Nossos clientes nos amam e agora é oficial

Não importa o tipo de negócio que você dirige, seja uma agência de marketing, negócios SaaS, software de marketing ou um império imobiliário - você está obcecado por uma coisa: maximizar o crescimento.

Isso significa que você gasta uma boa quantidade de seu tempo rastreando, medindo e analisando métricas. Você se preocupa em reduzir a taxa de churn, aumentar o MRR (receita recorrente mensal), diminuir o CPA (custo por aquisição) e aumentar o LTV (valor vitalício) entre inúmeros outros KPIs (indicadores-chave de desempenho).

O que às vezes subestimamos, até mesmo ignoramos
e, nesta sopa de letrinhas de medidas, é a mais importante de todas as métricas de negócios - a satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é 'a métrica' na qual você deve se concentrar ao medir o crescimento do seu negócio porque, uma vez que você acertar, todas as outras métricas se encaixam perfeitamente e o gráfico de crescimento aponta para cima.

Recentemente, recebemos alguns elogios sérios de nossos clientes com base em avaliações no G2 Crowd, sendo listados em 11º lugar entre os 50 primeiros neste relatório:

Além disso, os clientes nos classificaram como líderes na grade de software de otimização de conversão da G2 Crowd, ao lado do Google Analytics, Optimizely e Kissmetrics:

Não pudemos deixar de notar que Instapage obteve uma das maiores pontuações de satisfação geral. Deve-se mencionar que o G2 Crowd Grid foi formulado usando dados de satisfação do cliente relatados por usuários autenticados, além da presença de mercado do fornecedor determinada a partir de dados sociais e públicos.

E embora a validação oficial seja sempre bem-vinda, desde o início priorizamos o sucesso do cliente.

Na Instapage, tudo gira em torno do cliente. Sempre foi.

Mesmo antes do lançamento oficial do Instapage, tornamos a satisfação do cliente uma prioridade. Colocando ênfase na criação de uma experiência positiva e focando na satisfação do cliente, fomos capazes de ...

1. Diferenciar-nos de várias outras empresas de SaaS.

Hoje em dia, muitas vezes existem vários produtos para escolher quando você está procurando uma solução de negócios específica - seja automação, análise ou mesmo plataformas de criação de página de destino pós-clique. Você pode passar horas, dias, talvez semanas, vasculhando materiais, blogs e análises e ainda assim não fez uma escolha segura.

É por isso que, desde o início, a Instapage priorizou a criação de uma equipe de suporte ao cliente com conhecimento e resposta rápida. Ao fazer isso, fomos capazes de nos diferenciar rapidamente da concorrência. Demorou pouco para que se espalhasse que, junto com soluções de página de destino pós-clique poderosas e completas, oferecemos aos nossos clientes suporte ao cliente de classe mundial - algo que ninguém mais estava oferecendo.

O excelente suporte que nossa equipe tem fornecido de maneira consistente tem feito muito para manter a satisfação do cliente alta.

2. Ouça e promova a inovação

A satisfação do cliente depende de vários pontos, talvez nenhum mais importante do que fazer o cliente se sentir ouvido. Mas ouvir pode ser difícil ou demorado, especialmente para organizações que se apressam em maximizar o crescimento.

Não é incomum que as empresas simplesmente reajam ao problema ou comentário de um cliente, em vez de corrigir o problema. Não é de surpreender que essas empresas geralmente não tenham uma classificação favorável. Pense nos muito difamados provedores de televisão a cabo que, apesar de seus melhores esforços, nunca conseguiram abalar a reputação de serem os piores quando se trata de proporcionar até mesmo as menores quantidades de satisfação ao cliente.

Na Instapage, adotamos uma atitude de escutar e depois fixar, e os resultados têm sido incríveis. Simplesmente ouvindo, pudemos desenvolver os recursos que nossos clientes desejam e precisam.

Não muito tempo atrás, um pedido de integração do Zapier chegou e em algumas semanas ele estava disponível. Outras inovações recentes que podemos oferecer com base no feedback do cliente incluem nosso novo Editor de Estilo Inline, um módulo de editor CSS que permite páginas de destino pós-clique perfeitas em pixels. E, mais recentemente, um conjunto de recursos que a comunidade de design está elogiando. Esses novos recursos de alinhamento e agrupamento permitem que você selecione e mova vários elementos da página e redimensione-os - enquanto mantém sua proporção.

É a coisa certa a fazer

Quando alguém se inscreve para uma conta Instapage, ele ou ela entra em uma parceria conosco. Se houver um problema, algo quebrar ou as pessoas que nosso produto deve ajudar não estão, fazemos tudo o que podemos para consertar.

Assim que recebemos um novo cliente, ele ou ela se torna nossa prioridade. Desde a integração do usuário, respondendo às dúvidas dos clientes e lançando novos recursos do produto para atender às suas necessidades; toda a equipe da Instapage está sempre pronta para atender os clientes.

Portanto, sim, levamos a satisfação do cliente a sério.

Ser legal te deixa legal; óculos de sol também

É por isso que frequentemente recebemos o amor do cliente em nossos canais de mídia social, como estes do Facebook e Twitter em relação ao nosso novo anúncio de agrupamento e alinhamento:

Como conseguimos manter nossos clientes satisfeitos? Não restringimos a satisfação do cliente ao departamento de sucesso do cliente. Em vez disso, cada departamento trabalha em uníssono para deixar o cliente feliz.

A Equipe de Sucesso do Cliente

Nosso departamento de sucesso do cliente cresceu consideravelmente ao longo dos anos. Ao adicionar continuamente membros altamente qualificados, uma métrica que notamos melhorar drasticamente é o nosso tempo médio de resposta do tíquete de e-mail (o primeiro tempo de resposta é de cerca de 2,5 horas durante a semana). Além disso, em outubro de 2015, começamos a oferecer suporte por chat ao vivo.

O departamento de sucesso do cliente também mantém uma ampla base de conhecimento que orienta os usuários na direção certa, com uma ampla variedade de artigos e vídeos de suporte.

Porque cada consulta do cliente fica satisfeita com a ajuda da equipe, nossa extensa base de conhecimento e vídeos de suporte; a equipe de sucesso do cliente recebe uma tonelada de feedback positivo do cliente todos os dias. Como este recebido através do Twitter em resposta ao nosso Editor de Estilo Inline:

Também compartilhamos feedback como este em um canal interno do Slack (apropriadamente intitulado #Winning). Aqui está um exemplo de uma dessas mensagens, desta vez uma resposta por e-mail para um de nossos principais agentes de suporte:

Fazemos questão de responder às perguntas dos nossos clientes, independentemente de onde as deixem, e garantir que o cliente receba a orientação certa e esteja satisfeito com o nosso serviço. O exemplo abaixo é da seção de comentários do nosso blog:

(E se você tiver alguma dúvida sobre páginas de destino pós-clique e / ou marketing digital, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe de suporte.)

As equipes de engenharia e produto

Nossas equipes de engenharia e produtos trabalham incansavelmente para lançar continuamente novos recursos de produtos que ajudem nossos clientes a criar páginas de destino pós-clique altamente personalizadas e reduzir o custo de aquisição de clientes.

O próximo exemplo é um e-mail demonstrando um novo usuário criando, otimizando e publicando uma página:

Todas as atualizações de recursos são lançadas com base na necessidade, feedback e dados do cliente. Nossa recente funcionalidade de agrupamento e alinhamento deixou nossos clientes extasiados com todas as possibilidades de personalização da página de destino pós-clique:

Além disso, nossa equipe de design cria novos modelos otimizados para garantir que os usuários possam criar páginas de destino pós-clique de alta conversão. Atualmente, temos mais de 100 modelos de página de destino pós-clique responsivos a dispositivos móveis, com filtros para geração de leads, click-through, webinar, aplicativo móvel e obrigado:

A Equipe de Marketing

A equipe de marketing faz questão de educar os clientes sobre todo o marketing digital. Em média, publicamos quatro postagens de blog por semana em uma variedade de categorias, incluindo otimização de conversões, dicas para agências de marketing, Google Ads e exemplos de página de destino pós-clique.

As equipes de marketing e de sucesso do cliente se coordenam regularmente para escrever artigos em blogs que respondam a perguntas, ao mesmo tempo que fornecem pesquisas aprofundadas sobre o tópico em questão. Além de acompanhar o mundo do marketing, temos como missão fornecer as informações mais atualizadas aos nossos clientes, como estes artigos sobre Google Accelerated Mobile Pages (AMP) e anúncios AMP.

Nossa equipe de produção de vídeo lança regularmente vídeos educacionais de marketing que ajudam nossos clientes a lançar suas campanhas de marketing. Até esse ponto, o canal Instapage no YouTube abriga 47 vídeos que discutem uma infinidade de conceitos de marketing.

Além disso, em junho de 2016, nossa equipe lançou o Dicionário final de marketing, que contém uma lista abrangente de termos e definições que todo profissional de marketing digital deve saber:

Também publicamos vários cursos educacionais sobre páginas de destino pós-clique e conceitos de marketing digital para manter os clientes informados. Você pode acessar todos os cursos em nossa seção de Recursos de Marketing do rodapé do nosso site:

Junto com o conteúdo, hospedamos um webinar a cada duas semanas que ensina aos clientes os fundamentos da personalização de campanhas de publicidade digital, bem como uma demonstração semanal de produto como "Master Instapage em 30 minutos".

Como você satisfaz seus clientes?

A necessidade de ajudar nossos clientes a alcançar o sucesso no marketing digital é a força que impulsiona nossa equipe todos os dias. Como cuidamos da 'métrica do cliente', nossa taxa de rotatividade diminuiu e nosso valor de vida útil do cliente aumentou. Conseguimos muito em um curto espaço de tempo, mas teremos muitas outras atualizações interessantes em breve!

Então, diga-nos - você cuida da 'métrica do cliente'? Qual novo recurso você gostaria de ver adicionado à plataforma Instapage?

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