Tudo o que você sempre quis saber sobre aquisição de clientes

Construir um novo negócio ou melhorar um já existente? Com o objetivo de maximizar os lucros da sua empresa este ano? Quer saber como você pode escalar seus negócios e abrir as franquias que você está planejando? Ou apenas quer fazer mais vendas no site?

Em seguida, você precisará se familiarizar com a estratégia de aquisição de clientes.

Obter e manter clientes é, obviamente, a base para a maioria das empresas. Mas na era do marketing digital, há mais do que simplesmente abrir uma loja e esperar pela debandada.

O que é aquisição de clientes?

A estratégia de aquisição de clientes, às vezes chamada de CAS, é a arte e a ciência de conquistar novos clientes.

Ao segmentar seu público-alvo e trazê-lo para o seu funil de marketing, você pode aumentar as chances de conversão para ser seu cliente, em vez de ir para um concorrente.

O marketing digital é provavelmente a maneira número um para a maioria das empresas conquistar novos clientes na era moderna, com marketing de pesquisa e mídia social no topo das listas de estratégias de aquisição de clientes da maioria das pessoas.

No entanto, a aquisição de clientes geralmente é uma prática bastante holística. A era de bombardear a população com anúncios, embora ainda eficaz à sua maneira, está praticamente no passado.

Os profissionais de marketing modernos contam com um amplo conjunto de abordagens de marketing para maximizar as chances de conquistar novos clientes e reter os antigos.

Canais de captação de clientes

O marketing digital é um setor amplo, portanto, entender os diferentes canais é a chave para o sucesso do CAS.

O desafio com a aquisição de clientes é ser visível em vários estágios do funil de marketing. Isso inclui estratégias de marketing online e offline e entender a jornada que seu cliente médio percorre para ir do interesse casual à compra confirmada.

As campanhas de marketing normalmente incluirão uma combinação do seguinte:

• Anúncios de pesquisa paga
• Exibição de publicidade
• Anúncios de mídia social e postagens orgânicas
• Conteúdo em vídeo e anúncios em vídeo
• Marketing de email
• Marketing de influenciadores e afiliados
• Revisões orgânicas
• Marketing de conteúdo (blogs e guias)
• Marketing offline, incluindo impressão, TV, rádio e exibição

Há um tempo e um lugar para tudo isso ao longo da jornada do cliente. No entanto, nem todas as empresas terão a capacidade, ou mesmo a necessidade, de usar todas essas opções de CAS.

Então, como a PME média, sem um orçamento de marketing sem fundo, pode aplicar essas estratégias para atrair novos compradores e visitantes?

Desde a conscientização até os estágios de decisão, há várias maneiras pelas quais sua empresa pode se destacar.

Como as empresas conquistam mais novos clientes?

Costumava ser um caso de colocar um anúncio no mundo real e esperar que os clientes viessem. Fazer uma campanha publicitária em jornal ou – se você realmente tivesse dinheiro – anúncios na TV era uma maneira infalível de aumentar a exposição da sua marca e obter mais vendas.

O consumidor de hoje é muito mais experiente em marketing e depende de pesquisas na Internet para encontrar o produto ideal. Também estamos muito mais conscientes de 'ser comercializado para' e, portanto, somos naturalmente cautelosos com a saturação de anúncios ou má segmentação de anúncios.

Com tanta concorrência, encontrar o produto 'certo' para muitos significa navegar por avaliações, pesquisar comparações, assistir a vídeos do YouTube, identificar um influenciador testando um projeto ou qualquer outra infinidade de possíveis envolvimentos online.

O funil de marketing é uma visualização da jornada do cliente. Mas alguns preferem imaginar a jornada do cliente menos como um funil e mais como um caminho ou um ciclo.

Como você visualiza a jornada do cliente não é importante. Mas entender a jornada é crucial.

A imagem acima provavelmente é familiar para todos os profissionais de marketing. Na verdade, a jornada do cliente é algo que a maioria de nós entende, mesmo que não sejamos especialistas em marketing.

Você também pode ver referências ao ciclo de vida do cliente e como maximizar isso.

Tanto a jornada quanto o ciclo de vida do cliente são elementos cruciais em todo o cânone do CAS e, de fato, um alimenta o outro. Então, vamos dar uma olhada nos dois neste post e como eles funcionam juntos.

Primeiro, porém, veremos como você pode usar uma estratégia para melhorar sua aquisição de clientes.

Estratégia de aquisição de clientes

Conquistar novos clientes significa que você precisa fazer três coisas:

• Chame a atenção das pessoas
• Ganhe a confiança deles
• Convença-os a comprar de VOCÊ

Essa é uma maneira simplificada de analisar o gráfico geral da jornada do cliente. Mas, para olhar com mais profundidade em cada etapa.

Conscientização/atenção

As pessoas podem já estar cientes de sua necessidade de um determinado serviço. Produtos como alimentos, férias, roupas e serviços de negócios são o tipo de coisas que todos nós consumimos como padrão, então pouco é necessário para chamar a atenção para o assunto.

Mas pode ser difícil se destacar em um oceano de competição. E pode ser aí que está o desafio de construir uma estratégia de aquisição de clientes.

1. Educar e informar

Para mais preocupações de nicho, muitas vezes é um caso de educação. Aqui na ClickCease, por exemplo, oferecemos uma solução para um problema que muitos profissionais de marketing desconhecem ou não se preocupam. Então, muito do nosso marketing é direcionado para conscientizar sobre o problema e educar nosso público. Isso inclui uma combinação de publicidade paga em vários canais e oferecendo informações gratuitas (ahem, um pouco como este artigo).

2. Promoção paga!

Quando se trata de mercados mais saturados, por exemplo, uma nova marca de roupas ou um produto de software, como um jogo, não há substituto real para o marketing direcionado. Como qualquer indústria, você precisa entender onde as pessoas estão procurando suas informações. Pesquisar seu público-alvo é essencial para uma segmentação eficaz, que analisamos detalhadamente antes. Mas promover com anúncios de mídia social, vídeos do YouTube, banners de exibição e marketing de influenciadores pode ser uma boa maneira de destacar sua marca.

3. Destaque-se nas redes sociais

A mídia social chama muito a nossa atenção, tornando-se uma plataforma inestimável para gerar interesse e conscientização em novas marcas. Isso é especialmente verdadeiro se o seu produto depende de acionar a resposta 'eu quero um desses'. De fato, cerca de metade de todos os usuários da Internet usam as mídias sociais para pesquisar marcas e encontrar novos produtos. (fonte) E é por isso que as mídias sociais são um fator cada vez mais importante na estratégia de aquisição de clientes.

Construindo confiança

Todo setor tem concorrência. Se a sua indústria não, bem, sorte sua…

Mas, em geral, o truque para se destacar da concorrência é ter uma prova 'verificável' de que você é melhor que o resto. Como você faz isso?

1. Revisar sites

Sites como TrustPilot, Google, Amazon, Capterra, TripAdvisor, Yelp e G2 são todos usados ​​regularmente pelos clientes para verificar se um produto vale o seu dinheiro. Você provavelmente é o mesmo certo? Atrair boas respostas dos clientes existentes e lidar com as objeções adequadamente pode contribuir para a construção da confiança.

E não se preocupe se sua classificação não for um 5 perfeito. Aparentemente, é mais provável que confiemos em uma classificação entre 4,2 e 4,5 em vez de notas máximas.

2. Blogueiros e influenciadores

Você sabia que 87% das pessoas leem avaliações antes de fazer uma compra? Isso inclui análises completas de produtos por sites confiáveis ​​ou influenciadores de mídia social. Simplificando, você quer ter certeza de que, se as pessoas estiverem procurando por avaliações do seu produto, elas encontrarão muito o que fazer. Isso também explica o aumento do marketing de afiliados e influenciadores.

Se você deseja melhorar sua aquisição de clientes, o foco em avaliações externas pode ser um grande impulso para o desempenho do seu funil.

3. Boca a boca

Como veremos, a advocacia é um passo importante no ciclo de vida do cliente a longo prazo e um CAS de negócios. Clientes felizes voltarão, deixarão boas críticas e estarão mais propensos a contar a outras pessoas sobre sua experiência positiva. Ter uma estratégia para corrigir problemas com clientes existentes e tornar as pessoas defensores genuínos do seu serviço precisa ser levado em consideração para o sucesso do cliente a longo prazo.

A conversão

Tudo culmina neste momento. A venda. A conversão. Separando seu público-alvo de bom grado de seu dinheiro arduamente ganho e trazendo-os para o rebanho.

Então, como você pode fazer isso de forma mais eficaz?

Como sempre, não há uma resposta geral e isso dependerá muito do seu setor, do seu produto e de outros fatores, como prazo, preço e demanda.

Algumas dicas gerais para melhorar suas conversões incluem:

1. Consistência com o seu marketing

Seja visível em diferentes estágios da jornada do cliente e torne-se especialmente visível no final da decisão. Isso pode significar o uso de campanhas de redirecionamento no Google Ads ou no Facebook Ads.

2. Usar e-mail marketing

As listas de e-mail são uma fonte valiosa de clientes em potencial. Eles já demonstraram interesse em sua marca e, em teoria, deveriam estar abertos a gastar dinheiro com você. Criar uma estratégia de e-mail, usando boletins informativos, ofertas, atualizações ou qualquer outra informação relevante que seus clientes possam estar interessados, pode render uma boa taxa de conversão. Tenha cuidado para não cair na armadilha de enviar spam para as caixas de entrada das pessoas e perder assinantes.

3. CTAs e anúncios direcionados

Não há como contornar isso. Segmentar o cliente com anúncios na fase de decisão é uma estratégia sólida. E um forte apelo à ação, ou mesmo um incentivo como desconto ou oferta limitada, pode ser a diferença entre você e a concorrência.

Entender como redigir um anúncio e usar uma boa página de destino também pode fazer a diferença. Confira nossos guias para palavras poderosas – essenciais para CTAs – e nossos guias para escrever textos de anúncios eficazes.

4. Uma oferta que eles não podem recusar…

Em teoria, seu cliente visitou você várias vezes em sua jornada para fazer uma compra. Então, agora, eles estão familiarizados com sua marca, confiam (ou pelo menos estão abertos a confiar) em seu produto e, quando se trata de uma crise, são influenciados por sua oferta superior, seja ela qual for.

Mas às vezes é necessário um empurrãozinho. Isso geralmente é algo como um desconto, um complemento gratuito ou outra forma de valor agregado.

Produtos e serviços de software e não tangíveis geralmente prendem os clientes com uma avaliação gratuita, oferta de entrada com desconto ou modelo de assinante freemium.

As empresas que lidam com produtos tangíveis podem oferecer frete grátis, devoluções gratuitas ou descontos limitados. É tudo uma questão de encontrar uma maneira de obter uma vantagem sobre a concorrência.

A jornada para o defensor da marca

Um passo bônus aqui…

Parte da jornada do cliente e de sua estratégia geral de aquisição de clientes é garantir que o cliente esteja satisfeito com seu serviço. Tanto que voltariam alegremente e usariam de novo ou, melhor ainda, contariam a todos os amigos.

Obter o amor de seus clientes é o que você já faz, com certeza... Você fornece um produto de alta qualidade, atendimento ao cliente excepcional e grande valor, não é? Claro que você faz.

Oferecer suporte pós-venda para lidar com problemas e objeções ajudará a minimizar a insatisfação.

Ser responsivo também é um dos fatores mais importantes na satisfação do cliente. As pessoas não querem esperar dias para que você responda ao e-mail delas – na verdade, se elas tiverem que esperar mais de 30 minutos, sua satisfação começa a despencar.

Dê às pessoas menos chances de não gostarem de você, mais motivos para amá-lo, mesmo que seu serviço não seja para elas, e veja a defesa da sua marca crescer.

Custo de Aquisição do Cliente

Quanto custa para sua empresa conquistar um novo cliente?

Isso é conhecido como custo de aquisição do cliente (CAC), e saber quanto é o seu CAC pode ajudá-lo com sua estratégia de marketing, seu planejamento orçamentário e compreensão geral de sua empresa.

Então, como você mede seu custo de aquisição de clientes?

Fórmula do custo de aquisição do cliente

Existem algumas maneiras diferentes de calcular seu CAC. O primeiro analisa o básico do seu orçamento de marketing em relação à quantidade de novos clientes adquiridos.

A fórmula CAC fica assim:

Custos de marketing / Clientes adquiridos = CAC

Por exemplo, simplificando, você analisaria seus gastos com o Google Ads em um mês e dividiria isso pelas conversões.

Orçamento do Google Ads de US$ 5.000 / 600 novos clientes = US$ 8,33 por novo cliente

No entanto, outra maneira de analisar sua fórmula CAC é incluir uma lista abrangente de despesas baseadas em marketing em relação à aquisição de clientes.

Afinal, todo o seu negócio depende de novos clientes e vendas em geral. Portanto, ter esse preço também pode ser extremamente útil.

Com isso em mente, uma fórmula CAC mais abrangente incluiria despesas como:

• Software de marketing (Ahrefs, SEM Rush, ClickCease etc)
• Salário do departamento de marketing
• Custos de equipamentos e diversos
• Serviços adicionais (como consultores externos)
• Custos indiretos

Adicioná-los aos seus gastos com anúncios obviamente aumentará muito seu custo por aquisição de clientes. Mas esta será uma indicação mais abrangente de suas despesas de marketing.

Como reduzir o custo de aquisição de clientes

Todos nós queremos mais do nosso dinheiro, incluindo mais clientes. Seria ótimo se todos que comprassem de nós fossem uma venda orgânica… Sejamos honestos, porém, gastar em publicidade digital é uma parte importante do marketing moderno.

Então, como você pode reduzir seu CAC geral e adquirir mais clientes com menos gastos com marketing?

Já demos uma olhada neste blog antes nas muitas maneiras diferentes de melhorar as vendas e otimizar seus gastos com marketing. E muitos deles também podem afetar sua estratégia e custos de aquisição de clientes.

Aqui estão os métodos que achamos melhores para atrair mais novos clientes.

1. Use as extensões do Google Ads – elas adicionam elementos extras essenciais aos seus anúncios e podem melhorar muito as conversões. (Leia mais sobre como usar as extensões do Google Ads aqui)
2. Otimize o texto do seu anúncio – O texto do seu anúncio faz uma grande diferença para seus cliques e pode afetar sua aquisição de clientes também. Leia o conteúdo do Google Ads e entenda como as palavras poderosas afetam seu texto.
3. Dê aos clientes mais do que eles querem – Muitas vezes a diferença entre uma empresa e outra é uma oferta única. Descontos, frete grátis, extras adicionados ou melhor suporte pós-venda podem conquistar mais novos clientes.
4. Aproveite o poder da intenção de pesquisa – A linguagem usada em diferentes estágios da jornada do cliente muda. Entenda como as pessoas usam diferentes termos de pesquisa em diferentes estágios e otimize para isso. (Leia mais sobre intenção de pesquisa aqui)
5. Trabalhe em seu índice de qualidade no Google Ads – Um bom índice de qualidade pode reduzir seu custo por clique (CPC) e melhorar o posicionamento do anúncio. (Leia mais sobre o índice de qualidade aqui)
6. Otimize a segmentação de anúncios por hora/dia – Conhecido como período do dia, a exibição de seus anúncios nos horários ideais mostrou economizar gastos com anúncios e melhorar as conversões. (Leia mais sobre dayparting aqui)
7. Bloqueie tráfego ruim – 1 em cada 4 cliques em anúncios vêm de tráfego não genuíno, como bots ou farms de cliques. O bloqueio de tráfego inválido (IVT) demonstrou reduzir seus gastos com anúncios e melhorar a aquisição de novos clientes. (Leia mais sobre fraude de clique aqui)

Jornada do cliente versus ciclo de vida do cliente

Desde a percepção inicial de um problema que precisa ser resolvido até a compra final, a jornada do cliente é relativamente simples. Mas o ciclo de vida do cliente estende essa jornada e, esperançosamente, resulta em um cliente feliz que comprará de você repetidamente no futuro.

Na verdade, já analisamos o valor da vida útil do cliente (CLV) antes.

Em alguns setores, o ciclo de vida do cliente está relacionado ao valor ou às necessidades do produto que eles compraram.

Um exemplo de ciclo de vida do cliente

A compra de um carro é um bom exemplo de uma jornada de cliente de alto nível com um ciclo de vida compatível.

Como um item de alto valor, os clientes em potencial naturalmente pesarão os prós e os contras do modelo de carro desejado. Eles podem então visitar um revendedor local para fazer um test drive e também podem ler comentários e comentários on-line antes de sair do pátio com suas novas rodas.

Mas, claro, a compra deles não para no carro. O cliente vai precisar de escovas de limpa-vidros de substituição, pneus, manutenção de ar condicionado, suportes de tejadilho, purificadores de ar e um desfile interminável de extras durante a sua posse do veículo,

É relativamente fácil definir a jornada e o ciclo de vida aqui.

Então, como isso se aplica a uma compra menos cara e talvez menos essencial?

Expandindo o ciclo de vida do cliente

Para alguns produtos e serviços, nós os compramos ocasionalmente, e queremos saber se vamos conseguir o que queremos, a um bom preço. Coisas como roupas esportivas e acessórios são um bom exemplo.

Se você praticar um novo esporte, como correr, poderá usar um par de tênis por ano. Então, você pode ir à sua loja de esportes local ou pesquisar on-line a melhor oferta da sua marca favorita.

Mas, enquanto isso, você também pode querer pegar uma garrafa de corrida, faixas de moletom, uma camisa de corrida, joelheiras ou até mesmo um rastreador esportivo. Muitas dessas não são compras essenciais, mas se você vir um bom negócio em um conjunto de faixas de suor de marca, talvez você as compre por impulso. Principalmente se a promoção for de uma loja em que você confia e comprou antes.

Principalmente, esse tipo de promoção será feito através de e-mail marketing. No entanto, também existem maneiras de promover essas ofertas com publicidade paga, usando retargeting ou remarketing.

Os anúncios do Google e os anúncios do Facebook permitem segmentar clientes anteriores especificamente, com anúncios patrocinados direcionados.

E o benefício de executar esse tipo de campanha de retargeting é que você sabe que seu público-alvo está feliz em comprar de você. Afinal, eles já fizeram isso antes.

Portanto, a aquisição de clientes não para na conquista de novos clientes. Dar a eles um motivo para voltar e lembrá-los do seu serviço de qualidade e do valor que você forneceu pode fazer com que as pessoas voltem por mais tempo do que a vida útil do produto que compraram de você.

Defensores vencedores

O boca a boca positivo é provavelmente uma das melhores formas de publicidade. Afinal, é totalmente gratuito. E com um cliente feliz elogiando seus colegas, você tem uma forma poderosa de prova social que pode ser mais valiosa do que veicular anúncios pagos.

Então, como você chega aqui?

Como você pode obter essas críticas orgânicas brilhantes no TrustPilot e nas mídias sociais?

1. Fornecer um serviço de nível superior – Claro, certo?
2. Dê um excelente suporte pós-venda – Mostre às pessoas como obter o máximo do seu serviço gratuitamente. A integração, os guias de instruções e o suporte ao cliente são todos os elementos-chave aqui
3. Resolução de problemas responsiva – Lide com objeções e problemas o mais rápido possível
4. Faça o cliente se sentir valorizado – Dinheiro na próxima compra? Uma inserção de 'obrigado pelo seu costume'? Bônus de referência? Convite exclusivo para compradores?
5. Peça feedback – Ao fazer as pessoas refletirem sobre seu produto/serviço, você as incentiva a pensar em você…!
6. Envolva-se nas mídias sociais – As pessoas adoram se envolver com as marcas nas mídias sociais. Se você for marcado/mencionado, certifique-se de comentar/repostar e geralmente compartilhar o amor
7. Recompense a fidelidade – Acumular pontos, extras gratuitos e upgrades são ótimos complementos que podem adoçar o retorno
8. Apresente críticas e depoimentos positivos – Destacar o amor que você recebe inspira confiança em sua marca de clientes novos e existentes

Aplicando o CAS ao seu negócio

A aquisição de clientes é uma estratégia multicamadas e multicanal. Não existe um guia de tamanho único para conquistar novos clientes, mesmo dentro do mesmo setor.

O que funciona para o seu concorrente, pode não necessariamente funcionar para você.

Portanto, é melhor se concentrar em ser o melhor que você pode ser e oferecer um serviço excepcional. Olhar para a concorrência é natural, mas nem sempre precisamos tentar vencê-los no que estão fazendo. Se eles zig, você pode tentar zag em vez disso.

Para simplificar uma estratégia de aquisição de novos clientes, podemos resumir assim:

• Identifique seu público-alvo, construa avatares e tente entender seus pontos problemáticos e como você vai resolver seus problemas
• Entenda como você pode ser visível em diferentes estágios da jornada do cliente. Use anúncios pagos, otimização de mecanismos de pesquisa (SEO), mídias sociais e os muitos canais à sua disposição, conforme necessário
• Forneça muitas informações para seus novos clientes em potencial, desde blogs, guias gratuitos e informações de vídeo, até avaliações e depoimentos
• Dê aos clientes uma razão para escolher o seu negócio em vez da concorrência. Encontre o seu USP
• Deixe os clientes tão felizes com seu serviço que eles vão querer gritar sobre isso dos telhados digitais… ou pelo menos TrustPilot…

E esse é o nosso guia para a aquisição de clientes.

Se você achou este guia útil, informe-nos nos comentários abaixo.

E, se você estiver exibindo anúncios pagos, não se esqueça de bloquear o tráfego inválido com o ClickCease. Uma maneira infalível de aumentar sua segmentação de anúncios, reduzir seus gastos com anúncios e converter mais clientes.