B2C 및 B2B 상인: 데스크탑 전용 장애로 고통 받고 있습니까?

여러분, 아주 심각한 문제에 대해 이야기해야 합니다. 기업 주변에 퍼지고 있는 질병이 있으며 이를 해결해야 합니다. 그것이 훨씬 더 오랫동안 무시된다면, 우리는 특히 전자 상거래 운영 내에서 이전에 본 것보다 더 큰 몇 가지 주요 문제를 보게 될 것입니다. 확인하지 않은 채로 두면 이 질병으로 인해 일부 비즈니스가 움츠러들고 죽을 수 있습니다.

내가 말하는 질병은 물론 데스크탑 전용 장애(DOD)입니다. 이는 아직 모바일에 최적화된 웹사이트가 없는 기업은 물론, 모바일이나 반응형 웹사이트를 보유하고 있지만 아직 모바일 중심의 프로세스나 보상 시스템, 보상 시스템이 없는 기업도 마찬가지다. 스마트폰에서 세계 최고 수준의 경험을 제공하는 데 필요한 문화.

지금은 2017년이고 모바일 및 반응형 디자인 웹사이트가 생긴 지 얼마 되지 않았습니다. 그러나 많은 기업들이 여전히 이러한 어려움으로 고통받고 있습니다. 2016년 봄에 실시된 설문 조사에 따르면 중소기업의 약 40%가 모바일에 최적화된 웹사이트를 갖고 있지 않습니다.

소비자와 B2B 구매자 ​​사이의 모바일 사용이 계속해서 급격하게 증가하고 있음에도 불구하고 이것은입니다. 선도적인 리서치 회사인 Gartner Group은 2017년에 전자 상거래의 50% 이상이 스마트폰에서 발생할 것으로 예상합니다. B2B 측면에서 최근 설문 조사에 따르면 대다수의 B2B 구매자가 업무에 휴대전화를 "필수"라고 생각합니다.

이는 다른 조사 결과에서도 크게 뒷받침됩니다. 모든 모바일 사용자(B2B 및 B2C)의 48%가 검색 엔진에서 검색을 시작합니다. 나머지는 일반적으로 모바일 앱을 사용하거나 원하는 사이트로 직접 이동합니다. 그리고 스마트폰의 전환율은 기존 또는 태블릿보다 훨씬 낮습니다. 일부 회사에는 여전히 모바일 액세스용으로 설계된 웹사이트가 없고 그 중 많은 회사는 웹사이트에 충분한 주의를 기울이지 않는다는 점을 고려할 때 놀라운 일이 아닙니다. 모바일 경험.

이 문제는 단순히 회사 웹사이트가 모바일 장치에서 어떻게 보이는지 그 이상입니다. 또한 사용자가 전체적으로 고객과 소통하는 방식(또는 경우에 따라 참여에 실패하는 경우), 판매자가 성공을 측정하는 방식, 모바일 경험에 대한 관심 수준(또는 부족)에 대해서도 다룹니다.

업계 종사자들이 '모바일 퍼스트'에 대해 이야기하는 것을 종종 듣습니다. 그러나 실제로 웹 판매자와 마케터는 데스크톱 컴퓨터 앞에 앉아 업무를 수행하고 있으며 구축 중인 디지털 경험이 스마트폰에 어떻게 표시되는지조차 보지 않습니다. 기껏해야 QA 담당자는 기술 호환성에 대한 경험을 검토하지만 고객처럼 생각하는 비즈니스 사용자는 아닙니다. 안좋다.

나는 데스크탑 컴퓨터를 없애고 상인과 마케터가 스마트 폰에서 일하게한다고 말합니다! 그런 다음 이것이 얼마나 빨리 행동을 조정하는지 지켜보십시오. 이것은 약간의 농담이지만 ​​요점은 알 수 있습니다.

이 사업을 망치는 질병은 어디에서 왔습니까?

90년대 후반으로 돌아가 원래의 전자상거래 혁명을 주도했던 사람들을 생각해 보십시오(나이를 배반할 위험이 있어, 나는 이 사람들과 함께 살고 있었습니다). 그 당시 우리는 스스로를 매우 높이 평가했습니다. 우리는 혁신가였습니다. 웹 트래픽 및 전환이 존재하지 않았기 때문에 최적화하기 위해 새로운 프로세스를 개발했습니다. 우리는 제품 사진과 머천다이징에서 계산대 디자인에 이르기까지 온라인으로 제품을 판매하는 데 필요한 핵심 역량 세트를 결정했습니다.

우리는 소매업을 영원히 변화시키는 규칙 위반자이자 파괴자였습니다.

그리고 우리는 모든 것을 데스크탑에서 했습니다. 사실, 우리는 여전히 하고 있습니다. 이것이 이 문제의 가장 큰 원인입니다. 우리는 여전히 20년 된 방식에 묶여 있습니다. 혁신가는 혁신해야 합니다!

그러나 치료법이 있습니까?

쉬운 방법은 아니지만 치료법이 있다는 것을 말씀드리게 되어 기쁩니다. 귀하의 사이트에 모바일 템플릿을 두드리고 그것을 하루라고 부르는 것만 큼 간단하지 않습니다. 기본적으로 웹사이트가 수행하는 모든 작업을 수행하는 모바일 앱을 출시하기 위해 개발 회사에 비용을 지불하는 것만큼 간단하지 않습니다(그런 다음 100명의 고객만 다운로드하고 사용하지 않기 때문에 대부분이 삭제함). 해결책은 기업이 모바일을 중심으로 디지털 혁신을 수행하고 기업이 하는 모든 일의 중심에 디지털을 두는 것을 요구합니다.

이것은 전자 상거래만을 의미하지 않습니다. 콘텐츠, 광고, 리드 재배, 판매, 백엔드 주문 처리 및 이행이 있습니다. 목록은 계속 진행되며 회사가 거치는 모든 단일 비즈니스 프로세스를 포함합니다. 제프 베조스(Jeff Bezos)는 아마존이 “첫 날” 회사로 남아 있어야 한다고 말했습니다. 즉, 조직으로서 아마존은 매일 비즈니스의 첫날인 것처럼 행동해야 합니다. 그는 계속해서 철학을 설명하면서 다음과 같이 말했습니다.

“강력한 트렌드를 빠르게 수용하지 않거나 수용할 수 없다면 외부 세계가 당신을 Day 2로 밀어넣을 수 있습니다. 만약 당신이 그들과 싸우면 아마도 미래와 싸우고 있는 것입니다. 그들을 포용하면 역풍을 맞을 수 있습니다.”

우리는 B2C 및 B2B 판매자가 반드시 Day 1 기업이 되어야 하는 기술 및 문화의 지점에 있습니다. 즉, 생존하고 고객과의 관련성을 유지하기 위해 변화와 혁신을 수용해야 합니다. 이것은 모바일에 크게 적용됩니다.

고객이 선호도를 명확하게 표현했으며 고객보다 앞서서 고객의 요구 사항을 충족하고 있습니까?

다음은 데스크탑 전용 장애를 피하기 위한 몇 가지 특정 해독제입니다.

프로세스를 중단하고 모바일을 중심으로 재 혁신 하십시오. 말 그대로 비즈니스 프로세스를 제거하고 비즈니스 문제가 아니라 고객의 문제에 접근하십시오. 마치 처음부터 프로세스를 발명하는 것처럼, 이것이 바로 귀하가 하게 될 일입니다.

웹 판매자와 마케팅 담당자가 특히 모바일 장치에서 새 캠페인을 검토하고 승인하도록 하십시오. 모바일 전용 결과를 측정하고 조회하는 항목 목록의 첫 번째 항목에 두십시오. 모바일에서 데스크톱을 구분하는 장치별 동작을 살펴보는 보고서를 준비하세요. 종합적인 관점에 안주하지 마십시오.

문화 및 보상 구조 변경 : 단일 채널만을 기반으로 웹 팀에 보상하는 대신 클릭, 웹 사이트 방문자, 온라인 전환 등과 같은 기존 전자 상거래 데스크톱 중심 측정항목 대신 디지털을 모든 것의 중심에 두도록 보상을 재구성합니다. 모바일을 세분화하고 교차 채널 판매에 대한 영향을 반영합니다.

특정 카테고리에서 매장 판매가 증가하고 있습니까? 귀하의 모바일 사이트가 이에 어떻게 영향을 미치는지 살펴보고 웹 판매자에게 보상을 제공하십시오. 영업 사원을 위한 새로운 모바일 앱이 있습니까? 사용에 대한 보상을 제공합니다. 최고의 영업 사원이 가장 큰 고객과 셀카를 게시했습니까? 그들에게 보상하십시오. 인턴이 50번의 리트윗을 받은 트윗을 보냈습니까? 최고 경쟁자 1명, 최고 잠재 고객 1명입니다. 그들에게 보상을!

민주화 수용 : 오늘날 기술 덕분에 초급 직원도 비즈니스에 막대한 영향을 미칠 수 있습니다. 미시적 수준에서 캠페인을 실행하는 웹 판매자와 마케팅 담당자는 제품과 디지털 경험이 모든 장치 유형에 전달되는 방식의 최전선에 있습니다.

이를 빨리 수용할수록 직원들이 하향식 프로세스를 따르는 대신 조직을 통해 위쪽으로 혁신할 수 있는 방법을 더 빨리 찾을 수 있습니다. 생각 하도록 격려하고, 비즈니스 개선 및 고객 연결을 위한 아이디어를 가져오고 그에 따라 보상합니다. Google, Amazon, Facebook 등 우리 시장의 혁신가는 모든 수준의 직원이 새로운 아이디어를 가져오도록 장려하고, 이를 위한 구조를 제공하고(예: 'hack a thons'), 아이디어가 비즈니스 행동으로 전환될 때 축하하고 보상합니다.

채널 전반에 걸친 영향력 이해 : '광고의 절반이 효과가 있다는 것을 알고 있지만 어느 절반이 효과가 있는지는 알 수 없습니다!' 분열된 미디어 및 마케팅 환경에서 새로운 의미를 갖게 되었습니다.

디지털 마케팅의 도래와 함께 고객 접점의 수는 극적으로 확장되었습니다. 트윗이 모바일 장치에서 읽는 Buzzfeed 기사에 영향을 미치는 Facebook 게시물에 영향을 미치는 방식, Time 잡지 기사에 영향을 미치는 방식, 고객이 광고를 보는 위치에 영향을 미치는 방식, 궁극적으로 판매로 이어질 수 있는 방식 이해… 한 입 가득)…디지털 우선 기업이 되기 위한 필수 요소입니다. 새로운 기술이 이러한 추적을 가능하게 하고 있으며 Google Analytics의 무료 도구도 이 중 일부를 제공합니다. 모바일은 이제 고객 여정의 중심이자 가장 큰 광고판임을 기억하십시오.

성공으로 가는 길을 테스트하십시오 : 디지털의 멋진 점은 다음과 같습니다. 테스트 가능성과 측정 가능성이 매우 높습니다.

이메일 목록을 분류하고 제목 줄을 테스트할 수 있습니다. 웹 트래픽을 분류하고 방문 페이지를 테스트할 수 있습니다. 트윗과 Facebook 게시물을 서로 테스트하고 가장 실적이 좋은 게시물을 확인할 수 있습니다. 테스트 마인드가 없다면 최고의 비즈니스 결정을 내리지 못할 것입니다. 데이터가 결정을 안내할 수 있을 때 직감이 앞장서도록 두지 마십시오. Forrester Research에 따르면 엄격한 테스트 접근 방식을 사용하는 회사의 거의 90%가 판매 채널 전반에 걸쳐 전환율이 개선된 것으로 나타났습니다. 넷플릭스나 아마존 같은 마켓리더들은 테스트 문화를 가지고 있는데, 이는 무엇보다 모바일 플랫폼에 적용된다.

직접적인 결과만 찾지 마십시오. 예전에는 Google AdWords에 $X를 입력했는데 궁극적으로 전자 상거래를 통해 온라인으로 거래된 판매에서 $Y를 얻었습니다. 그 공식은 여전히 ​​어느 정도 사실이지만, 특히 고객 여정이 모바일 장치에서 시작되는 경우 더 이상 전체 이야기가 아닙니다. 모든 활동이 직접 판매로 이어지는 것은 아니며 수익에 미치는 영향을 확인하기 어려울 수 있습니다(이것이 모바일 우선 사고와 행동에 대해 직원에게 보상해야 하는 이유입니다).

변화 수용 및 수용 : 디지털 세계는 극적이고 빠르게 변화합니다. 이것을 빨리 인식하고 수용할수록 더 나은 삶을 살게 될 것입니다.

민첩하게 행동하십시오 : 오늘날 변하지 않는 유일한 것은 변화이며 민첩하고 유연한 조직이 되는 것이 해결책입니다. 직원에게 권한을 부여하면 디지털 변화가 있을 때 조직이 더욱 탄력적으로 변할 것입니다. 예 – 말은 쉽지만 조직의 변화를 가능하게 할 수 없다면 상당한 위험이 따른다는 것은 분명합니다.

그렇다면 DOD로 고통받는 기업들에게 희망이 있을까? 나는 거기에 있다고 믿습니다. 이제 치료법을 찾는 것은 조직의 리더에게 달려 있습니다.

이 게시물은 원래 Brian의 LinkedIn 페이지에 게시되었으며 허가를 받아 다시 게시되었습니다.