Jak zmienić niezadowolonych klientów w rzeczników marki?

Jeśli chodzi o budowanie lojalności wobec marki, niezbędna jest silna obsługa klienta i doświadczenie marki.

W końcu klienci mają na wyciągnięcie ręki cały asortyment narzędzi, dzięki którym mogą dzielić się swoimi doświadczeniami z Twoją marką. I częściej niż nie lubią dzielić się swoimi złymi doświadczeniami , aby inni nie doświadczali tego samego, co oni .

Istnieją doniesienia, że ​​niezadowoleni klienci prawdopodobnie podzielą się swoimi doświadczeniami z około 9-15 osobami, podczas gdy tylko 13% osób podzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z maksymalnie 20 osobami.

Dlatego musisz chcieć podjąć kroki w celu przekształcenia niezadowolonego klienta w potencjalnego rzecznika marki . Wierz lub nie, ale jest to całkowicie możliwe.

Oto, czego dowiesz się na tym blogu:

Co może unieszczęśliwić klienta?

Jest tak wiele różnych rzeczy, które mogą unieszczęśliwić klienta, że ​​dosłownie nie możemy ich wszystkich wymienić.

Szczerze mówiąc, klienci mogą reklamować dosłownie wszystko , co uniemożliwia stworzenie wyczerpującej listy potencjalnych reklamacji.

Niektóre z najczęstszych skarg klientów dotyczą następujących kwestii:

• Wadliwe produkty
• Produkty/usługi niskiej jakości
• Niepełne/wprowadzające w błąd informacje o produkcie
• Ukryte opłaty
• Powolna wysyłka lub usługa
• Słaba obsługa klienta (od powolnej pomocy po niegrzecznych członków wsparcia)
• Trudno się skontaktować
• Niewystarczająca dostępność
• Nie dotrzymanie słowa
• Ograniczone opcje płatności

Nie przywiązuj się jednak zbytnio do tych potencjalnych skarg.

Niezależnie od tego, jaki problem zwróci na Twoją uwagę niezadowolony klient, całkowicie możliwe jest odwrócenie sytuacji, chroniąc reputację i zyski Twojej firmy .

Jakie znaczenie ma uszczęśliwianie klienta?

Niektóre firmy mogą nie myśleć, że poradzą sobie z problemami, które powodują niezadowolenie klientów. Jednak satysfakcja klienta jest kluczem do sukcesu Twojej firmy.

Kiedy klienci są zadowoleni, Ty jesteś szczęśliwy, ponieważ Twój biznes kwitnie.

Oto kilka statystyk dotyczących znaczenia satysfakcji klienta.

• Zadowoleni klienci znacznie częściej polecają Twoją firmę rodzinie i znajomym. Niestety, niezadowoleni klienci częściej ujawniają swoje „złe” doświadczenia z Twoją marką większej liczbie osób niż zadowolony klient. A wszyscy wiemy, jak ważny jest marketing szeptany!
• Zwiększenie retencji klientów tylko o dwa procent jest równoznaczne z obniżeniem kosztów o 10 procent. Dlatego o wiele bardziej opłacalne jest dbanie o to, aby Twoi klienci byli zawsze zadowoleni.

Kiedy Twoi klienci nie czują się słyszani lub doceniani, prawie natychmiast przeniosą się do jednego z Twoich konkurentów, próbując znaleźć lepsze wrażenia klientów.

Wierz lub nie, ale niezadowoleni klienci przestaną się przemarzać i przestaną robić interesy z Twoją firmą. Nie zgłoszą skargi ani niczego, aby poinformować Cię o swoim niezadowoleniu.

Kiedy nawet nie wiesz, że klient jest niezadowolony i po prostu odchodzi, może to zaszkodzić twoim wynikom. W końcu 80 procent potencjalnych przychodów będzie pochodziło z 20 procent Twoich obecnych klientów.

Jak więc widać, satysfakcja klienta powinna być najwyższym priorytetem.

Jak Twoja firma może radzić sobie z niezadowolonymi klientami?

Najlepiej, jeśli chcesz zatrzymać problemy, zanim się pojawią.

Kiedy nie jest to możliwe ( ponieważ, szczerze mówiąc, na drugim końcu linii telefonicznej otrzymasz jakąś skargę lub zirytowanego klienta ), musisz wiedzieć, jak radzić sobie z tymi niezadowolonymi klientami.

Pamiętaj: Twoi klienci TO Twoja firma.

1. Przeproś klienta

Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, gdy masz na rękach niezadowolonego klienta, jest przeproszenie i okazanie empatii.

Chociaż możesz nie wierzyć, że klient ma zawsze rację, faktem jest, że jego żądania muszą zostać wysłuchane.

Przepraszając, musisz okazać skruchę. Dzieje się tak niezależnie od tego, czy problem jest pod Twoją kontrolą, czy poza nim.

Powinieneś wyrazić żal, wyjaśnić problem i upewnić się, że uznałeś swoją odpowiedzialność w tej sprawie. Nie zapomnij zaoferować naprawy lub wymiany, w zależności od okoliczności.

Przeprosiny mogą zajść daleko, gdy masz do czynienia z kimś, kto został skrzywdzony w ten czy inny sposób.

Istnieje większa szansa, że ​​otrzymasz przebaczenie, jeśli przeprosisz we właściwy sposób , zamiast oferować jakąś formę rekompensaty.

2. Słuchaj swojego klienta

Oprócz przeprosin, najważniejszym krokiem w radzeniu sobie z zirytowanym lub niezadowolonym klientem jest upewnienie się, że czuje się, jakby został wysłuchany.

Jedną rzeczą, której nie chcesz robić, jest natychmiastowa próba rozwiązania problemu. To może bardziej frustrować klienta, ponieważ nie czuje, że go słuchasz lub że po prostu próbujesz się ich pozbyć tak szybko, jak to możliwe.

Pamiętaj, że niezadowoleni klienci mają wyjątkowo wysokie emocje z powodu niezadowolenia lub złości. Dlatego musisz poświęcić trochę czasu, aby usłyszeć, co mają do powiedzenia.

Potwierdź to, co mówią i daj im znać, że rozumiesz ich frustracje.

3. Spróbuj naprawić problem

Gdy tylko zidentyfikujesz problem dzięki aktywnemu słuchaniu klienta, nadszedł czas, aby zaoferować rozwiązanie problemu.

Chociaż prawdą jest, że niektóre problemy będą znacznie łatwiejsze do rozwiązania niż inne, wystarczy postawić się na ich miejscu i zastanowić się, co może im się spodobać jako rozwiązanie.

Pamiętaj, że nie zawsze możesz naprawić lub cofnąć zaistniały problem , ale nie oznacza to, że nie możesz wymyślić odpowiedniego sposobu naprawienia go klientowi.

Wychodząc ponad wszystko, aby spróbować rozwiązać problem, klient poczuje się kontrolowany, szanowany i ważny.

Twoje rozwiązanie nie musi przewyższać tego, czego chcą, ponieważ nie potrzeba wiele „dodatkowo”, aby naprawdę zadowolić zdenerwowanych klientów i potencjalnie przekształcić ich w świetny głos dla Twojej marki.

Możesz wysłać odręcznie napisany list z przeprosinami, dużą zniżkę przy następnym zakupie, a nawet znaczny bon upominkowy.

Zmieniając niezadowolonych klientów w cenionych klientów , prawdopodobnie zauważysz wzrost liczby powtarzających się transakcji.

To część życia: coś ginie, coś się psuje, ludzie zawodzą. Kluczem jest to, w jaki sposób nadrabiasz niedogodności, których doświadczył Twój klient.

4. Popraw swój biznes

Z każdej rozmowy z niezadowolonym klientem powinieneś zabrać mnóstwo bezcennych informacji o tym, jak możesz ulepszyć swoją firmę w przyszłości.

W końcu źli i niezadowoleni klienci będą z tobą brutalnie szczerzy, jeśli chodzi o to, co zrobiłeś źle i co możesz zrobić lepiej.

Informacje te są niezbędne do poprawy sposobu prowadzenia działalności i wyróżnienia się na tle konkurencji.

Szanse są takie, że jeśli jest jeden klient, który doświadczył negatywnej sytuacji, prawdopodobnie są inni, którzy po prostu nie zadzwonili do Ciebie ani nie wyślij e-maila w sprawie problemu.

Dobrą wiadomością jest to, że możesz zapobiec ponownemu występowaniu tych problemów i wpływaniu na wrażenia klientów teraz, gdy jesteś świadomy problemów.

Na przykład, jeśli Twoi klienci są niezadowoleni z szybkości wysyłki, możesz rozważyć sojusz z firmą kurierską, która oferuje dostawy tego samego dnia.

Podsumowanie: niezadowoleni klienci są tak samo ważni jak zadowoleni klienci

Nikt nie powiedział, że kiedy zaczniesz swoją działalność, będzie słońce i tęcze.

Nadejdzie czas, kiedy będziesz musiał poradzić sobie z trudnym klientem, a to może być przytłaczające i niezwykle trudne.

Jednak poprzez odpowiednie radzenie sobie z sytuacją istnieje duża szansa, że ​​możesz naprawić zerwaną więź z tym klientem i otworzyć drzwi dla powtórnych transakcji.

Zawsze pamiętaj, że każda reklamacja klienta to idealna okazja do zminimalizowania problemów, reklamacji i negatywnych doświadczeń z marką w przyszłości.

Jeśli chcesz wznieść swoją markę na nowy poziom, rozważ wprowadzenie spersonalizowanego marketingu , który, jak wykazano, zwiększa wskaźniki zaangażowania i sprawia, że ​​klienci czują się bardziej doceniani.