Ce vă pot arăta datele despre retragerea clienților despre afacerea dvs.?

Sună relevant? Acesta este ceea ce este ratarea clienților - un inamic comun al tuturor afacerilor SaaS. Pierderea clienților nu este mai puțin decât un coșmar. La urma urmei, într-un mediu de afaceri contemporan, mult efort, timp și bani sunt implicați în captarea unui client. Nu numai că asta se duce la gunoi, dar trebuie să depui mai mult efort pentru a umple golul de clienți și a investi mai multe resurse în găsirea altora noi.

Toate acestea fiind spuse, nicio afacere nu poate păstra 100% dintre clienții săi. Cu toate acestea, păstrarea maximă a clienților fericiți este cheia succesului unei afaceri SaaS. De aceea, analiza ratei clienților - singura modalitate de a afla de ce scad conversiile dvs. - nu trebuie ignorată.

În această postare pe blog, vă vom prezenta modul în care datele privind retragerea clienților evidențiază aspectele cheie ale unei afaceri SaaS. Dar înainte de asta, să înțelegem ce este ratarea clienților, analiza și beneficiile sale.

Ce este ratarea clienților și analiza acestuia?

Retragerea clienților sau uzura clienților este procentul de clienți care au încetat să mai folosească serviciile dvs. la un moment dat.

Pentru a calcula rata de pierdere a clienților pentru afacerea dvs. SaaS, împărțiți numărul de clienți pe care i-ați pierdut într-o perioadă la numărul de clienți pe care i-ați avut la începutul acelei perioade.

Această pierdere de clienți are loc atât din motive voluntare, cât și din motive involuntare . Cu toate acestea, primul pas către reducerea ratei clienților îl măsoară. Asta vă ajută să faceți analiza ratei clienților.

Analiza ratei clienților este mai profundă decât analiza numărului de clienți care vă întrerup serviciile. Acționează ca o armură de informații detaliate care vă ajută să identificați punctele dureroase ale clienților dvs. Aveți ocazia de a obține o poziție completă a nevoilor clienților dvs., ceea ce vă permite să evaluați în continuare de ce afacerea dvs. SaaS nu le poate satisface. Cu aceste cunoștințe, puteți îmbunătăți aspectele necesare ale afacerii dvs. pentru a reduce rata de abandon al clienților și pentru a crește retenția clienților.

De ce este importantă analiza abandonului pentru afacerea dvs.?

Retragerea clienților este un indicator întârziat - le spune companiilor despre pierderea care a avut loc deja. Nu este altceva decât o măsură a pagubelor provocate în trecut. Pentru a reduce și a preveni retragerea, trebuie să treceți înainte. Analiza churn vă ajută să faceți exact asta.

Cu o abordare consecventă a analizei abandonului, puteți identifica principalii indicatori ai pierderii. Știind că un client a părăsit afacerea dvs. funcționează ca o notificare a evenimentului. Nu puteți face nimic în privința pierderii decât să o recunoașteți și să o utilizați ca măsură preventivă împotriva altor clienți. Cu toate acestea, valorile analizei abandonului identifică momentul în care un client este pe cale să-și oprească utilizarea și vă informează imediat despre asta. Puteți lua măsuri pentru a menține acel client intact prin implementarea strategiilor corective.

În plus, analiza ratei clienților ar trebui să fie o prioritate de top pentru o afacere SaaS

• Obținerea de noi clienți este mult mai costisitoare decât păstrarea unui client existent (de 5 ori mai mult, de fapt).
• O creștere de 5% a reținerii clienților poate reprezenta o creștere de cel puțin 25% a profiturilor.
• Clienții repetați (pe durata de viață a clienților) sunt probabil să cheltuiască cu 67% mai mult pe produsele și serviciile companiei dvs.

După cum spunea Benjamin Franklin, „O gramă de prevenire merită o jumătate de kilogram de vindecare”. Analiza ratei de pierdere a clienților este instrumentul de dreapta pentru a preveni rata de abandon cu o marjă mare și contribuie la îmbunătățirea performanței generale a afacerii.

Cum evidențiază analiza abandonului clienților aspectele cheie ale unei afaceri SaaS?

Defalcă motivul principal din spatele abandonului

Atunci când un client își întrerupe serviciile din afacerea dvs. SaaS, pot exista multe motive în spate. Până când nu înțelegeți motivul din spatele abandonului, nu puteți lua nicio măsură pentru a o preveni.

Analiza abandonului identifică motivul din spatele părăsirii clienților, ajutându-vă să adoptați abordarea corectă pentru a remedia problemele. La sfârșitul analizei dvs., veți ajunge să găsiți unul sau mai multe dintre următoarele motive din spatele abandonului -

Client țintă greșit

Adesea, companiile ajung să stabilească publicul țintă greșit pentru campaniile lor de marketing. Conduce la atragerea de clienți potențiali care ar putea strânge numărul pe termen scurt. Cu toate acestea, pe măsură ce clientul realizează că a semnat pentru o potrivire greșită, este mai puțin probabil să rămână, să facă upgrade și mai puțin probabil să răspândească vestea despre produsul dvs.

Pentru a remedia acest lucru, adresați-le clienților în prealabil întrebările potrivite și folosiți răspunsurile acestora pentru a construi publicul țintă potrivit pentru afacerea dvs. SaaS.

Pierderea clienților în fața concurenței

Singurul lucru de care pasă clienților tăi este să primească cea mai bună calitate posibilă a serviciilor. Serviciile dvs. pot fi bine funcționale și bine cotate. Cu toate acestea, dacă clienții tăi consideră că serviciul concurentului își îndeplinește nevoile într-un mod mai bun decât cel al tău, ei vor trece la ele într-o clipă și pe bună dreptate.

Pentru a rămâne competitiv pe piață, rămâneți la curent cu feedback-ul clientului și efectuați o analiză regulată a concurenței. Mai mult, concentrați-vă pe consolidarea USP-ului dvs. și a identității mărcii pentru a ieși în evidență față de concurență pentru publicul dvs. ideal.

Serviciile dvs. devin depășite

Clienții tăi se alătură planului tău de abonament crezând că faci tot ce este mai bun pentru ei în acest moment. Cu toate acestea, pe măsură ce timpul trece și definiția experienței utilizatorului se schimbă, clienții încep să se aștepte la actualizări în planurile lor de afaceri. Dacă clientul a parcurs ciclul de viață al serviciului dvs. și nu sunteți înaintea lor, oferirea de clienți mai perfect mulțumiți poate contribui la rata de abandon.

Acordați o prioritate ridicată serviciului pentru clienți în afacerea dvs. și fiți intenționați să comunicați bine cu clienții dvs. Acest lucru vă va ajuta să cunoașteți așteptările lor și vă va alerta pentru a schimba cursul serviciilor dvs. de afaceri SaaS. Cel mai important, adoptați o abordare contemporană și continuați să vă actualizați serviciile și abordarea de marketing atunci când este necesar.

Evidențiază domeniile de afaceri care necesită îmbunătățiri

Adesea, pierderea clienților are loc și din motive involuntare, cum ar fi

• Expirarea cardului de plată
• Am uitat să adăugați informații noi despre card
• Atingerea limitei de credit
• Informații de credit depășite
• Erori de server la efectuarea plății
• Fonduri insuficiente în contul bancar

Deși aceste motive nu sunt vina ta, ele se adaugă în continuare la creșterea ratei de abandon și afectează veniturile afacerii tale SaaS. Trebuie să adaptați strategii personalizate de sensibilizare a clienților pentru a oferi clienților o experiență perfectă și pentru a preveni retragerea involuntară.

Analiza abandonului evidențiază și enumeră aceste modele involuntare (și voluntare) care indică motive comune pentru ca clienții să te părăsească. Puteți folosi astfel de informații pentru a vă recunoaște punctele slabe, pentru a vă îmbunătăți deficiențele și pentru a vă îmbunătăți strategiile de afaceri.

Evaluează indicatorii cheie de performanță (KPI) ai abandonului

Pentru a preveni retragerea cu mult în avans, afacerea dvs. ar trebui să fie capabilă să o anticipeze. După cum sa menționat mai sus, rata de abandon a clienților este un indicator întârziat, iar pentru a lua măsuri preventive, aveți nevoie de indicatori conducători.

Odată cu analiza abandonului, intră în joc indicatorii cheie de performanță (KPI-uri) de conducere. Ele creează o bază analitică pentru a recunoaște rata de pierdere, reflectând valorile potrivite care sugerează ratele de scădere.

Implicarea și utilizarea clienților

Scăderea constantă a ratei de utilizare este unul dintre semnalele clare ale serviciilor dvs. de afaceri care se apropie de retragerea clienților. Ar trebui să vă uitați la aceste valori particulare pentru a vedea mai îndeaproape indicatorii de abandon -

• Scăderea timpului petrecut de client pe site-ul dvs. de afaceri;
• Creșterea numărului de plăți expirate;
• O creștere a numărului de clienți care au retrogradat serviciile dvs. SaaS;

Bilete de suport

O scădere a tichetelor de asistență primite de echipa de service pentru clienți este de obicei un semn pozitiv.

Cu toate acestea, dacă asistați la o scădere bruscă abruptă a numărului de bilete de asistență generate în sistemul dvs. de bilete, nu vă înșelați suficient pentru a crede că totul este corect. Există o probabilitate mai mare ca clienții să nu aibă voința de a se angaja cu afacerea dvs. Au ajuns într-un punct în care vă găsesc serviciile SaaS dincolo de reparabile și, prin urmare, nu încearcă să remedieze problema. Acesta este un semn că nu este probabil să rămână mult timp.

Comportamente care duc la o rată de abandon mai mare

Fiecare persoană din publicul țintă va avea modele comportamentale diferite. Notarea datelor privind abandonul despre diferitele lor comportamente, de la momentul în care se înregistrează pentru prima dată până la utilizarea produsului, vă poate ajuta să analizați, să anticipați și să preveniți abandonul.

Următoarele valori vă pot ajuta să recunoașteți modelele:

• Retragerea clienților la o anumită etapă în canalul clienților sau după o perioadă determinată.
• Caracteristici ale produsului dvs. care sunt subutilizate.
• Clienți cu un risc crescut de pierdere a delicvenților.
• Asemănări în partea de clienți care utilizează serviciile dvs. de asistență.

În afară de acestea, observați modul în care clienții din diferite segmente vă folosesc produsul. Încercați să înțelegeți percepția lor despre afacerea dvs. SaaS și despre ofertele dvs. de servicii. Măsurile colective vă vor ajuta să identificați clienții susceptibili de abandon.

Concluzie

Retragerea clienților are loc în toate afacerile; este inevitabil. Cu ajutorul analizei de pierdere a clienților, transformați-o într-o pierdere negativă - genul bun de pierdere - că veniturile dvs. de la clienții actuali depășesc veniturile pierdute de la clienții trecuți din trecut.

Analiza abandonului este o parte critică a strategiei de retenție a clienților. Dacă vi se pare dificilă efectuarea unei analize amănunțite, luați ajutor de la o companie de dezvoltare a conducerii care vă ajută să vă recuperați rata de abandon. Gravy Solutions , un lider de piață în accelerarea afacerilor bazate pe abonament, utilizează datele și valorile în mod eficient în strategiile dvs. de afaceri. În cele din urmă, crește profiturile companiei tale și creează utilizatori devotați care se implică în mod loial cu marca ta.

Echipat cu aceste informații și date de abandon, sunteți gata să luptați împotriva ratei de retenție în scădere. Faceți din analiza abandonului o prioritate și urmăriți-vă afacerea crește într-un ritm sustenabil.