Qu'est-ce que vos données de désabonnement client peuvent vous montrer sur votre entreprise ?

Cela semble pertinent ? C'est ce qu'est le taux de désabonnement des clients - un ennemi commun de toutes les entreprises SaaS. Perdre des clients n'est rien de moins qu'un cauchemar. Après tout, dans un environnement commercial contemporain, beaucoup d'efforts, de temps et d'argent sont consacrés à la capture d'un client. Non seulement cela tombe à l'eau, mais vous devez faire plus d'efforts pour combler le manque de clients et investir plus de ressources pour en trouver de nouveaux.

Cela étant dit, aucune entreprise ne peut conserver 100 % de ses clients. Cependant, fidéliser un maximum de clients satisfaits est la clé du succès d'une entreprise SaaS. C'est pourquoi l'analyse du taux de désabonnement des clients - le seul moyen de déterminer pourquoi vos conversions diminuent - ne doit pas être ignorée.

Dans cet article de blog, nous vous expliquerons comment les données de désabonnement des clients mettent en évidence les aspects clés d'une entreprise SaaS. Mais avant cela, comprenons ce qu'est le taux de désabonnement des clients, son analyse et ses avantages.

Qu'est-ce que l'attrition client et son analyse ?

Le taux de désabonnement des clients, ou l'attrition des clients, est le pourcentage de clients qui ont cessé d'utiliser vos services à un moment donné.

Pour calculer le taux de désabonnement des clients pour votre entreprise SaaS, divisez le nombre de clients que vous avez perdus au cours d'une période par le nombre de clients que vous aviez au début de cette période particulière.

Cette perte de clients se produit à la fois pour des raisons volontaires et involontaires . Cependant, la première étape vers la réduction du taux de désabonnement des clients le mesure. C'est ce que l'analyse de l'attrition client vous aide à faire.

L'analyse du taux de désabonnement des clients va plus loin que l'analyse du nombre de clients qui interrompent vos services. Il agit comme une armure d'informations détaillées qui vous aident à identifier les points faibles de vos clients. Vous avez la possibilité d'avoir une vision complète des besoins de vos clients, ce qui vous permet d'évaluer plus en détail pourquoi votre entreprise SaaS ne peut pas y répondre. Grâce à ces connaissances, vous pouvez améliorer les aspects nécessaires de votre entreprise pour réduire le taux de désabonnement des clients et stimuler la fidélisation des clients.

Pourquoi l'analyse du taux de désabonnement est-elle importante pour votre entreprise ?

Le taux de désabonnement des clients est un indicateur retardé - il informe les entreprises de la perte qui s'est déjà produite. Ce n'est rien d'autre qu'une mesure des dommages infligés dans le passé. Pour réduire et prévenir le désabonnement, vous devez prendre de l'avance. L'analyse de désabonnement vous aide à faire exactement cela.

Avec une approche cohérente de l'analyse de l'attrition, vous pouvez identifier les principaux indicateurs de l'attrition. Savoir qu'un client a quitté votre entreprise fonctionne comme une notification de l'événement. Vous ne pouvez rien faire au sujet de la perte, sauf la reconnaître et l'utiliser comme mesure préventive contre d'autres clients. Cependant, les mesures de l'analyse du taux de désabonnement identifient le moment où un client est sur le point d'arrêter son utilisation et vous en informent immédiatement. Vous pouvez prendre des mesures pour garder ce client intact en mettant en œuvre des stratégies correctives.

De plus, l'analyse du taux de désabonnement des clients devrait être une priorité absolue pour une entreprise SaaS, car

• Obtenir de nouveaux clients coûte bien plus cher que de conserver un client existant (5x plus, en fait).
• Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut représenter au moins une augmentation de 25 % des bénéfices.
• Les clients réguliers (au cours de leur vie client) sont susceptibles de dépenser 67 % de plus pour les produits et services de votre entreprise.

Comme l'a dit Benjamin Franklin, "Une once de prévention vaut mieux que guérir." L'analyse de l'attrition des clients est votre outil de droite pour éviter votre taux d'attrition par une grande marge et contribue à améliorer les performances globales de votre entreprise.

Comment l'analyse du taux de désabonnement des clients met en évidence les aspects clés d'une entreprise SaaS ?

Décompose la raison principale derrière le taux de désabonnement

Lorsqu'un client interrompt ses services de votre entreprise SaaS, il peut y avoir de nombreuses raisons derrière cela. Tant que vous ne comprenez pas la raison du désabonnement, vous ne pouvez prendre aucune mesure pour l'empêcher.

L'analyse de désabonnement détermine la raison de la sortie des clients, vous aidant à adopter la bonne approche pour résoudre les problèmes. À la fin de votre analyse, vous finirez par trouver une ou plusieurs des raisons suivantes derrière le désabonnement -

Mauvais client cible

Souvent, les entreprises finissent par définir le mauvais public cible pour leurs campagnes marketing. Cela conduit à attirer des prospects qui pourraient augmenter le nombre à court terme. Cependant, à mesure que le client se rend compte qu'il a signé pour un mauvais ajustement, il est moins susceptible de rester, moins susceptible de mettre à niveau et moins susceptible de faire connaître votre produit.

Pour résoudre ce problème, posez les bonnes questions aux clients dès le départ et utilisez leurs réponses pour créer le bon public cible pour votre entreprise SaaS.

Perdre des clients au profit de la concurrence

La seule chose qui importe à vos clients est de recevoir la meilleure qualité de service possible. Vos services peuvent être bien fonctionnels et bien classés. Cependant, si vos clients trouvent que le service du concurrent répond mieux à leurs besoins que les vôtres, ils se tourneront vers lui en un instant, et à juste titre.

Pour rester compétitif sur le marché, restez au courant des commentaires des clients et effectuez régulièrement des analyses de la concurrence. De plus, concentrez-vous sur le renforcement de votre USP et de votre identité de marque pour vous démarquer de la concurrence auprès de votre public idéal.

Vos services deviennent obsolètes

Vos clients rejoignent votre plan d'abonnement en pensant que vous faites le meilleur pour eux en ce moment. Cependant, à mesure que le temps passe et que la définition de l'expérience utilisateur change, les clients commencent à s'attendre à des mises à jour dans leurs plans d'affaires. Si le client a exécuté le cycle de vie de votre service et que vous n'êtes pas en avance sur lui, le fait de fournir davantage de clients parfaitement satisfaits peut contribuer au taux de désabonnement.

Accordez une grande priorité au service client dans votre entreprise et veillez à bien communiquer avec vos clients. Cela vous aidera à connaître leurs attentes et vous alertera pour modifier le cours de vos services métier SaaS. Plus important encore, adoptez une approche contemporaine et continuez à mettre à jour vos services et votre approche marketing au fur et à mesure des besoins.

Met en évidence les domaines d'activité qui doivent être améliorés

Souvent, le désabonnement des clients se produit également pour des raisons involontaires telles que

• Expiration de la carte de paiement
• Oublier d'ajouter de nouvelles informations de carte
• Atteindre la limite de crédit
• Informations de crédit obsolètes
• Erreurs de serveur lors du paiement
• Fonds insuffisants sur le compte bancaire

Bien que ces raisons ne soient pas de votre faute, elles s'ajoutent à l'augmentation du taux de désabonnement et affectent les revenus de votre entreprise SaaS. Vous devez adapter des stratégies personnalisées de sensibilisation des clients pour offrir une expérience client transparente et éviter les désabonnements involontaires.

L'analyse de désabonnement met en évidence et répertorie ces modèles involontaires (et volontaires) qui indiquent des motivations communes pour que les clients vous quittent. Vous pouvez utiliser ces informations pour reconnaître vos faiblesses, améliorer vos lacunes et améliorer vos stratégies commerciales.

Évalue les indicateurs de performance clés (KPI) du taux de désabonnement

Pour éviter le désabonnement bien à l'avance, votre entreprise doit être en mesure de le prévoir. Comme indiqué ci-dessus, le taux de désabonnement des clients est un indicateur retardé, et pour prendre des mesures préventives, vous avez besoin d'indicateurs avancés.

Avec l'analyse du taux de désabonnement, des indicateurs de performance clés (KPI) spécifiques entrent en jeu. Ils créent une base analytique pour vous permettre de reconnaître le taux de désabonnement en reflétant les bonnes mesures qui indiquent les taux de baisse.

Engagement et utilisation des clients

Un taux d'utilisation en baisse constante est l'un des signaux les plus clairs de l'approche de vos services commerciaux en matière de désabonnement des clients. Vous devriez rechercher ces mesures particulières pour examiner de plus près les indicateurs de désabonnement -

• Diminution du temps que le client passe sur le site Web de votre entreprise ;
• Augmentation du nombre de paiements en souffrance ;
• Une augmentation du nombre de clients ayant rétrogradé vos services SaaS ;

Billets d'assistance

Une baisse des tickets d'assistance reçus par votre équipe de service client est généralement un signe positif.

Cependant, si vous êtes témoin d'une chute brutale du nombre de tickets d'assistance générés dans votre système de tickets, ne soyez pas assez délirant pour croire que tout va bien. Il y a une probabilité plus élevée que les clients n'aient pas la volonté de s'engager avec votre entreprise. Ils ont atteint un point où ils trouvent vos services SaaS irréparables et, par conséquent, ils n'essaient pas de résoudre le problème. C'est un signe qu'ils ne resteront probablement pas longtemps.

Comportements conduisant à un taux de désabonnement plus élevé

Chaque personne de votre public cible aura des modèles de comportement différents. Noter les données d'attrition sur leurs différents comportements, depuis le moment où ils s'inscrivent pour la première fois jusqu'à leur utilisation du produit, peut vous aider à analyser, anticiper et prévenir l'attrition.

Les métriques suivantes peuvent vous aider à reconnaître les modèles :

• Désengagement des clients à un stade particulier de l'entonnoir client ou après une période déterminée.
• Caractéristiques de votre produit qui sont sous-utilisées.
• Clients présentant un risque accru de désabonnement.
• Similitudes dans la proportion de clients qui utilisent vos services d'assistance.

En dehors de ceux-ci, observez comment les clients de différents segments utilisent votre produit. Essayez de comprendre leur perception de votre activité SaaS et de vos offres de services. Les mesures collectives vous aideront à identifier les clients susceptibles de se désabonner.

Conclusion

Le taux de désabonnement des clients se produit dans toutes les entreprises ; c'est inévitable. Avec l'aide de l'analyse du taux de désabonnement des clients, transformez-le en taux de désabonnement négatif - le bon type de taux de désabonnement - que vos revenus des clients actuels l'emportent sur les revenus perdus des anciens clients de désabonnement.

L'analyse du taux de désabonnement est un élément essentiel de la stratégie de fidélisation de la clientèle. Si vous trouvez difficile de mener une analyse approfondie, faites appel à une société de développement du leadership qui vous aidera à récupérer votre taux de désabonnement. Gravy Solutions , un leader du marché de l'accélération des entreprises par abonnement, utilise efficacement les données et les métriques dans vos stratégies commerciales. En fin de compte, cela augmente les bénéfices de votre entreprise et crée des utilisateurs dévoués qui s'engagent loyalement avec votre marque.

Équipé de ces informations et des données de désabonnement, vous êtes prêt à lutter contre la baisse du taux de rétention. Faites de l'analyse du taux de désabonnement une priorité et observez la croissance de votre entreprise à un rythme durable.