O que seus dados de rotatividade de clientes podem mostrar sobre sua empresa?

Parece relevante? Isso é o que é a rotatividade de clientes - um inimigo comum de todos os negócios de SaaS. Perder clientes é nada menos que um pesadelo. Afinal, em um ambiente de negócios contemporâneo, muito esforço, tempo e dinheiro são necessários para capturar um cliente. Isso não apenas vai pelo ralo, mas você precisa se esforçar mais para preencher a lacuna do cliente e investir mais recursos para encontrar novos.

Dito isso, nenhuma empresa consegue manter 100% de seus clientes. No entanto, reter o máximo de clientes satisfeitos é a chave para o sucesso de um negócio SaaS. É por isso que a análise de rotatividade de clientes - a única maneira de descobrir por que suas conversões estão caindo - não deve ser ignorada.

Nesta postagem do blog, mostraremos como os dados de rotatividade de clientes destacam os principais aspectos de um negócio SaaS. Mas antes disso, vamos entender o que é o churn de clientes, sua análise e seus benefícios.

O que é o Customer Churn e sua análise?

A perda de clientes, ou perda de clientes, é a porcentagem de clientes que pararam de usar seus serviços em um determinado momento.

Para calcular a taxa de rotatividade de clientes do seu negócio SaaS, divida o número de clientes que você perdeu durante um período pelo número de clientes que você tinha no início desse período específico.

Essa perda de clientes acontece por motivos voluntários e involuntários . No entanto, o primeiro passo para reduzir a rotatividade de clientes mede isso. É isso que a análise de rotatividade de clientes ajuda você a fazer.

A análise de rotatividade de clientes é mais profunda do que analisar o número de clientes que descontinuam seus serviços. Ele atua como uma armadura de insights detalhados que ajudam a identificar os pontos problemáticos de seus clientes. Você tem a oportunidade de obter uma visão completa das necessidades de seus clientes, o que permite avaliar melhor por que seu negócio SaaS não pode atendê-las. Com esse conhecimento, você pode melhorar os aspectos necessários do seu negócio para reduzir a taxa de rotatividade de clientes e aumentar a retenção de clientes.

Por que a análise de churn é importante para o seu negócio?

A rotatividade de clientes é um indicador de atraso - informa as empresas sobre a perda que já ocorreu. Não é nada além de uma medida dos danos infligidos no passado. Para reduzir e evitar o churn, você precisa se antecipar. A análise de churn ajuda você a fazer exatamente isso.

Com uma abordagem consistente para a análise de churn, você consegue identificar os principais indicadores do churn. Saber que um cliente saiu da sua empresa funciona como uma notificação do evento. Você não pode fazer nada sobre a perda, exceto reconhecê-la e usá-la como medida preventiva contra outros clientes. No entanto, as métricas da análise de churn identificam quando um cliente está prestes a interromper o uso e o informam sobre isso imediatamente. Você pode tomar medidas para manter esse cliente intacto implementando estratégias corretivas.

Além disso, a análise de rotatividade de clientes deve ser uma prioridade para um negócio de SaaS, pois

• Obter novos clientes é muito mais caro do que manter um cliente existente (5x mais, na verdade).
• Um aumento de 5% na retenção de clientes pode representar um aumento de pelo menos 25% nos lucros.
• Clientes recorrentes (ao longo da vida do cliente) provavelmente gastarão 67% a mais nos produtos e serviços da sua empresa.

Como disse Benjamin Franklin: “Um grama de prevenção vale um quilo de cura”. A análise de churn de clientes é sua ferramenta de mão direita para evitar sua taxa de churn por uma grande margem e contribui para melhorar o desempenho geral do seu negócio.

Como a análise de rotatividade de clientes destaca os principais aspectos de um negócio SaaS?

Quebra a principal razão por trás do Churn

Quando um cliente descontinua seus serviços do seu negócio SaaS, pode haver muitas razões por trás disso. Até que você não entenda a razão por trás do churn, você não pode tomar nenhuma medida para evitá-lo.

A análise de rotatividade descobre o motivo por trás da saída dos clientes, ajudando você a adotar a abordagem certa para corrigir os problemas. No final de sua análise, você acabará encontrando um ou mais dos seguintes motivos por trás do churn -

Cliente-alvo errado

Muitas vezes, as empresas acabam definindo o público-alvo errado para suas campanhas de marketing. Isso leva a atrair leads que podem aumentar o número no curto prazo. No entanto, à medida que o cliente percebe que assinou um ajuste errado, é menos provável que permaneça, menos provável que atualize e menos que divulgue seu produto.

Para corrigir isso, faça as perguntas certas antecipadamente aos clientes e use suas respostas para criar o público-alvo certo para o seu negócio de SaaS.

Perdendo clientes para a concorrência

A única coisa com que seus clientes se preocupam é receber a melhor qualidade de serviço possível. Seus serviços podem ser bem funcionais e altamente classificados. No entanto, se seus clientes acharem que o serviço do concorrente está atendendo às suas necessidades de uma maneira melhor do que o seu, eles mudarão para eles em um instante, e com razão.

Para permanecer competitivo no mercado, mantenha-se informado sobre o feedback do cliente e realize análises regulares da concorrência. Além disso, concentre-se em fortalecer sua USP e identidade de marca para se destacar da concorrência pelo seu público ideal.

Seus serviços estão ficando desatualizados

Seus clientes aderem ao seu plano de assinatura acreditando que você está fazendo o melhor para eles no momento. No entanto, à medida que o tempo passa e a definição de experiência do usuário muda, os clientes começam a esperar atualizações em seus planos de negócios. Se o cliente executou o ciclo de vida do seu serviço e você não está à frente dele, fornecer clientes mais perfeitamente satisfeitos pode contribuir para a taxa de churn.

Coloque uma alta prioridade no atendimento ao cliente em sua empresa e seja intencional em se comunicar bem com seus clientes. Isso irá ajudá-lo a conhecer as expectativas deles e alertá-lo para mudar o curso de seus serviços de negócios SaaS. Mais importante ainda, adote uma abordagem contemporânea e continue atualizando seus serviços e abordagem de marketing conforme e quando necessário.

Destaca as áreas de negócios que precisam de melhorias

Muitas vezes, o churn de clientes acontece também por motivos involuntários, como

• Expiração do cartão de pagamento
• Esquecer de adicionar as informações do novo cartão
• Atingindo o limite de crédito
• Informações de crédito desatualizadas
• Erros do servidor ao efetuar o pagamento
• Fundos insuficientes na conta bancária

Embora esses motivos não sejam sua culpa, eles ainda aumentam a taxa de churn e afetam a receita do seu negócio SaaS. Você precisa adaptar estratégias personalizadas de contato com o cliente para fornecer uma experiência perfeita ao cliente e evitar a rotatividade involuntária.

A análise de rotatividade destaca e lista esses padrões involuntários (e voluntários) que indicam motivadores comuns para os clientes deixarem você. Você pode usar esses insights para reconhecer suas fraquezas, melhorar suas deficiências e aprimorar suas estratégias de negócios.

Avalia os Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) do Churn

Para evitar o churn com antecedência, sua empresa deve ser capaz de prever isso. Como dito acima, a taxa de rotatividade de clientes é um indicador defasado e, para tomar medidas preventivas, você precisa de indicadores antecedentes.

Com a análise de churn, os principais indicadores-chave de desempenho (KPIs) específicos entram em jogo. Eles criam uma base analítica para você reconhecer o churn, refletindo nas métricas corretas que indicam as taxas de queda.

Engajamento e uso do cliente

A taxa de uso consistentemente em declínio é um dos sinais definitivos de seus serviços de negócios se aproximando da rotatividade de clientes. Você deve ficar atento a essas métricas específicas para ver mais de perto os indicadores de churn -

• Diminuição do tempo que o cliente passa no site da sua empresa;
• Aumento do número de pagamentos vencidos;
• Um aumento no número de clientes que rebaixaram seus serviços SaaS;

Tickets de suporte

Um declínio nos tickets de suporte recebidos por sua equipe de atendimento ao cliente geralmente é um sinal positivo.

No entanto, se você testemunhar uma queda repentina no número de tíquetes de suporte gerados em seu sistema de tíquetes, não se iluda o suficiente para acreditar que tudo está certo. Há uma probabilidade maior de que os clientes não tenham a vontade de se envolver com sua empresa. Eles chegaram a um ponto em que encontram seus serviços SaaS além de reparáveis ​​e, portanto, não tentam resolver o problema. Este é um sinal de que eles provavelmente não ficarão por muito tempo.

Comportamentos que Levam a Maior Taxa de Churn

Cada pessoa em seu público-alvo terá padrões comportamentais diferentes. Anotar os dados de churn sobre seus diferentes comportamentos, desde o momento em que eles se inscrevem pela primeira vez até o uso do produto, pode ajudá-lo a analisar, antecipar e prevenir o churn.

As métricas a seguir podem ajudá-lo a reconhecer padrões:

• Desengajamento de clientes em um estágio específico no funil de clientes ou após um período fixo.
• Recursos do seu produto que são subutilizados.
• Clientes com maior risco de churn inadimplente.
• Semelhanças na parcela de clientes que estão usando seus serviços de suporte.

Além disso, observe como os clientes de diferentes segmentos usam seu produto. Tente entender a percepção deles sobre seu negócio SaaS e suas ofertas de serviços. As medidas coletivas ajudarão você a descobrir clientes suscetíveis ao churn.

Conclusão

O churn de clientes acontece em todos os negócios; é inevitável. Com a ajuda da análise de churn de clientes, transforme em churn negativo - o bom tipo de churn - que sua receita dos clientes atuais supera a receita perdida dos clientes de churn anteriores.

A análise de churn é uma parte crítica da estratégia de retenção de clientes. Se você achar difícil realizar uma análise completa, peça ajuda de uma empresa de desenvolvimento de liderança que o ajude a recuperar sua taxa de churn. A Gravy Solutions , líder de mercado na aceleração de negócios baseados em assinatura, usa os dados e as métricas de forma eficaz em suas estratégias de negócios. Em última análise, aumenta os lucros da sua empresa e cria usuários dedicados que se envolvem com sua marca de forma leal.

Equipado com essas informações e dados de rotatividade, você está pronto para combater a taxa de retenção em declínio. Faça da análise de churn uma prioridade e veja seu negócio crescer a um ritmo sustentável.