Descubra como calcular o valor vitalício do cliente (CLV) para sua marca

Os clientes são a alma de um negócio.

Mesmo que você tenha os melhores produtos e a maior equipe, não significa nada se você não tiver pessoas comprando da sua marca.

Portanto, entender seus clientes e o que eles procuram em cada etapa da jornada do comprador é crucial para o sucesso de sua marca a longo prazo.

Para saber mais sobre seus clientes e o valor que eles fornecem à sua marca, é útil saber quanto valor eles agregarão à sua organização ao longo de todo o relacionamento com sua empresa.

Afinal, é mais importante nutrir seus atuais clientes fiéis do que gastar tempo e dinheiro procurando novos.

Neste artigo, ajudaremos você a aprender sobre o valor de longo prazo dos clientes e como calcular o valor da vida útil do cliente para sua empresa.

Também exploraremos por que o tempo de vida do cliente é importante e como você pode aumentar o valor que cada cliente tem em sua organização.

O que é Customer Lifetime Value (CLV)?

O valor da vida útil do cliente, geralmente abreviado como CLV, é uma métrica usada para rastrear a receita total que uma empresa pode esperar obter de um cliente individual durante todo o relacionamento comercial.

Simplificando, é um cálculo de quanto dinheiro um cliente gastará em sua marca durante todo o tempo em que for cliente.

Quanto mais tempo os clientes permanecerem com sua marca, mais oportunidades eles terão de comprar e maior será seu valor.

Isso significa que a retenção de clientes é uma parte importante do seu CLV, pois pode aumentar o valor geral que seus clientes têm.

O valor da vida útil do cliente ajuda você a saber mais sobre a jornada do cliente e a quantidade de fidelidade do cliente que seu público tem.

Também pode ajudá-lo a determinar quais segmentos de seus clientes são os mais valiosos e quais precisam de mais trabalho.

Como calcular o valor da vida útil do cliente

A fórmula simples para o valor da vida útil do cliente é:

CLV = Valor médio de compra x Taxa média de frequência de compra x Vida útil média do cliente

Esse cálculo pode parecer complicado no começo, mas pode ser dividido em cinco etapas diferentes que darão a você o valor da vida útil do cliente.

1. Calcule o Valor Médio de Compra

Essa métrica é a quantia média de dinheiro que um cliente gasta em cada transação com sua empresa.

Valor médio de compra = receita total obtida / número total de transações

2. Calcule a Taxa Média de Frequência de Compra

Essa métrica é a medida de quantas vezes um cliente comprará de você.

Taxas médias de frequência de compra = número de pedidos feitos / número de clientes únicos

3. Calcule o valor do cliente

Esta etapa é concluída quando você pode calcular o valor de um cliente multiplicando os valores anteriores.

Valor do Cliente = Valor Médio de Compra x Taxa Média de Frequência de Compra

4. Calcule o período médio do cliente

Em vez de usar uma fórmula, essa métrica é determinada observando o número médio de anos que um cliente comprará de sua marca.

Isso exige que você analise suas próprias métricas e dados para descobrir quanto tempo os clientes permanecem com sua marca.

5. Calcule o valor vitalício do cliente

A etapa final para obter o cálculo final é multiplicar o valor do cliente e a vida útil média do cliente para obter o resultado final final.

CLV = Valor do cliente x Vida útil média do cliente

Qual é a diferença entre CLV e LTV?

O valor da vida útil do cliente geralmente é confundido com outra métrica do cliente, o valor da vida útil.

O valor vitalício, ou LTV, é uma métrica que rastreia o gasto vitalício dos clientes, mas em vez de reduzi-lo ao valor do cliente, é uma métrica agregada.

No geral, é melhor usar o CLV como sua métrica de valor do cliente porque cada cliente é um indivíduo e deve ser considerado como tal.

O CLV oferece uma melhor compreensão do que cada cliente traz para sua marca, mergulhando em métricas mais profundas.

Por que o CLV é crucial para as empresas?

Para obter o máximo da métrica de valor da vida útil do cliente, você precisa saber mais do que apenas como calcular o valor da vida útil do cliente. Você também precisa entender por que isso é importante e o que o CLV pode fazer por suas decisões de negócios.

Aqui estão alguns dos principais benefícios que o valor vitalício do cliente pode trazer para sua marca.

Aumenta a receita ao longo do tempo

Ao aumentar o valor da vida útil do cliente, você também pode aumentar a receita que sua empresa recebe.

Ao acompanhar o CLV, você pode descobrir quais segmentos de clientes estão agregando mais valor e quais valem a pena investir seu tempo no mercado e atrair, melhorando a experiência do cliente.

Ajuda a identificar problemas de retenção de clientes

Quando você dedica um tempo para acompanhar o valor da vida útil do cliente, pode começar a perceber tendências quando seus clientes estão mudando e quando você está começando a perder o controle sobre suas taxas de retenção de clientes.

Isso permite que você comece a trabalhar na correção de problemas e fornecer mais suporte aos seus clientes.

Segmenta Clientes Ideais

Saber o valor que cada cliente individual agrega ao seu negócio pode ajudá-lo a determinar quais segmentos são mais valiosos e quanto você deve gastar para trazer esses clientes para o seu negócio.

Isso pode concentrar seus esforços de marketing e vendas e ajudá-lo a economizar dinheiro.

Reduz os custos de aquisição de clientes

É caro trazer novos clientes. Os custos de aquisição de clientes podem ser enormes, especialmente nos estágios iniciais de publicidade e marketing.

No entanto, o CLV pode ajudá-lo a se concentrar em manter seus clientes existentes e fortalecer o relacionamento que você tem com aqueles que estão comprando de você no momento.

Como aumentar o valor da vida útil do cliente

Se você calcular o valor da vida útil do cliente e não estiver satisfeito com o resultado, não se preocupe.

Há muitas maneiras de começar a aumentar o valor da vida útil do cliente e garantir que os clientes tenham a melhor experiência com sua marca.

Quando seus clientes estão empolgados em fazer parte de sua marca, eles permanecem por mais tempo e fazem mais compras de sua empresa.

1. Aperfeiçoe o processo de integração do cliente

A integração do cliente é um processo importante que às vezes pode ser negligenciado pelas empresas.

Esse processo ocorre nos primeiros dias de uma compra do cliente e explica o que você faz e por que os clientes devem ficar por perto.

Otimizar esse processo com e-mails de acompanhamento, e-mails de boas-vindas e opções de conexão pode ajudá-lo a aumentar o CLV.

2. Adicione mais valor aos pedidos

Quanto mais valor você puder agregar a cada pedido que um cliente fizer, maior a probabilidade de eles permanecerem e continuarem comprando de você.

Pense em coisas como adicionar um presente gratuito, fazer vendas cruzadas de itens relevantes, melhorar sua embalagem e marca ou oferecer descontos para itens agrupados.

3. Concentre-se em relacionamentos duradouros

Relacionamentos de longo prazo são a chave para o sucesso em qualquer negócio.

No entanto, muitas empresas param de interagir e trabalhar com os clientes depois que fazem sua primeira compra.

Tente acompanhar seus clientes nas mídias sociais ou por e-mail para que eles entendam que ainda são importantes para o seu negócio e você os valoriza e suas compras.

4. Ouça o feedback do cliente

A melhor maneira de chegar à origem de um problema do cliente é ouvir os clientes diretamente.

Quando os clientes começam a se desfazer ou saem para um concorrente, é importante saber por que isso está acontecendo.

Ouça o feedback que seus clientes estão dando a você e ofereça oportunidades para eles darem feedback por meio de pesquisas ou enquetes.

5. Invista em Comunicação e Conexão

No mundo dos negócios de hoje, os clientes querem respostas imediatas.

Se a única maneira de um cliente entrar em contato com você é enviar um e-mail e esperar semanas por uma resposta, provavelmente não será suficiente para fazê-lo voltar.

Coisas como chatbots , linhas de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e bate-papo ao vivo podem ajudá-lo a se comunicar melhor com os clientes.

6. Melhore seu atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que os clientes levam em consideração na hora de optar por permanecer ou não em uma empresa ou encontrar uma opção diferente.

Oferecer coisas como suporte omnichannel , interações personalizadas com o cliente e políticas fáceis de reembolso ou devolução ajudam a melhorar seus processos de atendimento ao cliente.

7. Ofereça um ótimo programa de fidelidade

Um programa de fidelidade do cliente recompensa seus clientes por gastar dinheiro com você na forma de presentes, pontos ou bônus.

Um ótimo programa de fidelidade do cliente incentivará um cliente a permanecer com sua marca para obter as recompensas que você oferece.

Também aumenta toda a experiência do cliente e melhora as interações que os clientes têm com sua marca.

Embrulhar

Entender como calcular o valor da vida útil do cliente pode trazer muitos benefícios diferentes para o seu negócio.

Ele ajuda você a aprender mais sobre seus clientes e encontrar lacunas em seus processos que podem ser aprimoradas para aumentar o valor de cada cliente.

Depois de saber como calcular o valor da vida útil do cliente de maneira simples, você poderá usar continuamente a métrica daqui para frente.

Há mais para entender os clientes do que apenas saber seu valor vitalício.

Se você quiser saber mais sobre como obter insights sobre seus clientes, confira nosso Minicurso jornada do comprador !

Esta série de e-mails ajudará você a aprender sobre pesquisa de público, formatos de conteúdo para cada etapa da jornada do comprador e estratégias de distribuição, entre outras coisas importantes.