Was können Ihnen Ihre Kundenabwanderungsdaten über Ihr Unternehmen zeigen?

Klingt relevant? Das ist die Kundenabwanderung – ein gemeinsamer Feind aller SaaS-Unternehmen. Kunden zu verlieren ist nicht weniger als ein Alptraum. Schließlich wird in einem modernen Geschäftsumfeld viel Mühe, Zeit und Geld in die Gewinnung eines Kunden investiert. Das geht nicht nur den Bach runter, sondern Sie müssen auch mehr Anstrengungen unternehmen, um die Kundenlücke zu schließen, und mehr Ressourcen investieren, um neue Kunden zu finden.

Abgesehen davon kann kein Unternehmen 100 % seiner Kunden halten. Die Bindung maximal zufriedener Kunden ist jedoch der Schlüssel zum Erfolg eines SaaS-Geschäfts. Aus diesem Grund sollte die Kundenabwanderungsanalyse – die einzige Möglichkeit, herauszufinden, warum Ihre Conversions zurückgehen – nicht ignoriert werden.

In diesem Blogbeitrag führen wir Sie durch, wie Kundenabwanderungsdaten die wichtigsten Aspekte eines SaaS-Geschäfts hervorheben. Aber vorher wollen wir verstehen, was Kundenabwanderung ist, ihre Analyse und ihre Vorteile.

Was ist Kundenabwanderung und ihre Analyse?

Kundenabwanderung oder Kundenabwanderung ist der Prozentsatz der Kunden, die Ihre Dienste zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht mehr nutzen.

Um die Kundenabwanderungsrate für Ihr SaaS-Geschäft zu berechnen, teilen Sie die Anzahl der Kunden, die Sie während eines Zeitraums verloren haben, durch die Anzahl der Kunden, die Sie zu Beginn dieses bestimmten Zeitraums hatten.

Dieser Kundenverlust geschieht sowohl aus freiwilligen als auch aus unfreiwilligen Gründen . Der erste Schritt zur Reduzierung der Kundenabwanderung misst sie jedoch. Dabei hilft Ihnen die Kundenabwanderungsanalyse.

Die Kundenabwanderungsanalyse geht tiefer als die Analyse der Anzahl der Kunden, die Ihre Dienste einstellen. Es fungiert als Panzer aus detaillierten Erkenntnissen, die Ihnen helfen, die Schmerzpunkte Ihrer Kunden zu identifizieren. Sie erhalten die Möglichkeit, sich einen vollständigen Überblick über die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verschaffen, was es Ihnen ermöglicht, weiter zu bewerten, warum Ihr SaaS-Geschäft diese nicht erfüllen kann. Mit diesem Wissen können Sie die notwendigen Aspekte Ihres Unternehmens verbessern, um die Kundenabwanderungsrate zu reduzieren und die Kundenbindung zu steigern.

Warum ist die Abwanderungsanalyse wichtig für Ihr Unternehmen?

Kundenabwanderung ist ein nachlaufender Indikator – sie informiert Unternehmen über den bereits eingetretenen Verlust. Es ist nichts anderes als ein Maß für den Schaden, der in der Vergangenheit angerichtet wurde. Um die Abwanderung zu reduzieren und zu verhindern, müssen Sie ihr zuvorkommen. Die Abwanderungsanalyse hilft Ihnen dabei.

Mit einem konsequenten Ansatz zur Abwanderungsanalyse können Sie die Frühindikatoren der Abwanderung identifizieren. Zu wissen, dass ein Kunde Ihr Unternehmen verlassen hat, wirkt als Benachrichtigung über das Ereignis. Sie können nichts gegen den Verlust tun, außer ihn anzuerkennen und ihn als vorbeugende Maßnahme gegen andere Kunden einzusetzen. Die Metriken der Abwanderungsanalyse erkennen jedoch, wann ein Kunde kurz davor steht, seine Nutzung einzustellen, und weisen Sie sofort darauf hin. Sie können Maßnahmen ergreifen, um diesen Kunden intakt zu halten, indem Sie Korrekturstrategien implementieren.

Darüber hinaus sollte die Kundenabwanderungsanalyse für ein SaaS-Unternehmen oberste Priorität haben

• Die Gewinnung neuer Kunden ist weitaus teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden (tatsächlich 5x mehr).
• Eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % kann zu einer Gewinnsteigerung von mindestens 25 % führen.
• Wiederkehrende Kunden (im Laufe ihrer Kundenlebensdauer) geben wahrscheinlich 67 % mehr für die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens aus.

Wie Benjamin Franklin sagte: „Ein Gramm Prävention ist ein Pfund Heilung wert.“ Die Kundenabwanderungsanalyse ist Ihr rechte Hand, um Ihre Abwanderungsrate deutlich zu verhindern und trägt zur Verbesserung Ihrer gesamten Geschäftsleistung bei.

Wie die Kundenabwanderungsanalyse die wichtigsten Aspekte eines SaaS-Geschäfts hervorhebt?

Der Hauptgrund für die Abwanderung wird aufgeschlüsselt

Wenn ein Kunde seine Dienste aus Ihrem SaaS-Geschäft einstellt, kann dies viele Gründe haben. Bis Sie den Grund für die Abwanderung nicht verstehen, können Sie keine Maßnahmen ergreifen, um dies zu verhindern.

Die Abwanderungsanalyse ermittelt den Grund für den Abgang von Kunden und hilft Ihnen, den richtigen Ansatz zur Behebung der Probleme zu wählen. Am Ende Ihrer Analyse werden Sie am Ende einen oder mehrere der folgenden Gründe für die Abwanderung finden -

Falscher Zielkunde

Oftmals legen Unternehmen die falsche Zielgruppe für ihre Marketingkampagnen fest. Es führt dazu, dass Leads angezogen werden, die die Nummer kurzfristig stärken könnten. Wenn der Kunde jedoch erkennt, dass er für eine falsche Passform unterschrieben hat, ist es weniger wahrscheinlich, dass er bleibt, weniger wahrscheinlich ein Upgrade durchführt und weniger wahrscheinlich Ihr Produkt bekannt macht.

Um dies zu beheben, stellen Sie den Kunden im Voraus die richtigen Fragen und nutzen Sie ihre Antworten, um die richtige Zielgruppe für Ihr SaaS-Geschäft aufzubauen.

Kunden an die Konkurrenz verlieren

Das Einzige, was Ihren Kunden wichtig ist, ist die bestmögliche Servicequalität. Ihre Dienste können gut funktionieren und einen hohen Stellenwert haben. Wenn Ihre Kunden jedoch feststellen, dass der Service des Mitbewerbers ihre Bedürfnisse besser erfüllt als der Ihre, werden sie sofort zu ihm wechseln, und das zu Recht.

Um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, bleiben Sie mit dem Kundenfeedback auf dem Laufenden und führen Sie regelmäßige Wettbewerbsanalysen durch. Konzentrieren Sie sich außerdem darauf, Ihren USP und Ihre Markenidentität zu stärken, um sich von der Konkurrenz für Ihr ideales Publikum abzuheben.

Ihre Dienste veralten

Ihre Kunden schließen sich Ihrem Abonnementplan an und glauben, dass Sie im Moment das Beste für sie tun. Mit der Zeit und der sich ändernden Definition der Benutzererfahrung beginnen die Kunden jedoch, Aktualisierungen in ihren Geschäftsplänen zu erwarten. Wenn der Kunde den Lebenszyklus Ihres Dienstes durchlaufen hat und Sie ihm nicht voraus sind, kann die Bereitstellung von perfekt zufriedenen Kunden zur Abwanderungsrate beitragen.

Legen Sie in Ihrem Unternehmen großen Wert auf Kundenservice und achten Sie darauf, gut mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Dies wird Ihnen helfen, ihre Erwartungen zu kennen und Sie darauf aufmerksam machen, den Kurs Ihrer SaaS-Geschäftsdienste zu ändern. Am wichtigsten ist, dass Sie einen zeitgemäßen Ansatz verfolgen und Ihre Dienstleistungen und Ihren Marketingansatz nach Bedarf aktualisieren.

Hebt die Geschäftsbereiche hervor, die verbessert werden müssen

Kundenabwanderung geschieht oft auch aus unfreiwilligen Gründen wie z

• Ablauf der Zahlungskarte
• Vergessen, neue Karteninformationen hinzuzufügen
• Kreditlimit erreichen
• Veraltete Kreditinformationen
• Serverfehler beim Bezahlen
• Unzureichende Deckung auf dem Bankkonto

Obwohl diese Gründe nicht Ihre Schuld sind, tragen sie dennoch zur steigenden Abwanderungsrate bei und wirken sich auf den Umsatz Ihres SaaS-Geschäfts aus. Sie müssen maßgeschneiderte Strategien zur Kundenansprache anpassen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten und unfreiwillige Abwanderung zu verhindern.

Die Abwanderungsanalyse hebt diese unfreiwilligen (und freiwilligen) Muster hervor und listet sie auf, die auf gemeinsame Motivatoren für die Kunden hinweisen, Sie zu verlassen. Sie können solche Erkenntnisse nutzen, um Ihre Schwächen zu erkennen, Ihre Mängel zu verbessern und Ihre Geschäftsstrategien zu verbessern.

Bewertet die Key Performance Indicators (KPIs) von Churn

Um eine Abwanderung frühzeitig zu verhindern, sollte Ihr Unternehmen in der Lage sein, sie vorherzusagen. Wie oben erwähnt, ist die Kundenabwanderungsrate ein nachlaufender Indikator, und um vorbeugende Maßnahmen zu ergreifen, benötigen Sie Frühindikatoren.

Bei der Churn-Analyse kommen spezifische führende Key Performance Indicators (KPIs) ins Spiel. Sie schaffen eine analytische Grundlage für Sie, um Abwanderung zu erkennen, indem sie die richtigen Metriken reflektieren, die auf die Abbruchraten hinweisen.

Kundenbindung und Nutzung

Eine stetig sinkende Nutzungsrate ist eines der eindeutigen Signale dafür, dass sich Ihre Unternehmensdienste der Kundenabwanderung nähern. Sie sollten nach diesen speziellen Metriken Ausschau halten, um einen genaueren Blick auf die Abwanderungsindikatoren zu werfen -

• Verringern Sie die Zeit, die der Kunde auf Ihrer Unternehmenswebsite verbringt;
• Erhöhung der Zahl verfallener Zahlungen;
• Eine Zunahme der Anzahl von Kunden, die Ihre SaaS-Dienste heruntergestuft haben;

Support-Tickets

Ein Rückgang der Support-Tickets, die Ihr Kundendienstteam erhält, ist normalerweise ein positives Zeichen.

Wenn Sie jedoch einen plötzlichen starken Rückgang der Anzahl der in Ihrem Ticketing-System generierten Support-Tickets beobachten, sollten Sie sich nicht so täuschen, zu glauben, dass alles in Ordnung ist. Es besteht eine höhere Wahrscheinlichkeit, dass den Kunden der Wille fehlt, sich mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen. Sie haben einen Punkt erreicht, an dem sie feststellen, dass Ihre SaaS-Dienste nicht mehr reparierbar sind, und versuchen daher nicht, das Problem zu beheben. Dies ist ein Zeichen dafür, dass sie wahrscheinlich nicht lange bleiben werden.

Verhaltensweisen, die zu einer höheren Abwanderungsrate führen

Jede Person in Ihrer Zielgruppe wird unterschiedliche Verhaltensmuster haben. Das Notieren der Abwanderungsdaten über ihre unterschiedlichen Verhaltensweisen von der ersten Anmeldung bis zur Produktnutzung kann Ihnen bei der Analyse, Antizipation und Verhinderung von Abwanderung helfen.

Folgende Metriken können Ihnen helfen, Muster zu erkennen:

• Ausgliederung von Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt in den Kundentrichter oder nach einem festgelegten Zeitraum.
• Funktionen Ihres Produkts, die nicht ausreichend genutzt werden.
• Kunden mit erhöhtem Abwanderungsrisiko.
• Ähnlichkeiten im Anteil der Kunden, die Ihre Supportdienste nutzen.

Beobachten Sie außerdem, wie Kunden in verschiedenen Segmenten Ihr Produkt nutzen. Versuchen Sie, ihre Wahrnehmung Ihres SaaS-Geschäfts und Ihrer Serviceangebote zu verstehen. Die kollektiven Maßnahmen helfen Ihnen, abwanderungsanfällige Kunden herauszufinden.

Fazit

Kundenabwanderung passiert in allen Unternehmen; es ist unvermeidlich. Verwandeln Sie es mit Hilfe der Kundenabwanderungsanalyse in negative Abwanderung – die gute Art von Abwanderung – dass Ihre Einnahmen aus den aktuellen Kunden die verlorenen Einnahmen aus früheren Abwanderungskunden überwiegen.

Die Abwanderungsanalyse ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindungsstrategie. Wenn Sie die Durchführung einer gründlichen Analyse als schwierig empfinden, wenden Sie sich an ein Unternehmen für Führungskräfteentwicklung, das Ihnen hilft, Ihre Abwanderungsrate wiederherzustellen. Gravy Solutions , ein Marktführer bei der Beschleunigung abonnementbasierter Unternehmen, nutzt die Daten und Metriken effektiv in Ihren Geschäftsstrategien. Es steigert letztendlich die Gewinne Ihres Unternehmens und schafft engagierte Benutzer, die sich loyal mit Ihrer Marke beschäftigen.

Ausgestattet mit diesen Informationen und Abwanderungsdaten sind Sie bestens gerüstet, um die sinkende Bindungsrate zu bekämpfen. Machen Sie die Abwanderungsanalyse zu einer Priorität und beobachten Sie, wie Ihr Unternehmen nachhaltig wächst.