¿Cómo convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca?

Cuando se trata de generar lealtad a la marca, son necesarios un sólido servicio al cliente y una experiencia de marca.

Después de todo, los clientes tienen una variedad de herramientas a su alcance para compartir su experiencia con su marca. Y la mayoría de las veces, les gusta compartir sus malas experiencias para evitar que otros experimenten lo mismo que ellos .

Se ha informado que es probable que los clientes insatisfechos compartan su experiencia con entre nueve y 15 personas, mientras que solo el 13 por ciento de las personas compartirán su experiencia positiva con hasta 20 personas.

Por lo tanto, debe estar dispuesto a dar pasos para convertir a su cliente insatisfecho en un potencial defensor de la marca . Lo creas o no, esto es totalmente posible.

Esto es lo que aprenderá en este blog:

¿Qué puede hacer que un cliente no esté satisfecho?

Hay tantas cosas diferentes que pueden hacer que un cliente se sienta insatisfecho que, literalmente, no podemos mencionarlas todas.

Con toda honestidad, los clientes pueden quejarse literalmente de cualquier cosa , lo que hace que sea imposible crear una lista exhaustiva de posibles quejas.

Algunas de las quejas más comunes que harán los clientes serán sobre lo siguiente:

• productos defectuosos
• Productos/servicios de mala calidad.
• Información del producto incompleta/engañosa
• Cargos ocultos
• Envío o servicio lento
• Servicio al cliente deficiente (desde asistencia lenta hasta miembros de soporte groseros)
• Difícil de contactar
• Accesibilidad insuficiente
• No cumplir con tu palabra
• Opciones de pago limitadas

Sin embargo, no se obsesione demasiado con estas posibles quejas.

Cualquiera que sea el problema que le plantee un cliente insatisfecho, es completamente posible revertir la situación, protegiendo la reputación y las ganancias de su empresa .

¿Cuál es la importancia de hacer feliz a su cliente?

Es posible que algunas empresas no piensen que se ocuparán de los problemas que hacen que los clientes se sientan insatisfechos. Sin embargo, la satisfacción del cliente es clave para el éxito de su negocio.

Cuando los clientes están contentos, usted está contento porque su negocio prospera.

Aquí hay algunas estadísticas relacionadas con la importancia de la satisfacción del cliente.

• Es mucho más probable que los clientes satisfechos recomienden su negocio a sus familiares y amigos. Desafortunadamente, es más probable que los clientes insatisfechos hablen sobre su "mala" experiencia con su marca a más personas que un cliente satisfecho. ¡Y todos sabemos lo importante que es el marketing de boca en boca!
• Aumentar la retención de sus clientes en solo un dos por ciento equivale a reducir sus costos en un 10 por ciento. Por lo tanto, es mucho más rentable asegurarse de que sus clientes estén siempre contentos.

Cuando sus clientes no se sienten escuchados o apreciados, casi de inmediato se mudarán a uno de sus competidores en un intento de encontrar una mejor experiencia para el cliente.

Lo crea o no, los clientes insatisfechos se detendrán en seco y dejarán de hacer negocios con su empresa. No presentarán una queja ni nada para informarle de su insatisfacción.

Cuando ni siquiera sabe que un cliente no está contento y simplemente se va, puede perjudicar sus resultados. Después de todo, el 80 por ciento de los ingresos potenciales provendrán del 20 por ciento de sus clientes actuales.

Entonces, como puede ver, la satisfacción del cliente debe ser una prioridad.

¿Cómo puede su negocio lidiar con clientes insatisfechos?

Idealmente, desea detener los problemas antes de que ocurran.

Cuando esto no es posible ( porque, francamente, seguramente recibirá algún tipo de queja o un cliente enojado al otro lado de la línea telefónica ), necesita saber cómo tratar con estos clientes insatisfechos.

Recuerda: tus clientes SON tu negocio.

1. Pide disculpas al cliente

Lo primero que debe hacer cuando tiene un cliente insatisfecho en sus manos es disculparse y mostrar empatía.

Si bien es posible que no crea que el cliente siempre tiene la razón, el hecho es que sus demandas deben ser escuchadas.

Mientras te disculpas, debes mostrar remordimiento. Esto es cierto ya sea que el problema esté bajo su control o fuera de él.

Debe expresar su arrepentimiento, explicar el problema y asegurarse de reconocer su responsabilidad en el asunto. No olvide ofrecer reparación o reemplazo, dependiendo de las circunstancias.

Una disculpa puede ser de gran ayuda cuando se trata de alguien que ha sido agraviado de una forma u otra.

Hay más posibilidades de que te perdonen simplemente disculpándote de la manera correcta en lugar de ofrecer algún tipo de compensación.

2. Escucha a tu cliente

Además de disculparse, el paso más importante para tratar con un cliente enojado o descontento es asegurarse de que se sienta escuchado.

Una cosa que no desea hacer es tratar de solucionar el problema de inmediato. Esto puede frustrar más a su cliente porque no siente que lo está escuchando o que simplemente está tratando de deshacerse de él lo más rápido posible.

Recuerde, los clientes insatisfechos tienen emociones extremadamente altas debido a su insatisfacción o enojo. Por lo tanto, debe tomarse el tiempo para escuchar lo que tienen que decir.

Reconozca lo que están diciendo y hágales saber que comprende sus frustraciones.

3. Intenta solucionar el problema

Tan pronto como haya identificado el problema escuchando activamente a su cliente, es hora de ofrecer una solución al problema.

Si bien es cierto que algunos problemas serán mucho más fáciles de solucionar que otros, solo necesita ponerse en su lugar y pensar en lo que les puede gustar como solución.

Tenga en cuenta que es posible que no siempre pueda solucionar o deshacer el problema que ha ocurrido , pero esto no significa que no pueda encontrar una forma adecuada de compensar al cliente.

Al hacer todo lo posible para tratar de solucionar el problema, el cliente se sentirá en control, respetado e importante.

Su solución no tiene que estar muy por encima de lo que les gustaría, ya que no se necesita mucho "extra" para satisfacer realmente a los clientes molestos y convertirlos potencialmente en una gran voz para su marca.

Puede enviar una carta de disculpa escrita a mano, un gran descuento en su próxima compra o incluso un certificado de regalo considerable.

Al convertir a los clientes insatisfechos en clientes apreciados , es probable que note un aumento en la repetición de negocios.

Es parte de la vida: las cosas se pierden, las cosas se rompen, la gente falla. La clave es cómo compensa las molestias que ha experimentado su cliente.

4. Mejora tu negocio

De cualquier conversación con un cliente insatisfecho, debería obtener una tonelada de información invaluable sobre cómo puede mejorar su negocio en el futuro.

Después de todo, los clientes enojados e insatisfechos van a ser brutalmente honestos contigo sobre lo que has hecho mal y lo que podrías hacer mejor.

Esta información es imprescindible para mejorar la forma en que hace negocios y distinguirse de la competencia.

Lo más probable es que, si hay un cliente que ha experimentado una situación negativa, probablemente haya otros que simplemente no lo llamaron ni enviaron un correo electrónico sobre el problema.

La buena noticia es que puede evitar que estos problemas vuelvan a ocurrir y afecten la experiencia del cliente ahora que está al tanto de los problemas.

Por ejemplo, si sus clientes no están satisfechos con su velocidad de envío, podría considerar una alianza con un servicio de mensajería que ofrezca entregas el mismo día.

Resumen: los clientes insatisfechos son tan importantes como los clientes satisfechos

Nadie dijo que iba a haber sol y arcoíris cuando comenzó su negocio.

Llegará un momento en el que deberá tratar con un cliente difícil, y esto puede ser abrumador e increíblemente desafiante.

Sin embargo, al manejar la situación de manera adecuada, existe una buena posibilidad de que pueda reparar el vínculo que se rompió con ese cliente y abrir la puerta para la repetición de negocios.

Recuerde siempre que cada queja de un cliente es una oportunidad ideal para minimizar los problemas, las quejas y las experiencias de marca negativas en el futuro.

Si está buscando llevar su marca a nuevas alturas, considere incorporar marketing personalizado , que se ha demostrado que aumenta las tasas de participación y hace que los clientes se sientan más apreciados.