สิ่งที่ลูกค้าปั่นข้อมูลสามารถแสดงให้คุณเห็นเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ?

เสียงที่เกี่ยวข้อง? นี่คือสิ่งที่ลูกค้าปั่นป่วน - ศัตรูตัวฉกาจของธุรกิจ SaaS ทั้งหมด การสูญเสียลูกค้าไม่น้อยไปกว่าฝันร้าย ท้ายที่สุด ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจร่วมสมัย ความพยายาม เวลา และเงินจำนวนมากจะนำไปสู่การดึงดูดลูกค้า ไม่เพียงแค่นั้น แต่คุณต้องพยายามมากขึ้นเพื่อเติมเต็มช่องว่างของลูกค้าและลงทุนทรัพยากรมากขึ้นเพื่อค้นหาสิ่งใหม่

จากทั้งหมดที่กล่าวมา ไม่มีธุรกิจใดสามารถรักษาลูกค้าได้ 100% อย่างไรก็ตาม การรักษาลูกค้าที่มีความสุขสูงสุดคือกุญแจสู่ความสำเร็จของธุรกิจ SaaS นั่นคือเหตุผลที่ไม่ควรละเลยการวิเคราะห์แบบปั่นป่วนของลูกค้า - วิธีเดียวที่จะค้นหาว่าเหตุใด Conversion ของคุณจึงลดลง -

ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะนำคุณผ่านวิธีที่ข้อมูลการปั่นของลูกค้าเน้นย้ำถึงประเด็นสำคัญของธุรกิจ SaaS แต่ก่อนหน้านั้น มาทำความเข้าใจว่าลูกค้าปั่นป่วนคืออะไร การวิเคราะห์ และประโยชน์ของมัน

ลูกค้าปั่นป่วนและการวิเคราะห์คืออะไร?

การเลิกราของลูกค้า หรือการลาออกของลูกค้า คือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดใช้บริการของคุณ ณ เวลาใดก็ตาม

ในการคำนวณอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าสำหรับธุรกิจ SaaS ของคุณ ให้หารจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียระหว่างช่วงเวลาหนึ่งด้วยจำนวนลูกค้าที่คุณมีเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลานั้น

การสูญเสียลูกค้าเกิดขึ้นด้วยเหตุผลทั้งโดยสมัครใจและไม่สมัคร ใจ อย่างไรก็ตาม ขั้นตอนแรกในการลดความปั่นป่วนของลูกค้าวัดผล นั่นคือสิ่งที่การวิเคราะห์ลูกค้าปั่นป่วนช่วยให้คุณทำ

การวิเคราะห์ความปั่นป่วนของลูกค้านั้นลึกซึ้งกว่าการวิเคราะห์จำนวนลูกค้าที่หยุดให้บริการของคุณ มันทำหน้าที่เป็นเกราะของข้อมูลเชิงลึกโดยละเอียดที่ช่วยคุณระบุจุดปวดของลูกค้าของคุณ คุณได้รับโอกาสที่จะได้รับจุดยืนที่สมบูรณ์ของความต้องการของลูกค้า ซึ่งช่วยให้คุณประเมินเพิ่มเติมว่าทำไมธุรกิจ SaaS ของคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ ด้วยความรู้นี้ คุณสามารถปรับปรุงแง่มุมที่จำเป็นของธุรกิจของคุณเพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าและเพิ่มการรักษาลูกค้า

เหตุใด Churn Analysis จึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ

การปั่นป่วนของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง - มันบอกธุรกิจเกี่ยวกับความสูญเสียที่เกิดขึ้นแล้ว เป็นเพียงการวัดความเสียหายที่เกิดขึ้นในอดีตเท่านั้น เพื่อลดและป้องกันการปั่นป่วน คุณต้องก้าวไปข้างหน้า การวิเคราะห์แบบ Churn ช่วยให้คุณทำสิ่งนั้นได้อย่างแท้จริง

ด้วยแนวทางที่สอดคล้องกันในการวิเคราะห์การปั่นป่วน คุณจะได้ระบุตัวบ่งชี้ชั้นนำของการปั่นป่วน การรู้ว่าลูกค้าออกจากธุรกิจไปแล้วเป็นการแจ้งให้ทราบถึงงาน คุณไม่สามารถทำอะไรกับการสูญเสียได้นอกจากการยอมรับและใช้เป็นมาตรการป้องกันกับลูกค้ารายอื่น อย่างไรก็ตาม ตัวชี้วัดของการวิเคราะห์ความปั่นป่วนจะระบุเมื่อลูกค้ากำลังจะหยุดการใช้งานและแจ้งให้คุณทราบทันที คุณสามารถใช้มาตรการเพื่อรักษาลูกค้ารายนั้นไว้โดยการใช้กลยุทธ์การแก้ไข

นอกจากนี้ การวิเคราะห์ลูกค้าควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจ SaaS เช่น

• การหาลูกค้าใหม่นั้นแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มาก (จริงๆ แล้วมากกว่า 5 เท่า)
• การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถบัญชีสำหรับกำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างน้อย 25%
• ลูกค้าที่ซื้อซ้ำ (ตลอดอายุของลูกค้า) มักจะใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 67% กับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณ

ดังที่เบนจามิน แฟรงคลินกล่าวไว้ว่า “การป้องกันหนึ่งออนซ์มีค่าเท่ากับการรักษาหนึ่งปอนด์” การวิเคราะห์ความปั่นป่วนของลูกค้าเป็นเครื่องมือทางขวามือของคุณ เพื่อป้องกันอัตราการเลิกใช้งานด้วยอัตรากำไรขั้นต้นที่ยอดเยี่ยม และมีส่วนช่วยในการปรับปรุงผลการดำเนินธุรกิจโดยรวมของคุณ

การวิเคราะห์การปั่นลูกค้าเน้นประเด็นสำคัญของธุรกิจ SaaS อย่างไร

แยกย่อยเหตุผลหลักเบื้องหลัง Churn

เมื่อลูกค้ายุติบริการจากธุรกิจ SaaS ของคุณ อาจมีหลายสาเหตุที่อยู่เบื้องหลัง จนกว่าคุณจะไม่เข้าใจเหตุผลเบื้องหลังการเลิกรา คุณไม่สามารถดำเนินการใดๆ เพื่อป้องกันมันได้

การวิเคราะห์แบบ Churn จะระบุเหตุผลเบื้องหลังการออกจากลูกค้า ช่วยให้คุณนำแนวทางที่ถูกต้องมาใช้ในการแก้ไขปัญหา ในตอนท้ายของการวิเคราะห์ คุณจะพบสาเหตุหนึ่งหรือหลายสาเหตุต่อไปนี้ที่อยู่เบื้องหลังการเลิกรา -

ลูกค้าเป้าหมายผิด

บ่อยครั้ง ธุรกิจจบลงด้วยการกำหนดผู้ชมเป้าหมายที่ไม่ถูกต้องสำหรับแคมเปญการตลาดของตน มันนำไปสู่การดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่อาจสร้างตัวเลขในระยะสั้น อย่างไรก็ตาม เนื่องจากลูกค้าตระหนักดีว่าได้เซ็นชื่อผิด พวกเขาก็มีโอกาสน้อยที่จะอยู่ต่อ มีโอกาสน้อยที่จะอัปเกรด และมีโอกาสน้อยที่จะกระจายคำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในการแก้ไขปัญหานี้ ให้ถามคำถามที่ถูกต้องจากลูกค้าและใช้คำตอบเพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ SaaS ของคุณ

สูญเสียลูกค้าในการแข่งขัน

สิ่งเดียวที่ลูกค้าของคุณใส่ใจคือการได้รับบริการที่มีคุณภาพดีที่สุด บริการของคุณอาจทำงานได้ดีและมีอันดับสูง อย่างไรก็ตาม หากลูกค้าของคุณพบว่าบริการของคู่แข่งสามารถตอบสนองความต้องการของตนได้ดีกว่าบริการของคุณ พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้บริการทันทีและถูกต้อง

หากต้องการคงความสามารถในการแข่งขันในตลาดซื้อขาย ให้ติดตามความคิดเห็นของลูกค้าและทำการวิเคราะห์คู่แข่งอย่างสม่ำเสมอ นอกจากนี้ ให้เน้นที่การเสริมความแข็งแกร่งให้กับ USP และเอกลักษณ์ของแบรนด์เพื่อให้โดดเด่นกว่าคู่แข่งสำหรับกลุ่มเป้าหมายในอุดมคติของคุณ

บริการของคุณล้าสมัย

ลูกค้าของคุณเข้าร่วมแผนการสมัครสมาชิกของคุณโดยเชื่อว่าคุณกำลังทำดีที่สุดเพื่อพวกเขาในขณะนี้ อย่างไรก็ตาม เมื่อเวลาผ่านไปและคำจำกัดความของประสบการณ์ผู้ใช้เปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าเริ่มคาดหวังการอัปเดตในแผนธุรกิจของตน หากลูกค้าใช้วงจรชีวิตบริการของคุณแล้วและคุณไม่ได้นำหน้าพวกเขา การให้บริการลูกค้าที่พึงพอใจอย่างสมบูรณ์ยิ่งขึ้นสามารถมีส่วนทำให้เกิดอัตราการเลิกใช้งาน

ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าในธุรกิจของคุณเป็นสำคัญ และตั้งใจที่จะสื่อสารกับลูกค้าของคุณให้ดี สิ่งนี้จะช่วยให้คุณทราบความคาดหวังของพวกเขาและเตือนคุณให้เปลี่ยนแนวทางการบริการธุรกิจ SaaS ของคุณ สิ่งสำคัญที่สุดคือ นำแนวทางร่วมสมัยมาใช้และปรับปรุงบริการและแนวทางการตลาดของคุณอยู่เสมอเมื่อจำเป็น

เน้นพื้นที่ธุรกิจที่ต้องการการปรับปรุง

หลายครั้งที่ลูกค้าเลิกกันก็เกิดขึ้นเพราะเหตุผลที่ไม่ได้ตั้งใจเช่น

• บัตรหมดอายุ
• ลืมใส่ข้อมูลบัตรใหม่
• ถึงวงเงินสินเชื่อ
• ข้อมูลเครดิตที่ล้าสมัย
• เซิร์ฟเวอร์ผิดพลาดขณะชำระเงิน
• เงินในบัญชีธนาคารไม่เพียงพอ

แม้ว่าเหตุผลเหล่านี้ไม่ใช่ความผิดของคุณ แต่ก็ยังเพิ่มอัตราการเลิกใช้งานที่เพิ่มขึ้นและส่งผลต่อรายได้ของธุรกิจ SaaS ของคุณ คุณต้องปรับกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและป้องกันการเลิกราโดยไม่สมัครใจ

การวิเคราะห์ของ Churn จะเน้นและแสดงรายการรูปแบบที่ไม่สมัครใจ (และโดยสมัครใจ) เหล่านี้ ซึ่งบ่งชี้ถึงแรงจูงใจทั่วไปที่ลูกค้าจะทิ้งคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวเพื่อรับรู้จุดอ่อนของคุณ ปรับปรุงข้อบกพร่องของคุณ และปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ

ประเมินตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ของ Churn

เพื่อป้องกันการปั่นป่วนล่วงหน้า ธุรกิจของคุณควรจะสามารถคาดการณ์ได้ ตามที่ระบุไว้ข้างต้น อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่ล้าหลัง และเพื่อใช้มาตรการป้องกัน คุณต้องมีตัวชี้วัดชั้นนำ

ด้วยการวิเคราะห์แบบปั่นป่วน ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ชั้นนำที่เฉพาะเจาะจงจะถูกนำมาใช้ พวกเขาสร้างพื้นฐานการวิเคราะห์เพื่อให้คุณรับรู้ถึงการเลิกราโดยสะท้อนถึงตัวชี้วัดที่เหมาะสมซึ่งบ่งบอกถึงอัตราการลดลง

การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการใช้งาน

อัตราการใช้งานที่ลดลงอย่างต่อเนื่องเป็นหนึ่งในสัญญาณที่ชัดเจนของบริการธุรกิจของคุณที่ใกล้จะเลิกใช้งานลูกค้า คุณควรมองหาเมตริกเฉพาะเหล่านี้เพื่อดูตัวบ่งชี้การปั่นป่วนอย่างละเอียดยิ่งขึ้น -

• ลดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้บนเว็บไซต์ธุรกิจของคุณ
• เพิ่มจำนวนการชำระเงินที่ขาดหายไป
• จำนวนลูกค้าที่ดาวน์เกรดบริการ SaaS ของคุณเพิ่มขึ้น

ตั๋วสนับสนุน

การปฏิเสธตั๋วสนับสนุนที่ได้รับจากทีมบริการลูกค้าของคุณมักจะเป็นสัญญาณบวก

อย่างไรก็ตาม หากคุณพบเห็นการลดลงอย่างฉับพลันของจำนวนตั๋วสนับสนุนที่สร้างขึ้นในระบบการออกตั๋วของคุณ อย่าหลงเชื่อจนเชื่อว่าทุกอย่างถูกต้อง มีความเป็นไปได้สูงที่ลูกค้าจะขาดความตั้งใจที่จะมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ พวกเขามาถึงจุดที่พบว่าบริการ SaaS ของคุณเกินกว่าจะซ่อมแซมได้ ดังนั้นพวกเขาจึงไม่พยายามแก้ไขปัญหา นี่เป็นสัญญาณว่าพวกเขาไม่น่าจะอยู่ได้นาน

พฤติกรรมที่นำไปสู่อัตราการปั่นที่มากขึ้น

แต่ละคนในกลุ่มเป้าหมายของคุณจะมีรูปแบบพฤติกรรมที่แตกต่างกัน การสังเกตข้อมูลการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับพฤติกรรมที่แตกต่างกันตั้งแต่ครั้งแรกที่ลงชื่อสมัครใช้จนถึงการใช้ผลิตภัณฑ์สามารถช่วยคุณในการวิเคราะห์ คาดการณ์ และป้องกันการเลิกใช้งาน

เมตริกต่อไปนี้สามารถช่วยให้คุณจดจำรูปแบบได้:

• การเลิกจ้างลูกค้าในขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งเข้าสู่กระบวนการของลูกค้าหรือหลังจากช่วงระยะเวลาที่กำหนด
• คุณสมบัติของสินค้าของคุณที่มีการใช้งานน้อยเกินไป
• ลูกค้าที่มีความเสี่ยงเพิ่มขึ้นจากการผิดนัดชำระ
• ความคล้ายคลึงกันในส่วนของลูกค้าที่ใช้บริการสนับสนุนของคุณ

นอกเหนือจากนี้ ให้สังเกตว่าลูกค้าในกลุ่มต่างๆ ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร พยายามทำความเข้าใจการรับรู้เกี่ยวกับธุรกิจ SaaS ของคุณและข้อเสนอบริการของคุณ มาตรการโดยรวมจะช่วยให้คุณทราบถึงลูกค้าที่อ่อนไหวต่อการเลิกรา

บทสรุป

ความปั่นป่วนของลูกค้าเกิดขึ้นในธุรกิจทั้งหมด มันหลีกเลี่ยงไม่ได้ ด้วยความช่วยเหลือของการวิเคราะห์ความปั่นป่วนของลูกค้า ให้เปลี่ยนเป็นการปั่นป่วนเชิงลบ - การปั่นแบบที่ดี - รายได้ของคุณจากลูกค้าปัจจุบันมีมากกว่ารายได้ที่สูญเสียไปจากลูกค้าที่เลิกใช้ในอดีต

การวิเคราะห์ Churn เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า หากคุณพบว่าการวิเคราะห์อย่างละเอียดเป็นเรื่องยาก ขอความช่วยเหลือจากบริษัทพัฒนาความเป็นผู้นำที่ช่วยคุณกู้คืนอัตราการเลิกใช้งาน Gravy Solutions ผู้นำตลาดในการเร่งธุรกิจแบบสมัครสมาชิก ใช้ข้อมูลและตัวชี้วัดอย่างมีประสิทธิภาพในกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ ในที่สุดจะเพิ่มผลกำไรของบริษัทของคุณและสร้างผู้ใช้ที่ทุ่มเทซึ่งมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างภักดี

ด้วยข้อมูลนี้และข้อมูลที่ปั่นป่วน คุณพร้อมที่จะต่อสู้กับอัตราการเก็บข้อมูลที่ลดลง ให้ความสำคัญกับการวิเคราะห์แบบปั่นป่วนและเฝ้าดูธุรกิจของคุณเติบโตในอัตราที่ยั่งยืน