Social Commerce – O guia definitivo para vender mais online com redes sociais
Publicados: 2021-10-16O comércio social alavanca os comportamentos do comprador na jornada do cliente – e seu poder na decisão de compra está crescendo cada vez mais.
Afaste-se, amazona. Novas portas foram abertas no espaço de comércio eletrônico à medida que gigantes de mídia social como Facebook, Instagram, Twitter e outros perceberam que suas plataformas eram o lugar perfeito para permitir que as marcas encontrassem seus clientes em potencial. Encontrados com uma infinidade de dados e análises, os comerciantes encontraram sua nova casa e moram aqui há um bom tempo.
Desde o lançamento da plataforma de anúncios do Facebook em 6 de novembro de 2007, eles faturaram bilhões em receita, mostrando a seus anunciantes que eles não eram apenas uma plataforma para comercializar... eles eram uma plataforma para obter conversões também.
Os canais sociais Instagram, Twitter, Snapchat e TikTok não ficam de fora – eles têm sua própria receita de publicidade que faz com que marcas de todo o mundo pensem: “Como faço para fazer compras sociais corretamente? ”.
Na era do comércio social, existem duas maneiras de fazer compras de mídia social “corretamente”. A primeira é fazer marketing para um cliente usando a mídia social, fazendo com que ele clique em um link que o leve a uma página da Web e, em seguida, faça o check-out nessa página. Este é o comércio fora da rede ou o uso de redes sociais para impulsionar as vendas em seu site. A outra forma de vender pelas redes sociais é mais recente (dica: Facebook x Shopify). O comércio na rede é onde as marcas comercializam para um usuário de mídia social, fazem com que esse usuário clique em sua postagem para ver as tags do produto e, em seguida, passe por todo o processo de checkout nas mídias sociais - vendendo diretamente nas redes sociais.
Vamos dar uma olhada mais profunda na definição dessas duas abordagens.
Como gerar mais vendas de comércio eletrônico usando o Social Commerce (fora da rede)
Fora da rede é o comércio social que existe há alguns anos. É a jornada do cliente que começa por meio do marketing de mídia social orgânico ou pago que motiva o usuário a querer saber mais. Geralmente, isso leva o usuário a um site onde ele pode comprar um produto ou (se não estiver pronto para comprar) assinar o boletim informativo da marca.
O boletim informativo será usado para nutrir o relacionamento, enquanto os anúncios redirecionados mantêm o produto em destaque.
Uma estratégia de comércio social fora da rede muito bem-sucedida é pegar o conteúdo da mídia social e usá-lo como conteúdo de marketing no site da marca. Por exemplo, se um cliente feliz postar uma foto sua com seu novo conjunto de churrasqueiras, a marca do conjunto de churrasqueiras publicará esse cliente em seu site e nas páginas de produtos relevantes. Com esse conteúdo gerado pelo usuário, eles usarão o conteúdo para criar mídia nativa que converte melhor do que o conteúdo criado pela empresa. Esse mesmo UGC pode ser usado em e-mails de carrinho abandonados e outros pontos de contato para continuar a fornecer provas sociais que levam a uma eventual compra.
Como vender diretamente nas redes sociais com o comércio social na rede
Embora as redes de mídia social tenham criado inicialmente a ponte entre a marca e o cliente para que as marcas pudessem comercializar para eles, agora estão renovando essa ponte. Os sites ainda são essenciais para uma estratégia social geral e o comércio social na rede oferece outro canal para o processo de vendas.
Facebook, Instagram, Twitter e outros gigantes da mídia social criaram o que em breve se tornará o novo normal. Eles possibilitaram que os compradores comprassem produtos diretamente em suas plataformas. Por exemplo, um usuário pode encontrar uma jaqueta em uma conta do Instagram, tocar na imagem para ver a etiqueta do produto, clicar no produto, escolher o tamanho e finalizar a compra.
O marketing pontual está crescendo para aproveitar os comportamentos do consumidor.
Vender diretamente nas redes sociais ou no site?
A chave para escolher qual estilo de comércio funciona melhor para uma marca é entender que não é uma decisão de um sobre o outro, é descobrir como usar ambos para gerar reconhecimento e conversões.
Os feeds sociais podem ser usados para impulsionar a descoberta de produtos e os sites permitem o controle total da experiência de compra. Usando uma abordagem omnicanal, as marcas podem olhar além das redes individuais e criar uma estratégia que tenha uma experiência de 5 estrelas para o cliente, independentemente do caminho que o cliente escolher para a conversão.
Cada plataforma de mídia social permite estratégias dentro e fora da rede por esse motivo. Ambos têm suas vantagens e usá-los é uma parte essencial da criação de uma estratégia coesa de comércio eletrônico social que leva a ótimas avaliações, incrível experiência do cliente e * dedos cruzados * ótimo conteúdo gerado pelo usuário que você pode usar para gerar mais conversões no futuro.
O importante papel do CGU no comércio social
O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é o conteúdo criado pelos clientes quando eles solicitam um novo produto, desembalam seu pacote, começam a usar seu produto e quando veem os resultados do produto. Por exemplo, a marca de cuidados com a pele Drunk Elephant destaca o UGC em seu feed do Instagram ao republicar conteúdo de seus clientes satisfeitos, como Carla.
Esta é uma estratégia de marketing proposital com os resultados para respaldar seu uso.
- Quarenta e oito por cento dos clientes dizem que o conteúdo gerado pelo usuário os ajuda a descobrir novos produtos
- O UGC gera um aumento de 73% nas taxas de cliques de e-mail
- Setenta por cento dos consumidores consideram avaliações ou classificações de UGC antes de comprar um produto
Isso coloca o UGC na vanguarda das tendências de comércio social, pois os profissionais de marketing descobrem que o UGC pode ser usado nas redes sociais para criar conversões dentro e fora da rede.
Como o comércio social funciona nas plataformas de mídia social
O comércio social no Facebook começou em 2007, quando o Facebook deu uma chance ao modelo de publicidade. Este é o que os usuários do Facebook estão mais familiarizados – veja um anúncio, clique no anúncio, acesse o site e compre um produto.
Em 19 de maio de 2020, o Facebook lançou as Lojas do Facebook, sua atualização para o atual modelo de comércio social. Mantendo seu modelo original baseado em conversão de site, eles introduziram a capacidade de os proprietários de empresas de comércio ignorarem o site e converterem diretamente na plataforma do Facebook.
O Instagram executa o mesmo modelo de publicidade do Facebook, sua empresa-mãe, permitindo que as marcas comercializem em sua plataforma e, em seguida, retirem a venda da plataforma no site da marca. Poucos meses antes de anunciar o Facebook Shops, o Instagram lançou o Instagram Checkout, transformando a plataforma de apenas um canal de marketing em parte de toda a jornada do cliente, desde a conscientização até a conversão.
A marca de moda Barbour viu um aumento de 42% nas vendas desde a implementação da ferramenta Facebook Shop e um aumento de 98% no tráfego do site.
O Social Commerce no Twitter se concentra na conversão do site. O Twitter experimentou um botão Comprar em mídia paga em 2014, que foi lançado em parceria com Stripe, Gumroad, Musictoday e Fancy. Em 2017, eles reverteram sua estratégia na rede e removeram o botão “Comprar”, anunciando que estariam focados em marketing baseado em ação e conversões fora da rede.
Por enquanto, o Twitter ainda está focado em conversões de sites usando mídia paga e tweets patrocinados para levar os consumidores interessados a interagir com a página de vendas da marca ou do produto onde o restante da compra é feito.
Snapchat
Assim como o Twitter, o Snapchat também tentou diferentes opções de compra no passado. Eles permitiram que algumas marcas selecionadas tivessem acesso a um recurso de deslizar para cima que permite que os usuários comprem diretamente pelo aplicativo, mas atualmente seu modelo está focado em conversões fora da rede para dispositivos móveis.
Quando um usuário do Snapchat clica em um link de produto de um anúncio pago, ele pode acessar o site dessa marca ainda dentro do aplicativo Snapchat e continuar com o checkout enquanto estiver no site da marca, mas ainda na plataforma Snapchat. Os usuários também podem optar por abrir a página do site em seu navegador da web. Embora pareça que o Snapchat pode começar a usar seus filtros AR para ajudar os usuários a experimentar os produtos antes de comprar…
TikTok
O TikTok, a mais jovem adição à liga de gigantes das mídias sociais, rapidamente entrou no modelo de publicidade. O modelo de comércio do TikTok é uma estratégia fora da rede, anunciando produtos para usuários que concluem a compra em um dispositivo móvel.
Com sua enorme base de usuários e algoritmo estimado, o TikTok está trabalhando para criar um modelo de publicidade na rede no futuro.
Sites
O comércio social vai muito além das redes sociais. Os profissionais de marketing estão percebendo que o uso de conteúdo de mídia social em seus sites tem o potencial de grandes retornos. As marcas viram um aumento de 29% nas conversões na web quando apresentaram conteúdo gerado pelo usuário. Ao pegar o conteúdo de mídia social e torná-lo comprável adicionando o texto “Comprar agora” ou “Comprar”, os visitantes do site interessados podem clicar no conteúdo social para acessar a página de compra de um produto.
Os sites estão usando conteúdo gerado pelo usuário em sua estratégia de comércio social para gerar resultados maiores e reduzir os custos de produção. Como o conteúdo visual é criado por clientes satisfeitos tirando fotos e vídeos de produtos, as marcas podem coletar todas essas imagens e vídeos e usar essas avaliações de clientes em sua estratégia de marketing, evitando custos de produção e criando um melhor relacionamento com sua base de clientes. Sites que apresentam conteúdo do usuário têm um aumento de 20% nos visitantes de retorno e um aumento de 90% no tempo gasto no site.
O conteúdo gerado pelo usuário está provando ter um papel enorme no mundo do comércio social.
Tendências em Social Commerce
À medida que o comércio social continua a dominar o espaço de marketing on-line por meio de anúncios e posicionamentos sociais estratégicos, algumas novas tendências surgiram. Essas tendências não teriam sido possíveis sem o aumento da tecnologia de mídia social, como o recurso Checkout do Instagram, transmissão ao vivo e marketing de mensagens.
Vamos dar uma olhada em 3 das tendências de comércio social que os profissionais de marketing estão usando em suas campanhas:
- UGC para compras
- Transmissões ao vivo para compras
- Marketing de Mensageiro
UGC para compras
Como o exemplo do Elefante Bêbado acima, as marcas podem pegar o UGC e transformá-lo em postagens compráveis. Eles podem republicar o UGC em seu feed depois de procurar o melhor UGC para produtos específicos e adicionar tags diretamente à postagem para que os usuários possam fazer check-out no local ou fora do site (dependendo da plataforma).
Por exemplo, a boutique de moda feminina HelloMolly usou o UGC de seu cliente @StyledbyMckenzi para criar uma postagem comprável. Este é um exemplo de comércio social fora do site, pois a postagem leva o usuário à página do produto para este vestido em três etapas.
Boutique de roupas de banho Monday Swimwear usa UGC comprável em uma estratégia de comércio na rede. Usando o UGC de @BarbaraBrigido, eles repostaram a foto dela no feed, adicionaram a tag do produto e criaram uma maneira perfeita para o público comprar o mesmo maiô.
Transmissões ao vivo para compras
As transmissões ao vivo que podem ser compradas são como uma atualização do modelo tradicional de webinar. Em vez de pedir que os usuários cliquem em um link, uma transmissão ao vivo permite que vários links apareçam na tela enquanto o host apresenta novos produtos.
Por exemplo, a Clinique recebeu a atriz Emilia Clarke para uma transmissão ao vivo de compras em seu site. A transmissão ao vivo mostrou a rotina de pele e beleza de Clarke. Cada vez que Clarke mostrava um produto, o link do produto aparecia na tela para que o público pudesse comprar enquanto ainda assistia à transmissão ao vivo.
Marketing de Mensageiro
O Facebook fez uma pesquisa e descobriu que 63% de seus participantes disseram que enviaram mensagens para marcas com mais frequência em aplicativos de mensagens do que nos anos anteriores. À medida que as marcas de mensagens nas redes sociais se tornam cada vez mais normais, usar conteúdo visual em mensagens que sabidamente têm altas taxas de conversão é uma aposta óbvia.
Por exemplo, a empresa de roupas prAna usa o marketing de mensagens para mostrar seus produtos enquanto ajuda os clientes na jornada de compra. Todo o processo de mensagens é automatizado, com o usuário conversando com um chatbot para encontrar a seleção de roupas que está procurando.
Empresas como a prAna podem exibir o UGC em seu site e como imagens de seus produtos.
Aqui está um exemplo de como é essa conversa, graças ao AdEspresso.
O comércio social é uma grande parte do mundo do marketing hoje, causando uma onda de novas tendências, pois os usuários têm menos atrito na compra de seus produtos favoritos e novas maneiras de beneficiar as empresas.
Exemplos de campanhas de comércio social bem-sucedidas
Social eficaz leva a conversões, mas como isso se parece? Vamos dar uma olhada em dois exemplos que podem mostrar como as compras sociais podem ser hoje. Primeiro, veremos como a Burberry usou vídeos em 360 graus no Facebook para promover seus produtos de uma nova maneira. Em seguida, veremos a recente campanha TikTok da Levi, que conseguiu dobrar o tempo médio de exibição do TikTok em seus vídeos de campanha.
Burberry
A equipe social da Burberry percebeu que toda a experiência de compra online era muito mais bidimensional do que na loja. Os clientes que entravam em sua loja podiam ver o produto de mais do que apenas um ângulo frontal, traseiro e lateral. Eles podiam tocá-lo e ver como era em todos os ângulos. Como uma marca de moda de luxo, a Burberry entendia o avatar do cliente. Seus clientes não queriam comprar qualquer bolsa – eles queriam uma bolsa que combinasse com seu estilo e os representasse por meio da marca Burberry.
Para dar a seus anúncios uma sensação de compra pessoal, a Burberry usou vídeos em 360 graus para mostrar seus novos produtos. Os vídeos foram postados em seu feed do Facebook, onde os clientes interessados podiam ver como era o produto de mais do que apenas a visão bidimensional usual. Essa era a experiência que os clientes da Burberry procuravam em sua experiência de compra online.
Os usuários do Facebook gastam duas vezes mais tempo em uma página de marca se houver vídeos do que se não houver. Usando essa estratégia, a Burberry conseguiu criar uma experiência de compra online mais interativa que manteve o avatar do cliente interessado de uma forma que a experiência usual de compra online nem sempre consegue.
Levi's
A Levi foi uma das primeiras empresas a usar o novo recurso “Comprar agora” do TikTok na estratégia de comércio social do TikTok. Os usuários do TikTok podem clicar no botão “Comprar agora” e ser direcionados para uma página de produto e checkout no site da Levi. Para fazer os usuários clicarem no botão “Comprar agora”, a Levi's contratou 4 influenciadores para personalizar seus próprios jeans usando a tecnologia Levi's Future Finish 3-D e, em seguida, colocar gastos com anúncios por trás dos vídeos do influenciador. Eles também fizeram com que os influenciadores colocassem o link do produto em sua biografia.
Utilizando o botão “Comprar agora” do TikTok e anúncios pagos em colaboração com influenciadores, Levi conseguiu o dobro do tempo médio de visualização de um vídeo médio do TikTok em seus vídeos de campanha e mais que o dobro das visualizações de página de cada um dos produtos relacionados.
Benefícios comerciais do comércio social para sua marca
Graças a esses avanços nas plataformas de mídia social, usar o comércio social em sua estratégia de marketing está se tornando cada vez mais fácil. Essas estratégias de marketing de conteúdo começaram a construir confiança e fidelidade entre os clientes. Quando um influenciador lança sua própria marca, ele tem a lealdade de sua base de fãs por trás disso. A atriz Shay Mitchell usou sua plataforma para lançar uma marca de itens essenciais para viagens, Beis, que a Forbes informou ter faturado US$ 20 milhões em receita lucrativa.
Os comerciantes que usam o comércio social podem ver o envolvimento de seus clientes e fãs ao ver quais postagens se saem bem em relação a outras. Por exemplo, se uma marca de roupas pode ver que toda vez que postar sobre um determinado maiô azul, seu engajamento dispara - talvez seja hora de fazer uma campanha em torno desse maiô azul.
Isso está dando às marcas mais poder do que jamais tiveram no passado. Antes que o Facebook decidisse arriscar no modelo de publicidade como fonte de receita, as plataformas sociais não conseguiam reduzir o atrito entre alguém aprendendo sobre um produto e colocá-lo on-line e o site para comprar antes que a empolgação acabasse.
Agora, o comércio social está reduzindo o atrito da experiência do cliente e já está tornando a experiência mais perfeita em seus recursos de Facebook Shop e Instagram Checkout. Usando conteúdo social conhecido por converter, como conteúdo gerado pelo usuário, as marcas têm uma plataforma para influenciar as decisões de compra do consumidor.
Por exemplo, a Lays usou uma campanha de conteúdo gerado pelo usuário para gerar 22 milhões de visitas à sua página do Facebook e viu as vendas aumentarem 12% naquele ano. Marcas sem a atração de uma grande marca como a Lays podem usar comentários e avaliações online em seu conteúdo social, já que 71% dos consumidores afirmam que as avaliações online são importantes ao considerar comprar eletrônicos, eletrodomésticos, decoração de casa e muito mais.
As ferramentas de comércio social não estão apenas ajudando a convencer os clientes a comprar, elas comprovadamente convertem. Usando o conteúdo gerado pelo usuário em sua estratégia de marketing de conteúdo, as marcas perceberam que os anúncios baseados em UGC receberam taxas de cliques 4x mais altas e uma queda de 50% no custo por clique em comparação com os anúncios médios.
À medida que a mídia social continua a aumentar sua base de usuários à medida que mais gerações se tornam velhas o suficiente para utilizar a plataforma, está se tornando cada vez mais difícil dizer que o comércio social não é o futuro.
Qual é o futuro do Social Commerce?
O futuro do comércio social está nas marcas que o usam para se conectar com seus compradores online da maneira que o público deseja.
Como vimos com a Levi's, ao usar os influenciadores do TikTok, eles conseguiram obter visualizações em sua campanha que talvez não conseguissem por meio de estratégias de marketing tradicionais. Isso nos dá uma visão do futuro do comércio social – continuando a encontrar maneiras de personalizar a experiência de compra. No caso da Levi's, eles personalizaram a experiência colocando rostos de usuários na campanha. Os seguidores dos usuários parariam de rolar para vê-los falando sobre a nova tecnologia da Levi.
Ter o orçamento da Levi's, Burberry ou Lays não é um requisito para ver esse tipo de sucesso. Para entender a prova social e a confiança do consumidor, uma marca só precisa encontrar os usuários em quem seus compradores confiam. Estamos vendo isso agora na ascensão de nano e microinfluenciadores, que podem ter maiores taxas de engajamento e conversão.
Este é apenas o começo da jornada de compra personalizada. Temos um gostinho disso através do mega-farm de dados do Facebook e da especificidade dos anúncios que estão sendo mostrados para nós, mas o futuro parece muito mais personalizado do que isso. Oitenta por cento dos consumidores são mais propensos a fazer uma compra se a marca oferecer uma experiência personalizada – o que significa que os marcadores seguirão o exemplo. Os profissionais de marketing podem até personalizar o conteúdo dos e-mails que diferentes assinantes da mesma lista estão vendo.
A personalização do marketing vai se concentrar em dar aos clientes o que eles estavam procurando (não todo o seu catálogo de produtos), garantir que seja entregue no momento certo (enquanto eles ainda estão empolgados com a potencial compra) e construir um relacionamento com antes de pedir-lhes para fazer uma compra.
Esse novo futuro de marketing criou até uma nova função na equipe de marketing: o especialista em comércio social.
Como começar com o Social Commerce
Os especialistas em comércio social são especialistas nos funis de marketing de comércio no local e fora do local. Eles farão parte da equipe de comércio eletrônico e serão altamente focados em métricas de crescimento específicas, como seguidores, engajamento, taxa de cliques e taxas de conversão. Veja a descrição completa do cargo de Especialista em Comércio Social aqui.
Se você ainda não deseja contratar para a função, pode começar sua estratégia de comércio social:
- Criar um feed de programas de produtos de clientes selecionados pesquisando hashtags, identificadores e palavras-chave específicas da marca (você pode usar uma plataforma como TINT para coletar tudo isso automaticamente)
- Garanta os direitos de uso do conteúdo gerado pelo usuário para que você possa redirecionar o UGC de forma legal e segura
- Torne seu conteúdo gerado pelo usuário comprável em seu site e mídia social (através do Facebook Shop e Instagram Checkout)
Depois de ter seu conteúdo pronto, você começará a usar técnicas comprovadas para melhorar suas vendas. Você pode usar estratégias como colocar depoimentos sociais em sua página de checkout, garantir que você tenha uma forte chamada para ações para produtos específicos com base no que a imagem ou vídeo UGC está mostrando e executar concursos de hashtag para gerar conversas e leads para seu site.
Iniciar sua estratégia de comércio social o mais rápido possível ajudará você a se adaptar ao cenário inevitavelmente em mudança pelo qual o comércio social passará nos próximos anos. À medida que mais tecnologia é adicionada à jornada de comércio (como a tecnologia de teste de AR do Snapchat), como sempre, serão as marcas que permanecerão focadas na criação do conteúdo do anúncio que seus clientes desejam que continuará a construir confiança e, no final, criar clientes fiéis e felizes.
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