あなたの顧客離れデータはあなたのビジネスについてあなたに何を示すことができますか？

関連性があると思いますか？ これが顧客離れであり、すべてのSaaSビジネスの共通の敵です。 顧客を失うことは悪夢にほかなりません。 結局のところ、現代のビジネス環境では、多くの労力、時間、およびお金が顧客を獲得するために費やされます。 それは無駄になるだけでなく、顧客のギャップを埋め、新しいものを見つけるためにより多くのリソースを投資するために、より多くの努力を払わなければなりません。

そうは言っても、100％の顧客を維持できる企業はありません。 ただし、最大の満足している顧客を維持することは、SaaSビジネスの成功の鍵です。 そのため、顧客離れ分析（コンバージョンが減少している理由を見つける唯一の方法）を無視するべきではありません。

このブログ投稿では、顧客離れデータがSaaSビジネスの重要な側面をどのように強調しているかについて説明します。 ただし、その前に、顧客離れとは何か、その分析、およびその利点について理解しましょう。

顧客離れとその分析とは何ですか？

顧客離れ、または顧客離れは、特定の時点でサービスの使用を停止した顧客の割合です。

SaaSビジネスの顧客解約率を計算するには、ある期間に失った顧客の数を、その特定の期間の初めに持っていた顧客の数で割ります。

この顧客の喪失は、自発的および非自発的な理由の両方で発生します。 ただし、顧客離れを減らすための最初のステップはそれを測定します。 それが、顧客離れ分析があなたに役立つことです。

顧客離れの分析は、サービスを中止する顧客の数を分析するよりも深くなります。 これは、顧客の問題点を特定するのに役立つ詳細な洞察の鎧として機能します。 SaaSビジネスが顧客のニーズを満たせない理由をさらに評価できるように、顧客のニーズの完全なスタンスを得る機会が得られます。 この知識があれば、ビジネスに必要な側面を改善して、顧客の解約率を減らし、顧客維持率を高めることができます。

チャーン分析がビジネスにとって重要なのはなぜですか？

顧客離れは遅れている指標です-それはすでに起こった損失について企業に知らせます。 これは、過去に与えられた被害の測定に他なりません。 チャーンを減らして防ぐには、それを先取りする必要があります。 チャーン分析は、まさにそれを行うのに役立ちます。

チャーン分析に向けた一貫したアプローチにより、チャーンの主要な指標を特定できます。 顧客があなたのビジネスを去ったことを知ることは、イベントの通知として機能します。 損失を認め、他の顧客に対する予防策として使用する以外に、損失については何もできません。 ただし、チャーン分析のメトリックは、顧客がいつ使用を停止しようとしているのかを識別し、すぐにそれについてあなたに知らせます。 是正戦略を実施することで、その顧客を無傷に保つための対策を講じることができます。

さらに、顧客離れ分析は、SaaSビジネスの最優先事項である必要があります。

• 新しい顧客を獲得することは、既存の顧客を維持するよりもはるかに費用がかかります（実際には5倍以上）。
• 顧客維持の5％の増加は、利益の少なくとも25％の増加を説明することができます。
• リピーターの顧客（顧客の生涯にわたって）は、会社の製品やサービスに67％多く費やす可能性があります。

ベンジャミン・フランクリンが言ったように、「1オンスの予防は1ポンドの治療の価値があります。」 顧客離れ分析は、解約率を大幅に防ぐための右側のツールであり、全体的なビジネスパフォーマンスの向上に貢献します。

顧客離れ分析はSaaSビジネスの重要な側面をどのように強調していますか？

チャーンの背後にある主な理由を分析します

顧客がSaaSビジネスからサービスを中止する場合、その背後には多くの理由が考えられます。 解約の背後にある理由を理解しない限り、解約を防ぐための措置を講じることはできません。

チャーン分析は、顧客の離脱の背後にある理由を解明し、問題を解決するための適切なアプローチを採用するのに役立ちます。 分析の最後に、チャーンの背後にある次の理由の1つ以上を見つけることになります-

間違ったターゲット顧客

多くの場合、企業はマーケティングキャンペーンに間違ったターゲットオーディエンスを設定することになります。 それは短期的に数を搾り取るかもしれないリードを引き付けることにつながります。 ただし、顧客が間違った適合に署名したことに気付くと、顧客は留まる可能性が低く、アップグレードする可能性が低く、製品についての情報を広める可能性が低くなります。

これを修正するには、顧客から事前に適切な質問をし、その回答を使用して、SaaSビジネスの適切なターゲットオーディエンスを構築します。

競争に負けた顧客

顧客が気にするのは、可能な限り最高のサービス品質を提供することだけです。 あなたのサービスはうまく機能していて、ランクが高いかもしれません。 ただし、顧客が競合他社のサービスがあなたのサービスよりも優れた方法でニーズを満たしていると感じた場合、顧客は即座にそれらに切り替えます。

市場での競争力を維持するには、顧客のフィードバックを常に把握し、定期的に競合他社の分析を行います。 さらに、理想的なオーディエンスの競争から際立つように、USPとブランドアイデンティティを強化することに焦点を当てます。

あなたのサービスは時代遅れになりつつあります

あなたの顧客はあなたが現時点で彼らのために最善を尽くしていると信じてあなたのサブスクリプションプランに参加します。 ただし、時間が経過し、ユーザーエクスペリエンスの定義が変化するにつれて、顧客はビジネスプランの更新を期待し始めます。 顧客があなたのサービスのライフサイクルを実行していて、あなたが彼らの先を行っていない場合、より完全に満足している顧客を提供することは解約率に貢献することができます。

あなたのビジネスで顧客サービスを最優先し、あなたの顧客とうまくコミュニケーションすることを意図的にしてください。 これは、彼らの期待を知り、SaaSビジネスサービスのコースを変更するように警告するのに役立ちます。 最も重要なことは、最新のアプローチを採用し、必要に応じてサービスとマーケティングのアプローチを更新し続けることです。

改善が必要な事業分野のハイライト

多くの場合、顧客離れは次のような非自発的な理由によっても発生します

• 支払いカードの有効期限
• 新しいカード情報を追加するのを忘れている
• クレジット制限の達成
• 古いクレジット情報
• 支払い中のサーバーエラー
• 銀行口座の資金が不足しています

これらの理由はあなたのせいではありませんが、それでも解約率の増加につながり、SaaSビジネスの収益に影響を与えます。 シームレスな顧客体験を提供し、不本意な解約を防ぐために、調整された顧客アウトリーチ戦略を適応させる必要があります。

チャーン分析は、顧客があなたを離れる一般的な動機を示すこれらの非自発的（および自発的）パターンを強調してリストアップします。 このような洞察を使用して、弱点を認識し、欠点を改善し、ビジネス戦略を強化することができます。

チャーンの主要業績評価指標（KPI）を評価します

解約を事前に防ぐために、ビジネスは解約を予測できる必要があります。 前述のように、顧客の解約率は遅れている指標であり、予防策を講じるには、主要な指標が必要です。

チャーン分析では、特定の主要業績評価指標（KPI）が機能します。 それらは、低下率を示唆する適切なメトリックを反映することにより、チャーンを認識するための分析的基礎を作成します。

カスタマーエンゲージメントと使用法

一貫して使用率が低下していることは、ビジネスサービスが顧客離れに近づいていることを示す明確なシグナルの1つです。 チャーンインジケーターを詳しく調べるには、これらの特定のメトリックに注意する必要があります-

• 顧客があなたのビジネスウェブサイトに費やす時間を減らします。
• 失効した支払いの数の増加;
• SaaSサービスをダウングレードした顧客の数の増加。

サポートチケット

カスタマーサービスチームが受け取ったサポートチケットの減少は、通常、前向きな兆候です。

ただし、チケットシステムで生成されるサポートチケットの数が突然急激に減少するのを目撃した場合は、すべてが正しいと信じるほど妄想しないでください。 顧客があなたのビジネスに従事する意欲を欠いている可能性が高くなります。 彼らはあなたのSaaSサービスが修復可能であると判断する段階に達しており、したがって、問題を修正しようとはしていません。 これは、彼らが長く立ち往生する可能性が低い兆候です。

解約率の向上につながる行動

ターゲットオーディエンスの各人は、異なる行動パターンを持ちます。 最初にサインアップしてから製品の使用に至るまでのさまざまな動作に関するチャーンデータを書き留めておくことは、チャーンの分析、予測、および防止に役立ちます。

次のメトリックは、パターンを認識するのに役立ちます。

• 特定の段階で顧客の目標到達プロセスへの、または一定期間後の顧客の離脱。
• 十分に活用されていない製品の機能。
• 延滞解約のリスクが高い顧客。
• サポートサービスを使用している顧客の部分の類似点。

これらとは別に、さまざまなセグメントの顧客が製品をどのように使用しているかを観察します。 あなたのSaaSビジネスとあなたのサービス提供に対する彼らの認識を理解するようにしてください。 集合的な対策は、解約の影響を受けやすい顧客を把握するのに役立ちます。

結論

顧客離れはすべてのビジネスで発生します。 それは避けられない。 顧客離れの分析の助けを借りて、現在の顧客からの収益が過去の顧客からの収益を上回っている負の解約（良い種類の解約）に変えます。

チャーン分析は、顧客維持戦略の重要な部分です。 徹底的な分析を行うことが難しい場合は、解約率の回復を支援するリーダーシップ開発会社の支援を受けてください。 サブスクリプションベースのビジネスを加速するマーケットリーダーであるGravySolutionsは、データとメトリックをビジネス戦略で効果的に使用します。 それは最終的にあなたの会社の利益を増やし、あなたのブランドに忠実に関与する熱心なユーザーを生み出します。

この情報と解約率のデータを備えているので、既存顧客維持率の低下と戦う準備が整います。 チャーン分析を優先し、ビジネスが持続可能な速度で成長するのを監視します。