Jakie dane dotyczące odpływu klientów mogą Ci pokazać o Twojej firmie?

Brzmi trafnie? Tym właśnie jest odpływ klientów — wspólnym wrogiem wszystkich biznesów SaaS. Utrata klientów to nie mniej niż koszmar. Przecież we współczesnym środowisku biznesowym dużo wysiłku, czasu i pieniędzy pochłania pozyskanie klienta. Nie tylko idzie to na marne, ale musisz włożyć więcej wysiłku, aby wypełnić lukę wśród klientów i zainwestować więcej zasobów w znalezienie nowych.

Biorąc to wszystko pod uwagę, żadna firma nie może zatrzymać 100% swoich klientów. Jednak utrzymanie maksymalnie zadowolonych klientów jest kluczem do sukcesu firmy SaaS. Dlatego nie należy ignorować analizy rezygnacji klientów – jedynego sposobu, aby dowiedzieć się, dlaczego liczba konwersji spada.

W tym poście na blogu pokażemy, jak dane dotyczące rezygnacji klientów podkreślają kluczowe aspekty działalności SaaS. Ale zanim to nastąpi, zrozummy, czym jest odejście klientów, jego analiza i korzyści.

Co to jest odejście klientów i jego analiza?

Odpływ klientów lub odpływ klientów to odsetek klientów, którzy przestali korzystać z Twoich usług w dowolnym momencie.

Aby obliczyć wskaźnik rezygnacji klientów dla Twojej firmy SaaS, podziel liczbę klientów utraconych w danym okresie przez liczbę klientów, których miałeś na początku danego okresu.

Ta utrata klientów ma miejsce zarówno z powodów dobrowolnych, jak i niedobrowolnych . Jednak pierwszy krok w kierunku zmniejszenia rotacji klientów to miara. Właśnie w tym pomaga analiza rezygnacji klientów.

Analiza rezygnacji klientów jest głębsza niż analiza liczby klientów, którzy rezygnują z Twoich usług. Działa jak zbroja szczegółowych informacji, które pomagają zidentyfikować problemy klientów. Masz możliwość poznania pełnej opinii o potrzebach swoich klientów, co pozwala na dalszą ocenę, dlaczego Twoja firma SaaS nie może ich zaspokoić. Dzięki tej wiedzy możesz poprawić niezbędne aspekty swojej firmy, aby zmniejszyć wskaźnik odpływu klientów i zwiększyć retencję klientów.

Dlaczego analiza rezygnacji jest ważna dla Twojej firmy?

Odpływ klientów jest wskaźnikiem opóźnionym - informuje firmy o stracie, która już wystąpiła. To nic innego jak pomiar szkód wyrządzonych w przeszłości. Aby zmniejszyć i zapobiec rezygnacji, musisz wyprzedzić to. Analiza rezygnacji pomoże ci to zrobić.

Dzięki konsekwentnemu podejściu do analizy rezygnacji możesz zidentyfikować wiodące wskaźniki rezygnacji. Wiedza, że ​​klient opuścił Twoją firmę, działa jak powiadomienie o zdarzeniu. Nie możesz nic zrobić w sprawie straty, z wyjątkiem uznania jej i użycia jako środka zapobiegawczego przeciwko innym klientom. Jednak metryki analizy rezygnacji wskazują, kiedy klient zamierza zaprzestać korzystania z usług i od razu informują Cię o tym. Możesz podjąć działania, aby utrzymać tego klienta w nienaruszonym stanie, wdrażając strategie naprawcze.

Ponadto analiza churnu klientów powinna być najwyższym priorytetem dla biznesu SaaS, ponieważ

• Pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie istniejącego (w rzeczywistości 5 razy więcej).
• Wzrost o 5% retencji klienta może oznaczać co najmniej 25% wzrost zysków.
• Stali klienci (w ciągu życia klienta) prawdopodobnie wydadzą o 67% więcej na produkty i usługi Twojej firmy.

Jak powiedział Benjamin Franklin: „Uncja prewencji jest warta funta leczenia”. Analiza odpływów klientów to narzędzie po prawej stronie, które pozwala z dużą marżą zapobiegać wskaźnikowi odejść i przyczynia się do poprawy ogólnych wyników biznesowych.

W jaki sposób analiza rotacji klientów podkreśla kluczowe aspekty działalności SaaS?

Przełamuje główny powód Churn

Gdy klient rezygnuje ze swoich usług w Twojej firmie SaaS, może być za tym wiele przyczyn. Dopóki nie zrozumiesz przyczyny rezygnacji, nie możesz podjąć żadnych działań, aby temu zapobiec.

Analiza rezygnacji określa przyczynę odejścia klientów, pomagając Ci przyjąć właściwe podejście do rozwiązywania problemów. Pod koniec analizy znajdziesz jedną lub więcej z następujących przyczyn rezygnacji:

Niewłaściwy klient docelowy

Często firmy kończą ustawianie niewłaściwej grupy docelowej dla swoich kampanii marketingowych. Prowadzi to do przyciągania potencjalnych klientów, które mogą zwiększyć liczbę w krótkim okresie. Jednak, gdy klient zdaje sobie sprawę, że podpisał kontrakt z niewłaściwym dopasowaniem, jest mniej prawdopodobne, że zostanie, mniej skłonny do uaktualnienia i mniej skłonny do rozpowszechniania informacji o Twoim produkcie.

Aby to naprawić, zadaj właściwe pytania klientom z góry i wykorzystaj ich odpowiedzi, aby zbudować odpowiednią grupę docelową dla swojej firmy SaaS.

Utrata klientów na rzecz konkurencji

Jedyne, na czym zależy Twoim klientom, to jak najlepsza jakość obsługi. Twoje usługi mogą być dobrze funkcjonalne i wysoko oceniane. Jeśli jednak Twoi klienci uznają, że usługa konkurencji lepiej spełnia ich potrzeby niż Twoje, przejdą na nią natychmiast i słusznie.

Aby pozostać konkurencyjnym na rynku, bądź na bieżąco z opiniami klientów i przeprowadzaj regularne analizy konkurencji. Co więcej, skup się na wzmocnieniu swojej USP i tożsamości marki, aby wyróżnić się na tle konkurencji o idealną publiczność.

Twoje usługi stają się nieaktualne

Twoi klienci dołączają do Twojego planu subskrypcji, wierząc, że w tej chwili robisz dla nich najlepiej. Jednak w miarę upływu czasu i zmian w definicji doświadczenia użytkownika klienci zaczynają oczekiwać aktualizacji w swoich planach biznesowych. Jeśli klient przebiegł cykl życia Twojej usługi, a Ty go nie wyprzedzasz, zapewnienie bardziej doskonale zadowolonych klientów może przyczynić się do odpływu klientów.

Nadaj wysoki priorytet obsłudze klienta w swojej firmie i staraj się dobrze komunikować z klientami. Pomoże Ci to poznać ich oczekiwania i ostrzec Cię o zmianie kursu usług biznesowych SaaS. Co najważniejsze, zastosuj nowoczesne podejście i aktualizuj swoje usługi i podejście marketingowe w razie potrzeby.

Podkreśla obszary biznesowe, które wymagają poprawy

Często odejścia klientów zdarzają się również z przyczyn mimowolnych, takich jak:

• Wygaśnięcie karty płatniczej
• Zapominanie o dodaniu nowych informacji o karcie
• Osiągnięcie limitu kredytowego
• Nieaktualne informacje kredytowe
• Błędy serwera podczas dokonywania płatności
• Niewystarczające środki na koncie bankowym

Chociaż te powody nie są Twoją winą, nadal przyczyniają się do rosnącego wskaźnika rezygnacji i wpływają na przychody Twojej firmy SaaS. Musisz dostosować dostosowane strategie docierania do klientów, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta i zapobiec niezamierzonemu odejściu.

Analiza rezygnacji wskazuje i wymienia te mimowolne (i dobrowolne) wzorce, które wskazują wspólne motywy dla klientów do opuszczenia Ciebie. Możesz wykorzystać takie spostrzeżenia, aby rozpoznać swoje słabości, poprawić swoje niedociągnięcia i ulepszyć swoje strategie biznesowe.

Ocenia kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) Churn

Aby zapobiec rezygnacji z dużym wyprzedzeniem, Twoja firma powinna być w stanie to przewidzieć. Jak wspomniano powyżej, wskaźnik rezygnacji klientów jest wskaźnikiem opóźnionym, a do podjęcia środków zapobiegawczych potrzebne są wskaźniki wyprzedzające.

Dzięki analizie churn w grę wchodzą określone wiodące kluczowe wskaźniki wydajności (KPI). Tworzą one analityczną podstawę do rozpoznania rezygnacji, odzwierciedlając odpowiednie wskaźniki, które wskazują na współczynniki odrzuceń.

Zaangażowanie klienta i wykorzystanie

Konsekwentnie spadający wskaźnik wykorzystania jest jednym z wyraźnych sygnałów zbliżającego się odejścia klientów z usług biznesowych. Powinieneś zwrócić uwagę na te konkretne dane, aby przyjrzeć się bliżej wskaźnikom rezygnacji —

• Skrócenie czasu, jaki klient spędza na stronie Twojej firmy;
• Wzrost liczby przeterminowanych płatności;
• Wzrost liczby klientów, którzy zdegradowali Twoje usługi SaaS;

Bilety wsparcia

Odrzucenie zgłoszeń do pomocy technicznej otrzymywanych przez zespół obsługi klienta jest zwykle pozytywnym znakiem.

Jeśli jednak zauważysz nagły, gwałtowny spadek liczby zgłoszeń do pomocy technicznej generowanych w systemie biletowym, nie miej urojeń, aby uwierzyć, że wszystko jest w porządku. Istnieje większe prawdopodobieństwo, że klienci nie będą chcieli angażować się w Twój biznes. Osiągnęli punkt, w którym uważają, że usługi SaaS są niemożliwe do naprawienia, a zatem nie próbują rozwiązać problemu. To znak, że prawdopodobnie nie utrzymają się długo.

Zachowania prowadzące do większego współczynnika churn

Każda osoba z Twojej grupy docelowej będzie miała inne wzorce zachowań. Zanotowanie danych o rezygnacji z różnych zachowań, od momentu pierwszej rejestracji do korzystania z produktu, może pomóc w analizowaniu, przewidywaniu i zapobieganiu rezygnacji.

Poniższe dane mogą pomóc w rozpoznaniu wzorców:

• Wycofanie klientów na określonym etapie do lejka klienta lub po określonym czasie.
• Niewykorzystane funkcje Twojego produktu.
• Klienci o zwiększonym ryzyku nienależytego odejścia.
• Podobieństwa w części klientów korzystających z usług wsparcia.

Oprócz tego obserwuj, jak klienci z różnych segmentów korzystają z Twojego produktu. Postaraj się zrozumieć ich postrzeganie Twojej firmy SaaS i Twojej oferty usług. Zbiorowe środki pomogą Ci określić klientów podatnych na churn.

Wniosek

Odpływ klientów ma miejsce we wszystkich firmach; to nieuniknione. Za pomocą analizy churn klientów przekształć to w ujemną churn – dobry rodzaj churnu – aby Twoje przychody od obecnych klientów przewyższały przychody utracone od poprzednich klientów, którzy odeszli.

Analiza rezygnacji jest kluczowym elementem strategii utrzymania klientów. Jeśli uważasz, że przeprowadzenie dokładnej analizy jest trudne, skorzystaj z pomocy firmy zajmującej się rozwojem przywództwa, która pomoże Ci odzyskać wskaźnik rezygnacji. Gravy Solutions , lider rynku w przyspieszaniu działalności opartej na subskrypcji, efektywnie wykorzystuje dane i metryki w strategiach biznesowych. Ostatecznie zwiększa zyski Twojej firmy i tworzy oddanych użytkowników, którzy lojalnie angażują się w Twoją markę.

Wyposażony w te informacje i dane dotyczące rezygnacji, jesteś gotowy do walki z malejącym współczynnikiem retencji. Spraw, aby analiza churnu była priorytetem i obserwuj, jak Twoja firma rozwija się w zrównoważonym tempie.