Mesure de la fidélisation de la clientèle - Bien faire les choses

Bien que les principales mesures qui aident à comprendre la fidélité des clients soient le taux de rétention et le taux de désabonnement, ce ne sont pas les seuls qui sont importants pour savoir pourquoi les clients sont fidèles à la marque ou décident de se retirer.

Aujourd'hui, nous approfondissons les principes fondamentaux de la fidélisation de la clientèle et ce que les professionnels du marketing peuvent faire pour aider à maintenir le taux de fidélisation de la clientèle le plus élevé possible.

Comprendre la fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle est mesurée par le nombre de clients que l'entreprise détient sur une période donnée. Il est exprimé en pourcentage de clients existants qui restent fidèles dans le délai imparti. Par exemple, si l'entreprise compte 100 clients en début de mois et en perd 20 au cours du mois, le taux de rétention est de 80 %.

Cependant, la fidélisation de la clientèle est plus qu'une simple formule. Cela nécessite un examen approfondi de l'ensemble du parcours d'achat du client. Commencez par prendre soin des nouveaux clients afin qu'ils ne se désintéressent pas sans faire un achat et offrez aux clients fidèles quelque chose qui les inciterait à rester avec votre marque à long terme et à faire des achats répétés.

Le suivi des mesures de rétention est crucial pour une entreprise afin de maintenir une CLV (valeur à vie du client) élevée et de mieux comprendre quels efforts de marketing fonctionnent le mieux pour acquérir de nouveaux clients et recibler les clients existants pour des achats répétés.

Comment calculer la fidélisation client ?

Pour déterminer le taux de fidélisation des clients, les entreprises doivent identifier la période qu'elles souhaitent analyser. Normalement, les entreprises mesurent le CR sur une base hebdomadaire, mensuelle ou annuelle. Avec des bases d'utilisateurs qui se développent et changent rapidement, les entreprises peuvent même se pencher quotidiennement sur la fidélisation de la clientèle.

Pour obtenir les mesures de fidélisation client les plus précises, l'analyste doit préparer trois types d'informations :

• Nombre de clients existants en début de période (S)
• Nombre de clients totaux en fin de période (E)
• Nombre de nouveaux clients ajoutés au cours de la période (N)

Après avoir retiré les métriques, mettez les chiffres dans la formule et calculez le taux de fidélisation de la clientèle - [(EN)/S] x 100 = % du CR.

Ainsi, si l'entreprise comptait 100 clients au début de la période sélectionnée (S), terminait la période avec 100 clients (E) et acquérait dix nouveaux clients au cours de la période (N), elle aurait un taux de fidélisation de la clientèle de 90 %.

Conseil supplémentaire : pour gagner un temps précieux, nous vous recommandons d'utiliser un outil de rapport visuel, qui rassemble automatiquement toutes les données marketing les plus importantes, les agrège et les présente dans un rapport facile à comprendre, y compris les calculs de fidélisation de la clientèle, la valeur à vie du client et le taux de désabonnement, que vous pouvez envoyer à la boîte de réception de votre client à la fréquence sélectionnée.

Autres indicateurs clés de fidélisation de la clientèle que vous devez connaître

La mesure la plus facilement mesurable que les entreprises peuvent utiliser pour la fidélisation de la clientèle est le taux de désabonnement des clients . Le CCR peut être mesuré comme le pourcentage de clients perdus au cours de la période, par exemple, qui ont annulé le contrat. Il est important de surveiller le taux de désabonnement des clients car il supprime la croissance de l'entreprise. En déterminant le CCR et en trouvant la solution pour le réduire, l'entreprise pourra évoluer avec succès. Une étude montre qu'une réduction du taux de désabonnement de 5 % peut améliorer la rentabilité jusqu'à 75 %.

Un autre indicateur clé de fidélisation de la clientèle est le taux de désabonnement des revenus (RCR). Il s'agit du pourcentage de profit que l'entreprise a perdu des clients existants au cours d'une période donnée. Le RCR est une mesure essentielle, qui indique la santé et la satisfaction des clients. Une fourchette de RCR de 5 % à 7 % par an est moyenne et est acceptable et récupérable. Cependant, il est important de le mesurer à la fin de chaque mois. Le taux de rotation des revenus est basé sur les contrats perdus, les annulations d'abonnements ou les déclassements de forfaits. Contacter les clients qui se sont désabonnés peut décrire les principaux problèmes qui doivent être résolus et résolus pour réduire les taux de désabonnement des clients et des revenus.

Le taux d'achat répété (RPR) est un pourcentage de clients qui sont retournés dans l'entreprise pour acheter. Il met directement en valeur la fidélité des clients. Pour calculer le taux d'achat répété, définissez la période de temps préférée, prenez le nombre de clients qui ont acheté le produit plus d'une fois au cours de cette période et divisez-le par le nombre total de clients uniques qui ont acheté ce produit au cours de la période donnée.

La mesure de la valeur à vie du client (CLV) permet de mesurer le revenu que le client moyen apporte à l'entreprise. Le calcul de la valeur à vie du client est crucial car il fournit des informations sur le montant que l'entreprise devrait dépenser pour l'acquisition de clients. La CLV peut être calculée en multipliant la valeur moyenne par le taux d'actualisation annuel moyen et la durée moyenne pendant laquelle le client reste dans l'entreprise.

Le suivi et l'analyse de toutes les mesures de fidélisation de la clientèle mentionnées ci-dessus permettront de prendre de meilleures décisions basées sur les données et de mieux comprendre la personnalité de l'acheteur.

Qu'est-ce qui influence la fidélisation des clients ?

Dans un paysage extrêmement concurrentiel, où chaque client compte, lancer un bon produit ou service n'est tout simplement pas suffisant pour maintenir un bon taux de fidélisation de la clientèle. Voici quelques points cruciaux que les entreprises doivent prendre en compte pour réduire le taux de désabonnement des clients et augmenter la fidélisation des clients :

• Le prix influence la rétention . Lorsque les prix des produits ou des services de l'entreprise sont compétitifs, les clients sont plus susceptibles de revenir lorsqu'ils en auront besoin à l'avenir. Cependant, si vos prix sont plus élevés que ceux des concurrents de l'entreprise, il est peu probable que les clients contribuent à un autre achat.
• Les tarifs d'expédition sont extrêmement importants si le client achète un produit physique. Cela fonctionne à merveille pour offrir aux clients une livraison rapide et gratuite. Si les concurrents proposent les mêmes produits avec des frais d'expédition ou des tarifs de livraison inférieurs, les clients ne resteront pas avec votre marque à long terme.
• Le service client est vital pour le succès de l'entreprise. Fournir un support client 24h/24 et 7j/7, prêt à répondre aux questions des clients existants et potentiels et à résoudre tous les problèmes survenus, signifie que la marque se soucie de ses clients.
• Les performances du site peuvent être facilement ignorées, mais elles ont un impact significatif sur le maintien d'une fidélisation élevée de la clientèle. Supposons que le parcours d'achat du client soit compliqué. Dans ce cas, il est difficile de naviguer sur le site Web, le processus de paiement est déroutant ou le site manque de vitesse. Les clients rechercheront probablement une entreprise qui fonctionne avec une interface de site Web propre et facile à comprendre.
• Les programmes de fidélité sont un excellent moyen de faire des clients des ambassadeurs de la marque. Le programme de récompenses peut offrir des remises supplémentaires, une livraison gratuite ou un cadeau gratuit après avoir effectué des achats répétés, et c'est un excellent outil pour augmenter le taux de fidélisation de la clientèle.
• La possibilité d'enregistrer des détails peut surprendre, mais elle raccourcit le parcours d'achat d'un client. Une étude menée par OuterBox a révélé que 79 % des utilisateurs de smartphones ont effectué un achat en ligne au cours des six derniers mois. Avec autant de personnes effectuant des achats par téléphone, il n'est pas pratique de saisir les informations d'identification et les détails de paiement chaque fois qu'ils souhaitent effectuer un achat. Cela réduit également le taux d'abandon du panier et, avec le consentement du client, les spécialistes du marketing peuvent utiliser l'adresse e-mail et le nom à des fins de marketing par e-mail.

Des efforts de marketing qui aideront à maintenir un niveau élevé de fidélisation de la clientèle

Choisir de se concentrer davantage sur les clients existants plutôt que d'en rechercher de nouveaux permettra aux professionnels du marketing de tirer davantage parti du budget marketing et de perdre moins de temps à rechercher chaque client potentiel.

La solution qui a fait ses preuves est de rester en contact régulier avec des clients fidèles. Certaines entreprises ont un très petit nombre de clients de grande valeur et il est facile de les contacter en tête-à-tête. Cependant, pour la plupart des entreprises, maintenir ce type de communication pour chaque client n'est tout simplement pas réaliste - cela nécessite beaucoup de personnel interne et cela prend énormément de temps. C'est là qu'intervient le marketing.

Les spécialistes du marketing détiennent le pouvoir de la voix de la marque via les médias sociaux, les e-mails et le marketing de contenu. Voici quelques conseils sur la façon d'atteindre ou de maintenir une fidélisation élevée de la clientèle :

• Restez en contact avec les clients existants. Réservez aux clients fidèles de la marque des sièges au premier rang. Interagissez avec eux lorsqu'ils achètent un produit en incluant des notes de remerciement manuscrites, puis restez en contact via les réseaux sociaux, offrez-leur des offres et des réductions exclusives et appréciez leur fidélité de temps en temps.

• Profitez-en pour contacter d'anciens clients qui n'ont pas acheté depuis des années. Les campagnes de marketing par e-mail aideront à renouer avec les anciens clients et à les poursuivre pour effectuer des achats répétés. Présenter une mise à jour sur ce qui a changé fonctionnera comme un rappel de votre marque.

• Mettre en œuvre le marketing d'influence. Certains spécialistes du marketing pourraient le détester, mais le marketing d'influence ne va nulle part de sitôt. Et obtenir plus de recommandations et de références envoyées à votre façon fera la promotion de votre marque auprès des nouveaux clients et rappellera les clients existants pour un autre achat.

• Créez du contenu qui serait intéressant et utile pour les clients existants. De cette façon, la marque créera une valeur supplémentaire pour les ambassadeurs fidèles de la marque et aura une chance d'acquérir de nouveaux clients à un coût presque nul.

En bout de ligne

Bien que chaque mesure de fidélisation de la clientèle soit importante pour une raison ou une autre, les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur le ciblage des clients existants. Les clients fidèles connaissent déjà la marque et ses produits. Mettre l'accent, le temps et le budget sur l'amélioration de l'expérience des clients existants et les recibler à l'avenir au lieu d'en acquérir de nouveaux est un moyen puissant de faire monter en flèche les revenus du magasin. Et, bien sûr, augmenter le taux de fidélisation de la clientèle.

En fin de compte, les professionnels du marketing pourraient se demander : comment améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients tout en maintenant un faible taux de désabonnement ? Et la réponse est simple : obtenez le contrôle total des mesures de fidélisation de la clientèle. La surveillance et l'analyse des mesures de rétention telles que le taux de désabonnement et la valeur à vie du client facilitent l'identification des goulots d'étranglement, la recherche d'opportunités de mise à l'échelle et la création d'une base de clients fidèles avec le taux de désabonnement le plus bas possible. Il est également important d'analyser vos efforts de marketing. Quelle stratégie a aidé à atteindre les clients existants le plus efficacement et quelle action marketing a stimulé la fidélisation de la clientèle.