Cosa possono mostrarti i dati sull'abbandono dei tuoi clienti sulla tua attività?

Suona pertinente? Questo è l'abbandono dei clienti: un nemico comune di tutte le attività SaaS. Perdere clienti non è altro che un incubo. Dopotutto, in un ambiente aziendale contemporaneo, molti sforzi, tempo e denaro sono necessari per catturare un cliente. Non solo questo va in malora, ma devi impegnarti di più per colmare il divario dei clienti e investire più risorse per trovarne di nuovi.

Detto questo, nessuna azienda può mantenere il 100% dei propri clienti. Tuttavia, mantenere la massima soddisfazione dei clienti è la chiave del successo di un'attività SaaS. Ecco perché l'analisi dell'abbandono dei clienti, l'unico modo per scoprire il motivo per cui le conversioni stanno diminuendo, non dovrebbe essere ignorata.

In questo post del blog, ti illustreremo in che modo i dati sull'abbandono dei clienti evidenziano gli aspetti chiave di un'attività SaaS. Ma prima, capiamo cos'è l'abbandono dei clienti, la sua analisi e i suoi vantaggi.

Che cos'è il tasso di abbandono del cliente e la sua analisi?

Il tasso di abbandono del cliente, o logoramento del cliente, è la percentuale di clienti che hanno smesso di utilizzare i tuoi servizi in un dato momento.

Per calcolare il tasso di abbandono dei clienti per la tua attività SaaS, dividi il numero di clienti che hai perso durante un periodo per il numero di clienti che avevi all'inizio di quel particolare periodo.

Questa perdita di clienti avviene sia per ragioni volontarie che involontarie . Tuttavia, il primo passo verso la riduzione del tasso di abbandono dei clienti lo misura. Questo è ciò che l'analisi dell'abbandono dei clienti ti aiuta a fare.

L'analisi dell'abbandono dei clienti va più in profondità rispetto all'analisi del numero di clienti che interrompono i tuoi servizi. Agisce come un'armatura di approfondimenti dettagliati che ti aiutano a identificare i punti deboli dei tuoi clienti. Hai l'opportunità di avere una posizione completa delle esigenze dei tuoi clienti che ti consente di valutare ulteriormente perché la tua attività SaaS non può soddisfarle. Con questa conoscenza, puoi migliorare gli aspetti necessari della tua attività per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Perché l'analisi dell'abbandono è importante per la tua azienda?

Il tasso di abbandono dei clienti è un indicatore in ritardo: informa le aziende della perdita che si è già verificata. Non è altro che una misura del danno inflitto in passato. Per ridurre e prevenire il tasso di abbandono, è necessario anticiparlo. L'analisi dell'abbandono ti aiuta a fare esattamente questo.

Con un approccio coerente all'analisi dell'abbandono, puoi identificare gli indicatori principali dell'abbandono. Sapere che un cliente ha lasciato la tua attività funziona come una notifica dell'evento. Non puoi fare nulla per la perdita se non riconoscerla e usarla come misura preventiva nei confronti di altri clienti. Tuttavia, le metriche dell'analisi dell'abbandono identificano quando un cliente sta per interrompere il suo utilizzo e te ne informa immediatamente. Puoi adottare misure per mantenere intatto quel cliente implementando strategie correttive.

Inoltre, l'analisi dell'abbandono dei clienti dovrebbe essere una priorità assoluta per un'azienda SaaS come

• Ottenere nuovi clienti è molto più costoso che mantenere un cliente esistente (5 volte di più, in effetti).
• Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può rappresentare almeno un aumento del 25% dei profitti.
• È probabile che i clienti abituali (nel corso della loro vita) spendano il 67% in più per i prodotti e i servizi della tua azienda.

Come disse Benjamin Franklin, "Un grammo di prevenzione vale una libbra di cura". L'analisi dell'abbandono dei clienti è il tuo strumento di destra per prevenire il tuo tasso di abbandono con un grande margine e contribuisce a migliorare le prestazioni aziendali complessive.

In che modo l'analisi dell'abbandono dei clienti mette in evidenza gli aspetti chiave di un'azienda SaaS?

Scompone la ragione principale dietro l'abbandono

Quando un cliente interrompe i suoi servizi dalla tua attività SaaS, ci possono essere molte ragioni dietro. Finché non capisci il motivo dietro l'abbandono, non puoi intraprendere alcuna azione per prevenirlo.

L'analisi dell'abbandono scopre il motivo dell'uscita dei clienti, aiutandoti ad adottare l'approccio giusto per risolvere i problemi. Alla fine della tua analisi, finirai per trovare uno o più dei seguenti motivi alla base dell'abbandono:

Cliente target sbagliato

Spesso, le aziende finiscono per impostare il pubblico di destinazione sbagliato per le loro campagne di marketing. Porta ad attirare lead che potrebbero aumentare il numero a breve termine. Tuttavia, poiché il cliente si rende conto di aver firmato per una misura sbagliata, è meno probabile che rimanga, meno probabilità di eseguire l'aggiornamento e meno probabilità di spargere la voce sul tuo prodotto.

Per risolvere questo problema, poni le domande giuste in anticipo dai clienti e usa le loro risposte per creare il pubblico di destinazione giusto per la tua attività SaaS.

Perdere clienti a causa della concorrenza

L'unica cosa che interessa ai tuoi clienti è ricevere la migliore qualità di servizio possibile. I tuoi servizi potrebbero essere ben funzionali e altamente classificati. Tuttavia, se i tuoi clienti ritengono che il servizio della concorrenza soddisfi le loro esigenze in un modo migliore di quello del tuo, passeranno a loro in un istante, e giustamente.

Per rimanere competitivi sul mercato, rimani aggiornato con il feedback del cliente e conduci analisi regolari della concorrenza. Inoltre, concentrati sul rafforzamento della tua USP e dell'identità del marchio per distinguerti dalla concorrenza per il tuo pubblico ideale.

I tuoi servizi stanno diventando obsoleti

I tuoi clienti si uniscono al tuo piano di abbonamento credendo che tu stia facendo il meglio per loro in questo momento. Tuttavia, con il passare del tempo e la definizione dell'esperienza utente cambia, i clienti iniziano ad aspettarsi aggiornamenti nei loro piani aziendali. Se il cliente ha eseguito il ciclo di vita del tuo servizio e tu non sei davanti a lui, fornire clienti più perfettamente soddisfatti può contribuire al tasso di abbandono.

Assegna un'alta priorità al servizio clienti nella tua attività e sii intenzionato a comunicare bene con i tuoi clienti. Questo ti aiuterà a conoscere le loro aspettative e ti avviserà di cambiare il corso dei tuoi servizi aziendali SaaS. Soprattutto, adotta un approccio contemporaneo e continua ad aggiornare i tuoi servizi e l'approccio di marketing come e quando necessario.

Evidenzia le aree di business che necessitano di miglioramenti

Spesso, l'abbandono dei clienti si verifica anche a causa di motivi involontari come

• Scadenza della carta di pagamento
• Dimenticando di aggiungere nuove informazioni sulla carta
• Raggiungimento del limite di credito
• Informazioni sul credito obsolete
• Errori del server durante il pagamento
• Fondi insufficienti nel conto bancario

Sebbene questi motivi non siano colpa tua, si aggiungono comunque all'aumento del tasso di abbandono e influiscono sulle entrate della tua attività SaaS. È necessario adattare strategie personalizzate di sensibilizzazione dei clienti per fornire un'esperienza cliente senza interruzioni e prevenire l'abbandono involontario.

L'analisi dell'abbandono mette in evidenza ed elenca questi modelli involontari (e volontari) che indicano motivazioni comuni per i clienti a lasciarti. Puoi utilizzare tali informazioni per riconoscere i tuoi punti deboli, migliorare le tue carenze e migliorare le tue strategie aziendali.

Valuta i Key Performance Indicators (KPI) di Churn

Per prevenire l'abbandono con largo anticipo, la tua azienda dovrebbe essere in grado di prevederlo. Come affermato in precedenza, il tasso di abbandono dei clienti è un indicatore in ritardo e per adottare misure preventive sono necessari indicatori anticipatori.

Con l'analisi dell'abbandono, entrano in gioco specifici indicatori chiave di prestazione (KPI). Creano una base analitica per farti riconoscere l'abbandono riflettendo sulle giuste metriche che suggeriscono i tassi di calo.

Coinvolgimento e utilizzo del cliente

Il costante calo del tasso di utilizzo è uno dei segnali definitivi dei servizi aziendali che si avvicinano all'abbandono dei clienti. Dovresti cercare queste metriche particolari per dare un'occhiata più da vicino agli indicatori di abbandono -

• Diminuire la quantità di tempo che il cliente trascorre sul sito web della tua attività;
• Aumento del numero di pagamenti scaduti;
• Un aumento del numero di clienti che hanno effettuato il downgrade dei tuoi servizi SaaS;

Biglietti di supporto

Un calo dei ticket di supporto ricevuti dal team del servizio clienti è in genere un segnale positivo.

Tuttavia, se assisti a un improvviso calo drastico del numero di ticket di supporto generati nel tuo sistema di ticketing, non essere abbastanza deluso da credere che tutto sia a posto. C'è una maggiore probabilità che i clienti non abbiano la volontà di impegnarsi con la tua attività. Hanno raggiunto un punto in cui trovano i tuoi servizi SaaS irreparabili e, quindi, non cercano di risolvere il problema. Questo è un segno che probabilmente non dureranno a lungo.

Comportamenti che portano a un maggiore tasso di abbandono

Ogni persona nel tuo pubblico di destinazione avrà modelli comportamentali diversi. Annotare i dati sull'abbandono dei loro diversi comportamenti che vanno dal momento in cui si registrano per la prima volta all'utilizzo del prodotto può aiutarti ad analizzare, anticipare e prevenire l'abbandono.

Le seguenti metriche possono aiutarti a riconoscere i modelli:

• Disimpegno dei clienti in una fase particolare nella canalizzazione del cliente o dopo un periodo prestabilito.
• Caratteristiche del tuo prodotto che sono sottoutilizzate.
• Clienti con un rischio maggiore di abbandono delinquente.
• Somiglianze nella parte di clienti che utilizzano i tuoi servizi di supporto.

Oltre a questi, osserva come i clienti in diversi segmenti utilizzano il tuo prodotto. Cerca di capire la loro percezione della tua attività SaaS e delle tue offerte di servizi. Le misure collettive ti aiuteranno a capire i clienti suscettibili di abbandono.

Conclusione

L'abbandono dei clienti si verifica in tutte le aziende; è inevitabile. Con l'aiuto dell'analisi dell'abbandono dei clienti, trasforma in negativo - il tipo di abbandono buono - che le tue entrate dai clienti attuali superano le entrate perse dai clienti con abbandono passato.

L'analisi dell'abbandono è una parte fondamentale della strategia di fidelizzazione dei clienti. Se trovi difficile condurre un'analisi approfondita, chiedi aiuto a una società di sviluppo della leadership che ti aiuta a recuperare il tuo tasso di abbandono. Gravy Solutions , leader di mercato nell'accelerazione delle attività basate su abbonamento, utilizza i dati e le metriche in modo efficace nelle strategie aziendali. Alla fine aumenta i profitti della tua azienda e crea utenti devoti che interagiscono con il tuo marchio lealmente.

Dotato di queste informazioni e dei dati sull'abbandono, sei pronto per combattere il tasso di fidelizzazione in calo. Rendi l'analisi dell'abbandono una priorità e osserva la crescita della tua attività a un ritmo sostenibile.