Tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur l'acquisition de clients

Créer une nouvelle entreprise ou améliorer une entreprise existante ? Vous souhaitez maximiser les bénéfices de votre entreprise cette année ? Vous vous demandez comment développer votre entreprise et ouvrir les franchises que vous avez planifiées ? Ou vous voulez simplement faire plus de ventes sur votre site Web ?

Ensuite, vous devrez vous familiariser avec la stratégie d'acquisition de clients.

Obtenir et conserver des clients est, évidemment, le fondement de la plupart des entreprises. Mais à l'ère du marketing numérique, il ne suffit pas d'ouvrir une boutique et d'attendre la ruée.

Qu'est-ce que l'acquisition de clients ?

La stratégie d'acquisition de clients, parfois appelée CAS, est l'art et la science de gagner de nouveaux clients.

En ciblant votre groupe démographique cible et en l'intégrant à votre entonnoir marketing, vous pouvez augmenter les chances qu'il devienne votre client, au lieu d'aller chez un concurrent.

Le marketing numérique est probablement le moyen numéro un pour la plupart des entreprises de gagner de nouveaux clients à l'ère moderne, avec la recherche et le marketing des médias sociaux en tête des listes de stratégies d'acquisition de clients de la plupart des gens.

Cependant, l'acquisition de clients est généralement une pratique assez holistique. L'ère du bombardement de la population avec des publicités, bien que toujours efficace à sa manière, est en grande partie derrière nous.

Les spécialistes du marketing modernes s'appuient sur une large gamme d'approches marketing pour maximiser les chances de gagner de nouveaux clients et de fidéliser les anciens.

Canaux d'acquisition de clients

Le marketing numérique est un vaste secteur, donc comprendre les différents canaux est la clé du succès de CAS.

Le défi de l'acquisition de clients est d'être visible à différentes étapes de l'entonnoir marketing. Cela inclut à la fois les stratégies de marketing en ligne et hors ligne et la compréhension du parcours de votre client moyen pour passer d'un intérêt occasionnel à un achat confirmé.

Les campagnes de marketing comprendront normalement un mélange des éléments suivants :

• Annonces de recherche payantes
• Affichage publicitaire
• Publicités sur les réseaux sociaux et publications organiques
• Contenu vidéo et publicités vidéo
• Publicité par e-mail
• Marketing d'influence et d'affiliation
• Avis organiques
• Marketing de contenu (blogs et guides)
• Marketing hors ligne, y compris la presse écrite, la télévision, la radio et l'affichage

Il y a un temps et un lieu pour tout cela tout au long du parcours client. Cependant, toutes les entreprises n'auront pas la capacité, ni même le besoin, d'utiliser toutes ces options CAS.

Alors, comment une PME moyenne, sans budget marketing illimité, peut-elle appliquer ces stratégies pour attirer de nouveaux acheteurs et visiteurs ?

De la prise de conscience aux étapes de décision, votre entreprise peut se démarquer de plusieurs façons.

Comment les entreprises gagnent-elles plus de nouveaux clients ?

Auparavant, il s'agissait de publier une annonce dans le monde réel, puis d'attendre que les clients viennent. Lancer une campagne publicitaire dans les journaux ou, si vous en aviez vraiment l'argent, des publicités télévisées était un moyen infaillible d'augmenter la visibilité de votre marque et d'augmenter vos ventes.

Le consommateur d'aujourd'hui est beaucoup plus avisé en marketing et s'appuie sur la recherche sur Internet pour trouver son produit idéal. Nous sommes également beaucoup plus conscients de « être commercialisés » et nous nous méfions donc naturellement de la saturation des publicités ou du mauvais ciblage des publicités.

Avec autant de concurrence, trouver « le bon » produit pour de nombreuses personnes signifie parcourir des critiques, rechercher des comparaisons, regarder des vidéos YouTube, repérer un influenceur testant un projet ou toute autre multitude d'engagements en ligne potentiels.

L'entonnoir marketing est une visualisation du parcours client. Mais certains préfèrent imaginer le parcours client moins comme un entonnoir, et plus comme un chemin ou un cycle.

La façon dont vous visualisez le parcours client n'a pas d'importance. Mais comprendre le parcours est crucial.

L'image ci-dessus est probablement familière à tous les spécialistes du marketing. En fait, le parcours client est quelque chose que la plupart d'entre nous comprennent, même si nous ne sommes pas des spécialistes du marketing.

Vous pouvez également voir des références au cycle de vie du client et à la manière de l'optimiser.

Le parcours et le cycle de vie du client sont des éléments cruciaux dans l'ensemble du canon CAS, et en fait l'un alimente l'autre. Nous allons donc examiner les deux dans cet article et comment ils fonctionnent ensemble.

Cependant, nous verrons d'abord comment vous pouvez utiliser une stratégie pour améliorer votre acquisition de clients.

Stratégie d'acquisition de clients

Gagner de nouveaux clients signifie que vous devez faire trois choses :

• Attirez l'attention des gens
• Gagner leur confiance
• Convainquez-les d'acheter chez VOUS

Il s'agit d'une manière simplifiée d'examiner le graphique global du parcours client. Mais, pour regarder plus en profondeur à chaque étape.

Sensibilisation/attention

Les gens peuvent déjà être conscients de leur besoin d'un service particulier. Des produits tels que la nourriture, les vacances, les vêtements et les services aux entreprises sont le genre de choses que nous consommons tous de manière standard, il suffit donc de peu pour attirer l'attention sur la question.

Mais il peut être difficile de se démarquer dans un océan de concurrence. Et c'est peut-être là que réside le défi de construire une stratégie d'acquisition de clients.

1. Éduquer & informer

Pour des préoccupations plus spécialisées, il s'agit souvent d'un cas d'éducation. Chez ClickCease, par exemple, nous proposons une solution à un problème que de nombreux spécialistes du marketing ignorent ou ne s'inquiètent pas. Ainsi, une grande partie de notre marketing vise à sensibiliser au problème et à éduquer notre public. Cela inclut une combinaison de publicité payante sur plusieurs canaux et d'informations gratuites (hum, un peu comme cet article).

2. Promo payante !

Lorsqu'il s'agit de marchés plus saturés, par exemple une nouvelle marque de vêtements ou un produit logiciel tel qu'un jeu, il n'y a pas de véritable substitut au marketing ciblé. Comme toute industrie, vous devez comprendre où les gens recherchent leurs informations. La recherche de votre groupe démographique cible est essentielle pour un ciblage efficace, que nous avons déjà examiné en profondeur. Mais la promotion avec des publicités sur les réseaux sociaux, des vidéos YouTube, des bannières d'affichage et du marketing d'influence peut être un bon moyen de faire ressortir votre marque.

3. Démarquez-vous sur les réseaux sociaux

Les médias sociaux retiennent tellement notre attention, ce qui en fait une plate-forme inestimable pour susciter l'intérêt et la notoriété des nouvelles marques. Cela est particulièrement vrai si votre produit repose sur le déclenchement de la réponse "J'en veux un". En fait, environ la moitié de tous les internautes utilisent les médias sociaux pour rechercher des marques et trouver de nouveaux produits. (source) Et c'est pourquoi les médias sociaux sont un facteur de plus en plus important dans la stratégie d'acquisition de clients.

Construire de la confiance

Chaque industrie a de la concurrence. Si votre industrie ne le fait pas, eh bien, vous avez de la chance…

Mais en général, l'astuce pour se démarquer de la concurrence est d'avoir une preuve «vérifiable» que vous êtes meilleur que les autres. Comment est-ce que tu fais ça?

1. Sites d'examen

Des sites comme TrustPilot, Google, Amazon, Capterra, TripAdvisor, Yelp et G2 sont tous utilisés régulièrement par les clients pour vérifier si un produit vaut leur argent. Vous êtes probablement le même, n'est-ce pas ? Solliciter les bonnes réponses des clients existants et traiter correctement les objections peuvent tous contribuer à renforcer la confiance.

Et ne vous inquiétez pas si votre note n'est pas parfaite. Apparemment, nous sommes plus susceptibles de faire confiance à une note comprise entre 4,2 et 4,5 au lieu de la note maximale.

2. Blogs et influenceurs

Saviez-vous que 87 % des internautes lisent les avis avant d'effectuer un achat ? Cela inclut des avis complets sur les produits par des sites Web de confiance ou des influenceurs des médias sociaux. En termes simples, vous voulez vous assurer que si les gens recherchent des avis sur votre produit, ils trouveront de quoi se mordre les dents. Cela explique également l'essor du marketing d'affiliation et des influenceurs.

Si vous cherchez à améliorer votre acquisition de clients, l'accent mis sur les avis externes peut être un énorme coup de pouce pour les performances de votre entonnoir.

3. Bouche à oreille

Comme nous le verrons, le plaidoyer est une étape importante dans le cycle de vie client à long terme et un CAS d'entreprise. Les clients satisfaits reviendront, laisseront de bonnes critiques et seront plus susceptibles de parler à d'autres personnes de leur expérience positive. Avoir une stratégie pour résoudre les problèmes avec les clients existants et faire des gens de véritables défenseurs de votre service doit être pris en compte pour le succès à long terme des clients.

La conversion

Tout se résume à ceci. La vente. La conversion. Séparez volontairement votre groupe démographique cible de son argent durement gagné et amenez-le dans le giron.

Alors, comment pouvez-vous le faire plus efficacement?

Comme toujours, il n'y a pas de réponse globale et cela dépendra grandement de votre industrie, de votre produit et d'autres facteurs tels que le calendrier, le prix et la demande.

Voici quelques conseils généraux pour améliorer vos conversions :

1. Cohérence avec votre marketing

Soyez visible à différentes étapes du parcours client et rendez-vous particulièrement visible à la fin de la décision. Cela peut signifier utiliser des campagnes de reciblage dans Google Ads ou Facebook Ads.

2. Utiliser le marketing par e-mail

Les listes de diffusion sont une source précieuse de clients potentiels. Ils ont déjà manifesté leur intérêt pour votre marque et devraient, en théorie, être disposés à dépenser de l'argent avec vous. Créer une stratégie de messagerie, utiliser des newsletters, des offres, des mises à jour ou toute autre information pertinente qui pourrait intéresser vos clients peut vous rapporter un bon taux de conversion. Attention cependant à ne pas tomber dans le piège de spammer les boîtes de réception des gens et de perdre des abonnés.

3. CTA et publicités ciblées

Il n'y a pas moyen de contourner cela. Cibler le client avec des publicités au stade de la décision est une stratégie solide. Et un fort appel à l'action, ou même une incitation telle qu'une remise ou une offre limitée, peut faire la différence entre vous et la concurrence.

Comprendre comment rédiger une annonce et utiliser une bonne page de destination peut également faire la différence. Consultez nos guides sur les mots puissants - essentiels pour les CTA - et nos guides sur la rédaction d'un texte publicitaire efficace.

4. Une offre qu'ils ne peuvent pas refuser...

En théorie, votre client vous a rendu visite plusieurs fois au cours de son parcours d'achat. Donc, à présent, ils connaissent votre marque, ils font confiance (ou du moins sont disposés à faire confiance) à votre produit et lorsqu'il s'agit de crunch, ils sont influencés par votre offre supérieure, quelle qu'elle soit.

Mais parfois, un coup de pouce est nécessaire. Il s'agit souvent d'une remise, d'un complément gratuit ou d'une autre forme de valeur ajoutée.

Les logiciels et les produits et services non tangibles attirent souvent les clients avec un essai gratuit, une offre d'entrée à prix réduit ou un modèle d'abonnement freemium.

Les entreprises qui traitent des produits tangibles pourraient envisager d'offrir la livraison gratuite, des retours gratuits ou des remises limitées. Il s'agit de trouver un moyen d'avoir un avantage sur la concurrence.

Le parcours vers le défenseur de la marque

Une étape bonus ici…

Une partie du parcours client et de votre stratégie générale d'acquisition de clients consiste à vous assurer que le client est satisfait de votre service. À tel point qu'ils reviendraient avec plaisir et l'utiliseraient à nouveau ou, mieux encore, qu'ils en parleraient à tous leurs amis.

Obtenir l'amour de vos clients est ce que vous faites déjà, sûrement… Vous fournissez un produit de qualité supérieure, un service client exceptionnel et une grande valeur, n'est-ce pas ? Bien sûr, vous le faites.

Offrir un service après-vente pour gérer les problèmes et les objections contribuera à minimiser l'insatisfaction.

La réactivité est également l'un des facteurs les plus importants de la satisfaction client. Les gens ne veulent pas attendre des jours pour que vous répondiez à leur e-mail - en fait, s'ils doivent attendre plus de 30 minutes, leur satisfaction commence à chuter.

Donnez aux gens moins de chances de ne pas vous aimer, plus de raisons de vous aimer, même si votre service n'était pas pour eux, et regardez la promotion de votre marque grandir.

Coût d'acquisition client

Combien cela coûte-t-il à votre entreprise de gagner un nouveau client ?

C'est ce qu'on appelle le coût d'acquisition client (CAC), et connaître le montant de votre CAC peut vous aider dans votre stratégie marketing, votre planification budgétaire et votre compréhension générale de votre entreprise.

Alors, comment mesurez-vous votre coût d'acquisition client ?

Formule du coût d'acquisition client

Il existe plusieurs façons de déterminer votre CAC. Le premier examine les bases de votre budget marketing par rapport au nombre de nouveaux clients acquis.

La formule CAC ressemble à ceci :

Frais marketing / Clients acquis = CAC

Par exemple, en gardant les choses simples, vous examineriez vos dépenses Google Ads en un mois et les diviseriez par les conversions.

Budget Google Ads de 5 000 $ / 600 nouveaux clients = 8,33 $ par nouveau client

Cependant, une autre façon de regarder votre formule CAC est d'inclure une liste complète des dépenses basées sur le marketing par rapport à votre acquisition de clients.

Après tout, toute votre entreprise dépend des nouveaux clients et des ventes en général. Donc, avoir ce prix peut aussi être extrêmement utile.

Dans cet esprit, une formule CAC plus complète comprendrait des dépenses telles que :

• Logiciels de marketing (Ahrefs, SEM Rush, ClickCease, etc.)
• Salaires du service marketing
• Frais d'équipement et divers
• Services supplémentaires (tels que des consultants externes)
• Frais généraux

Les ajouter à vos dépenses publicitaires augmentera évidemment considérablement votre coût par acquisition de client. Mais ce sera une indication plus complète de vos dépenses de marketing.

Comment réduire votre coût d'acquisition client

Nous voulons tous plus de notre argent, y compris plus de clients. Ce serait formidable si tous ceux qui achetaient chez nous étaient une vente biologique… Soyons honnêtes cependant, les dépenses en publicité numérique sont une partie importante du marketing moderne.

Alors, comment pouvez-vous réduire votre CAC global et acquérir plus de clients pour moins de dépenses marketing ?

Nous avons déjà examiné sur ce blog les nombreuses façons d'améliorer les ventes et d'optimiser vos dépenses marketing. Et bon nombre d'entre eux peuvent également affecter votre stratégie et vos coûts d'acquisition de clients.

Voici les méthodes que nous pensons être les meilleures pour attirer plus de nouveaux clients.

1. Utilisez les extensions Google Ads - Elles ajoutent des éléments supplémentaires essentiels à vos annonces et peuvent considérablement améliorer les conversions. (En savoir plus sur l'utilisation des extensions Google Ads ici)
2. Optimisez le texte de votre annonce – Votre texte d'annonce fait une énorme différence pour vos clics et peut également affecter votre acquisition de clients. Renseignez-vous sur le contenu de Google Ads et comprenez comment les mots puissants affectent votre copie.
3. Donnez aux clients plus de ce qu'ils veulent - Souvent, la différence entre une entreprise et une autre est une offre unique. Des remises, la livraison gratuite, des extras ajoutés ou un meilleur service après-vente peuvent gagner plus de nouveaux clients.
4. Tirez parti de la puissance de l'intention de recherche – Le langage utilisé à différentes étapes du parcours client change. Comprenez comment les gens utilisent différents termes de recherche à différentes étapes et optimisez-les en conséquence. (En savoir plus sur l'intention de recherche ici)
5. Travaillez sur votre niveau de qualité dans Google Ads – Un bon niveau de qualité peut réduire votre coût par clic (CPC) et améliorer le placement des annonces. (En savoir plus sur le niveau de qualité ici)
6. Optimiser le ciblage publicitaire par heure/jour – Connu sous le nom de dayparting, il a été démontré que la diffusion de vos annonces à des moments optimaux permet d'économiser les dépenses publicitaires et d'améliorer les conversions. (En savoir plus sur le dayparting ici)
7. Bloquer le mauvais trafic - 1 clic sur 4 sur les publicités provient d'un trafic non authentique tel que des bots ou des fermes de clics. Il a été démontré que le blocage du trafic invalide (IVT) réduit vos dépenses publicitaires et améliore l'acquisition de nouveaux clients. (En savoir plus sur la fraude au clic ici)

Parcours client vs cycle de vie client

De la prise de conscience initiale d'un problème à résoudre à l'achat final, le parcours client est relativement simple. Mais le cycle de vie du client prolonge ce parcours et, espérons-le, aboutira à un client satisfait qui achètera chez vous à plusieurs reprises à l'avenir.

En fait, nous avons déjà examiné la valeur vie client (CLV).

Dans certaines industries, le cycle de vie du client est lié à la valeur ou aux besoins du produit qu'il a acheté.

Un exemple de cycle de vie client

L'achat d'une voiture est un bon exemple d'un parcours client haut de gamme avec un cycle de vie correspondant.

En tant qu'article de grande valeur, les clients potentiels vont naturellement peser le pour et le contre du modèle de voiture qu'ils souhaitent. Ils peuvent ensuite se rendre chez un concessionnaire local pour faire un essai routier, et ils peuvent également lire des critiques et des commentaires en ligne avant de quitter le parvis avec leurs nouvelles roues.

Mais, bien sûr, leur achat ne s'arrête pas à la voiture. Le client aura besoin de balais d'essuie-glace, de pneus, d'un entretien de climatisation, de supports de toit, de désodorisants et d'un défilé sans fin d'extras pendant la possession du véhicule,

Il est relativement facile de définir à la fois le parcours et le cycle de vie ici.

Alors, comment cela s'applique-t-il à un achat moins cher et peut-être moins essentiel ?

Extension du cycle de vie client

Pour certains produits et services, nous les achetons occasionnellement, et nous voulons être sûrs d'obtenir ce que nous voulons, à un bon prix. Des choses comme les vêtements de sport et les accessoires en sont un bon exemple.

Si vous vous lancez dans un nouveau sport comme le jogging, vous pourrez peut-être acheter une paire de baskets chaque année. Ainsi, vous pouvez vous rendre dans votre magasin de sport local ou rechercher en ligne la meilleure offre sur votre marque préférée.

Mais, en attendant, vous voudrez peut-être aussi vous procurer une bouteille de course, des bandeaux anti-transpiration, une chemise de course, des genouillères ou même un moniteur de sport. Beaucoup d'entre eux ne sont pas des achats essentiels, mais si vous voyez une bonne affaire sur un ensemble de bandeaux absorbants de marque, hé peut-être que vous les achèterez par impulsion. Surtout si la promotion provient d'un magasin en qui vous avez confiance et que vous avez acheté auparavant.

La plupart du temps, ce type de promotion se fera par e-mail marketing. Cependant, il existe également des moyens de promouvoir ces offres avec de la publicité payante, en utilisant le reciblage ou le remarketing.

Google Ads et Facebook Ads vous permettent de cibler spécifiquement les anciens clients, avec des publicités sponsorisées ciblées.

Et l'avantage de mener ce type de campagne de reciblage est que vous savez que votre public cible est heureux d'acheter chez vous. Après tout, ils l'ont déjà fait.

L'acquisition de clients ne s'arrête donc pas à la conquête de nouveaux clients. En leur donnant une raison de revenir et en leur rappelant votre service de qualité et la valeur que vous avez fournie, vous pouvez inciter les gens à revenir plus longtemps que la durée de vie du produit qu'ils vous ont acheté.

Des défenseurs gagnants

Le bouche à oreille positif est probablement l'une des meilleures formes de publicité. Il est, après tout, entièrement gratuit. Et avec un client satisfait qui chante vos louanges à ses pairs, vous disposez d'une puissante forme de preuve sociale qui peut être plus précieuse que la diffusion d'annonces payantes.

Alors, comment arrivez-vous ici?

Comment pouvez-vous obtenir ces avis organiques élogieux sur TrustPilot et les réseaux sociaux ?

1. Fournir un service de haut niveau - Bien sûr, n'est-ce pas ?
2. Offrez un excellent service après-vente - Montrez aux gens comment tirer le meilleur parti de votre service gratuitement. L'intégration, les guides pratiques et le support client disponible sont tous des éléments clés ici
3. Résolution réactive des problèmes – Traitez les objections et les problèmes le plus rapidement possible
4. Faire en sorte que le client se sente valorisé – Remise sur le prochain achat ? Un encart « merci pour votre commande » ? Prime de parrainage ? Invitation exclusive pour les acheteurs ?
5. Demandez des commentaires – En incitant les gens à réfléchir sur votre produit/service, vous les encouragez à penser à vous… !
6. S'engager sur les réseaux sociaux - Les gens aiment interagir avec les marques sur les réseaux sociaux. Si vous êtes tagué/mentionné, assurez-vous de commenter/republier et partagez généralement l'amour
7. Récompenser la fidélité – Collecter des points, des extras gratuits et des mises à niveau sont tous d'excellents ajouts qui peuvent adoucir le retour
8. Présentez des critiques et des témoignages positifs - Mettre en évidence l'amour que vous obtenez inspire la confiance dans votre marque de la part des clients nouveaux et existants

Appliquer CAS à votre entreprise

L'acquisition de clients est une stratégie multicouche et multicanal. Il n'existe pas de guide unique pour gagner de nouveaux clients, même au sein d'un même secteur.

Ce qui fonctionne pour votre concurrent ne fonctionnera pas nécessairement pour vous.

Il est donc préférable de se concentrer sur le fait d'être le meilleur possible et d'offrir un service exceptionnel. Regarder la concurrence est naturel, mais nous n'avons pas toujours besoin d'essayer de les battre dans ce qu'ils font. S'ils zigzaguent, vous pouvez essayer de zag à la place.

Pour simplifier une stratégie d'acquisition de nouveaux clients, on peut la résumer ainsi :

• Identifiez votre public cible, créez des avatars et essayez de comprendre leurs points faibles et comment vous allez résoudre leurs problèmes
• Comprenez comment vous pouvez être visible à différentes étapes du parcours client. Utilisez les publicités payantes, l'optimisation des moteurs de recherche (SEO), les médias sociaux et les nombreux canaux à votre disposition si nécessaire
• Donnez beaucoup d'informations à vos nouveaux clients potentiels, des blogs, des guides gratuits et des informations vidéo aux avis et témoignages
• Donnez aux clients une raison de choisir votre entreprise plutôt que la concurrence. Trouvez votre USP
• Rendez les clients si satisfaits de votre service qu'ils voudront en crier sur les toits numériques… ou du moins TrustPilot…

Et c'est notre guide pour l'acquisition de clients.

Si vous avez trouvé ce guide utile, veuillez nous le faire savoir dans les commentaires ci-dessous.

Et, si vous diffusez des publicités payantes, n'oubliez pas de bloquer le trafic invalide avec ClickCease. Un moyen infaillible d'augmenter votre ciblage publicitaire, de réduire vos dépenses publicitaires et de convertir plus de clients.