Como transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca?

Quando se trata de construir fidelidade à marca, é necessário um forte atendimento ao cliente e experiência com a marca.

Afinal, os clientes têm uma variedade de ferramentas na ponta dos dedos para compartilhar sobre sua experiência com sua marca. E, na maioria das vezes, eles gostam de compartilhar suas experiências ruins para evitar que outros experimentem a mesma coisa que eles .

Foi relatado que os clientes insatisfeitos provavelmente compartilharão sua experiência com algo entre nove e 15 pessoas, enquanto apenas 13% das pessoas compartilharão sua experiência positiva com até 20 pessoas.

Portanto, você deve estar disposto a dar passos largos para converter seu cliente insatisfeito em um potencial defensor da marca . Acredite ou não, isso é perfeitamente possível.

Veja o que você aprenderá neste blog:

O que pode deixar um cliente insatisfeito?

Há tantas coisas diferentes que podem deixar um cliente insatisfeito que literalmente não podemos mencioná-las todas.

Com toda a honestidade, os clientes podem reclamar literalmente de qualquer coisa , o que torna impossível criar uma lista exaustiva de possíveis reclamações.

Algumas das reclamações mais comuns que os clientes farão serão sobre o seguinte:

• Produtos com defeito
• Produtos/serviços de má qualidade
• Informações sobre o produto incompletas/enganosas
• Taxas ocultas
• Transporte ou serviço lento
• Atendimento ao cliente ruim (desde assistência lenta a membros de suporte rudes)
• Difícil contato
• Acessibilidade insuficiente
• Falhando em manter sua palavra
• Opções de pagamento limitadas

Não fique muito preso a essas reclamações em potencial, no entanto.

Seja qual for o problema que um cliente insatisfeito traz à sua atenção, é perfeitamente possível reverter a situação, protegendo a reputação e os lucros de sua empresa .

Qual é a importância de fazer o seu cliente feliz?

Algumas empresas podem pensar que não vão lidar com os problemas que fazem com que os clientes fiquem insatisfeitos. No entanto, a satisfação do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio.

Quando os clientes estão felizes, você está feliz, porque seu negócio prospera.

Aqui estão algumas estatísticas relacionadas à importância da satisfação do cliente.

• Clientes satisfeitos são muito mais propensos a indicar sua empresa para seus familiares e amigos. Clientes insatisfeitos, infelizmente, são mais propensos a falar sobre sua experiência “ruim” com sua marca para mais pessoas do que um cliente feliz. E todos nós sabemos o quão importante é o marketing boca a boca!
• Aumentar a retenção de clientes em apenas 2% equivale a reduzir seus custos em 10%. Portanto, é muito mais econômico garantir que seus clientes estejam sempre satisfeitos.

Quando seus clientes não se sentem ouvidos ou apreciados, eles se movem quase imediatamente para um de seus concorrentes na tentativa de encontrar uma melhor experiência para o cliente.

Acredite ou não, clientes insatisfeitos vão parar de fazer negócios com sua empresa. Eles não apresentarão uma reclamação ou qualquer coisa para informá-lo de sua insatisfação.

Quando você nem sabe que um cliente está insatisfeito e ele simplesmente vai embora, isso pode prejudicar seus resultados. Afinal, 80% da receita potencial será proveniente de 20% de seus clientes atuais.

Então, como você pode ver, a satisfação do cliente deve ser uma prioridade.

Como sua empresa pode lidar com clientes insatisfeitos?

Idealmente, você deseja interromper os problemas antes que eles ocorram.

Quando isso não for possível ( porque, francamente, você está fadado a receber algum tipo de reclamação ou cliente irado do outro lado da linha ), você precisa saber como lidar com esses clientes insatisfeitos.

Lembre-se: seus clientes SÃO o seu negócio.

1. Peça desculpas ao cliente

A primeira coisa que você deve fazer quando tem um cliente insatisfeito em suas mãos é pedir desculpas e mostrar empatia.

Embora você não acredite que o cliente esteja sempre certo, o fato é que suas demandas precisam ser ouvidas.

Ao se desculpar, você deve mostrar remorso. Isso é verdade se o problema está sob seu controle ou fora dele.

Você deve expressar seu arrependimento, explicar o problema e certificar-se de reconhecer sua responsabilidade no assunto. Não se esqueça de oferecer reparo ou substituição, dependendo das circunstâncias.

Um pedido de desculpas pode ajudar muito quando você está lidando com alguém que foi injustiçado de uma forma ou de outra.

Há uma chance melhor de você ser perdoado simplesmente pedindo desculpas da maneira certa, em vez de oferecer alguma forma de compensação.

2. Ouça seu cliente

Além de pedir desculpas, o passo mais importante para lidar com um cliente irado ou insatisfeito é garantir que ele sinta que está sendo ouvido.

Uma coisa que você não quer fazer é tentar corrigir o problema imediatamente. Isso pode frustrar ainda mais seu cliente porque ele não sente que você está ouvindo ou que está simplesmente tentando se livrar dele o mais rápido possível.

Lembre-se, clientes insatisfeitos têm emoções extremamente altas devido à sua insatisfação ou raiva. Portanto, você deve ter tempo para ouvir o que eles têm a dizer.

Reconheça o que eles estão dizendo e deixe-os saber que você entende suas frustrações.

3. Tente corrigir o problema

Assim que você identificar o problema ouvindo ativamente seu cliente, é hora de oferecer uma solução para o problema.

Embora seja verdade que alguns problemas serão muito mais fáceis de resolver do que outros, você só precisa se colocar no lugar deles e pensar no que eles podem gostar como solução.

Lembre-se de que nem sempre é possível corrigir ou desfazer o problema que ocorreu , mas isso não significa que você não consiga descobrir uma maneira apropriada de fazer as pazes com o cliente.

Ao sair acima e além para tentar resolver o problema, o cliente se sentirá no controle, respeitado e importante.

Sua solução não precisa ser muito além do que eles gostariam, pois não é preciso muito “extra” para realmente satisfazer clientes chateados e potencialmente transformá-los em uma grande voz para sua marca.

Você pode enviar uma carta de desculpas manuscrita, um grande desconto na próxima compra ou até mesmo um vale-presente considerável.

Ao transformar clientes insatisfeitos em clientes apreciados , é provável que você perceba um aumento na repetição de negócios.

Faz parte da vida: as coisas desaparecem, as coisas quebram, as pessoas falham. A chave é como você compensa a inconveniência que seu cliente experimentou.

4. Melhore seu negócio

De qualquer conversa com um cliente insatisfeito, você deve retirar uma tonelada de informações valiosas sobre como você pode melhorar seus negócios no futuro.

Afinal, clientes irritados e insatisfeitos serão brutalmente honestos com você sobre o que você fez de errado e o que poderia fazer melhor.

Essas informações são imprescindíveis para melhorar a maneira como você faz negócios e se diferenciar da concorrência.

As chances são de que, se houver um cliente que passou por uma situação negativa, provavelmente há outros por aí que simplesmente não ligaram ou enviaram um e-mail sobre o problema.

A boa notícia é que você pode impedir que esses problemas ocorram novamente e afetem a experiência do cliente agora que você está ciente dos problemas.

Por exemplo, se seus clientes estiverem insatisfeitos com sua velocidade de envio, você pode considerar uma aliança com um serviço de entregas que ofereça entregas no mesmo dia.

Conclusão: clientes insatisfeitos são tão importantes quanto clientes satisfeitos

Ninguém disse que haveria sol e arco-íris quando você começou seu negócio.

Chegará um momento em que você terá que lidar com um cliente difícil, e isso pode ser esmagador e incrivelmente desafiador.

No entanto, ao lidar com a situação de forma adequada, há uma boa chance de que você possa reparar o vínculo que foi rompido com esse cliente e abrir a porta para novos negócios.

Lembre-se sempre de que cada reclamação do cliente é uma oportunidade ideal para minimizar problemas, reclamações e experiências negativas com a marca no futuro.

Se você deseja levar sua marca a novos patamares, considere incorporar o marketing personalizado , que demonstrou aumentar as taxas de engajamento e fazer com que os clientes se sintam mais apreciados.