¿Qué pueden mostrarte los datos de abandono de tus clientes sobre tu negocio?

¿Suena relevante? Esto es lo que es la rotación de clientes: un enemigo común de todas las empresas de SaaS. Perder clientes no es menos que una pesadilla. Después de todo, en un entorno empresarial contemporáneo, se requiere mucho esfuerzo, tiempo y dinero para capturar a un cliente. Eso no solo se va por el desagüe, sino que debe esforzarse más para llenar el vacío del cliente e invertir más recursos para encontrar nuevos.

Dicho todo esto, ninguna empresa puede mantener el 100% de sus clientes. Sin embargo, retener al máximo de clientes satisfechos es la clave del éxito de un negocio SaaS. Es por eso que el análisis de abandono de clientes, la única forma de averiguar por qué sus conversiones están disminuyendo, no debe ignorarse.

En esta publicación de blog, lo guiaremos a través de cómo los datos de rotación de clientes resaltan los aspectos clave de un negocio SaaS. Pero antes, entendamos qué es el abandono de clientes, su análisis y sus beneficios.

¿Qué es el Churn de clientes y su análisis?

La rotación de clientes, o el abandono de clientes, es el porcentaje de clientes que han dejado de usar sus servicios en un momento dado.

Para calcular la tasa de abandono de clientes para su negocio SaaS, divida la cantidad de clientes que perdió durante un período por la cantidad de clientes que tenía al comienzo de ese período en particular.

Esta pérdida de clientes ocurre tanto por razones voluntarias como involuntarias . Sin embargo, el primer paso para reducir la rotación de clientes lo mide. Eso es lo que el análisis de abandono de clientes le ayuda a hacer.

El análisis de la rotación de clientes va más allá del análisis de la cantidad de clientes que descontinúan sus servicios. Actúa como una armadura de información detallada que lo ayuda a identificar los puntos débiles de sus clientes. Tiene la oportunidad de obtener una perspectiva completa de las necesidades de sus clientes, lo que le permite evaluar más a fondo por qué su negocio SaaS no puede satisfacerlas. Con este conocimiento, puede mejorar los aspectos necesarios de su negocio para reducir la tasa de abandono de clientes y aumentar la retención de clientes.

¿Por qué es importante el análisis de Churn para su negocio?

La rotación de clientes es un indicador rezagado: informa a las empresas sobre la pérdida que ya se ha producido. No es más que una medida del daño infligido en el pasado. Para reducir y prevenir la rotación, debe adelantarse. El análisis de abandono te ayuda a hacer exactamente eso.

Con un enfoque consistente hacia el análisis de abandono, puede identificar los principales indicadores del abandono. Saber que un cliente ha dejado tu negocio funciona como una notificación del evento. No puede hacer nada con respecto a la pérdida excepto reconocerla y usarla como medida preventiva contra otros clientes. Sin embargo, las métricas del análisis de abandono identifican cuándo un cliente está a punto de dejar de usarlo y te lo informa de inmediato. Puede tomar medidas para mantener intacto a ese cliente implementando estrategias correctivas.

Además, el análisis de la rotación de clientes debe ser una prioridad principal para un negocio SaaS, ya que

• Obtener nuevos clientes es mucho más costoso que mantener a un cliente existente (de hecho, 5 veces más).
• Un aumento del 5% en la retención de clientes puede representar al menos un aumento del 25% en las ganancias.
• Es probable que los clientes habituales (a lo largo de su vida útil) gasten un 67 % más en los productos y servicios de su empresa.

Como dijo Benjamin Franklin, “una onza de prevención vale una libra de cura”. El análisis de abandono de clientes es su herramienta ideal para evitar su tasa de abandono por un gran margen y contribuye a mejorar el rendimiento general de su negocio.

¿Cómo destaca el análisis de abandono de clientes los aspectos clave de un negocio SaaS?

Desglosa la razón principal detrás de Churn

Cuando un cliente descontinúa sus servicios de su negocio SaaS, puede haber muchas razones detrás de esto. Hasta que no comprenda la razón detrás de la rotación, no puede tomar ninguna medida para evitarlo.

El análisis de rotación descubre la razón detrás de la salida de los clientes, lo que lo ayuda a adoptar el enfoque correcto para solucionar los problemas. Al final de su análisis, terminará encontrando una o más de las siguientes razones detrás de la rotación:

Cliente objetivo equivocado

A menudo, las empresas terminan estableciendo el público objetivo equivocado para sus campañas de marketing. Conduce a atraer clientes potenciales que podrían impulsar el número a corto plazo. Sin embargo, a medida que el cliente se da cuenta de que firmó por un ajuste incorrecto, es menos probable que se quede, que se actualice y que corra la voz sobre su producto.

Para solucionar esto, haga las preguntas correctas por adelantado a los clientes y use sus respuestas para crear el público objetivo adecuado para su negocio de SaaS.

Perder clientes a la competencia

Lo único que le importa a sus clientes es recibir la mejor calidad de servicio posible. Sus servicios pueden ser muy funcionales y altamente calificados. Sin embargo, si sus clientes consideran que el servicio de la competencia satisface sus necesidades mejor que las suyas, se cambiarán a él en un instante, y con razón.

Para seguir siendo competitivo en el mercado, manténgase al tanto de los comentarios de los clientes y realice análisis periódicos de la competencia. Además, concéntrese en fortalecer su USP y su identidad de marca para destacarse de la competencia para su audiencia ideal.

Sus servicios se están volviendo obsoletos

Sus clientes se unen a su plan de suscripción creyendo que está haciendo lo mejor para ellos en este momento. Sin embargo, a medida que pasa el tiempo y cambia la definición de la experiencia del usuario, los clientes comienzan a esperar actualizaciones en sus planes comerciales. Si el cliente ha recorrido el ciclo de vida de su servicio y usted no está por delante de ellos, proporcionar clientes más perfectamente satisfechos puede contribuir a la tasa de abandono.

Ponga una alta prioridad en el servicio al cliente en su negocio y tenga la intención de comunicarse bien con sus clientes. Esto lo ayudará a conocer sus expectativas y lo alertará para cambiar el rumbo de sus servicios comerciales SaaS. Lo que es más importante, adopte un enfoque contemporáneo y siga actualizando sus servicios y enfoque de marketing cuando sea necesario.

Destaca las áreas de negocio que necesitan mejoras

A menudo, la rotación de clientes también se debe a razones involuntarias como

• Caducidad de la tarjeta de pago
• Olvidar agregar nueva información de la tarjeta
• Alcanzar el límite de crédito
• Información crediticia desactualizada
• Errores del servidor al realizar el pago
• Fondos insuficientes en la cuenta bancaria

Si bien estas razones no son su culpa, aún se suman a la creciente tasa de abandono y afectan los ingresos de su negocio SaaS. Debe adaptar las estrategias personalizadas de contacto con el cliente para proporcionar una experiencia de cliente fluida y evitar la rotación involuntaria.

El análisis de abandono destaca y enumera estos patrones involuntarios (y voluntarios) que indican motivaciones comunes para que los clientes lo dejen. Puede utilizar dichos conocimientos para reconocer sus debilidades, mejorar sus deficiencias y mejorar sus estrategias comerciales.

Evalúa los indicadores clave de rendimiento (KPI) de Churn

Para evitar la rotación con suficiente anticipación, su empresa debe poder predecirla. Como se indicó anteriormente, la tasa de abandono de clientes es un indicador rezagado y, para tomar medidas preventivas, necesita indicadores adelantados.

Con el análisis de abandono, entran en juego los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos. Crean una base analítica para que usted reconozca la rotación al reflejar las métricas correctas que insinúan las tasas de caída.

Compromiso y uso del cliente

La disminución constante de la tasa de uso es una de las señales definitivas de que los servicios de su empresa se acercan a la rotación de clientes. Debe buscar estas métricas particulares para ver más de cerca los indicadores de abandono:

• Disminuir la cantidad de tiempo que el cliente pasa en el sitio web de su empresa;
• Aumento en el número de pagos vencidos;
• Un aumento en el número de clientes que degradaron sus servicios SaaS;

Tickets de soporte

Una disminución en los tickets de soporte recibidos por su equipo de servicio al cliente suele ser una señal positiva.

Sin embargo, si observa una caída abrupta repentina en la cantidad de tickets de soporte generados en su sistema de tickets, no se engañe lo suficiente como para creer que todo está bien. Existe una mayor probabilidad de que los clientes carezcan de la voluntad de comprometerse con su negocio. Han llegado a un punto en el que consideran que sus servicios SaaS son irreparables y, por lo tanto, no intentan solucionar el problema. Esta es una señal de que no es probable que se queden por mucho tiempo.

Comportamientos que conducen a una mayor tasa de abandono

Cada persona en su público objetivo tendrá diferentes patrones de comportamiento. Anotar los datos de rotación sobre sus diferentes comportamientos, desde el momento en que se registran por primera vez hasta el uso del producto, puede ayudarlo a analizar, anticipar y prevenir la rotación.

Las siguientes métricas pueden ayudarlo a reconocer patrones:

• Separación de clientes en una etapa particular en el embudo de clientes o después de un período fijo.
• Características de su producto que están infrautilizadas.
• Clientes con mayor riesgo de abandono de morosos.
• Similitudes en la porción de clientes que utilizan sus servicios de soporte.

Aparte de estos, observe cómo los clientes en diferentes segmentos usan su producto. Trate de comprender su percepción de su negocio SaaS y sus ofertas de servicios. Las medidas colectivas lo ayudarán a descubrir a los clientes susceptibles de abandono.

Conclusión

La rotación de clientes ocurre en todos los negocios; Es inevitable. Con la ayuda del análisis de abandono de clientes, conviértalo en un abandono negativo, el tipo bueno de abandono, que sus ingresos de los clientes actuales superan los ingresos perdidos de los clientes anteriores.

El análisis de abandono es una parte crítica de la estrategia de retención de clientes. Si le resulta difícil realizar un análisis exhaustivo, obtenga ayuda de una empresa de desarrollo de liderazgo que lo ayude a recuperar su tasa de abandono. Gravy Solutions , líder del mercado en la aceleración de negocios basados ​​en suscripciones, utiliza los datos y las métricas de manera efectiva en sus estrategias comerciales. En última instancia, aumenta las ganancias de su empresa y crea usuarios dedicados que interactúan con su marca de manera leal.

Equipado con esta información y datos de abandono, está todo listo para luchar contra la disminución de la tasa de retención. Haga del análisis de abandono una prioridad y observe cómo su negocio crece a un ritmo sostenible.