Как превратить недовольных клиентов в адвокатов бренда?

Когда дело доходит до повышения лояльности к бренду, необходимы качественное обслуживание клиентов и опыт работы с брендом.

В конце концов, клиенты имеют под рукой набор инструментов, с помощью которых они могут поделиться своим опытом работы с вашим брендом. И чаще всего им нравится делиться своим плохим опытом , чтобы другие не испытали того же, что и они .

Сообщалось, что неудовлетворенные клиенты, скорее всего, поделятся своим опытом с 9–15 людьми, тогда как только 13% людей поделятся своим положительным опытом с 20 людьми.

Поэтому вы должны быть готовы сделать все возможное, чтобы превратить своего недовольного клиента в потенциального защитника бренда . Верьте или нет, это вполне возможно.

Вот что вы узнаете в этом блоге:

Что может разочаровать клиента?

Есть так много разных вещей, которые могут сделать клиента недовольным, что мы буквально не можем перечислить их все.

Честно говоря, клиенты могут жаловаться буквально на что угодно , что делает невозможным создание исчерпывающего списка потенциальных жалоб.

Некоторые из наиболее распространенных жалоб клиентов будут касаться следующего:

• Неисправные продукты
• Некачественные товары/услуги
• Неполная/вводящая в заблуждение информация о продукте
• Скрытые сборы
• Медленная доставка или обслуживание
• Плохое обслуживание клиентов (от медленной помощи до грубых сотрудников службы поддержки)
• Трудно связаться
• Недостаточная доступность
• Не сдержать свое слово
• Ограниченные варианты оплаты

Однако не стоит слишком зацикливаться на этих потенциальных жалобах.

На какую бы проблему не обратил ваше внимание недовольный клиент, вполне возможно переломить ситуацию, защитив репутацию и прибыль вашей компании .

Как важно сделать вашего клиента счастливым?

Некоторые предприятия могут не думать, что они будут решать проблемы, из-за которых клиенты становятся недовольными. Тем не менее, удовлетворенность клиентов является ключом к успеху вашего бизнеса.

Когда клиенты довольны, вы счастливы, потому что ваш бизнес процветает.

Вот несколько статистических данных, касающихся важности удовлетворенности клиентов.

• Довольные клиенты с гораздо большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес своим родным и друзьям. Недовольные клиенты, к сожалению, с большей вероятностью расскажут о своем «плохом» опыте работы с вашим брендом большему количеству людей, чем довольные клиенты. И все мы знаем, как важен маркетинг из уст в уста!
• Увеличение удержания клиентов всего на два процента эквивалентно сокращению расходов на 10 процентов. Поэтому намного выгоднее обеспечить, чтобы ваши клиенты всегда были довольны.

Когда ваши клиенты не чувствуют, что их услышали или оценили, они почти сразу же перейдут к одному из ваших конкурентов в попытке найти лучший клиентский опыт.

Хотите верьте, хотите нет, но недовольные клиенты остановятся и перестанут иметь дело с вашей компанией. Они не будут подавать жалобу или что-то еще, чтобы сообщить вам о своем недовольстве.

Когда вы даже не знаете, что клиент недоволен, и он просто уходит, это может повредить вашей прибыли. В конце концов, 80 процентов потенциального дохода будут получены от 20 процентов ваших текущих клиентов.

Итак, как видите, удовлетворенность клиентов должна быть главным приоритетом.

Как ваш бизнес может справиться с недовольными клиентами?

В идеале вы хотите остановить проблемы до того, как они возникнут.

Когда это невозможно ( поскольку, откровенно говоря, вы обязательно получите какую-то жалобу или разгневанного клиента на другом конце телефонной линии ), вам нужно знать, как вести себя с этими недовольными клиентами.

Помните: ваши клиенты — это ваш бизнес.

1. Извинитесь перед клиентом

Самое первое, что вы должны сделать, когда у вас есть недовольный клиент, это извиниться и проявить сочувствие.

Хотя вы можете не верить, что клиент всегда прав, факт в том, что его требования должны быть услышаны.

Извиняясь, вы должны показать раскаяние. Это верно независимо от того, находится ли проблема под вашим контролем или вне его.

Вы должны выразить свое сожаление, объяснить проблему и обязательно признать свою ответственность в этом вопросе. Не забудьте предложить ремонт или замену, в зависимости от обстоятельств.

Извинения могут иметь большое значение, когда вы имеете дело с кем-то, кого так или иначе обидели.

Есть больше шансов, что вы будете прощены, если просто извинитесь правильно, а не предложите какую-то форму компенсации.

2. Слушайте своего клиента

Помимо извинений, самым важным шагом в общении с разгневанным или недовольным клиентом является обеспечение того, чтобы он чувствовал, что его слышат.

Одна вещь, которую вы не хотите делать, это пытаться решить проблему немедленно. Это может еще больше расстроить вашего клиента, потому что он не чувствует, что вы его слушаете или что вы просто пытаетесь избавиться от него как можно быстрее.

Помните, что недовольные клиенты испытывают чрезвычайно сильные эмоции из-за своего недовольства или гнева. Поэтому вы должны найти время, чтобы услышать, что они говорят.

Признайте, что они говорят, и дайте им понять, что вы понимаете их разочарование.

3. Попытка решить проблему

Как только вы определили проблему, активно слушая своего клиента, пришло время предложить решение проблемы.

Хотя верно то, что некоторые проблемы решить гораздо легче, чем другие, вам просто нужно поставить себя на их место и подумать о том, что им может понравиться в качестве решения.

Имейте в виду, что вы не всегда можете исправить или отменить возникшую проблему , но это не значит, что вы не можете найти подходящий способ решить проблему перед клиентом.

Делая все возможное, чтобы попытаться решить проблему, клиент почувствует себя контролирующим, уважаемым и важным.

Ваше решение не должно сильно отличаться от того, что они хотели бы, поскольку не требуется много «лишнего», чтобы действительно удовлетворить расстроенных клиентов и потенциально превратить их в отличный голос для вашего бренда.

Вы можете отправить им написанное от руки письмо с извинениями, крупную скидку на следующую покупку или даже подарочный сертификат на солидную сумму.

Превратив недовольных клиентов в уважаемых клиентов , вы, вероятно, заметите всплеск повторных заказов.

Это часть жизни: вещи пропадают, ломаются, люди терпят неудачу. Ключевым моментом является то, как вы компенсируете неудобства, которые испытал ваш клиент.

4. Улучшите свой бизнес

Из любого разговора с недовольным клиентом вы должны извлечь массу бесценной информации о том, как вы можете улучшить свой бизнес в будущем.

В конце концов, разгневанные и недовольные клиенты будут предельно честны с вами в том, что вы сделали не так, и что вы могли бы сделать лучше.

Эта информация необходима для улучшения методов ведения бизнеса и отличия от конкурентов.

Скорее всего, если есть один клиент, который столкнулся с негативной ситуацией, вероятно, есть и другие, которые просто не позвонили вам или не отправили электронное письмо о проблеме.

Хорошая новость заключается в том, что теперь, когда вы знаете о проблемах, вы можете предотвратить их повторное возникновение и влияние на качество обслуживания клиентов.

Например, если ваши клиенты недовольны вашей скоростью доставки, вы можете рассмотреть возможность сотрудничества с курьерской службой, которая предлагает доставку в тот же день.

Подведение итогов: недовольные клиенты так же важны, как и довольные клиенты

Никто не говорил, что когда вы начнете свой бизнес, будет солнце и радуга.

Придет время, когда вам придется иметь дело с трудным клиентом, и это может быть ошеломляющим и невероятно сложным.

Однако, справившись с ситуацией должным образом, вы, скорее всего, сможете восстановить связь с этим клиентом, которая была разорвана , и откроете двери для повторных сделок.

Всегда помните, что каждая жалоба клиента — это идеальная возможность свести к минимуму проблемы, жалобы и негативное отношение к бренду в будущем.

Если вы хотите вывести свой бренд на новый уровень, рассмотрите возможность внедрения персонализированного маркетинга , который, как было доказано, повышает уровень вовлеченности и заставляет клиентов чувствовать себя более ценными.