Cum să transformi clienții nemulțumiți în susținători ai mărcii?

Când vine vorba de consolidarea loialității mărcii, sunt necesare un serviciu puternic pentru clienți și o experiență de brand.

La urma urmei, clienții au la îndemână o gamă largă de instrumente pentru a împărtăși despre experiența lor cu marca dvs. Și, de cele mai multe ori, le place să împărtășească experiențele lor proaste pentru a-i împiedica pe alții să experimenteze același lucru pe care l-au făcut ei .

S-a raportat că clienții nemulțumiți vor împărtăși experiența lor cu între nouă și 15 persoane, în timp ce doar 13% dintre oameni își vor împărtăși experiența pozitivă cu până la 20 de persoane.

Prin urmare, trebuie să fii dispus să faci pași în transformarea clientului tău nemulțumit într-un potențial susținător al mărcii . Credeți sau nu, acest lucru este cu totul posibil.

Iată ce veți învăța în cadrul acestui blog:

Ce poate face un client nefericit?

Există atât de multe lucruri diferite care pot face un client nefericit, încât nu le putem menționa pe toate.

Cu toată sinceritatea, clienții se pot plânge literalmente despre orice , ceea ce face imposibilă crearea unei liste exhaustive de reclamații potențiale.

Unele dintre cele mai frecvente reclamații pe care clienții le vor face vor fi legate de următoarele:

• Produse defecte
• Produse/servicii de slabă calitate
• Informații incomplete/înșelătoare despre produs
• Taxe ascunse
• Livrare lentă sau service
• Serviciu slab pentru clienți (de la asistență lentă la membri nepoliticoși de asistență)
• Greu de contactat
• Accesibilitate insuficientă
• Nereușind să-ți ții cuvântul
• Opțiuni de plată limitate

Totuși, nu vă agățați prea mult de aceste potențiale plângeri.

Indiferent de problema pe care un client nemulțumit vă aduce în atenție, este cu totul posibil să schimbați situația, protejând reputația și profiturile companiei dvs.

Care este importanța de a vă face clientul fericit?

Este posibil ca unele companii să nu creadă că vor face față problemelor care îi fac pe clienți să devină nemulțumiți. Cu toate acestea, satisfacția clienților este cheia succesului afacerii tale.

Când clienții sunt fericiți, ești fericit, pentru că afacerea ta prosperă.

Iată câteva statistici referitoare la importanța satisfacției clienților.

• Clienții mulțumiți sunt mult mai probabil să vă recomande afacerea către familia și prietenii lor. Clienții nemulțumiți, din păcate, au mai multe șanse să dezvăluie experiența lor „rea” cu marca dvs. mai multor oameni decât unui client mulțumit. Și știm cu toții cât de important este marketingul din gură!
• Creșterea fidelității clienților cu doar două procente echivalează cu reducerea costurilor cu 10 procente. Prin urmare, este mult mai rentabil să vă asigurați că clienții dvs. sunt întotdeauna mulțumiți.

Când clienții tăi nu se simt auziți sau apreciați, se vor muta aproape imediat la unul dintre concurenții tăi, în încercarea de a găsi o experiență mai bună pentru clienți.

Credeți sau nu, clienții nemulțumiți se vor opri și nu vor mai face afaceri cu compania dumneavoastră. Nu vor depune o plângere sau nimic care să vă informeze despre nemulțumirea lor.

Când nici măcar nu știi că un client este nemulțumit și pur și simplu pleacă, îți poate afecta rezultatul final. La urma urmei, 80% din veniturile potențiale vor proveni de la 20% dintre clienții tăi actuali.

Deci, după cum puteți vedea, satisfacția clienților ar trebui să fie o prioritate de top.

Cum poate afacerea dvs. să facă față clienților nemulțumiți?

În mod ideal, doriți să opriți problemele înainte ca acestea să apară.

Atunci când acest lucru nu este posibil ( pentru că, sincer, sunteți obligat să primiți un fel de plângere sau un client iritat la celălalt capăt al liniei telefonice ), trebuie să știți cum să tratați acești clienți nemulțumiți.

Ține minte: clienții tăi SUNT afacerea ta.

1. Cereți scuze clientului

Primul lucru pe care ar trebui să-l faci atunci când ai un client nemulțumit la îndemână este să-ți ceri scuze și să arăți empatie.

Deși s-ar putea să nu crezi că clientul are întotdeauna dreptate, adevărul este că cerințele lor trebuie să fie ascultate.

Pe măsură ce îți ceri scuze, trebuie să arăți remuşcări. Acest lucru este adevărat indiferent dacă problema este sub controlul tău sau în afara ei.

Ar trebui să vă exprimați regretul, să explicați problema și să vă asigurați că vă recunoașteți responsabilitatea în această problemă. Nu uitați să oferiți reparații sau înlocuiri, în funcție de circumstanțe.

O scuze poate merge mult atunci când ai de-a face cu cineva care a fost nedreptățit într-un fel sau altul.

Există o șansă mai mare ca să fii iertat pur și simplu să te scuzi în mod corect, decât să oferi o formă de compensare.

2. Ascultă-ți clientul

În afară de a-ți cere scuze, cel mai important pas în a face față unui client furios sau nemulțumit este să te asiguri că simte că este auzit.

Un lucru pe care nu doriți să-l faceți este să încercați să remediați problema imediat. Acest lucru vă poate frustra mai mult pe client, deoarece nu simte că îl ascultați sau că pur și simplu încercați să scăpați de el cât mai repede posibil.

Amintiți-vă, clienții nemulțumiți au emoții extrem de mari din cauza nemulțumirii sau furiei lor. Prin urmare, trebuie să vă faceți timp pentru a auzi ce au de spus.

Recunoașteți ceea ce spun și spuneți-le că le înțelegeți frustrările.

3. Încercați să rezolvați problema

De îndată ce ați identificat problema prin ascultarea activă a clientului dvs., este timpul să oferiți o soluție la problemă.

Deși este adevărat că unele probleme vor fi mult mai ușor de remediat decât altele, trebuie doar să te pui în pielea lor și să te gândești la ce le-ar putea dori ca soluție.

Rețineți că este posibil să nu puteți remedia sau anula întotdeauna problema care a apărut , dar acest lucru nu înseamnă că nu puteți găsi o modalitate adecvată de a compensa clientul.

Făcând peste și mai mult pentru a încerca să rezolve problema, clientul se va simți în control, respectat și important.

Soluția dvs. nu trebuie să fie mult peste ceea ce și-ar dori, deoarece nu este nevoie de mult „în plus” pentru a satisface cu adevărat clienții supărați și, eventual, a-i transforma într-o voce grozavă pentru marca dvs.

Puteți trimite o scrisoare de scuze scrisă de mână, o reducere mare la următoarea lor achiziție sau chiar un certificat cadou considerabil.

Transformând clienții nemulțumiți în clienți apreciați , este posibil să observați o creștere a afacerilor repetate.

Este o parte a vieții: lucrurile dispar, lucrurile se rup, oamenii eșuează. Cheia este modul în care compensați neplăcerile suferite de clientul dvs.

4. Îmbunătățiți-vă afacerea

Din orice conversație cu un client nemulțumit, ar trebui să luați o mulțime de informații neprețuite despre cum vă puteți îmbunătăți afacerea în continuare.

La urma urmei, clienții supărați și nemulțumiți vor fi extrem de sinceri cu tine despre ceea ce ai făcut greșit și ce ai putea face mai bine.

Aceste informații sunt esențiale pentru a îmbunătăți modul în care faceți afaceri și pentru a vă distinge de concurență.

Sunt șanse, dacă există un client care a experimentat o situație negativă, probabil că există și alții care pur și simplu nu v-au sunat sau nu v-au trimis un e-mail despre problemă.

Vestea bună este că puteți opri aceste probleme să apară din nou și să afecteze experiența clienților acum că sunteți conștient de probleme.

De exemplu, dacă clienții dvs. sunt nemulțumiți de viteza de expediere, puteți lua în considerare o alianță cu un serviciu de curierat care oferă livrări în aceeași zi.

Încheiere: clienții nemulțumiți sunt la fel de importanți ca și clienții mulțumiți

Nimeni nu a spus că va fi soare și curcubeu când ți-ai început afacerea.

Va veni un moment în care trebuie să ai de-a face cu un client dificil, iar acest lucru poate fi copleșitor și incredibil de provocator.

Cu toate acestea, gestionând situația în mod corespunzător, există șanse mari să remediați legătura care a fost ruptă cu acel client și să deschideți ușa pentru afaceri repetate.

Rețineți întotdeauna că fiecare reclamație a clienților este o oportunitate ideală de a minimiza problemele, reclamațiile și experiențele negative ale mărcii în viitor.

Dacă doriți să vă duceți marca la noi culmi, luați în considerare includerea de marketing personalizat , care s-a dovedit că crește ratele de implicare și îi face pe clienți să se simtă mai apreciați.