Protège-dents personnalisés Propel Online Dental Lab

Les personnes qui grincent des dents pendant leur sommeil comptent sur des protections sur mesure pour la prévention. Pour les vendeurs de ces gardes, la complication est l'ajustement sur mesure. Cela nécessite une empreinte exacte des dents, ce qui nécessite vraisemblablement une visite en personne.

Mais pas si le vendeur est Pro Teeth Guard, un laboratoire dentaire en ligne basé à San Diego, en Californie, qui vend des protège-dents sur mesure via le commerce électronique. Son processus d'impression par courrier facilite la fabrication sur mesure et la satisfaction des clients.

J'ai récemment parlé avec JP Ji, président de Pro Teeth Guard, des défis de production, des stratégies de service client, du marketing, etc.

L'intégralité de notre interview audio est intégrée ci-dessous. La transcription est éditée et condensée.

Eric Bandholz : Parlez-nous de Pro Teeth Guard.

JP Ji : Nous vendons des protège-dents sur mesure pour les personnes qui grincent des dents pendant leur sommeil. Nous envoyons un kit aux clients. Ils prennent une empreinte de leurs dents et nous la renvoient. Nous fabriquons ensuite le protège-dents sur mesure et envoyons le produit fini à l'acheteur. Nous offrons des ajustements, une garantie d'un an et une garantie de remboursement de 60 jours.

Nous avons lancé l'entreprise en 2012 lorsque ma mère a lancé un laboratoire au service des dentistes locaux. Nous avons maintenant neuf employés et un peu plus d'un million de dollars de revenus annuels. Pendant Covid, beaucoup de dentistes ont fermé. À cette époque, les ventes en ligne étaient devenues une partie mineure de l'entreprise, probablement 5 % du chiffre d'affaires global. Nous avons donc dit : "Concentrons-nous sur notre site de commerce électronique."

Actuellement, le laboratoire dentaire ne dessert que le commerce électronique. Ma mère est en charge du côté technique de la fabrication du produit et s'assure qu'il s'adapte parfaitement. Je suis en charge du marketing, du service client et des finances.

Nous utilisons un tableau de bord pour chaque rôle au sein de l'entreprise - inspiré du livre "Who: The A Method for Hiring" de Geoff Smart. Chaque position a des résultats de base. Nous avons également ce que nous appelons des «résultats extensibles». Un résultat essentiel pour un employé du service client est d'être capable de suivre les processus, de répondre aux demandes de renseignements et de fournir une excellente expérience. Un résultat étendu est de repérer les opportunités d'amélioration, telles qu'une meilleure efficacité.

Je demande aux employés : « Qu'avez-vous suggéré cette année ou ce trimestre pour des améliorations ? Ils ne seront pas impactés négativement ou disciplinés s'ils n'atteignent pas un objectif ambitieux, mais cela fait partie du rôle. Nous appelons le service client le « bonheur du client ». Tout le monde dans notre entreprise est un responsable du bonheur client.

Bandholz : Vous bénéficiez d'une assistance 24h/24 et 7j/7. Comment ça marche?

Ji : Nous utilisons un service de chat en direct tiers appelé HelpFlow. Il utilise notre liste interne de questions fréquemment posées. Nous rassemblons toutes les questions reçues par e-mail et appels téléphoniques, construisons la liste et la leur envoyons. Au fil du temps, le personnel de HelpFlow s'améliore en mettant à jour les FAQ internes. Nous utilisons le service depuis sept ans. Ils peuvent désormais répondre à 80 % des questions du service client en fonction des tickets d'assistance précédents.

La plupart des agents de chat sont à l'étranger. Les agents sont affectés à plusieurs clients, pas seulement à nous. Ils rendent compte d'une métrique appelée "revenus chattés". Ils pourraient documenter, "Ce client a discuté avec nous puis s'est converti." Certains clients peuvent avoir converti malgré tout, mais le taux de conversion de ceux qui se sont engagés dans des chats est environ 10 fois plus élevé que ceux qui ne l'ont pas fait. Le service facture des frais de retenue mensuels. Il évolue en fonction du volume, ce qui équivaut à quelques dollars par chat.

Bandholz : Vous faites également appel à une société d'optimisation de la conversion.

Ji : Oui. L'entreprise, Conversion Crimes, effectue des tests d'utilisateurs pour découvrir les points de friction sur un site Web et où les gens s'embrouillent. Conversion Crimes envoie un acheteur qui correspond à notre public cible sur notre site - quelqu'un qui a besoin d'un gardien de nuit. L'entreprise enregistre la personne qui navigue sur le site avec des étapes et des indices spécifiques. Par exemple, les étapes peuvent être « Atterrir sur la page. Défiler. Ne cliquez sur rien. De quoi parle cette page ?" Cela teste si une page transmet l'objectif de notre marque, site Web ou produit - sur mobile et ordinateur de bureau.

Nous envoyons ces enregistrements aux personnes de notre agence d'interface utilisateur. Ils prendront des notes et aborderont ces limites. Après avoir lancé un nouveau design, nous répéterons le processus avec un autre test.

Voici un exemple. Nous avons appris qu'il est difficile pour les gens de savoir lequel de nos produits acheter. Nous avons quatre gardes de nuit sur mesure, tous similaires mais avec des épaisseurs et des matériaux différents. Les clients veulent savoir lequel ils ont besoin. Nous avons donc intégré un quiz pour vous aider. Sur la base des réponses, il recommandera le meilleur produit. Ce quiz a un haut niveau d'engagement.

Bandholz : Quelle est votre stratégie marketing ?

Ji : Nous avons commencé très fort sur l'optimisation des moteurs de recherche en 2012. C'était plus facile à l'époque. C'était donc notre canal principal pendant longtemps, le référencement et Google Ads. Nous avons eu des hauts et des bas avec l'algorithme de Google. Nous avons eu des mises à jour qui ont réduit de moitié notre trafic au fil du temps. Puis nous avons récupéré. Désormais, les clients issus de la recherche organique représentent environ 15 % à 20 % du chiffre d'affaires total.

Nous utilisons toujours Google Ads. Et les affiliés sont un canal important – environ 25 % des revenus – car beaucoup sont des maîtres du référencement. Si vous recherchez le meilleur protège-dents, le meilleur protège-dents ou le meilleur protège-dents, nos affiliés sont généralement les un, deux ou trois premiers résultats.

Le reste est du marketing par e-mail. Nous n'avons jamais cracké les publicités Facebook. Pendant un certain temps, nous avons diffusé des publicités de reciblage sur Facebook. C'était correct. Mais même alors, après les mises à jour d'iOS 14.5, le reciblage n'était pas rentable pour nous. Nous avons probablement dépensé l'équivalent d'une Honda Civic sur Facebook Ads et n'avons jamais vraiment obtenu de retour.

Nous avons bien maîtrisé notre processus de marketing de contenu. Jusqu'à présent, c'est presque entièrement pour le référencement. Mais les gens ne recherchent pas toujours sur Google des questions sur les protège-dents et le grincement des dents. Nous cherchons donc à investir dans des vidéos, comme sur YouTube et TikTok.

Un concurrent a lancé une chaîne TikTok. Une de leurs vidéos sur le grincement des dents sur TikTok a été vue plus d'un million de fois. Nous cherchons à tirer parti de TikTok et du marché des créateurs pour essayer des choses similaires.

Bandholz : Où les gens peuvent-ils en savoir plus sur vous ?

Ji : Notre site Web s'appelle ProTeethGuard.com. Je suis sur Twitter et LinkedIn.