성장을 지원하는 고객 유지의 5가지 핵심 구성 요소

모든 비즈니스는 새로운 고객을 유치하기를 원하지만 이미 보유한 고객을 유지하는 것도 일반적으로 마찬가지로 중요합니다.

평균적으로 신규 고객을 전환하는 것은 재판매를 확보하는 것보다 훨씬 더 많은 비용이 듭니다. 귀하의 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 한 고객은 귀하가 제공하는 것과 귀하의 제품이 어떤지, 구매를 통해 무엇을 기대할 수 있는지 이미 알고 있습니다.

고객을 유지하는 방법을 알면 비즈니스가 반복 판매를 확보하고 성장을 주도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

알아야 할 5가지 고객 유지 요소

1. 고객 이해하기

고객을 유지하려면 고객을 최대한 잘 알아야 합니다. 고객의 행동 방식과 이유(고객의 동기, 선호도, 요구 사항 및 우려 사항)를 이해하면 고객의 비즈니스를 보호하고 고객이 필요로 하는 서비스를 훨씬 쉽게 제공할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스가 요구 사항에 응답할 수 있다면 이러한 고객은 귀하의 브랜드에 빠르게 충성할 수 있습니다.

예를 들어, 많은 회사들이 마케팅 커뮤니케이션을 개별 고객의 선호에 맞게 조정하기 위해 현재 마케팅 개인화를 사용하고 있습니다.

그들은 고객 데이터와 특별한 마케팅 도구를 사용하여 마케팅 커뮤니케이션이 가능한 한 각 고객에게 관련성이 있고 가치가 있는지 확인합니다. 만능 메시징을 사용하여 한 번에 전체 청중에게 이야기하기 보다는.

커뮤니케이션 및 영업 관행에 개인적인 접촉을 추가하면 비즈니스가 고객의 요구와 우려 사항에 참여하는 데 도움이 됩니다.

그러나 이 전략이 작동하려면 고객에 대한 많은 정보가 필요합니다. CRM 도구, 웹 분석 및 앱 데이터와 같은 정보 소스는 고객이 필요로 하는 것을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 옴니채널 접근

고객은 조사하고 구매할 때 그 어느 때보다 많은 채널을 사용합니다. 셀프 서비스 전자 상거래 플랫폼(예: 온라인 상점) 외에도 고객은 구매 시 온라인 채팅, 화상 채팅, 이메일, 대면 소매 및 전화 통화를 사용하기를 원할 수 있습니다.

성공적인 비즈니스는 고객 요구에 따라 많은 판매 채널을 제공하고 각 고객이 여러 채널에서 일관된 경험을 갖도록 해야 합니다. 이러한 비즈니스는 또한 오프라인 판매와 비교하여 가상 판매를 위한 다른 전략을 고려해야 합니다.

예를 들어, 한 고객은 궁극적으로 온라인 구매를 하기 전에 오프라인 소매점에서 제품을 검색하여 구매자 여정을 시작할 수 있습니다. 오프라인 및 온라인 판매 채널 간의 브랜딩 및 마케팅 일관성은 구매자의 여정을 원활하게 하고 동시에 브랜드 인지도를 구축하는 데 도움이 됩니다.

CRM(고객 관계 관리) 시스템과 같은 도구를 사용하면 고객의 교차 채널 경험을 최대한 원활하게 유지할 수 있습니다. 이러한 도구는 회사가 액세스할 수 있는 단일 고객에 대한 모든 정보를 추적합니다.

기업은 이 중앙 집중식 정보 소스를 사용하여 여러 채널에서 일관된 고객 경험을 유지할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 서비스 담당자는 고객이 귀하의 제품에 대한 질문으로 전화를 걸 경우 고객의 온라인 쇼핑 기록 정보를 사용할 수 있습니다.

3. 피드백 수집

고객이 필요로 하는 것을 배우는 것은 어려울 수 있습니다. 기업은 고객 행동에 대해 그 어느 때보다 많은 정보에 액세스할 수 있지만 해당 정보를 잘 사용하는 것은 어려울 수 있습니다.

대신 고객에게 직접 가는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 피드백을 수집하고 불만 사항을 경청하면 고객이 정직하게 생각하는 바를 기업이 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객이 솔직한 피드백을 남길 수 있는 시스템을 구축하면 고객의 요구 사항과 우려 사항에 대해 더 많이 알 수 있습니다.

예를 들어, 많은 기업에서 고객 서비스 호출 후 설문 조사를 사용하여 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 정보를 수집합니다. 일부 회사는 이러한 설문조사를 완료한 고객에게 인센티브(할인, 보상 포인트 및 유사한 거래와 같은)를 제공하여 응답하는 고객의 수를 늘릴 수 있습니다.

이러한 설문 조사의 결과는 회사에서 고객 유지를 감소시킬 수 있는 문제를 식별하고 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다른 회사는 소셜 리스닝 도구를 사용하여 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 대화를 팔로우할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스는 라이브 채팅 데이터와 녹음된 고객 서비스 통화를 사용하여 고객의 우려 사항과 요구 사항에 대해 자세히 알아볼 수도 있습니다.

4. 놓치고 있는 고객 파악하기

모든 고객이 동일한 요구 사항과 우려 사항을 갖는 것은 아닙니다. 서로 다른 고객 세그먼트는 매우 다른 기대와 욕구를 가질 수 있으며 한 세그먼트에 호소하면 다른 세그먼트에서 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객을 추적하고 비즈니스의 유지율을 결정하면 얼마나 많은 고객을 잃고 있고 어떤 고객이 유지하지 않는지 파악하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 특정 제품을 구매하거나, 설문조사 질문에 같은 방식으로 응답하거나, 유사한 판매 채널을 사용하는 고객을 잃는 경향이 있음을 알 수 있습니다. 이러한 패턴은 이러한 고객 그룹을 유지하는 비즈니스를 변경하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 고객 경험에 중점

종종 고객을 다시 방문하게 만드는 것은 귀하가 제공하는 제품이나 서비스만이 아닙니다. 쇼핑하는 동안 고객의 경험은 고객이 브랜드를 기억하는 방식을 결정합니다. 긍정적이든 부정적이든 브랜드와 상호 작용하는 동안 그들이 갖는 경험은 그들이 반복 고객이 될지 여부를 결정합니다.

사이트, 웹 존재, 매장 및 판매 채널을 개선하여 고객 경험을 개선하면 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객을 아는 것은 고객 경험을 개선하는 데 필수적인 첫 번째 단계입니다. 즉, 이미 고객 기반을 이해하고 있다면 긍정적인 경험을 생성하는 비즈니스 변화를 만들 수 있는 좋은 위치에 있다는 의미입니다.

모든 기업이 고객 유지를 극대화할 수 있는 방법

현재 고객을 유지하면 강력한 비즈니스 성장을 위한 기반을 다지는 데 도움이 됩니다. 고객 유지는 일반적으로 신규 고객을 유치하는 것보다 저렴하기 때문에 수익을 창출하는 비용 효율적인 방법이기도 합니다.

고객 조사, 옴니 채널 접근 방식, 고객 세분화 및 고객 경험에 대한 집중은 모든 비즈니스가 더 많은 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객을 이해하는 것이 특히 중요하며 설문조사 및 고객 서비스 전화와 같은 정보 소스를 사용하면 고객의 요구 사항과 우려 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.