不幸な顧客をブランド支持者に変える方法は？

ブランドロイヤルティの構築に関しては、強力なカスタマーサービスとブランド経験が必要です。

結局のところ、顧客はあなたのブランドでの彼らの経験について共有するために彼らの指先でツールの品揃えを持っています。 そして、多くの場合、彼らは自分の悪い経験を共有して、他の人が自分と同じことを経験しないようにします。

不満のある顧客は9〜15人のどこかで経験を共有する可能性が高いと報告されていますが、20人までの人々と肯定的な経験を共有するのはわずか13％です。

したがって、不幸な顧客を潜在的なブランド支持者に変えることに積極的に取り組む必要があります。 信じられないかもしれませんが、これは完全に可能です。

このブログで学ぶことは次のとおりです。

何が顧客を不幸にすることができますか？

顧客を不満にさせる可能性のあるさまざまなことが非常に多く、文字通りすべてに言及することはできません。

正直なところ、顧客は文字通り何でも不満を言う可能性があり、潜在的な不満の完全なリストを作成することは不可能です。

顧客からの最も一般的な苦情のいくつかは、次のようなものです。

• 不良品
• 質の悪い製品/サービス
• 不完全/誤解を招く製品情報
• 隠された料金
• 遅い輸送またはサービス
• 貧弱な顧客サービス（遅い支援から失礼なサポートメンバーまで）
• 連絡が難しい
• 不十分なアクセシビリティ
• あなたの言葉を守れない
• 限られた支払いオプション

ただし、これらの潜在的な苦情にあまり夢中にならないでください。

不満のある顧客があなたの注意を引くどんな問題でも、あなたの会社の評判と利益を保護して、状況を好転させることは完全に可能です。

あなたの顧客を幸せにすることの重要性は何ですか？

一部の企業は、顧客が不幸になる原因となる問題に対処するとは思わないかもしれません。 ただし、顧客満足度はビジネスの成功の鍵です。

あなたのビジネスが繁栄するので、顧客が幸せであるとき、あなたは幸せです。

ここに、顧客満足の重要性に関するいくつかの統計があります。

• 満足している顧客は、あなたのビジネスを家族や友人に紹介する可能性がはるかに高くなります。 残念ながら、不幸な顧客は、幸福な顧客よりも多くの人々にあなたのブランドでの「悪い」経験についてこぼす可能性が高くなります。 そして、私たちは皆、口コミマーケティングがいかに重要であるかを知っています！
• 顧客維持率をわずか2％増やすことは、コストを10％削減することと同じです。 したがって、顧客が常に満足していることを確認する方がはるかに費用効果が高くなります。

顧客が耳を傾けたり感謝したりしない場合、顧客はより良い顧客体験を見つけるために、ほとんどすぐに競合他社の1つに移動します。

信じられないかもしれませんが、不幸な顧客は自分の道で冷静になり、あなたの会社との取引をやめます。 彼らはあなたに彼らの不満を知らせるために苦情や何かを提出しません。

顧客が不満を持っていることすら知らず、彼らが単に去るとき、それはあなたの収益を損なう可能性があります。 結局のところ、潜在的な収益の80％は、現在の顧客の20％から発生します。

したがって、ご覧のとおり、顧客満足度を最優先する必要があります。

あなたのビジネスは不幸な顧客にどのように対処できますか？

理想的には、問題が発生する前に停止する必要があります。

これが不可能な場合（率直に言って、電話回線の反対側で何らかの苦情や怒りの顧客を受け取ることになっているため）、これらの不幸な顧客に対処する方法を知る必要があります。

覚えておいてください：あなたの顧客はあなたのビジネスです。

1.お客様に謝罪します

不幸な顧客を抱えているときに最初にすべきことは、謝罪し、共感を示すことです。

顧客が常に正しいとは思わないかもしれませんが、問題の事実は、顧客の要求を聞く必要があるということです。

謝罪するときは、後悔を示さなければなりません。 これは、問題があなたの管理下にあるかどうかにかかわらず当てはまります。

あなたは後悔を表明し、問題を説明し、そして問題におけるあなたの責任を認めることを忘れないでください。 状況に応じて、修理または交換を提供することを忘れないでください。

何らかの形で不当な扱いを受けた人に対処する場合、謝罪は大いに役立つ可能性があります。

何らかの形の補償を提供するのではなく、単に正しい方法で謝罪することによって、あなたが許される可能性が高くなります。

2.顧客の話を聞く

謝罪することは別として、怒りっぽいまたは不幸な顧客に対処するための最も重要なステップは、彼らが聞いているように感じさせることです。

やりたくないことの1つは、問題をすぐに修正しようとすることです。 これは、あなたが彼らの話を聞いているように感じない、またはあなたが単に彼らをできるだけ早く追い払おうとしていると彼らが感じないので、あなたの顧客をもっと苛立たせるかもしれません。

不幸な顧客は、不満や怒りのために非常に高い感情を持っていることを忘れないでください。 したがって、あなたは彼らが言わなければならないことを聞くために時間をかけなければなりません。

彼らが言っていることを認め、あなたが彼らの欲求不満を理解していることを彼らに知らせてください。

3.問題の修正を試みます

顧客の話を積極的に聞いて問題を特定したらすぐに、問題の解決策を提供します。

一部の問題は他の問題よりもはるかに簡単に解決できることは事実ですが、解決策として自分自身を自分の立場に置き、彼らが何を好むかを考える必要があります。

発生した問題を常に修正または元に戻すことができるとは限らないことに注意してください。ただし、これは、お客様に対応するための適切な方法を見つけられないという意味ではありません。

問題を解決するために上を越えて出かけることにより、顧客はコントロールし、尊敬され、そして重要であると感じるでしょう。

動揺している顧客を本当に満足させ、潜在的に彼らをあなたのブランドの素晴らしい声に変えるのに多くの「余分な」ものを必要としないので、あなたのソリューションは彼らが望むものを大きく超える必要はありません。

手書きの謝罪の手紙、次回の購入の大幅割引、またはかなりのギフト券を送ることができます。

不幸な顧客を評価の高い顧客に変えることで、リピートビジネスの急増に気付く可能性があります。

それは人生の一部です。物事は行方不明になり、物事は壊れ、人々は失敗します。 重要なのは、顧客が経験した不便をどのように補うかです。

4.ビジネスを改善する

不幸な顧客との会話から、ビジネスを前進させる方法についての貴重な情報を大量に取り上げる必要があります。

結局のところ、怒っていて不幸な顧客は、あなたが間違ったことや、あなたがもっとうまくできることについて、あなたに残酷に正直になるでしょう。

この情報は、ビジネスのやり方を改善し、競合他社との差別化を図る上で不可欠です。

ネガティブな状況を経験した顧客が1人いる場合は、問題について電話やメールを送信しなかった顧客が他にもいる可能性があります。

幸いなことに、問題を認識したので、これらの問題が再発して顧客体験に影響を与えるのを防ぐことができます。

たとえば、顧客が配送速度に不満を持っている場合は、当日配達を提供する宅配便サービスとの提携を検討することができます。

まとめ：不幸な顧客は満足している顧客と同じくらい重要です

あなたがビジネスを始めたとき、それが太陽と虹になるだろうと誰も言いませんでした。

あなたが困難な顧客に対処しなければならない時が来るでしょう、そしてこれは圧倒的で信じられないほど挑戦的であるかもしれません。

しかし、状況に適切に対処することで、その顧客との間に壊れた絆を修復し、リピートビジネスへの扉を開くことができる可能性が高くなります。

すべての顧客の苦情は、将来の問題、苦情、およびネガティブなブランド体験を最小限に抑えるための理想的な機会であることを常に忘れないでください。

ブランドを新たな高みへと引き上げたい場合は、パーソナライズされたマーケティングを組み込むことを検討してください。これにより、エンゲージメント率が高まり、顧客に感謝の気持ちを与えることが示されています。