Nos clients nous aiment, et maintenant c'est officiel

Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, qu'il s'agisse d'une agence de marketing, d'une entreprise SaaS, d'un logiciel de marketing ou d'un empire immobilier, vous êtes obsédé par une chose : maximiser la croissance.

Cela signifie que vous passez une bonne partie de votre temps à suivre, mesurer et analyser les métriques. Vous vous souciez de réduire le taux de désabonnement, d'augmenter le MRR (revenu mensuel récurrent), de réduire le CPA (coût par acquisition) et d'augmenter le LTV (valeur à vie) parmi d'innombrables autres KPI (indicateurs de performance clés).

Ce que nous sous-estimons parfois, voire ignorons
e, dans cette soupe alphabétique de mesures, est la plus importante de toutes les mesures commerciales : la satisfaction du client.

La satisfaction client est « la métrique » sur laquelle vous devez vous concentrer lorsque vous mesurez la croissance de votre entreprise, car une fois que vous l'avez bien fait, toutes les autres métriques se mettent parfaitement en place et le graphique de croissance pointe vers le haut.

Récemment, nous avons reçu de sérieux éloges de la part de nos clients sur la base des avis sur G2 Crowd, classés numéro 11 sur les 50 premiers dans ce rapport :

De plus, les clients nous ont classés parmi les leaders de la grille logicielle d'optimisation de conversion de G2 Crowd aux côtés de Google Analytics, Optimizely et Kissmetrics :

Nous n'avons pas pu nous empêcher de remarquer qu'Instapage a obtenu l'un des scores de satisfaction globale les plus élevés. Il convient de mentionner que la G2 Crowd Grid a été formulée à l'aide des données de satisfaction client signalées par des utilisateurs authentifiés en plus de la présence sur le marché des fournisseurs déterminée à partir de données sociales et publiques.

Et bien que la validation officielle soit toujours la bienvenue, dès le début, nous avons donné la priorité au succès de nos clients.

Chez Instapage, nous nous concentrons sur le client. L'ont toujours été.

Avant même le lancement officiel d'Instapage, nous avons fait de la satisfaction de nos clients une priorité. En mettant l'accent sur la création d'une expérience positive et sur la satisfaction du client, nous avons pu…

1. Nous différencier de nombreuses autres entreprises SaaS.

De nos jours, vous avez souvent le choix entre plusieurs produits lorsque vous recherchez une solution commerciale particulière, qu'il s'agisse d'automatisation, d'analyse ou même de plateformes de création de pages de destination post-clic. Vous pouvez passer des heures, des jours, voire des semaines, à parcourir des documents, des blogs et des critiques sans avoir fait un choix sûr.

C'est pourquoi, dès le début, Instapage a fait de la création d'une équipe de support client compétente et rapide une priorité. Ce faisant, nous avons pu nous démarquer rapidement de la concurrence. Il a fallu peu de temps pour que le mot se répande que, avec des solutions de page de destination post-clic puissantes et de bout en bout, nous avons offert à nos clients un support client de classe mondiale - quelque chose que personne d'autre n'offrait.

L'excellent soutien que notre équipe a toujours fourni a beaucoup contribué à maintenir la satisfaction de la clientèle à un niveau élevé.

2. Écouter et favoriser l'innovation

La satisfaction du client dépend de plusieurs points, peut-être aucun n'est plus important que de faire en sorte que le client se sente entendu. Mais, l'écoute peut être une tâche difficile, voire chronophage, en particulier pour les organisations qui se précipitent pour maximiser leur croissance.

Il n'est pas rare que les entreprises réagissent simplement au problème ou au commentaire d'un client plutôt que de résoudre le problème. Sans surprise, ces entreprises n'obtiennent généralement pas une note favorable. Pensez aux fournisseurs de télévision par câble tant décriés qui, malgré tous leurs efforts, n'ont jamais été en mesure d'ébranler la réputation d'être le pire lorsqu'il s'agit de fournir même la plus petite quantité de satisfaction client.

Chez Instapage, nous avons adopté une attitude d'écoute puis de résolution, et les résultats ont été incroyables. Simplement en écoutant, nous avons pu développer les fonctionnalités que nos clients veulent et dont ils ont besoin.

Il n'y a pas longtemps, une demande d'intégration Zapier est arrivée et en quelques semaines, elle était disponible. D'autres innovations récentes que nous avons pu proposer sur la base des commentaires des clients incluent notre nouvel éditeur de style en ligne, un module d'éditeur CSS qui permet des pages de destination post-clic au pixel près. Et, plus récemment, une suite de fonctionnalités qui fait l'éloge de la communauté des designers. Ces nouvelles fonctionnalités d'alignement et de regroupement vous permettent de sélectionner et de déplacer plusieurs éléments de page et de les redimensionner, tout en conservant leurs proportions.

C'est ce qu'il faut faire

Lorsque quelqu'un s'inscrit pour un compte Instapage, il ou elle conclut un partenariat avec nous. S'il y a un problème, que quelque chose se brise ou que les personnes que notre produit est censé aider ne le sont pas, nous faisons tout ce que vous pouvez pour y remédier.

Dès que nous recevons un nouveau client, il ou elle devient notre priorité absolue. De l'intégration des utilisateurs, à la réponse aux requêtes des clients et à la publication de nouvelles fonctionnalités de produits pour répondre à leurs besoins ; toute l'équipe d'Instapage est toujours prête à aider les clients.

Alors, oui, nous prenons la satisfaction de nos clients au sérieux.

Être gentil rend cool ; les lunettes de soleil aussi

C'est pourquoi nous recevons fréquemment l'amour des clients sur nos canaux de médias sociaux, comme ceux-ci de Facebook et Twitter en ce qui concerne notre nouvelle annonce de regroupement et d'alignement :

Comment arrivons-nous à garder nos clients satisfaits ? Nous ne limitons pas la satisfaction du client au service de réussite client. Au lieu de cela, chaque département travaille à l'unisson pour rendre le client heureux.

L'équipe de réussite client

Notre service de réussite client s'est considérablement développé au fil des ans. En ajoutant continuellement des membres hautement qualifiés, une mesure que nous avons remarquée s'améliorer considérablement est notre temps de réponse moyen par courrier électronique (le temps de première réponse est d'environ 2,5 heures en semaine). De plus, en octobre 2015, nous avons commencé à proposer une assistance par chat en direct.

Le service de réussite client maintient également une base de connaissances étendue qui guide les utilisateurs dans la bonne direction, avec une grande variété d'articles et de vidéos d'assistance.

Parce que chaque requête client est satisfaite de l'aide de l'équipe, de notre vaste base de connaissances et de nos vidéos d'assistance ; l'équipe de réussite client reçoit chaque jour une tonne de commentaires positifs de la part des clients. Comme celui-ci reçu via Twitter en réponse à notre éditeur de style en ligne :

Nous partageons également des commentaires comme celui-ci dans un canal interne Slack (appelé à juste titre #Winning). Voici un exemple d'un de ces messages, cette fois une réponse par e-mail à l'un de nos principaux agents d'assistance :

Nous nous efforçons de répondre aux questions de nos clients, peu importe où ils les laissent, et de veiller à ce que le client reçoive la bonne direction et soit satisfait de notre service. L'exemple ci-dessous provient de la section des commentaires de notre blog :

(Et si vous avez une question sur les pages de destination post-clic et/ou le marketing numérique, n'hésitez pas à contacter notre équipe d'assistance.)

Les équipes Ingénierie et Produits

Nos équipes d'ingénierie et de produits travaillent sans relâche pour publier en permanence de nouvelles fonctionnalités de produits qui aident nos clients à créer des pages de destination post-clic hautement personnalisées et à réduire le coût d'acquisition de leurs clients.

L'exemple suivant est un e-mail montrant un tout nouvel utilisateur créant, optimisant et publiant une page :

Toutes les mises à jour des fonctionnalités sont publiées en fonction des besoins, des commentaires et des données des clients. Notre récente fonctionnalité de regroupement et d'alignement a ravi nos clients avec toutes les possibilités de personnalisation de la page de destination post-clic :

De plus, notre équipe de conception crée de nouveaux modèles optimisés pour garantir que les utilisateurs peuvent créer des pages de destination post-clic à haute conversion. Nous avons actuellement plus de 100 modèles de page de destination post-clic adaptés aux mobiles, avec des filtres pour la génération de leads, le clic, le webinaire, l'application mobile et les remerciements :

L'équipe marketing

L'équipe marketing se fait un devoir d'éduquer les clients sur tout ce qui concerne le marketing numérique. En moyenne, nous publions quatre articles de blog chaque semaine dans diverses catégories, notamment l'optimisation des conversions, les conseils pour les agences de marketing, les annonces Google et les exemples de pages de destination post-clic.

Les équipes de marketing et de réussite client se coordonnent régulièrement pour rédiger des articles de blog qui répondent aux questions tout en fournissant des recherches approfondies sur le sujet traité. En plus de garder un doigt sur le pouls du monde du marketing, nous nous faisons un devoir de fournir les informations les plus récentes à nos clients, comme ces articles sur les pages mobiles accélérées de Google (AMP) et les annonces AMP.

Notre équipe de production vidéo publie régulièrement des vidéos d'éducation marketing qui aident nos clients à lancer leurs campagnes marketing. À ce stade, la chaîne YouTube d'Instapage contient 47 vidéos qui traitent d'une multitude de concepts marketing.

De plus, en juin 2016, notre équipe a lancé l'Ultimate Marketing Dictionary, qui contient une liste complète de termes et de définitions que tout spécialiste du marketing numérique devrait connaître :

Nous avons également publié un certain nombre de cours éducatifs sur les pages de destination post-clic et les concepts de marketing numérique pour tenir les clients au courant. Vous pouvez accéder à tous les cours dans notre section Ressources marketing du pied de page de notre site Web :

En plus du contenu, nous organisons un webinaire toutes les deux semaines qui enseigne aux clients l'essentiel de la personnalisation des campagnes publicitaires numériques ainsi qu'une démonstration hebdomadaire du produit comment « Maîtriser Instapage en 30 minutes ».

Comment satisfaire vos clients ?

La nécessité d'aider nos clients à réussir dans le marketing numérique est la force qui anime notre équipe au quotidien. Parce que nous prenons soin de la « métrique client », notre taux de désabonnement a diminué et notre valeur à vie client a augmenté. Nous avons accompli beaucoup de choses en peu de temps, mais nous avons de nombreuses autres mises à jour passionnantes à venir sous peu !

Alors, dites-nous : vous occupez-vous de la « mesure client » ? Quelle nouvelle fonctionnalité voudriez-vous voir ajoutée à la plateforme Instapage ?

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