivasyonlarını, tercihlerini, ihtiyaçlarını ve endişelerini - anlamak, işlerini güvence altına almanızı ve ihtiyaç duydukları hizmetleri sağlamanızı çok daha kolay hale getirecektir. İşletmeniz onların ihtiyaçlarına cevap verebilirse, bu müşteriler markanıza hızla sadık kalabilirler.

Örneğin, birçok şirket şu anda pazarlama iletişimlerini bireysel müşterilerin tercihlerine uyarlamak için pazarlama kişiselleştirmesini kullanıyor.

Tüm hedef kitleleriyle aynı anda konuşmak için herkese uyan tek bir mesajlaşma kullanmak yerine, pazarlama iletişimlerinin her müşteri için mümkün olduğunca alakalı ve değerli olmasını sağlamak için müşteri verilerini ve özel pazarlama araçlarını kullanırlar.

İletişimlerinize ve satış uygulamalarınıza kişisel bir dokunuş eklemek, işletmenizin müşterilerin ihtiyaç ve endişeleriyle ilgilenmesine yardımcı olacaktır.

Ancak bu stratejinin işe yaraması için müşterileriniz hakkında çok fazla bilgiye ihtiyacınız olacak. CRM araçları, web analitiği ve uygulama verileri gibi bilgi kaynakları, müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

2. Çok Kanallı Yaklaşım

Müşteriler araştırma yaparken ve satın alırken her zamankinden daha fazla kanal kullanıyor. Müşteriler, self servis e-ticaret platformlarına (çevrimiçi vitrin gibi) ek olarak, bir satın alma işlemi yaparken çevrimiçi sohbetleri, görüntülü sohbetleri, e-postayı, yüz yüze perakende satış ve telefon görüşmelerini de kullanmak isteyebilir.

Başarılı işletmelerin, müşteri ihtiyaçlarına göre birçok satış kanalı sunması ve ayrıca her müşterinin kanallar arasında tutarlı bir deneyime sahip olmasını sağlaması gerekecektir. Bu işletmelerin ayrıca, yüz yüze satışa kıyasla sanal satış için farklı stratejiler düşünmeleri gerekecektir.

Örneğin, bir müşteri, nihai olarak çevrimiçi bir satın alma işlemi yapmadan önce, gerçek bir perakende satış noktasında ürünlere göz atarak alıcı yolculuğuna başlayabilir. Çevrimdışı ve çevrimiçi satış kanallarınız arasında marka bilinci oluşturma ve pazarlamada tutarlılık, alıcılarının yolculuğunu kolaylaştırmaya ve aynı zamanda marka bilinirliği oluşturmaya yardımcı olacaktır.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri gibi araçlar, bir müşterinin kanallar arası deneyimini olabildiğince sorunsuz tutmanıza yardımcı olabilir. Bu araçlar, bir şirketin erişimi olan tek bir müşteriyle ilgili tüm bilgileri takip eder.

Bir işletme, bir müşterinin deneyimini kanallar arasında tutarlı tutmak için bu merkezi bilgi kaynağını kullanabilir. Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcileri, tekliflerinizle ilgili bir soru sormak için aramaları durumunda müşterinin çevrimiçi alışveriş geçmişindeki bilgileri kullanabilir.

3. Geribildirim Toplama

Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu öğrenmek zor olabilir. İşletmeler, müşteri davranışları hakkında her zamankinden daha fazla bilgiye erişebilse de, bu bilgiyi iyi kullanmak zor olabilir.

Bunun yerine, doğrudan müşterilere gitmek daha kolay olabilir. Geri bildirim toplamak ve şikayetleri dinlemek, işletmenizin müşterilerinin dürüstçe ne düşündüğünü öğrenmesine yardımcı olacaktır.

Müşterilerin dürüst geribildirim bırakmalarına olanak tanıyan bir sistem oluşturmak, onların ihtiyaçları ve endişeleri hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacaktır.

Örneğin, birçok işletme, müşterilerin markaları hakkında ne hissettikleri hakkında bilgi toplamak için müşteri hizmetleri aramalarından sonra anketler kullanır. Bazı şirketler, bu anketleri tamamlayan müşterilere teşvikler (indirimler, ödül puanları ve benzeri fırsatlar gibi) sunarak yanıt veren müşteri sayısını artırabilir.

Bu anketlerin sonuçları, şirketin müşteriyi elde tutma oranını azaltabilecek sorunları belirlemesine ve iyileştirmeler yapmasına yardımcı olabilir.

Diğer şirketler, sosyal medyadaki markalarıyla ilgili konuşmaları takip etmek için sosyal dinleme araçlarını kullanabilir. İşletmeniz, müşterilerinizin endişeleri ve ihtiyaçları hakkında daha fazla bilgi edinmek için canlı sohbet verilerini ve kayıtlı müşteri hizmetleri aramalarını da kullanabilir.

4. Hangi Müşterileri Kaybedeceğinizi Belirleme

Her müşteri aynı ihtiyaç ve endişelere sahip olmayacak. Farklı müşteri segmentlerinin çok farklı beklentileri ve istekleri olabilir ve bir segmente hitap etmek, müşterileri başka bir segmentte tutmaya yardımcı olabilir.

Müşterilerinizi takip etmek ve işletmenizin elde tutma oranını belirlemek, kaç müşteri kaybettiğinizi ve hangi müşterilerin size bağlı kalmadığını belirlemenize yardımcı olacaktır.

Örneğin, belirli ürünleri satın alan, anket sorularına aynı şekilde yanıt veren veya benzer satış kanallarını kullanan müşterileri kaybetme eğiliminde olduğunuzu fark edebilirsiniz. Bu modeller, işletmenizde bu müşteri gruplarını koruyan değişiklikler yapmanıza yardımcı olabilir.

5. Müşteri Deneyimine Odaklanma

Çoğu zaman, müşterileri geri getirecek olan yalnızca sunduğunuz ürün veya hizmetler değildir. Bir müşterinin alışveriş sırasındaki deneyimleri, markanızı nasıl hatırladıklarını belirler. Markanızla etkileşime girerken sahip oldukları hem olumlu hem de olumsuz deneyimler, tekrar müşteri olup olmayacaklarını belirleyecektir.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için sitenizi, web'deki varlığınızı, vitrininizi ve satış kanallarınızı yenilemek, müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizi tanımak, müşteri deneyimini iyileştirmenin önemli bir ilk adımıdır - yani müşteri tabanınızı zaten anlıyorsanız, olumlu deneyimler yaratan iş değişiklikleri yapmak için iyi bir konumdasınız demektir.

Herhangi Bir İşletme Müşteriyi Elde Tutmayı Nasıl En Üst Düzeye Çıkarabilir?

Mevcut müşterileri elde tutmak, güçlü ticari büyümenin temellerini atmanıza yardımcı olabilir. Müşteriyi elde tutmak genellikle yeni müşterileri çekmekten daha ucuz olduğundan, aynı zamanda gelir elde etmenin uygun maliyetli bir yoludur.

Müşteri araştırması, çok kanallı bir yaklaşım, müşteri segmentasyonu ve müşteri deneyimine odaklanma, herhangi bir işletmenin daha fazla müşteriyi elinde tutmasına yardımcı olabilir. Müşterilerinizi anlamak özellikle önemlidir ve anketler ve müşteri hizmetleri aramaları gibi bilgi kaynaklarını kullanmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve endişelerini daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.