如何将不满意的客户变成品牌拥护者？

在建立品牌忠诚度方面，强大的客户服务和品牌体验是必要的。

毕竟，客户可以随时使用各种工具来分享他们对您品牌的体验。 而且通常情况下，他们喜欢分享自己的糟糕经历，以防止其他人经历与他们相同的事情。

据报道，不满意的客户可能会与 9 到 15 人分享他们的体验，而只有 13% 的人会与多达 20 人分享他们的积极体验。

因此，您必须愿意大踏步地将不满意的客户转变为潜在的品牌拥护者。 信不信由你，这是完全可能的。

以下是您将在此博客中学到的内容：

什么会让客户不满意？

有很多不同的事情可以让客户不满意，我们实际上无法全部提及。

老实说，客户可能会抱怨任何事情，这使得无法创建详尽的潜在投诉清单。

客户会提出的一些最常见的投诉将与以下内容有关：

• 有缺陷的产品
• 劣质产品/服务
• 不完整/误导性的产品信息
• 隐藏费用
• 缓慢的运输或服务
• 糟糕的客户服务（从缓慢的协助到粗鲁的支持成员）
• 很难联系
• 可访问性不足
• 没有遵守诺言
• 有限的付款方式

不过，不要太在意这些潜在的抱怨。

无论不满意的客户给您带来什么问题，完全有可能扭转局面，保护您公司的声誉和利润。

让客户满意的重要性是什么？

一些企业可能认为他们不会处理导致客户不满意的问题。 但是，客户满意度是您业务成功的关键。

当客户高兴时，您就会高兴，因为您的业务蓬勃发展。

以下是一些与客户满意度重要性相关的统计数据。

• 满意的客户更有可能将您的业务推荐给他们的家人和朋友。 不幸的是，与满意的客户相比，不满意的客户更有可能向更多的人透露他们对您品牌的“糟糕”体验。 我们都知道口碑营销的重要性！
• 仅将客户保留率提高 2% 就相当于将成本降低 10%。 因此，确保您的客户始终满意会更具成本效益。

当您的客户感觉不到被倾听或欣赏时，他们几乎会立即转向您的竞争对手之一，以试图找到更好的客户体验。

信不信由你，不满意的客户会停止前进，停止与您的公司开展业务。 他们不会提出投诉或任何通知您他们的不满的事情。

当您甚至不知道客户不满意而他们只是离开时，这可能会损害您的底线。 毕竟，80% 的潜在收入将来自 20% 的现有客户。

因此，如您所见，客户满意度应该是重中之重。

您的企业如何应对不满意的客户？

理想情况下，您希望在问题发生之前阻止它们。

如果这是不可能的（因为坦率地说，您肯定会在电话线的另一端收到某种投诉或激怒客户），您需要知道如何处理这些不满意的客户。

请记住：您的客户就是您的业务。

1. 向客户道歉

当您遇到不满意的客户时，您应该做的第一件事就是道歉并表现出同理心。

虽然您可能不相信客户永远是对的，但事实是他们的要求需要被倾听。

当你道歉时，你必须表现出悔意。 无论问题是在您的控制范围内还是不在您的控制范围内，都是如此。

你应该表达你的遗憾，解释问题，并确保承认你在这件事上的责任。 不要忘记根据具体情况提供维修或更换服务。

当您与以某种方式受到委屈的人打交道时，道歉可以大有帮助。

通过简单地道歉而不是提供某种形式的补偿，你更有可能被原谅。

2. 倾听你的客户

除了道歉之外，与愤怒或不满意的客户打交道的最重要步骤是确保他们感觉自己被听到了。

您不想做的一件事是尝试立即解决问题。 这可能会使您的客户更加沮丧，因为他们不觉得您在听他们的意见，或者您只是想尽快摆脱他们。

请记住，不满意的客户由于不满意或愤怒而具有极高的情绪。 因此，您必须花时间听听他们要说什么。

承认他们在说什么，让他们知道你理解他们的挫败感。

3. 尝试解决问题

一旦您通过积极倾听客户的意见确定了问题，就该为问题提供解决方案了。

虽然有些问题确实比其他问题更容易解决，但您只需要设身处地为他们着想，想想他们可能喜欢什么样的解决方案。

请记住，您可能并不总是能够修复或撤消已发生的问题，但这并不意味着您无法找到适当的方法来弥补客户的损失。

通过走出去尝试解决问题，客户会感到控制、尊重和重要。

您的解决方案不必过多地超出他们的意愿，因为真正满足心烦意乱的客户并有可能使他们成为您品牌的好声音并不需要太多“额外”。

您可以发送一封手写的道歉信、他们下次购买时的大幅折扣，甚至是可观的礼券。

通过将不满意的客户转变为赞赏的客户，您可能会注意到回头客的激增。

这是生活的一部分：事情会丢失，事情会破裂，人们会失败。 关键是如何弥补客户所经历的不便。

4. 改善您的业务

从与不满意的客户的任何对话中，您应该获取大量关于如何改进业务向前发展的宝贵信息。

毕竟，愤怒和不高兴的客户会非常诚实地告诉你你做错了什么以及你可以做得更好。

这些信息对于改善您开展业务的方式和在竞争中脱颖而出至关重要。

很有可能，如果有一个客户遇到了负面情况，那么可能还有其他人根本没有给您打电话或发送有关该问题的电子邮件。

好消息是，既然您已经意识到这些问题，您就可以阻止这些问题再次发生并影响客户体验。

例如，如果您的客户对您的运输速度不满意，您可能会考虑与提供当日送达的快递服务结盟。

总结：不满意的客户与满意的客户一样重要

没有人说当你开始创业时会是阳光和彩虹。

总有一天，您必须与难缠的客户打交道，这可能是压倒性的，而且极具挑战性。

但是，通过适当地处理这种情况，您很有可能可以修复与该客户断开的联系并为重复业务打开大门。

永远记住，每一次客户投诉都是未来减少问题、投诉和负面品牌体验的理想机会。

如果您希望将您的品牌提升到新的高度，请考虑整合个性化营销，这已被证明可以提高参与率并让客户感到更受赞赏。